1、客戶至尊金牌客戶服務技巧歡迎你們！主講講師三川顧問式營銷和銷售管理技能修煉課程大綱 第一單元 我們的工作 第二單元 客戶的需求 第三單元 初步的接觸 第四單元 需求的挖掘 第五單元 能力的展示 第六單元 異議的處理 第七單元 承諾的獲取 第八單元 銷售的管理第一單元 我們的工作 單元內容 工作中面臨的挑戰 傳統的銷售模式 大客戶銷售的特征 顧問式銷售的四個階段 顧問式銷售的理念分組討論: 工作中面臨的挑戰你的工作中都存在哪些挑戰？ 比如銷售中客戶的拒絕、 影響成交的原因、無法滿足 的客戶要求當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的？ 工作中面臨的挑戰競爭對手的壓力客戶的暗箱操作客戶的價格異議拜訪決策

2、者的障礙客戶的消極態度目標客戶的選擇建立內線的困難銷售技巧的不足傳統的銷售模式開場白的技巧了解客戶需求開放式和封閉式問題產品介紹技巧異議的處理成交的技巧大客戶銷售的特征銷售周期的延長推銷技巧導致拒絕客戶對價值和解決方案的關注售后服務的權重決策失誤的風險團隊做出的決策客戶對于銷售方信賴度高度重視顧問式銷售的四個階段初步的接觸需求的了解能力的展示承諾的獲得顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉變為理解客戶成為為客戶發現潛在問題的專家幫助客戶意識問題的存在和嚴重性從以產品為核心轉變為以客戶為核心為客戶提供解決方案第二單元 客戶的需求單元內容 大客戶銷售中的客戶需求 客戶的不同的類型 如何發

3、掘客戶的需求 客戶需求的種類 客戶價值等式 發掘客戶需求的策略大客戶銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的開發周期長需求受多種因素影響，非個人意愿決定需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴重后果客戶對銷售方問題解決能力的信任度集團客戶的需求細分業務產品與競爭對手的優劣勢分析產品導向的集團客戶市場需求細分需求導向的集團客戶市場需求細分客戶的類型和性格特征產品的使用者有影響力者采購者決策者中間關鍵人：內線如何發掘客戶的需求幾乎完美的現狀滿意程度的下降變成問題和困難成為愿望需要行動的企圖客戶需求的種類潛在需求明確需求兩種需求的區別對待銷售大忌產品介紹回應潛在需求客戶價值等式平衡兩個因素：問題

4、嚴重性與對策成本成功問題嚴重性對策成本失敗問題嚴重性對策成本發掘客戶需求的策略潛在需求不能預示成功明確需求為成功標志發掘可能成為明確需求的潛在需求將潛在需求變為明確需求整合部門需求增加需求強度第三單元 初步的接觸單元內容 傳統的開場白模式 開場白的目的 最佳開場白策略傳統的開場白模式第一印象重要嗎關注個人利益陳述利益的開場白開場白的目的定義初步接觸的目標開場白的目的爭取提問的權利以客戶為中心而非以產品為中心最佳開場白策略迅速進入主題不要過早的介紹產品策劃你的問題確立提問者的地位需求發掘的目的尋找潛在需求發現問題開發明確需求揭示問題的嚴重程度潛在需求愿望明確需求需要和行動的企圖滿意程度的下降變成

5、問題和困難成為愿望需要行動的企圖關于背景問題有關客戶現狀的信息、事實、背景數據背景信息幫助你理解客戶發掘潛在需求的起點沒有經驗的人經常使用失敗的銷售中使用最多成功者有選擇的問很少的背景問題策劃背景問題列出你的產品可以解決的潛在問題確定每個問題的明確目的設計有解決方案的背景問題選擇好背景問題減少數量使用客戶的術語加入個人的觀點與客戶的競爭對手相聯系背景問題的使用低風險的背景問題新的客戶銷售的初期客戶背景變化時高風險的背景問題銷售末期不能解決的問題領域過多的使用容易冒犯客戶的領域關于難點問題發現客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的發掘潛在需求成功銷售中應用較多成功者使用得多難點問

6、題不預示成功難點問題的使用利用背景問題準備難點問題難點問題的連貫使用你需要發現一個以上的難點高風險的難點問題客戶的敏感區域最新的客戶決策關于自己的產品低風險的難點問題銷售初期對客戶很重要的領域你能夠解決的問題關于暗示問題發現難點后提供方案不能成功暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示目的開發客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀對決策者使用最有效對銷售的成功至關重要難度最高的問題暗示問題的作用揭示難點的后果看得見的痛擴大難點的影響感受到的痛將一個難點與其他潛在難點連鎖反應痛鏈將潛在需求向明確需求轉化將難點轉變成一個清晰的難題改變并擴大客戶對價值的理解暗示問題的策劃使用必須事先策劃暗示問題變換

7、暗示問題的陳述方法使用不同類型的提問方式與客戶的背景緊密聯系高風險的暗示問題銷售初期不能解決的暗示問題客戶的敏感區域低風險的暗示問題難點對客戶很重要時當難點不夠清晰時當難點需要重新定義時暗示問題的使用尺度勸說關于示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益示益問題的作用降低被拒絕的機率排練客戶內部銷售將銷售向承諾推進示益問題的使用示益問題的最佳時機避免過早使用示益問題避免在無能力領域使用示益問題注重示益問題的策劃發掘客戶需求的技巧應用背景問題建立相關資料難點問題發掘潛在需求暗示問題將潛在需求向明

8、確需求過渡示益問題揭示解決方案第五單元 能力的展示單元內容 產品的功能 產品的功用 產品的利益 有效的能力展示產品的功能產品功能是指產品的事實、數據、信息豐富的產品的功能在低值產品銷售中有效在大客戶銷售中避免產品功能的過早使用客戶中的技術專家對產品功能有積極反應產品的功用產品的功用是指產品可以給客戶帶來的利益功用滿足潛在需求產品的功用在低值產品銷售中的正面影響在大客戶銷售中，產品功用不能帶來成功產品的利益產品利益是表明如何能夠滿足客戶的明確需求利益滿足明確需求在所有銷售中都有正面影響在大客戶銷售中是最有力的陳述有效的能力展示不要過早的展示能力產品功用不等于利益以客戶需求為核心而非以產品為核心傳

9、統的異議處理觀念異議是客戶感興趣的表現異議越多，銷售的可能性越大異議的處理技巧至關重要真正導致異議的原因低值產品銷售中，功能增強了客戶價格敏感度高值產品銷售中，客戶價格敏感度導致異議價值等式無法向購買方向傾斜過早的提供對策，導致客戶異議客戶對其信賴度的疑問客戶缺乏競爭而拒絕變化客戶需求原本很小產品或服務無法滿足需求異議的種類價格的異議價格、價值、功用能力的異議 沒有能力的異議和有能力的異議價格異議的處理暗示問題積聚客戶難點的嚴重性策劃暗示問題克服價格異議關于能力異議的處理沒有能力的異議處理策略承認不能滿足的需求增強你有能力部分的價值有能力的異議處理策略承認客戶異議的合理性證明你的能力提供有力的

10、證據證明能力異議的防范勝于處理失敗銷售處理異議成功銷售防范異議第七單元 承諾的獲取單元內容傳統成交技巧的弊端銷售結果的衡量標準獲得承諾的技巧傳統成交技巧的弊端成交技巧是最重要的銷售技巧假設式、二擇一、威脅式、勸說式百折不撓是成功的關鍵成交技巧加速銷售進程成交技巧降低銷售成功機率精明的客戶反感成交技巧銷售結果的衡量標準低值產品銷售的結果承諾訂單拒絕購買大客戶銷售的結果承諾訂單獲取進展暫時中斷拒絕購買獲得承諾的技巧設定拜訪目標注重需求發掘和能力展示檢查關鍵步驟總結產品利益建議一個承諾將暫時中斷變為進展第八單元 銷售的管理 單元內容客戶經理的銷售績效管理 客戶經理的工作成效管理 客戶經理的銷售技能訓

11、練 客戶經理的銷售績效管理 銷售指標的分解月銷售計劃的制訂周銷售計劃的制訂客戶經理的工作成效管理 日銷售拜訪計劃的制訂日銷售拜訪的成效評估周銷售計劃的制訂客戶經理的銷售技能訓練 針對客戶經理的銷售跟蹤訓練針對客戶經理的銷售模擬訓練針對客戶經理的工作分析輔導總結：技能的強化 單元內容技能強化的黃金法則銷售流程的正確應用觀點指導行為銷售前的策劃銷售結束后的評估技能強化的黃金法則一次練習一種技能一種技能實踐三次實踐的目標先數量、后質量在安全的環境中實踐銷售流程的正確應用初步的接觸需求的了解能力的展示承諾的獲得觀點指導行為從說服客戶轉變為理解客戶從以產品為核心轉變為以客戶為核心銷售前的策劃策劃進展策劃

12、問題使用策劃工具銷售結束后的評估策劃行動評估目的是否達到重新來過，有何不同學到了什么金牌客戶服務技巧祝你好運！生命沒有回頭路，事故沒有后悔藥。8月-228月-22Monday, August 8, 2022全員用心做得好，企業提升跟著跑。03:52:3703:52:3703:528/8/2022 3:52:37 AM嚴格規章制度，確保施工安全，治理事故隱患，監督危險作業。8月-2203:52:3703:52Aug-2208-Aug-22整理整頓精神好，品質檢點狀況好。03:52:3803:52:3803:52Monday, August 8, 2022若要產品好，個人品質要提。8月-228月-2203:52:3803:52:38August 8, 2022質量是企業的生命。2022年8月8日3:52 上午8月-228月-22牢記生產安全，事故與你無緣。08 八月 20223:52:38 上午03:52:388月-22安全用電，節約用水。消防設施，定期維護。八月 223:52 上午8月-2203:52August 8, 2022思一思，研究改善措施，試一試，堅持不懈努力。2022/8/8 3:52:3803:52:3808 August 2022產品批