1、從滿意到卓越的電話營銷實戰技巧 電話營銷教練：高菲高菲老師介紹：東北師范大學 心理學碩士電話營銷實戰暢銷書作者10年電話營銷一線實戰經驗5萬名一線電話營銷員接受過培訓10萬通實戰電話溝通經驗通訊行業 電話營銷講師金融行業 電話營銷講師目前培訓的主要客戶有：中國移動、中國電信、金融行業、南方基金、IT行業、商旅行業、電視購物、保險公司等有用到電話溝通和電話營銷的企業。主講課程：電話營銷實戰技巧、電話溝通技巧、話術制作優化技巧、電話服務技巧、話務員親和力提升技巧等等故事分析三個師傅拜師學藝優質的客戶數據第一通電話：你怎么知道我資料的？第二通電話：我憑什么相信你們？第三通電話：我不炒股了！不要再打電

2、話給我了。第四通電話：您好女士打擾了如何讓客戶在電話中信任您？電話營銷四步棋：了解喜歡信任 離不開第一講：電話營銷人員心態分析第二講：電話溝通技巧篇第三講：客戶心理分析第四講：電話營銷實戰技巧第五講：其它行業電話營銷的成功案例目 錄決定電話營銷成功的因素有哪些？1、客戶數據質量客戶篩選2、良好的心態提起電話的前提3、好的腳本思路的引導4、溝通技巧綜合素質、專業度的體現5、營銷技巧引導客戶成交 第一講：電話銷售人員心態分析心態決定一切案例：南方基金案例：打電話祈禱分享：在營銷過程中，你是否覺得自己太善良了呢？ （在給客戶推套餐時，客戶只用68元，我們的銷售任 務是給客戶推88元套餐，如何突破心理

3、的障礙？）新員工心態剖析1、興奮期初生牛犢不怕虎調研你的內心世界我的興奮期（從面對面到電話營銷）簡單化兩種不同的電話營銷模式以關系為導向以成交為導向為什么話務中心以女性話務員為主？新員工心態剖析2、恐懼期緊張表現我的恐懼期案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 保持積極心態的策略冥想轉換開心物品先打熱身電話學會借鑒運氣站起來打電話愿上帝保佑這個不幸的人（蘇格拉底的故事）永遠禮貌的結束電話老員工心態剖析1、困惑期故事：蘋果樹（前三年付出，第四年回報。但回報不多，只有10個左右。詳細見筆記本）2、嫉妒期（夠狠）（上班時間監聽同事錄音）3、抱怨期（數據不好、考核太嚴）4、無所謂5、平穩期6、

4、再度興奮（打電話巔峰狀態）案例：客戶不適合這個軟件，我打電話給他有心理壓力 案例：買衣服的經歷我認為。；另外的客戶認為。電話營銷人員職業生涯規劃 H路發展技術層：初級中級高級內訓師職業講師管理層：一線班長主管經理總監老板 第二講：電話溝通技巧與客戶溝通的障礙我與客戶溝通時思路不清晰腳本我不能與客戶保持溝通的連貫性腳本我對客戶的引導上缺乏掌握力溝通就是感覺自己的溝通面比較窄，感覺有些客戶有意向，但是自己不能跟他很好的走近！溝通不能與客戶達到很好的信任關系溝通電話營銷人員常犯的錯誤：在電話中說得太多，客戶說得太少，與客戶的互動很少在電話里找不到話題跟客戶聊，容易冷場除了與客戶就產品層面溝通外，很難

5、切入到其它話題覺得與客戶很陌生，很難拉近彼此距離課程內容：第一講：電話溝通技巧篇傾聽技巧引導技巧同理技巧贊美技巧溝通技巧一：傾聽傾聽技巧聽的繁體字：“ ”傾聽的三個含義1、2、3、傾聽的層次1、表層意思（不懂裝懂）7.5元業務包2、聽話聽音案例：女人傾訴的弦外之音（你真的是個好人）案例：我再考慮一下吧3、聽出對方的感受傾聽的4個技巧回應通話整個過程確認溝通雙方澄清被誤解方記錄通話整個過程回應技巧回應方式：1、使用積極的回應詞2、對客戶說話的重點進行肯定3、讓對方繼續表達的回應切忌用的回應詞：嗯、ee、不知道、沉默、這不是我們的責任、這是我們公司的規定、說了這么多遍還不明白、不是告訴你了怎么還不

6、明白等確認技巧電話銷售人員在外呼時，哪些信息需要確認？基本信息姓名？喜歡做長線還是短線？喜歡技術面選股還是基本面選股？看大贏家節目時間多久,對您是否有幫助？炒股時間？決策依據？選股方式？盈虧狀況，有沒有分析虧損的原因？資金量（股票、價位、倉位、滿倉/半倉）？有無意向購買產品？聯系方式？聽話方確認話術。先生我的理解是。對嗎？你剛才有提到問題很重要，我跟你確認一下這些信息對嗎？說話方確認話術請問我有表達清楚嗎？請問我有說明白嗎？說話方錯誤確認話術請問你清楚了嗎？請問剛才我跟你說的，你都清楚了嗎？什么叫誤會 兩個人的理解不在同一個頻道案例：和尚的對話化解誤會的方法澄清澄清技巧什么叫澄清？澄清話術：對

7、不起！給您帶來了不便，在這里先跟你說聲抱歉，這件事情應該是。記錄技巧 為什么要做記錄？1、2、3、話術：兩個不同時間段的記錄，效果不一樣投訴處理中記錄技巧的重要性溝通技巧二：引導引導技巧 電話經理 引導 掌握談話主動權引導的含義揚長避短愛情對對碰（相親） 有一個男人：現年已40歲、頭已經禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。 揚長避短運用 揚長避短的兩種方法：1、把現在的缺點引導成優點 2、把現在的缺點引導到另外的優點案例：你們為什么老是打電話給

8、我？案例：網上太多你們公司的負面新聞了溝通技巧三：同理同理技巧 同理心： 在人際交往過程中，能夠站在他人的角度思考和處理問題，同時設身處地去體會他人的內心感受和情緒的能力。 美國臨床心理學家羅杰斯 同理技巧表達同理心的方法：1、第一步確認對方表達的問題或者事實2、第二步準確理解對方的內心感受3、第三步告之客戶你或者你周圍的人體驗過這種感受，你能夠理解他。案例分析你們是不是騙子呀你們的軟件先讓我賺到錢，我才買擔心買了軟件之后沒有人管同理自己為什么要同理自己把自己當人看。電話經理成長路上有淚水、汗水相伴。同理自己案例分享：讓我抖完再說錯誤的同理自己溝通技巧四：贊美贊美的方法1、找準一個點2、確認它

9、是事實3、用發自內心的語言表達出來發現一個優點真誠發明一個優點虛偽，諷刺電話中如何贊美1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音第三講：客戶心理分析顧客心理分析？ 客戶想要什么？ （ ）和（ ）顧客心理分析為什么客戶老放我鴿子！出爾反爾就是非要你推薦一直股票賺錢了給你交錢！或則你給一個跟你們賺錢了的客戶的電話完了他跟他聯系一下！客戶看到負面信息時，不能非常有效消除客戶疑慮。讓你用軟件來分析他手中股票走勢客戶對公司印象不深或是反感機構，導致很難真誠溝通，不信賴！客戶答應的好好的講去辦理手續合作，但在辦理的時候遇到了朋友或銀行的工作人員講我們是騙子，結果客戶受影響，不辦理了！客戶

10、本人沒有什么，但他的老婆或老公不同意，特別是怕老婆老公的！軟件是騙人的！跟客戶講了很多，客戶就是既然你的軟件好，那就讓我先賺錢，讓我賺了錢我一定跟你們合作擔心產品沒用怕現在說得好，實際效果不一定擔心賺不到錢，擔心沒人管顧客心理分析1、求實心理實用好用不復雜2、求名心理名牌（情感）3、求利心理利益能幫他分析股票，賺到錢4、求新心理時髦（情感）5、求美心理美觀 （情感）6、安全心理健康 （情感）7、自尊心理尊重（情感）8、疑慮心理擔心 （情感）9、偏好心理愛好 （情感）10、仿效心理不甘落后 （情感）客戶性格分析 活撥型力量型 完美型和平型客戶性格分析不同性格的人在電話中的表現？透過客戶性格進行營

11、銷第四講：電話營銷技巧營銷技巧一：開場白前30秒課程內容：第四講：電話營銷實戰技巧1、開場白30秒鐘決定成敗 2、客戶需求挖掘3、有效的產品介紹4、客戶異議處理5、促成技巧6、電話結束語開場白分析：喂！您好，我這里是大贏家財富網重慶分公司的客服專員. 開場白之開頭語規范開頭語體現企業的整體形象1、問候語2、公司介紹3、個人介紹4、請示禮貌用語問候語一個：“喂”字趕跑了你的客戶為什么客戶總覺得在跟機器對話？如何調節電話銷售人員的興奮點？最常用的問候語有哪些？ 人性化的稱呼1、陌生人之間的稱呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下級對上級的尊稱：姓+頭銜（距離感）3、上級對下級的稱呼：小+姓（可以建議

12、客戶這么叫你）4、平級之間的稱呼：全名（融洽關系建立初期）5、一般朋友之間的稱呼：小名三字兩字稱呼（融洽關系建立中期）6、好朋友之間的稱呼：XX大姐、親愛的、寶貝（融洽關系高峰期）公司介紹1、簡單2、實力呈現個人介紹1、工號2、職稱3、姓名個人介紹之工號專業體現為什么要使用工號？什么時候該使用工號？(第一次電話）什么時候不需要使用工號？個人介紹之職稱尊重客戶工作人員客服專員理財專員理財客戶經理 貴賓理財客戶經理 個人介紹之姓名電話營銷人員“名字”的魅力名字可以引起客戶的注意力如何取一個好的名字（2點）好記讓對方產生好的聯想請示禮貌用語禮貌用語的作用（謙虛而不要自卑）1、有禮貌高素質的體現2、獲

13、得與對方通話的權利案例：提起電話就犯罪很高興與您通上電話感謝您一直以來對我們公司的支持打擾您一下可以嗎？打擾您了（停頓）不好意思，打擾一下！可以打擾您一下嗎？方便打擾一下嗎？方便接聽我電話嗎？開場白第一通電話電視購物公司的案例請問你有打過電話過來對嗎？感謝您打電話過來訂購我們的波導手機！第一通服務電話： 話術：喂！你好，我是大贏家財富網888號客戶專員高菲，很高興為您服務！請問您貴姓？請問您是否在XX時間登陸大贏家網站xx欄目？請問有什么可以幫到您的嗎？修改：（找出有即刻需求的客戶） 話術：上午好，我是大贏家財富網888號客戶專員高菲，很高興為您服務！請問您貴姓？請問您是否在XX時間登陸大贏家

14、網站xx欄目？感謝您對我們大贏家的支持！由于今年股票市場隨機波動比較大，屬于震蕩市，很難做。因此很多投資者都已經在借助我們的工具來幫助自己操作股票，大贏家財富網的八套理財工具，目前已經在幫助了兩百多位散戶投資者有效規避風險，尋找到更科學的理財方法，從而實現盈利。目前有不少投資者一般都會選擇兩套不同的工具來配合使用。請問你這邊是想定制要一套還是兩套呢？請問您比較喜歡我們那套理財工具呢？老客戶電話營銷開頭語 話術：劉哥，早上好，我是大贏家網絡的美女高菲呀，好久沒聯系了最近好嗎？股票最近賺了嗎？（最近忙嗎？）開場白提起對方的興趣電話經理必須保證客戶在線上客戶為什么要在線上？1、電話經理的聲音2、電話

15、經理的語言說什么？ 引起客戶感情上的波動開場白提起對方的興趣第一步:提問引起對方的注意請問您是在昨天登入了我們的網站對嗎？請問你是想了解陳操老師在價值論劍中推薦的這一檔股票對嗎？ 開場白提起對方的興趣第二步:關鍵詞讓客戶開心（回報、節日禮物、好消息、優惠服務、免費） 案例：節假日問候話術：XX先生您好，今天打電話給您是代表我們公司，在XX節即將來臨之際，送上我們誠心的祝福，祝您XX快樂！ 另外我們在這個特別的日子也準備了一份特別的禮物送給你，我現在跟你分享一下好嗎？ 為了回報投資者一直以來對大贏家的支持和厚愛，我們公司正在開展通過軟件免費診斷股票的活動，因為大贏家做得特別好，咨詢個股的朋友特別

16、多，為了讓更多的人享受到這個服務，所以請您報三支重倉股，請報第一支 (記錄)大概占了多少倉位? 開場白提起對方的興趣第三步:行動讓客戶信任（回訪、問候、分享）案例：客戶回訪 話術：由于你是我們的重要客戶，因此今天特意打電話給您表示感謝,謝謝你一直以來對我們的關注，為了能夠提供更好的服務給您，滿足您對炒股方面的需求，希望能占用您一點時間，作一個回訪，了解您對我們公司的寶貴的意見,好嗎？ 開場白提起對方的興趣第四步:讓對方恐懼壞消息案例：名仕學院賣光碟的案例 話術： XX經理您好，今天打電話給你就是要告訴你一個壞消息。(金融危機)營銷技巧二：挖掘客戶需求挖掘客戶需求的有利工具提問提問遵循的原則 由

17、易到難 前奏的使用提問的兩大類型1、封閉式提問被動互動優點：簡單、容易回答、答案固定不足：太機械化，讓客戶有被控制的感覺。2、開放式提問主動互動優點：讓客戶暢所欲言、關注客戶的問題不足：范圍太大，有時候客戶回答的信息對我們不一定有幫助，提開放式問題有一定的難度。提問技巧提問習慣的養成小游戲猜猜我是誰？大贏家網絡四層提問信息層提問問題層提問影響層提問解決問題層提問為什么要培訓電話營銷技巧？思考：客戶為什么要買我們的軟件？問題設計：1、請問你喜歡做長線還是短線？2、喜歡技術面選股還是基本面選股？3、關注大贏家或看節目時間多久,對您是否有幫助4、炒股時間有多久了5、每次買股票的決策依據，選股方式是什

18、么？6、盈虧狀況，若賺，賺了多少.若虧，有沒有分析虧損的原因？7、資金量（股票、價位、倉位、滿倉/半倉）8、有無意向購買產品提問技巧模擬訓練 案例：劉先生購買了基金、股票，目前收益都不是很好，請用四層提問法給這位客戶推薦：相應的炒股軟件營銷技巧三：有效的產品介紹客戶最怕聽到的五組詞語推銷推薦介紹產品業務 因為推銷就意味著掏腰包產品介紹常用詞分享 話術：劉先生，早上好，我是大贏家財富網的客服代表高菲，今天打電話給您是有一個好消息給您分享一下好嗎？產品介紹方法：對比介紹法體驗介紹法客戶見證法價值提煉法大贏家網絡系列產品 對比介紹法不同企業之間的對比同企業不同產品之間的對比案例：中國移動與中國聯通對比案例：不通出版社之間的對比（企業、產品、服務、聯絡人）案例：大贏家與大智慧的對比客觀的對比可以取得客戶的信任案例：同花順、東方財富網、大贏家財富網之間的對比體驗介紹法哪些產品可以用體驗介紹法？免費體驗（活動）收費體驗案例：工商銀行的業務推薦失敗體驗介紹需注意的3重點：1、少量2、辦理簡單3、沒有風險客戶見證法牛群效