1、低碳輕烴公司產品設計與開發質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110173730 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc110173730 h 2 HYPERLINK l _Toc110173731 二、 產業環境分析 PAGEREF _Toc110173731 h 7 HYPERLINK l _Toc110173732 三、 強化創新能力建設 PAGEREF _Toc110173732 h 7 HYPERLINK l _Toc110173733 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110173733 h 10 HYPERLINK l

2、_Toc110173734 五、 設計與開發的質量職能 PAGEREF _Toc110173734 h 10 HYPERLINK l _Toc110173735 六、 設計開發質量管理內容 PAGEREF _Toc110173735 h 13 HYPERLINK l _Toc110173736 七、 質量責任制 PAGEREF _Toc110173736 h 18 HYPERLINK l _Toc110173737 八、 標準化工作 PAGEREF _Toc110173737 h 21 HYPERLINK l _Toc110173738 九、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc1

3、10173738 h 29 HYPERLINK l _Toc110173739 十、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc110173739 h 31 HYPERLINK l _Toc110173740 十一、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc110173740 h 35 HYPERLINK l _Toc110173741 十二、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc110173741 h 38 HYPERLINK l _Toc110173742 十三、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110173742 h 39 HYPERLINK l _Toc1101

4、73743 十四、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110173743 h 41 HYPERLINK l _Toc110173744 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110173744 h 43 HYPERLINK l _Toc110173745 十六、 人力資源配置 PAGEREF _Toc110173745 h 50 HYPERLINK l _Toc110173746 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110173746 h 50項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯系人余xx（三）項目建設單位概況公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投

5、入巨資引入先進研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和品牌發展。公司自成立以來，堅持“品牌化、規模化、專業化”的發展道路。以人為本，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰略轉型和管理變革，實現了企業持續、健康、快速發展。未來我司將繼續以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為原則，在產品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規經營”作為企業的核心理念，不斷提升公司資產管理能力和風險控制能力。未來，在保持健康、穩定

6、、快速、持續發展的同時，公司以“和諧發展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業責任，服務全國。（四）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發實力是鞏固行業地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發實力，加快產品開發速度，持續優化產品結構，滿足行業發展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業內的優勢競爭地位，為建設國際一流的研發平臺提供充實保障。2、公司行業地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業領域，已形成了包括

7、自主研發、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優勢，行業地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發方面，公司系國家高新技術企業，擁有省級企業技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發體系和創新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。到2025年，全省規上石化化工企業實現營業收入超萬億元，加快打造六大特色產業集群，力爭營業收入超1000億元的化工園區（集中區）達到4家，營業收入超100億元的化工園區（集中區）

8、達到8家左右，營業收入超100億元的企業達到15家左右。（五）項目建設選址及建設規模項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約14.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積15576.03，其中：主體工程10155.24，倉儲工程2802.38，行政辦公及生活服務設施1580.90，公共工程1037.51。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資5907.11萬元，其中：建設投資4621.05萬元，占項目總投資的78

9、.23%；建設期利息46.61萬元，占項目總投資的0.79%；流動資金1239.45萬元，占項目總投資的20.98%。2、建設投資構成本期項目建設投資4621.05萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用3951.38萬元，工程建設其他費用544.32萬元，預備費125.35萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資5907.11萬元，其中申請銀行長期貸款1902.57萬元，其余部分由企業自籌。（八）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：12300.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：9542.54萬元。3、凈利潤（NP）：2018.06萬元。4、全部投資回收期（Pt

10、）：5.03年。5、財務內部收益率：26.97%。6、財務凈現值：4462.64萬元。（九）項目建設進度規劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積9333.00約14.00畝1.1總建筑面積15576.03容積率1.671.2基底面積5786.46建筑系數62.00%1.3投資強度萬元/畝314.732總投資萬元5907.112.1建設投資萬元4621.052.1.1工程費用萬元3951.382.1.2工程建設其他費用萬元544.322.1.3預備費萬元125.352.2建設

11、期利息萬元46.612.3流動資金萬元1239.453資金籌措萬元5907.113.1自籌資金萬元4004.543.2銀行貸款萬元1902.574營業收入萬元12300.00正常運營年份5總成本費用萬元9542.546利潤總額萬元2690.747凈利潤萬元2018.068所得稅萬元672.689增值稅萬元555.9810稅金及附加萬元66.7211納稅總額萬元1295.3812工業增加值萬元4227.5713盈虧平衡點萬元4644.85產值14回收期年5.03含建設期12個月15財務內部收益率26.97%所得稅后16財務凈現值萬元4462.64所得稅后產業環境分析實現“十三五”時期的發展目標，

12、必須全面貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享、轉型、率先、特色”的發展理念。機遇千載難逢，任務依然艱巨。只要全市上下精誠團結、拼搏實干、開拓創新、奮力進取，就一定能夠把握住機遇乘勢而上，就一定能夠加快實現全面提檔進位、率先綠色崛起。強化創新能力建設（一）加快創新平臺建設積極推進龍頭企業、高校、科研院所在重點領域加快創建一批重點實驗室、工程研究中心、制造業創新中心、企業技術中心、檢驗檢測認證中心等創新平臺，支持加快化工材料循環利用等領域建設創新實驗室。對新認定符合條件的全國重點實驗室、國家工程研究中心給予最高1000萬元獎勵，對新認定符合條件的全國重點實驗室（企業類）、國家企業技術中心、教育部重點

13、實驗室、教育部工程研究中心予以最高500萬元補助，對新認定符合條件的省工程研究中心及符合條件的省高校重點實驗室、高校工程研究中心等創新平臺開展動態評價、擇優獎補，由省直推薦部門在本部門預算中落實。（二）加強關鍵技術攻關著力突破一批石化化工領域“卡脖子”關鍵技術和重大成套裝備，實現多品種、系列化發展。實施產業重大技術難題“揭榜掛帥”，每年支持若干個省級科技重大專項項目，每個項目支持500萬元以上。每年支持一批突破卡脖子難題的產業科技創新重點項目，對入選項目給予最高300萬元資金補助。著力提升石化化工產業發展基礎能力水平，對符合條件的省重點技改項目，按項目設備（含技術、軟件、咨詢設計等）投資額不超

14、過5%的比例給予補助，單家企業最高不超過500萬元，其中省級工業龍頭企業最高1000萬元。鼓勵龍頭企業加快先進化工材料等重點新材料研發，對首批次新材料應用示范產品，最高給予200萬元獎勵。（三）健全協同創新機制推進組建由龍頭企業聯合上下游企業，校科研院所、檢驗檢測機構、行業協會、園區、科研單位參與的石化化工產業創新聯盟、創新聯合體，采取政府與社會合作、政產學研用產業創新戰略聯盟等新機制新模式，開展關鍵共性重大技術研究和產業化應用示范。支持有條件的地市、龍頭企業牽頭設立石化產業創新發展基金，支持省能化集團設立石化產業投資基金。支持開展行業關鍵共性技術研究、應用技術研究、國際合作和科技成果轉化。鼓

15、勵化工園區（集中區）為具備中試條件的創新技術提供中試場地和配套條件，支持地市創設產業基金、專項基金等方式，加大對中試項目轉化的支持力度。（四）加快人才隊伍建設支持引進石化化工領域高層次人才，符合條件的可享受安家補助。圍繞我省石化化工發展重點領域，引導省內高等院校及職業院校建立學科專業動態調整機制，增設前沿緊缺學科，優化提升傳統學科，支持廈門大學、華僑大學、福州大學、福建師范大學、三明學院，黎明職業大學、閩江高等師范學校、湄洲灣職業技術學院、泉州職業技術大學等省內高校適當擴大石化化工相關專業學生培養規模。鼓勵化工企業通過“訂單式”培養、校企聯合辦學等方式，加快技術工人培養。完善行業職業技術教育與

16、培訓體系，支持將石化化工產業相關工種列入福建省部分急需緊缺職業（工種）參考目錄，鼓勵化工園區與行業協會、高職院校、龍頭企業等共建化工職業技能培訓和實訓基地。（五）加速推進智能制造圍繞安全環保、節能降耗、提質增效，加快培育一批針對石化化工產業項目的系統解決方案供應商，加速推進石化化工產業智能車間、智能工廠和智慧園區建設，提升企業在資源配置、工藝優化、過程控制、產業鏈管理、節能減排及安全生產等方面的智能化水平，促進化工企業和化工園區智能化生產、智慧化管理、網絡化協同。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，

17、降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。設計與開發的質量職能隨著市場競爭的加劇，產品的更新換代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更新。但不少企業新產品開發出來投入批量生產后，很長時間生產難走上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現場的返修作業仍在繼續，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開發是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發設計階段的管理，確保開

18、發設計質量，是企業提高自主創新能力和產品質量水平的重要環節。1、產品設計與開發過程的質量管理目標產品設計與開發是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發使新產品由概念轉變為實體形態。產品設計與開發是一個復雜的過程，其質量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產品開發的目標決策來自對市場調查信息的系統分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產品設計開發質量目標的基本出發點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發的

19、依據。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統分析的過程。準確界定產品質量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業設計的產品質量不能超過現有生產設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質量管理奠定良好的基礎。根據現代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經濟性。2、產品設計與開發的內容有形產品的設

20、計是為生產過程開發出產品的技術規格與參數，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發環節在獲取制造業質量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵維度，即產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品創新的各種可能用途研究及并行工程的系統性思想，可以將由需要轉化的產品特性指標展開成包含以下24個創新維度的產品屬性要求。產品創新一般維度

21、：可檢測性、服務性、使用環境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環節將有助于預防制造環節中和服務中的缺陷，并且降低了生產系統對不產生附加值的檢驗環節的需求。3、產品設計與開發部門的質量職能產品設計與開發是產品質量形成過程的起點，這一階段工作質量的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經濟分析及戰略決策等活動。一般都要在經濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經過優化及試驗之后，才能進入產品設計階段。因此，產品開發部門的質量職能如下。（1）在

22、分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經濟合理性論證等。（2）優選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進行優選。（3）繪制新產品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。設計開發質量管理內容設計開發質量是企業質量管理的起點，它“先天”地決定著產品質量，也是生產制造過程質量管理的依據和目標。按其質量形成過程分為市場調查研究階段、產品開發策劃階段和產品設計與試制階段。以上各階段反映了產品設計開發的基本模式和內在規律性。當然，不同類型的產品，其

23、開發程序有差異，而本質是相同的。因此，產品設計和開發的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調查研究與產品開發策劃產品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業必須通過市場調查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產品開發設計和安排生產的決策依據。可見，市場調查是質量活動的起點，是保證產品質量滿足用戶要求的決定性環節。開展市場調查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發的新產品在競爭激烈的市場上取勝，企業在新產品開發之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統的分析，以確定新產品開發的依據。市場信息可以通過向顧

24、客征集意見、開展市場調查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內外的經濟形勢、市場規模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環境等法規、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發情況，今后的戰略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產品相比自己產品的優點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產品的評價，顧客對產品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經濟政策、法令和規定，尤其是質量方面的政策、法令、規定，為企業領導確定質量方針目標

25、提供依據。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態、動態和發展趨勢。在市場經濟條件下，市場形勢決定企業的經營環境，因此，必須認真分析國際、國內兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區經濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經濟周期循環發展的不同階段的市場形勢分析）、重要經濟指標的分析，以及對擬出口產品的主要進口國的分析。國內市場形勢分析的主要環節是分析目標市場所在地區的經濟形勢、競爭因素和環境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅

26、要掌握顧客的現在需求，還要調查顧客的潛在需求（顧客的現在需求和潛在需求因產品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確定產品的功能與性能參數。2、產品設計與試制經過開發研究并確定新產品之后，接著就是進行新產品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質量職能有編制產品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內容

27、；在樣品試制試驗中的質量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質量職能有試驗生產工藝與裝備是否能保證產品質量，擬訂質量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質量職能就是要參與上述工作，協助與監督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產管理部根據技術開發部編制“新產品樣品試制進度計劃”，編制“新產品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產管理部協助技術開發部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發部應組

28、織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發部按新產品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產前對問題點整改的情況進行檢查。通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認設計，實現產品的設計定型。在產品設計與開發設計階段，要策劃

29、設計評審的時機，特別是新產品與開發在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。質量責任制質量責任制是指企業中形成文件的一種規章制度，它明確規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。建立質量責任制是企業建立經濟責任制的首要環節。對企業中的每一個部門、每一個職工都應明確規定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發現產品質量問題，可以迅速進行質量

30、跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量管理的重要基礎工作。1、質量責任制的核心內容質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。質量責任制一般有企業各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業產品質量的第一責任者，規定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業領導對員工的一種主要授權方式。這

31、種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。2、建立質量責任應注意的問題為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業在建立質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。（1）質量責任制的基本內容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任何一個方面。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少要包括：

32、每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。（2）質量責任制的有關規定要形成文件。質量責任制是企業中十分重要的工作，規定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執行各自職責的依據；通過文件的分發還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規定的適宜性和充分性進行評審或修改。規定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工

33、作標準的匯編等。企業質量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業規章制度形式頒布實行；二是以企業標準形式發布實施。隨著企業管理標準化工作的推行，許多企業采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果是什么，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發生什么問題。如果發生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發生。為此，在必要時應有相應的操作規程或作業指導書等文件作指導。（4）質量責任制要與考評、獎懲

34、等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規定，使得企業中各項質量工作的職責更加明確和具有可操作性。總之、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產品質量，企業各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質量管理機構的同時，要建立和健全企業各級行政領導、職能機構和工人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建設中一項重要的基礎建設。標準

35、化工作標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、不斷發展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性

36、事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義。“標準是由一個公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序和效益。”“標準化是對實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動。”由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的活動貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用

37、性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業，要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據標準制定和執行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協作組織）

38、、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。依據中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產、生活的需要。因此

39、，標準是一種動態信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性。行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內統一的標準。行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當

40、同一內容的國家標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據中華人民共和國國家標準化法的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業標準之后，該地方標準即行廢止。企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業標準是對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企

41、業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布。一般以“Q”作為企業標準的開頭，作為組織生產的依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。依據標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號

42、、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據，目前主要由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。

43、體現了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中技術標準是企業標準體系的主體。3、企業標準化所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管理，首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業標準質量。企業標準化

44、是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛生、能源、環保定額等技術標準。企業技術標準的表現形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中需要協調統一的管理事項所制定的標準。企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施技術標準有關

45、的管理事項。企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制度等。（3）企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量的標準。企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。企業標準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制定和實施企業標準，建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。現代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理，實質上就是企業的全面

46、標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業管理目標在質量方面的具體化和定量化。它為企業的技術管理、生產管理、物資管理、設備管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據，同時也為質量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工裝標準等是對企業產品質量的穩定有決定性影響的因素，它們的標準化，使企業內各分系統之間建立了技術統一性，保證了整個企業質量管理系統的功能最佳。至于企業內各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實施。因此，只有當企業的標準化系統處于穩定運行時，企業的質量保證體系才可能建立和穩

47、定。因為企業標準化在縱向上，把原材料一生產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協調在一起，確保產品質量目標的實現。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適

48、宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人

49、進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質

50、量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科

51、學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。全面質量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質量獎評審委員

52、的定義，可見全面質量管理理論隨時代發展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以將全面質量管理的核心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經濟環境中的基本常識。因此，企業經營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業參與競爭的重要因素。一個成功的企業，一定有一個令顧客滿意

53、的運作體系。這個體系始終約束著企業的經營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發，顧客分為內部顧客和外部顧客，組成了企業的顧客結構。內部顧客是指作為企業的組成部分，同時又直接受企業經營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，包括企業內部從業人員，如基層員工，部門主管，經理；也包括股東。內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業的生產經營活動中，生產和服務流程的各個環節之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業內

54、部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業經營活動影響的個人和組織。在企業外部市場環境中，與企業有產品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業來講，顧客導向就是將顧客放在經營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業的決策方向。絕大多數知名的成功企業將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質量經營型企業的核心價值觀的主要特征。2、強調全員參與，追求全面質量狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產品性能質量。由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，

55、將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括產品質量、過程質量、工作質量。而工作質量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業實施全面質量管理，持續達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產周期、物資儲備周期），降低生產成本等。3、不斷改進，強調長期成功企業的經營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現長期的成功，需要持續地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質量技術創新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的思想，必須以質量為中心

56、來開展活動，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，建立質量管理體系，培育并不斷發揚其企業的質量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于組織的長遠發展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現質量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創意性嘗試和有助于實現公司質量目標的嘗

57、試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業質量文化的創造者，企業質量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現都由高層管理者來決定。因此，企業的最高決策者要樹立正確的質量價值觀，不斷強化質量意識，帶領全體員工創造良好的質量文化并成為質量文化的保護者。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品

58、結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓

59、人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行

60、安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷