1、模塊四客房對客服務第1頁，共34頁。學習目標了解客房對客服務項目設立的依據及程序熟悉飯店客房對客服務工作任務與崗位職責了解不同對客服務模式及運行過程中的優缺點熟悉客房對客服務質量管理第2頁，共34頁。案例導入：OK房不OK你認為發生這樣的工作失誤主要問題出在哪里？在工作中如何避免類似事情的出現？第3頁，共34頁。01客房對客服務基礎知識第4頁，共34頁。1.“家”的環境和氣氛2.“明暗兼具”的表現形式3. 服務工作的隨機性4. 服務工作的不可重復性5. 質量的不穩定性特點一、客房對客服務的特點與要求 第5頁，共34頁。要求真誠主動禮貌熱情耐心周到尊重隱私一、客房對客服務的特點與要求 第6頁，共

2、34頁。二、客房對客服務的模式（一）樓層服務臺（二）客房服務中心（三）服務模式選擇的依據 1. 酒店檔次、客源結構 2. 本地區勞動力狀況 3. 酒店設備設施狀況第7頁，共34頁。三、客房服務項目的設立（一）根據旅行的組織方式劃分 1.散客 2.團隊第8頁，共34頁。三、客房服務項目的設立（二）按旅游目的劃分 1.觀光客人 2.商務、公務型客人 3.療養、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.會議旅游客人 6.文藝、體育代表團客人（三）按賓客國別劃分 1.外國客人 2.國內客人 3.港、澳、臺地區客人第9頁，共34頁。四、客房對客服務項目的設立（一）客房對客服務項目設立的依據 1.國家及行業標準

3、2.國際慣例 3.本飯店客源市場的需求 4.其他因素第10頁，共34頁。效用性原則（二）客房服務項目的設立原則 安全性原則方便性原則情感性原則尊重性原則創新性原則第11頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（一）保姆服務聯系單第12頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（二）賓客用品借用單第13頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（三）洗衣單第14頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（四）失物招領單第15頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（五）維修單第16頁，共34頁。五、客房對客服務常用表單（六）留言單第17頁，共34頁。02客房服務工作任務與崗位職責第18頁，共34頁。三、客房部運

4、行的業務特點（一）以時間為單位出售客房使用權（二）工作瑣碎，隨機性大（三）私密性與安全性要求高 （四）接觸面廣、情況復雜（五）業務面廣，協助性強第19頁，共34頁。02客房部機構設置與業務分工第20頁，共34頁。 一、客房對客服務工作任務（一）準備工作 1認真了解客人的情況 2布置好房間（二）迎賓服務 1梯口迎接 2分送行李 3引領帶房 4端水送巾 5設施設備介紹（三）日常服務（四）送客服務 1行前準備工作 2送別 3善后工作第21頁，共34頁。二、客房對客服務崗位職責（一） 服務中心主管崗位職責（二）ORDER TAKER崗位職責（三） 服務中心倉管員崗位職責第22頁，共34頁。03客房對客

5、基本服務技能第23頁，共34頁。一、客房部服務中心對客服務操作規程信息接收和傳遞對客服務程序物品借用保姆服務擦鞋服務失物招領VIP服務投訴處理第24頁，共34頁。二、突發事件處理預案客人死亡事件處理01020304客人急病處理客人醉酒客人被關門內第25頁，共34頁。04客房對客服務質量管理第26頁，共34頁。服務態度 一、客房對客服務質量的構成服務技巧服務方式服務效率禮節禮貌清潔衛生第27頁，共34頁。二、客房對客服務質量標準的建立（一）客房對客服務質量標準設計的依據 1適應性 2合理性 3針對性第28頁，共34頁。二、客房對客服務質量標準的建立（二）客房對客服務質量標準的內容1 . 服務工作

6、標準2服務程序標準3服務效率標準4服務設施用品標準5服務狀態標準6服務態度標準7服務技能標準8服務語言標準9服務規格標準10服務質量檢查和事故處理標準第29頁，共34頁。二、客房對客服務質量標準的建立（三）、客房對客服務質量控制的主要環節 準備過程的質量控制 1精神準備 2物質準備接待服務過程的質量控制結束過程的質量控制 1賓客離店前的工作 2賓客離店后的工作第30頁，共34頁。二、客房對客服務質量標準的建立（四）、提高客房對客服務質量的途徑 1. 培養員工的服務意識 2. 強化訓練，掌握服務技能 3. 為客人提供微笑服務 4. 為客人提供個性化服務 5. 搞好與酒店其他部門的合作與協調 6. 征求客人對服務質量的意見 7. 加強員工培訓第31頁，共34頁。五星級飯店必備項目檢查表延伸閱讀第32頁，共34頁。思考