1、新奧燃氣控股有限公司內部控制標準操作流程手冊2005年6月目錄序言內部控制標準的制定，以文件的形式證明新奧始終不渝地遵循適用的法律和規定，實行可靠的經營和財務報告制度，以及保證公司業務活動和記錄的完整。 新奧內部控制制度及與之相關的外部環境的概述如下：內部控制與外部環境的關系此版是新奧內部控制手冊的第一版，目的是向新奧燃氣各成員公司傳達內部控制標準和準則。標準應定期評估修改，旨在保證控制標準符合不斷變化的商業環境，新制定的法律規定以及計算機技術和應用帶來的變化。目標良好的內部控制是實現我們的主要戰略目標之根本。 本手冊的目標：旨在保證所有成員公司具備基本的和一致的內部控制標準，有效防止公司的資

2、源損失（其中包括：固定資產，存貨及現金等）；內部控制可以有助于確保遵守適用的法律和內部規定。按照內部控制準則定期進行審計，可以確保一個控制過程始終是受到控制的。可以有效保證對外披露財務報告的真實、準確和完整。范圍適用范圍：本手冊適用于新奧燃氣控股公司及其所屬各成員企 業.本手冊擬定的控制標準能夠一般性地反映控制目標，但未對各組織所需的專門控制技術制定標準。本手冊中所確定的內部控制標準，旨在就有關資源保護、經營和財務信息的可靠性以及遵守法律和規定等事項，提供合理的、而非絕對的保證。就管理人員選擇控制程序和技術而言，實施控制的程度是一個合理業務判斷問題。如果其中任何控制標準都不切實際或不可行，如在

3、小規?；蚱h地區的業務經營或合資企業經營，管理人員必須從下列備擇方案中作出選擇：通過加強監察和審計改善現行管理；制定替代或補償性控制措施；接受薄弱控制所固有的風險。過程內部控制過程本身應包括經營分析，制定控制程序和技術，交流及監測。經營分析要求對風險作出評估和確定適當的控制目標。還須對經營環境（ 例如自動化水平，就地授權和資源） 予以考慮并充分考慮成本-效益關系，以確?？刂瞥杀静怀^其效益。根據經營分析，可以選擇專門的控制技術或程序。這些技術或程序可以包括批準，授權，調整帳目，職責分工，審查以及文件記錄。在整個過程中，必須通過培訓，討論和反饋的形式達到廣泛的交流。內部控制一俟就緒，應受到監測和

4、評價。內部控制標準，管理模式，財務和人力資源政策以及新奧員工行為準則均應被視為建立，維護和改進新奧內部控制制度過程的組 成部分。責任燃氣集團、區域中心及各成員公司的總經理，包括各級財務第一負責人都要 身先士卒 為遵守內部控制創造良好的環境，并確保本手冊所制定的控制準則在其組織內能夠得以認真貫徹執行。新奧燃氣控股公司審計委員會、燃氣集團總部審計部、財務部、區域財務總監及成員企業財務部門，負責監察內部控制標準的遵守執行情況。舞弊舞弊舞弊是有意的盜竊、挪用、侵吞新奧公司的財產。新奧燃氣的財產包括但不限于：現金、產品、原材料、設備、用具、廢品、殘品、維修服務和知識財產。公司員工，客戶，供應商等其他人員

5、均可能有舞弊行為。對舞弊的威懾和預防新奧的每一位經理都有職責創造一個控制體制和環境，以有效地防止員工、供應商、客戶等其他人員所處的地位不同時具備舞弊的方法和機會。新奧的管理當局已經建立了一種結構，通過推行內部控制，將其作為良好的商業行為，防止公司存在舞弊的機會。這一結構包括：新奧員工行為準則，內部控制標準的培訓，管理模式，財務規章制度和公司的其它制度規范 , 以及明確的對舞弊行為的處罰 條款舞弊的檢查和報告新奧每一位員工都有職責協助預防舞弊的發生。當發現可能發生舞弊的情形，應向其主管領導報告。如可能涉及其主管領導，應當向其上一級領導報告，當懷疑已經發生舞弊行為，應向當地公司總經理或財務負責人報

6、告。所有實際發生的舞弊行為，必須向審計部門報告。對于懷疑的舞弊行為，員工不應試圖進行個人調查。調查工作應由審計部門、法律部門進行。舞弊報告熱線電話應使用電報告 , 或將舉報信直接寄到新奧集團董事局辦公室和督委會。制定與修訂內部控制標準的制定部門：新奧燃氣控股計劃財務部。根據需要，將對內部控制標準加以修訂。修改建議通過燃氣控股計劃財務部、審計委員會和新奧燃氣審計部提出。其他部門和成員公司的修改建議可以提交至計劃財務部的內控負責人員。所有有關標準的修訂，均應得到審計會員會的審核與確認?？刂茦藴实睦庠跇O少數情況下，從成本效益原則出發，對規模較小的機構和偏遠場所，可由該組

7、織請求準許遵循不同的控制程序。要求采用替代控制程序，應按照新奧燃氣集團政策予以審查和批準。燃氣集團計劃財務部提出建議和方案，審計委員會批準特殊 情況下的替代控制程序。內部控制標準導論手冊中提出的基本控制目標是按業務周期的模型分別闡述的，以便于實施，參考和后續評估。業務周期的定義是一系列相關的事件或過程。通常，一個周期包含一項業務從開始到完成的全過程。每一周期內部的控制標準，旨在符合我們內部控制制度的基本目標和外部要求，其中包括公認會計原則以及適用的法律和規定。然而控制標準之根本是：按照管理部門一般或特定的授權處理業務事項；業務事項要予以正當的說明和準確及時的記錄；公司的資產和記錄要予以妥善的保

8、護。下面的控制矩陣是按照上述標準處理所有業務事項的一般準則：控制矩陣一般控制標準下列一般控制目標適用于所有業務周期，新奧燃氣的所有經營均應予以采納。所有雇員必須遵守企業準則。高級雇員需定期確認對行為準則的遵循情況。所有機構必須奉行公司管理制度和有關政策以及程序指南。各類部門內部規章，最低限度必須符合公司制度政策所規定的控制要求，不得與其沖突。政策和程序必須予以定期審查和更新。必須在公司所有的職能領域建立和維護充分的職責和管理責任劃分。一般而言，保管、處理/ 經營和記錄等責任應予以劃分，以便獨立地審查和評估公司的運作。如果充分的責任劃分無法實現，必須建立其它補償性控制，并形成文件。任何人不得直接

9、或間接偽造或促使偽造公司的任何帳冊，記錄和帳目。所有內部機構組織必須制定相應的內部控制制度，確保公司的資產和記錄得以妥善保護，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經授權的接觸。公司的各項業務活動記錄必須按照既定和認可的記錄保管政策加以維護。必須就公司信息的敏感性 / 保密性對雇員進行教育，未經授權，雇員不得向公司以外的個人或“無需知道”的公司內其他雇員泄露此類信息。處理保密 / 專有信息亦需具備充分的安全措施。所有經營單位必須制定向經營管理部門證明和報告舞弊，貪污及違反法律和商業道德行為的程序。任何重大事件的報告必須送交集團公司的法律部、內審部和計劃財務部。1.2.1 經營目標公司業務循環中的重要業

10、務事項，其業務記錄必須是可追查的，經授權的，經鑒定的，完善的，并須按照既定和批準的記錄保管政策加以保存。會計核算須符合規范， 所有的會計信息滿足及時、 準確和完整，財務報告符合會計法定規范要求。10具體流程控制標準第一部分 銷售與收入業務流程1 接駁費收入流程業務流程范圍所涉及的業務范圍? 客戶報裝洽談、簽定合同、下設計任務單、收進度款、下施工任務單、工程領料、工程施工、報竣工資料、做竣工決算、工程撥款、下工程完工單、置換通知單、改裝、下改裝任務單、開票、收款、業務員回款、收款員核帳、財務記帳與稽核所涉及的部門范圍? 市場部（主任、業務員、開票員、收款員）? 計財部（出納、會計、主任）? 工程

11、技術部（主任、內勤、現場代表、技術人員、監理）? 運營部（主任、調度、內勤、維修人員）目標1.2.1.1 獲得最大的經營利潤擴大市場份額提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度保證資產安全，降低建設費回籠風險確保現金安全及時上繳財務目標核算規范，確保銷售收入及應收賬款的真實、準確、 完整保證資產安全、控制建設費回籠風險合規目標用戶建設費價格符合國家有關規定。工程質量安全標準符合國家有關規定。維修人員的資質符合國家有關規定。風險經營風險相關設備突發故障，使銷售過程無法確認，導致收入 損失。完工時間延期、服務不規范，導致信譽喪失。安全事故，導致停業。不恰當的壓價銷售，導致毛利損失。收款與合同約定不符，

12、導致收入損失。對賒銷客戶的信用等級評估失真、賒銷協議條款不完 備或履行協議不當，導致貨款不能及時回籠或損失。貨款失盜，導致現金資產的流失。保管不善 , 導致商品超耗或變質。財務風險虛增或截留收入。多記或少記應收賬款。銷售收入計算錯誤。合規風險違反國家價格政策或法規，受到處罰。工程進展違反合同約定，受到處罰。相關會計科目? 銀行存款? 現金? 應收帳款? 主營業務收入? 工程施工成本? 原材料? 應交稅金業務流程步驟及控制點報裝受理客戶電話詢價、銷售負責人電話或當面同客戶確定銷 售報裝價格與銷售方式（含灶具或不含灶具）。報裝價格的確定：按 新奧燃氣價格管理規定執行建設費的報裝價格需有公司總經理和

13、財務負責人共同確認 。與客戶洽談，確定報裝戶數和開口氣量 （開口氣量的確定由設計部門核準） ，經過公司內部的合同評審程序，確定合同的具體內容， 并與客戶簽定。 合同一式四份： 客戶、 市場部各一份 ，計財部兩份。收款成批開發的客戶應將樓層平面圖（或用戶所在的樓牌號、姓名、聯系電話）等資料，交公司銷售人員。 零散用戶直接到市場部門交納用戶建設費，由市場部直接下施工任務單。 給用戶開具等額的工程施工企業發票， 項目欄注明 “用戶建設費”字樣。 成批戶、 大型客戶或大的工福用戶， 由銷售人員上門收取，由財務按約定好的金額給用戶開具建筑安裝業發票， 票面注明 “用戶建設費”。市場部的內勤，每天按客戶的

14、類別填寫合同臺帳，標注合同金額、 回款額、 應收款額等， 并將當日以現金和支票收取的建設費和發票記 帳聯上交公司財務如果市場部內勤已將現金或支票存入指定銀行，應將現金繳款單和進帳單，連同開出的用戶建設費發票一起上交公司財務部門。市場部內勤與財務人員要及時進行核對。每月至少市場部和計財部要對合同的履行進行一次核對。市場部內勤要和財務要按合同約定的回款時間檢查合同執行情況， 按合同約定比率收到建設費后才能下達設計任務單、 施工任務單、 置換通知單等。 出現未收到約定比率建設費而用戶要求提前施工的特殊情況時，需得到公司總經理的書面批準。開單市場部收到零散用戶交納的用戶建設費后，由市場部直接下達施工任

15、務單。 施工任務單要統一編號，順序使用，施工任務單一式兩份，給工程部一份，市場部留存一份。市場部收到成批戶或工福用戶的建設費后，應交到公司財務，由公司財務認真核對收到的建設費是否達到合同約定金額，在收到合同約定金額后，財務在工程任務單上蓋章確認后才能向工程技術部下達設計任務單和工程施工任務單。設計任務單的編號規則按合同編號來做。票據的使用要嚴格遵照新奧集團票據管理規定執行。設計工程技術部在接到設計任務單時， 應對任務單的內容進行登記，并及時安排設計人員到施工現場勘察，根據公司的現有管線布置情況，結合公司發展計劃和客戶的具體情況，確定設計方案。設計方案出臺前，要與客戶進行充分溝通，了解地下管網的

16、布置情況和客戶的要求；設計方案出臺后，施工前應與施工隊伍進行技術交底。設計時應考慮投資報酬率，選擇經濟、安全的設計方案，要充分考慮成批戶開發潛力和工福戶的設備負荷量。成批用戶和工福用戶，設計人員要親自到施工現場實地測量，制作施工草圖，由預決算人員制定工程概（預）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時的依據。工程竣工工程施工完成后 ， 工程部要列出詳細的安裝名單， 由工程部內勤填寫工程完工單報計統科，完工單上要列明施工單位、合同號、施工任務單號、施工地點、完工戶數（后附明細表）、工程部和工程隊主管要簽字。詳細的安裝明細應由開發商或用戶，簽字確認，作為取得建設費款項的依據。確認收入計統科根據工程完工單上

17、的完工數量，按照不同合同約定的合同單價確定每個合同（或散戶）實現的收入，作出合同收入確認表交給財務部會計。財務部會計根據計統科提供的合同收入確認表，經過 復核后，做主營業務收入的確認，建設費收入實現。確認是否按合同約定收到建設費款項。統計市場部收款員建有 收款統計臺帳，記錄每筆建設費的 收繳情況；收款員與業務員之間備有 交款登記薄，每筆交款都 要詳細登記。開票員建發票使用統計臺帳，序時登記，記錄詳細每 筆業務的發票號碼、開票日期、數量及金額等內容。開票員每 天根據發票記帳聯與收款員核對后交銷售負責人、公司財務及有關領導。工程部內勤要有工程施工記錄臺帳，記錄工程性質、 工程開始和結束時間及竣工資

18、料上繳時間、完工戶數、安裝類 型、合同編號等詳細信息。竣工決算工程竣工7天內，施工隊伍應將竣工圖紙和耗用材料 明細表報工程技術部審核交給計財部預決算員進行工程決算。進行工程決算前，工程隊應先核對清楚各單項工程實 際領用材料數量，并根據提供的竣工圖列出實際工程使用的材 料數量，對多領出的材料要辦理退庫手續，對缺損的材料要分 析原因，對無法核對清楚的材料要從施工隊伍的工程款中扣減 相應的材料價值。按決算的成本結轉工程成本財務稽核財務定期或不定期對建設費收款流程進行流程符合性 測試財務定期與開票員和收款員進行對帳，對出現的應收 帳款及時查明原因，帳齡分析。定期核對應收帳款的結余情況。每月與市場部核對

19、各 個客戶的應收款情況，對金額較大、銷售人員變更或其他特殊 情況時應組織財務人員直接到客戶單位核對應收款余額情況。利用合同成本收入表，核對工程決算書與工程成本的 符合性核對計統完工臺帳與財務帳面完工數的相符性與工程部和施工隊核對應付工程款情況，確保相符工程決算的及時性、完整性業務流程圖表業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖1獲得最 大的經營 利潤（風險 4-5,9,11） 2擴大市 場份額（風 險 2,10） 3提高名 戶滿意 度，提高 客戶服務 響應速度 （風險1-3）1相關設備突 發故障，使銷 售過程無法確 認，導致收入 m失。（控制i 點 3.1）2完工時間延 期、服務不規 范，

20、導致信譽 喪失。（控制點 1.1-2, 3.1,4.1-2）3安全事故，1報裝受理1.報裝受理2.甲1.1客戶電話詢價、銷售 負責人電話或當面同客 戶確定銷售報裝價格與 銷售方式（含灶具或不 含灶具）。,1.1檢查業務員電話 記錄yF4.設計1.2報裝價格的確定：按 新奧燃氣價格管理規定 式行。1.2檢查價格是否符 合燃氣價格管理規 止11.3建設費的報裝價格 需肩公司總經理和財務 負責人共同確認。1.3檢查是否有領導 批準5.工程竣工6,確認收入7.統計流程步驟圖業務目標4保證資 產安全， 降低建設 費回籠風業務風險導致停業。（控 制點3.1）4不恰當的壓 價銷售，導致險（1,3,6,7）毛

21、利損失（控5確保現 金安全及 時上繳（風險 7,9,10） 6核算規 范，確保 銷售收入 及應收賬 款的真 實、準確、 完整（風險 12-14） 7保證資 產安全、 控制建設 費回籠風 險（風險 1,3,6,7） 8建設費 價格符合 國家后關 規定（風險 12）9工程質 量安全標 準符合國 家行關規 定（風險 13）10.維修人 員的資質 符合國家 行關規定（風險制點1.1-35收款與合同 約定不符，導 致收入損失 （2.1, 3.1, 4.1-2,5.1,6.1。）6對賒銷客戶 的信用等級評 估失真、賒銷 協議條款不完 存或隔行協議 不當，導致建 設費不能及時 回籠或損失 （控制點7.1,1

22、0.1, 11.1, 12.27貨款失盜, 導致現金資產 的流失（控制點 10.1-2, 12.38保管不善，導 致商品超耗或 變質（控制點 12.39虛增或截留 收入（控制點 10.1,11.1, 12.1-3）。10多記或少記 應收賬款（控 制點 10.1, 11.112.211銷售收入計 算錯誤（控制點 12.2%12違反國家價 格政策或法 規，受到處罰 （控制點1.2-313工程進展違 反合同約定，控制點監督檢查方法1. 4匕客戶洽談，確定 報裝戶數和開口氣量， 經過公司內部的合同評 審程序，確定合同的具 體內容，并與客戶簽 定。合同一式四份：客 戶、市場部各一份，計 財部兩份。1.4

23、檢查合同評審單2收款2.1成：批開發的客戶應將樓層平面圖（或用戶所在 的樓牌號、姓名、聯系電 話）等資料，交公司銷售 人員。2.1實地觀察流程， 檢查樓層平面圖2. 2.零散用戶直接到市 場部門交納用戶建設費， 由市場部直接卜施工任 務單。2. 2實地查看流程2. 3.成批戶、大型客戶 或大的工福用戶，由銷售 人員上門收取，由財務按 約定好的金額給用戶開 具建筑安裝業發票，票面 注明“用戶建設費”。2. 3實地查看發票 使用情況業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖受到處罰（控 制點4.2）。2. 4.市場部的內勤，每 上按客戶的類別填寫合 j臺帳，標注合同金額、回款額、應收款額等，并

24、“當日以現金和支票收 取的建設費f 口發票記帳 M上交公司財務2. 4查看巾場部內 勤臺帳2. 5.如果市場部內勤已 等現金或支票存入指定銀行，應將現金繳款單和 進帳單，連同開出的用戶 “設費發票T上交公 ，財務部門。2. 5抽查巾場部庫 存現金結存情況2. 6.市場部內勤與財 務人員要及時進行核 對。每月至少市場部和 計財部要對合同的履行 進行一次核對。2. 6查看核對記錄業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖2. 7.市場部內勤要和財 務要按合同約定的回款 時間檢查合同執行情況， 按合同約定比率收到建 設費后才下達設計任 務單、施工任務單、置換 通知單等。出現未收到約 定比率建設費向

25、用戶要 求提前施工的特殊情況 時，需得到公司總經理的 書面批準。2. 7查看仕務單和 合同，核對帳面回款3.開單3.1市場部收到零散用 戶交納的用戶建設費 后，由市場部直接卜達 施工任務也。3.1實地觀察流程3.2市場部收到成批戶 或工福用戶的建設費 后，應交到公司財務， 由公司貝彳務認真核對收 到的建設費是否達到合 同藥定金額，在收到合 同約定金額后，財務在 工程任務單上蓋章確認 后才能向工程技術部下 達設計任務單和工程施 工任務單。任務單的編 號規則按合同編號來 做。3. 2查看對帳記錄4設計業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖4.1工程按本部在接到 設計任務單時，應對任 務單的內

26、容進行登記， 并及時安排設計人員到 施工現場勘察，根據公 司的現有管線布置情 況，結合公司發展計劃 和客戶的具體情況，確 止設計力殺。4.1實地觀察流程， 查右小帳4. 2設計力殺出臺前，要與客戶進行充分溝通，了解地下管網的布置情況和客戶的要求；設計方 案出臺后，施工前應與施 工隊伍進行技術交底。4.2檢查碼單上是否 有儀表工、開票員、 客戶共同簽字確認4.3設計時應考慮投資報 酬率，選擇經濟、安全的 設計力殺，要充分考慮成 批戶開發潛力和工福戶 的設備負荷量。4.3進行事后投資分 析，檢查投資管道數 量和安裝戶數業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖4.4成批用戶和工福用戶，設計人員要

27、親自到施 工現場實地測量，制作施 ，草圖，由預決算人員按 照客戶的要求制定工程 概（預）算，作為市場銷 售人員跟客戶洽談時的 依據。4. 4檢查施工草圖 和工程概預算5工程竣工5.1工程施，完成后 ， 工程部要列出詳細的安 裝名單，由工程部內勤 填寫工程完工單報計統 科，完工單上要列明施 工單位、合同號、施工 任務單號、施工地點、 完工戶數（后附明細 表）、工程部和工程隊 主管要簽字。5.1檢查完工單填寫 是否規范，是否有簽 字；實地檢查5.2詳細的安裝明細應由開發商或用戶，簽字確 認,作為取得建設費款項 的依據。5. 2檢查是否有用 戶確認簽字6確認收入6.1計統科根據工程完 工單上的完工數

28、量，按 照/、同合同約定的合同 市價確定每個合同（或 散戶）實現的收入，作 出合同收入確認表交給 財務部會計。6.1檢查計統科和財 務數據是否相符流程步驟圖業務目標業務風險控制點監督檢查方法6.2W 統科 認表 主營 建設才務部會計 提供的合五 ,經過復市 業務收入白 費收入實壬根據計 可收入確 文后，做 勺確認，6.3確認是否按合同約定收到建設費款項。6. 3才險查回款7統計7.1市場部收款 收款統計臺帳員建有 ,記泉每 費情況； W之間備 ,每聿父7.1實地觀察流程， 檢查臺帳筆建設費的收券 收款員與業務下 有交款登記簿 款都要詳細登t7.2開票員建發票使用 統計臺帳，序時登記， 記錄詳細

29、每筆業務的發 票號碼、開票日期、數 量及金額等內容。開票 員每天根據發票記帳聯 與收款員核對后交銷售 負責人、公司財務及有 關領導。7. 2實地觀察流程， 檢查臺帳7.3工程部內勤 程施工記錄臺力 工程性質、工用 結束時間及竣二 繳時間、完工F 裝類型、合同鄉 細信息。要有工 X,記錄 出始和 匚資料上 口數、安 與耳辛；同上8工程決算8.1工程竣工7天后，施工隊伍應將竣工圖紙和耗用材料明細表報工程 技術部審核交給計財部 預決算員進行工程決算。8.1實地觀察流程1.7主要控制點相關文件業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖8二 程 項 量 圖 材 材 對 因 材 程 彳介2進仃，程決算利

30、，X 隊應先核對清楚各單 ，程實際領用材料數 ,并根據提供的竣工 列出實際工程使用的 料數量，對多領出的 料要辦理退庫手續, 缺損的材料要分析原 ,對無法核對清楚的 料要從施工隊伍的工 款中扣減相應的材料 值。8.3按決算的成本結轉 工程成本。9.財務稽核9.1財務定期或不定期 對建設費收款流程進行 流程符合性測試9.1實地觀察流程9.2財務定期與開票員和收款員進行對帳，對出現 ，勺應收帳款及時查明原 k帳齡分析。9.2檢查臺帳9.： 的 場 收 銷 殊 員 應3定期核對應收帳款 結余情況。每月匕巾 部核對各個客戶的應 款情況，對金額較大、 售人員變更或其他特 情況時應組織財務人 直接到客戶單

31、位核對 收款余額情況。9. 3觀察流程，跟 蹤檢查9.4利用合R成本收入 表，核對工程決算書與 工程成本的符合性9. 4進行表之間的 核對9.5核對計統完工臺帳 與財務帳面完工數的相 符性9.6匕工程部和施工隊 核對應付工程款情況， 確保相符9.7工程決算的及時性、 完整性? 合同? 發票一式三聯：分別為存根、發票、記帳? 工程任務單? 置換通知單? 施工圖? 竣工圖? 現場簽證單? 竣工資料? 設計變更通知單? 工程預算、結算? 收款統計臺帳? 交款登記薄? 發票使用統計臺帳? 工程施工臺帳? 合同臺帳? 領料單、退料單? 帳齡分析表? 灶具發放臺帳? 優惠通知單1.8 相關制度和備查文件?

32、 管理模式天然氣管理流程2 報修業務收入流程2.1 業務流程范圍所涉及的業務范圍? 呼叫中心接到保修電話、下達維修任務單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務報告、開票、收款、業務員回款、收款員核帳、財務記帳與稽核所涉及的部門范圍? 計財部（出納、會計、主任）? 用戶? 運營部（主任、調度、內勤、維修人員）2.2 目標經營目標獲得最大的經營利潤提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度確?，F金安全及時上繳財務目標核算規范，確保銷售收入的真實、準確、完整保證資產安全、控制貨款回籠風險票據使用規范，控制嚴密合規目標維修收費符合國家有關規定。票據使用符合國家有關規定維修人員的資質符合國家有關規定。2.

33、3 風險2.5 業務流程步驟及控制點經營風險相關設備突發故障，使維修無法確認，導致收入損失。完工時間延期、服務不規范，導致信譽喪失。安全事故，導致停業。過度服務導致獲力損失。財務風險坐支或截留收入。無序使用發票。以用戶在三包期內為不向三包期外的用戶收取費用或挪用坐支維修費銷售收入計算錯誤，無用戶簽字。合規風險違反國家價格政策或法規，受到處罰。票據使用違反法律規定，受到處罰。2.4 相關會計科目? 銀行存款? 現金? 其他業務收入? 原材料? 應交稅金維修：呼叫中心（或運營部調度）接到用戶要求報修電話后，給維修人員下達維修任務單，維修人員憑維修任務單上標注的地址，在承諾的時間內趕到用戶家進行維修

34、。維修任務單一式四聯，維修人員、調度、客戶聯、財務各一聯。維修任務單要連續編號，建立維修任務單領用登記臺帳， 維修任務單印刷、管理、登記領用由調度負責。在維修任務單上應標明此報修用戶是否屬于免費維修戶（三保范圍內的）。維修時，需要收費的更換部件，要有用戶對維修配件的數量和維修費金額的簽字認可。如用戶需要發票，可憑維修任務單-客戶聯，到公司的運營大廳開具。有涂改和寫錯的維修任務單應作廢。作廢的維修任務單要將所有聯次收齊粘貼，并標注作廢字樣。核對：維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務單帶回，將調度聯給調度保存，登記維修臺帳 ；將財務聯連同收到的款項交給內勤核對，維修人員要與內勤辦理維修款交接登

35、記臺帳，登記臺帳有雙方的簽字。對需要發票的用戶， 內勤人員應根據維修任務單上的金額， 嚴格按照發票使用規定給用戶開具， 同時內勤人員做好發票領用登記手續，維 修人員要在發票領用登記臺帳上簽字，內勤人員在開具發票時，要收回維修任務單的客戶聯，否則內勤人員拒絕開具發票，客戶丟失了維修任務單, 可讓客戶寫出說明并簽字。運營部內勤要根據維修任務單的標注，檢查應收取維修費用的用戶是否按標準收費。運營部內勤每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現金交款單和 維修任務單-財務聯一起交到計財部。會計人員應仔細核對現金交款單和維修任務單-財務聯是否相符，并定期檢查運營部的維修臺帳。財務記帳：財務部門根據審核無

36、誤后的現金交款單和維修任務單-財務聯登記相關收入帳戶，確認維修收入的實現。業務流程圖表業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖1獲得最大 的經營利潤 （風險 4-5,9） 2提高客戶 滿思應，提 高客戶服務 響應速度（風 險 1-3）3確?，F金 安全及時上 激（風險 7,9,10） 4保證資產 安全、控制 銷售收入回 籠風險（風險 1,3,6,7）5票據使用 規范，控制 嚴密（風險1相關設備突發故 障，使銷售過程無 法確認，導致收入 損失。（控制點3.1） 2完工時間延期、 服務不規范，導致 信譽喪失。（控制點 1.1-2, 3.1,4.1-2） 3安全事故，導致 停業。（控制點3.1）

37、4過度服務導致獲 力損失（控制點 1.1-35坐支或截留收入 （2.1, 3.1,4.1-2,5.1,6.6無序使用發票（控 制點 7.1, 10.1, 11.1 12.21維修1.維修,1.1呼叫中心（或運卷部 調度）接到用戶要求報修 電話后，給維修人員下達 維修任務單，維修人員憑 維修任務單上標注的地 址，在承諾的時間內趕到 ,用戶家進行維修。.1.1檢查業務員 電話記錄2.1記帳業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖12）6維修收費 符合國家肩 美規止0 （風 險13）7票據使用 符合國家肩 大規8.維修人員 的資質符合 國家后關規 定（M險7以用戶在三包期內為由不向三包期外的用戶

38、收取費用或挪用坐支維修費（控制點10.1-2,12.38銷售收入計算錯 誤，無用戶簽字（控 制點12.3）。9違反國家價格政 策或法規，受到處 罰（控制點10.1,11.1, 12.1-3。10票據使用違反 法律規定，受到處罰（控制點10.1, 11.1, 12.2）1.2維修任務單一式四聯，維修人員、調度、用戶、財務各一聯。維修任務單 要連續編號，建立維修任 務單領用登記臺帳。1.2檢查維修仕 務單的填寫，查 看臺帳1.3在維修任務單上應標明此報修用戶是否屬于 免費維修戶（三保范圍內 的）。1.3檢查維修任 務單1. 4維修時，需要收費的 更換部件，要有用戶對維 修配件的數量和維修費 金額的

39、簽字認可。如用戶 需要發票，可憑維修任務 單-客戶聯，到公司的運目 大廳開具。1.4檢查維修任 務單1.5有涂改和寫錯的維修 任務單應作廢。作廢的 維修任務單要將所有聯 次收齊拓貼，并標注作 廢字樣1.5同上2核對業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖2. 1.維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務單帶回，將調度聯 給調度保存，登記維修臺 帳；將財務聯連同收到的 款項父給內勤核對。2. 1實地查看狀 程2. 2.對需要發票的用戶，內勤人員應根據維修任務單上的金額，嚴格按照發票使用規定給用戶開具。2. 2實地查看發 票使用情況2. 3. 運卷部內勤要根據維修任務單的標注，檢查應收取維修費

40、用的用戶是否按標準收費。運營部內勤每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現金交款單和維修任務單-財務聯一起交到計財部2. 3查看業務流 程業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟圖2. 4.會計人員應仔細核對現金交款單和維修任務單-財務聯是否相符，并定期檢查運宮部的維修臺帳2.4檢查對帳記 錄3.財務檢查3.1財務部門根據審核無 誤后的現金交款單和維 修任務單-財務聯登記相 關收入帳戶，確認維修 收入的實現。3.1實地觀察流 程主要控制點相關文件?維修任務單?發票?報修電話記錄表?維修臺帳?維修任務單使用臺帳?發票使用登記臺帳?維修材料管理臺帳?交款登記薄?優惠通知單相關制度和備查文件?管

41、理模式-維修管理流程3燃氣銷售業務收入流程業務流程范圍所涉及的業務范圍?磁卡售氣方式：用戶持 用戶使用證、磁卡 直接到運營部營業大廳、 辦理購氣手續、開票、收款、收款員核帳報銷售日報表、財務記 帳與稽核?上門收費方式：收費員兩人一組直接到用戶住處、查看燃氣表表 底數、收取燃氣費、給用戶開具 發票、登記收費臺帳、財務記帳 與稽核?工福戶抄表收付?抄表銀行代收費：適用于機械表用戶，在指定銀行開立賬戶。每月 運營部負責入戶抄表，將抄表數據匯總，填入抄表收費臺賬，形 成含用戶名、用戶地址、銀行卡號、應扣氣費四個項目的代扣氣 費表，表中應扣氣費數據為累計應收氣費扣除已收氣費后的應收 氣費（包含上月應扣而

42、未扣的氣費），每個抄表月份的月末前， 將代扣氣費表交與財務，財務送交銀行，月初 1至5號為扣款日, 要求客戶在月末最后一天前將氣費存于銀行卡中，以便銀行及時 扣款，10前銀行將扣款數據返回計財部，將款項打入公司賬戶， 計財部將扣款數據轉交運營部登記抄表收費臺賬，運營部對累計 兩次無法扣款的用戶，依據公司政策，采取措施進行收款，必要 時改為現金收款。?銀行代售磁卡所涉及的部門范圍? 計財部（出納、會計）? 燃氣用戶? 運營部（主任、內勤、售氣人員、上門收費人員、巡線員）? 市場部? 銀行目標經營目標獲得最大的經營利潤提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度財務目標核算規范，確保銷售收入的真實、準確、

43、完整保證資產安全、控制氣費回籠風險票據使用規范，控制嚴密確保現金安全及時上繳合規目標燃氣收費符合國家有關規定。票據使用符合國家有關規定上門收費人員的資質符合國家有關規定。風險經營風險售氣設備突發故障，使磁卡銷售無法確認，導致收入損失。收費營業時間過短、服務不規范，導致信譽喪失。1.1. 用戶購氣 :上門收費小組合不合理，造成人員浪費或管理失控 。過度服務導致獲力損失。對上門收費人員的行為缺乏管理，無量化考核標準對普表用戶的用氣情況缺乏統計資料， 出現長期用氣但不交費的情況財務風險坐支或截留收入。無序使用發票，發票管理不嚴，丟失、盜用發票。銷售收入計算錯誤，前后表底數缺乏銜接性，無用戶簽字。合規

44、風險違反國家價格政策或法規，受到處罰。票據使用違反法律規定，受到處罰。相關會計科目? 銀行存款? 現金? 主營業務收入? 原材料? 應交稅金業務流程步驟及控制點.磁卡售氣方式：用戶持燃氣用戶使用證、燃氣磁卡 到燃氣公司的運營大廳辦理 購氣手續。運營部售氣人員接到燃氣磁卡，按用戶要求銷售燃氣，收取等 額現金，劃卡、輸入用戶編號、添加用戶購買氣量。打印用戶銷售清單一式兩份、請用戶確認采購氣量和金額無誤 后簽字確認。1.1. 4簽字確認后的用戶銷售清單一聯交給用戶，一聯售氣人員留存。1.1. 5如客戶需要發票，應給予開具增殖稅發票，用戶銷售清單作為 銷售發票的附件保存。. 2.核對：2. 1 售氣的

45、人員應核對用戶持有的 燃氣用戶使用證、燃氣磁卡 是 否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應查清原因后才能辦理售氣手 續。2. 2每日營業結束時，售氣人員應打印當日的 氣量銷售匯總表、連 同每個客戶的銷售清單，報給運營部內勤核對。2. 3運營部內勤核對無誤后，將每個客戶的銷售清單退還給售氣人 員，并將核對簽字后的 每日氣量銷售匯總表 報給運營部主任審核簽字。2. 3運營部內勤將各方簽字后的 每日氣量銷售匯總表、銷售發票 連 同當日收取的磁卡氣費一同交到公司財務部出納員處；或將現金存入指定 銀行后，將每日氣量銷售匯總表、銷售發票 連同現金繳款單一同交到公司 財務部出納員處。1. 3.財務記帳:1

46、. 3. 1財務部門根據審核無誤后的現金交款單和氣量銷售匯總表、銷 售發票-財務聯登記相關收入帳戶，確認磁卡售氣收入的實現。1. 3. 2財務人員要定期檢查售氣發票的使用情況，登記發票使用臺帳。1. 3. 3每月財務人員要根據帳面記錄與運營部的月度氣量銷售匯總表 進行核對。.上門收費方式：上門收費：（包括民用戶和工福戶）運營部收費組按照分工區域直接到普通燃氣表用戶家里收取燃 氣費。收費組一般兩人一組，分別負責查看表底數和收款開票。運營部收費人員到用戶家后，要查看用戶的表底數，請用戶一 同確認后開具燃氣銷售發票，并收取等額燃氣費，并請客戶簽字確認。當 時無法交款的，由用戶在 氣量催交通知單？簽字

47、,留給客戶一聯，用戶持 氣量催交通知單？到運營大廳交費。開具的發票上應有上次查表表底數，用本次查表的表底數減去 上次查表的表底數就是本次應收取的氣量數。簽字確認后的氣量催交通知單？ 一聯交給用戶,一聯收費人員 留存。收費人員將 氣量催交通知單？交給運營部內勤,作為催繳氣費的依 據。工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查看表底數，填 寫氣量催交通知單？、并由用戶方指定人員簽字確認，在月底前由收費人 員持開具的增殖稅發票和 氣量催交通知單 到用戶處收取氣費,氣量催交通 知單？作為銷售發票的附件保存。2 . 2.核對：2. 2. 1 運營部建有每一個客戶的氣量使用臺帳。2. 2. 2運營部收費人

48、員次日上班后要到運營部，由運營部內勤逐戶填寫前日收費戶的表底氣量數。要核對 氣量催交通知單？與臺帳和發票數量 的一致性。2. 2. 3運營部內勤將收費人員受到的氣費連同開出的發票核對無誤后， 報給財務或將現金交款單（或進帳單）連同發票記帳聯交給財務部。2. 2. 3運營部內勤將未收到氣費的氣量催交通知單？單獨保管,安排 收費人員即使催收。2. 2. 4氣量催交通知單？要進行編號管理,收費員統一到運營部內勤 處辦理領取手續。2. 2. 5運營部內勤要抽查（打電話或上門）燃氣用戶對收費情況的反饋，核對用氣量和氣費金額。2. 3.財務記帳：2. 3. 1財務部門根據審核無誤后的現金交款單（或進帳單）

49、和銷售發 票-財務聯登記相關收入帳戶，確認燃氣銷售收入的實現。2. 3. 2財務人員要定期檢查售氣發票的使用情況，登記發票使用臺帳。2. 3. 3每月財務人員要根據帳面記錄與運營部的月度氣量銷售匯總表 進行核對。.抄表由銀行代扣氣費用戶、燃氣公司、當地銀行共同簽訂管道氣氣費代扣代繳協議書 協議書中注明三方的名稱、帳號、用戶名。運營部抄表員至用戶家中，查看燃氣表數字，并核對上月表底數，計算出本月用戶用氣量。每月15號，抄表組將本月用戶用氣量匯總為 燃氣費代扣明細文本文 件，文件中按照固定格式列出用戶姓名、用戶代碼編號、用戶帳號、當期 用氣量、應交費金額，氣費歸屬時間，經運營部收費組長審核后，通過

50、軟 盤拷貝交約定銀行數據中心。銀行結算中心以十天為周期，按照燃氣公司提供的數據文件，從用 戶帳戶中代扣燃氣費，對于余額不足的用戶列出 未扣款用戶清單 交燃氣公 司，同時將以扣款項轉入燃氣公司指定帳戶。運營部收費組將已收款名單資料輸入用戶檔案，并根據銀行提供的 未扣款用戶清單 通過電話等手段通知用戶及時存款至指定銀行，各代辦網 點根據管道氣氣費代扣代繳協議書 為用戶辦理存款、繳款手續。并已 10天為周期進行再一次扣款。并重復 3.4流程。對于超過結算約定期限的（抄表當月 15日起，至次月15日為約定 交費期），收費組采用上門直接收取現金方式收取燃氣費，同事向用戶收 取約定滯納金。業務流程圖表業務

51、目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖1獲得最大 的經營利潤 （風險 4-5,9） 2提高客戶 滿思應，提1售氣設備突 發故障，使磁 卡銷售無法確 認，導致收入 損失。1.磁卡售氣方式：.售氣、收費. 記帳1.1用戶購氣：業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖局客尸服務 響應速度（風 險 1-3）3確?，F金安 全及時上繳（風險 7,9,10）4核算規范，隨保銷售收人的真實、準賄、完整5保證資產安全、控制氣費回籠風險6票據使用規范，控制嚴密7燃氣收費符合國家肩關規定。8票據使用符合國家肩關規定9上門收費人（控制點）。2收費營業時 問過短、服務 不規范，導致 信譽喪失。（控制點）。3上

52、門收費組 合不合理，造 成人員浪費或 管理失控。（控制點）。4過度服務導 致獲力損失（控制點）。5對上門收費 人員的行為缺 乏管理，無量 化考核標準（控制點）。6對普表用戶 的用氣情況缺 乏統計資料， 出現長期用氣 但/、父費的情 況（控制點）。7坐支或截留 收入。（控制點）。8無序使用發 票，發票管理 /、嚴,丟失、 盜用發票。（控制點）。1.1.1用戶持燃氣用戶使用 證、燃氣磁卡到燃氣公司的 運營大廳辦理購氣手續。1.1.2運營部售氣人員接到燃 氣磁卡，按用戶要求銷售燃 氣，收取等額現金，劃卡、 輸入用戶編號、添加用戶購 買氣量。1. 1檢查操作流 程1.1.3打印用戶銷售清單一式兩份，請

53、用戶確認采購氣量和金額尢誤后簽字確認。1.1. 4簽字確認后的用戶銷售清單一聯交給用戶，一聯售氣人員留存。1. 1. 5如客戶需要發票，應給予開具增殖稅發票，用戶銷售清單作為銷售發票1. 2.核對：業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖員的資質符 合國家肩關 規定。9銷售收入計 算錯誤，前后 表底數覦乏銜 接性，無用戶 簽字。（控制點）。10違反國家價 格政策或法 規，受到處罰。（控制點）。11票據使用違 反法律規定， 受到處訓。（控制點）。1. 2. 1 售氣的人員應核 對用戶持肩的燃氣用戶使用 證、燃氣磁卡是否與客戶檔 案中顯示的資料一致，如不 T應查清原因后才能辦理 售氣手續。1

54、. 2. 2每日宮業結束時， 售氣人員應打印當日的5* 銷售匯總表，連同每個客戶 的銷售清單，報給運營部內 勤核對。1. 2實地檢查操 作流程1. 2. 3運營部內勤核對無 誤后，將每個客戶的銷售清 單退還給售氣人員，并將核 對簽字后的每日氣量銷售匯 總表報給運營部主任審核簽 字。同上業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖1.2. 3運營部內勤將各方簽 字后的每日氣量銷售匯總 表、銷售發票連同當日收取 的磁卡氣同交到公司財 務部出納員處；或將現金存 入指定銀行后，將 每日氣量 銷售匯總表、銷售發票連同 現金繳款單一同交到公司財 務部出納員處。1. 3.財務記帳：1. 3. 1財務部門根

55、據審核無誤后的現金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發票-財務 聯登記相關收入帳戶，確認 磁卡售氣收入的實現。1. 3核對交款單 和氣量銷售匯總1. 3. 2財務人員要定期檢查售氣發票的使用情況，登記發票使用臺帳。1. 4檢查發票使 用臺帳業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖1.3. 3每月財務人員要根據 帳面記錄與運營部的月度氣 量銷售匯總表進行核對。2.上門收費方式：2.1上門收費：（包括民用戶和工福戶）2.1.1運營部收費組按照分工 區域直接到普通燃氣表用戶 家里收取燃氣費。收費組一 般兩人一組，分別負責查看 表底數和收款開票。1. 5收費組定期 輪換收費地點2.1.2運營部收費人員

56、到用戶 家后，要查看用戶的表底數， 請用戶一同確認后開具燃氣 銷售發票，并收取等額燃氣 費，并請客戶簽字確認。當 時無法交款的，由用戶在氣 量催交通知單？簽字，留給 客戶一聯，用戶持 氣量催交 通知單？到運營大廳交費。1. 6收費組兩人 同時查表，分工， 相互監督業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖2.1.3開具的發票上應有上次 查表表底數，用本次查表的 表底數減去上次查表的表底數就是本次應收取的氣量 數。1. 7檢查發票表 底數的連續性2.1.4簽字確認后的氣量催交 通知單？ 一聯交給用戶,一 聯收費人員留存。收費人員 將氣量催交通知單？交給運 營部內勤，作為催繳氣費的 依據。1.

57、 8實地檢查工 作流程2.1.5工福用戶一般在每月底 前由巡線人員到用戶處查看 表底數，填寫氣量催交通知 里_?_,并由用戶方指定人員 簽字確認，在月底前由收費 人員持開具的增殖稅發票和 氣量催交通知單到用戶處收 取氣費，氣量催交通知單？ 作為銷售發票的附件保存。1. 9查看工福戶 氣費的回款時間業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖2. 2.核對：2. 2. 1 運營部建有每一個客戶的氣量使用臺帳。2. 2. 2 運營部收費人員次 日上班后要到運營部，由運 營部內勤逐戶填寫前日收費 戶的表底氣量數。要核對公 量催交通知單？ .與臺帳和發 票數量的一致性。2. 1查看氣量使 用臺帳2.

58、 2. 3運電部內勤將收費 人員受到的氣費連同開出的 發票核對無誤后，報給財務 或將現金交款單（或進帳單） 連同發票記帳聯交給財務部。2. 2. 3運營部內勤將未收到 氣費的氣量催交通知單一？單 獨保管，安排收費人員即使 催收。業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖2. 2. 4氣量催交通知單？要 進行編號管理，收費員什 到運營部內勤處辦理領取手 續。2. 2查看編號情 況和使用情況2. 2.5運營部內勤要抽查（打 電話或上門）燃氣用戶對收 費情況的反饋，核對用氣量 和氣費金額。2. 4查看電話回 訪t己錄2. 3.財務記帳：2. 3. 1財務部門根據審核 無誤后的現金交款單（或進 帳

59、單）和銷售發票-財務聯登 記相關收入帳戶，確認燃氣 銷售收入的實現。2. 3. 2財務人員要定期檢查售氣發票的使用情況，登記發票使用臺帳。3. 1查看發票使 用情況業務目標業務風險控制點監督檢查方法流程步驟 圖2. 3. 3每月財務人員要根據 帳面記錄與運營部的月度氣 量銷售匯總表進行核對。3. 2查看核對記 錄主要控制點相關文件?燃氣用戶使用證?燃氣磁卡?用戶銷售清單?每日氣量銷售匯總表?氣量催交通知單?銷售發票?現金交款單?進帳單?用戶臺帳?月度氣量銷售匯總表?發票使用登記臺帳?交款登記薄3.8相關制度和備查文件?管理模式-燃氣銷售業務流程4燃器具銷售收入業務流程務流程范圍所涉及的業務范圍

60、? 用戶到運營大廳選擇合適的燃器具、開票、收款、辦理出庫手續、登記臺帳、財務記帳與稽核所涉及的部門范圍? 計財部（出納、會計）? 燃氣用戶? 運營部（主任、庫管、內勤、銷售人員）目標、經營目標獲得最大的經營利潤提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度確保現金安全及時上繳財務目標核算規范，確保銷售收入的真實、準確、完整保證資產安全、控制貨款回籠風險票據使用規范，控制嚴密合規目標燃器具收費符合國家有關規定。票據使用符合國家有關規定燃器具質量符合國家有關規定。風險經營風險燃器具存在質量問題，使銷售無法確認，導致收入損失。燃器具品種多樣，配件不全，服務不規范，導致信譽喪失。安全事故，導致停業。過度服務導致