1、人際溝通與人際沖突第1頁，共60頁。 理發(fā)師帶了一個極其憨厚的徒弟，徒弟學(xué)藝三個月之后正式上崗。 徒弟給第一個顧客理完發(fā)，顧客說：“頭發(fā)留得太長了。”徒弟無言以對，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份。”顧客聽罷高興而去。 徒弟給第二個顧客理完發(fā)，顧客說：“頭發(fā)剪得太短了。”徒弟又無言以對。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實(shí)，厚道禮讓人感到干練。”顧客聽了欣喜而去。2第2頁，共60頁。徒弟給第三個顧客理完發(fā)，顧客說：“理發(fā)時(shí)間太長了。”徒弟無語。師傅笑著解釋：“為首腦多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，你一定聽說過進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生吧？顧客聽罷大笑而去。徒

2、弟給第四個顧客理完發(fā)，顧客說：“20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細(xì)一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時(shí)間就是金錢，頂上功夫速戰(zhàn)速決，為您贏得了時(shí)間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。第3頁，共60頁。 閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿意。” 師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個方面有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對顧客來說是討人家喜歡，對你而言，即是鼓勵，又是鞭笞。因?yàn)槿f事開頭難。”一個人不僅要會干，而且也要會說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。4第4頁，共60頁

3、。本章重點(diǎn)人際溝通的涵義人際溝通的過程模型人際溝通的障礙人際沖突第5頁，共60頁。第一節(jié)：人際溝通一、人際溝通的涵義人際溝通簡稱溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息，溝通思想、情感的過程。第6頁，共60頁。雙向、互動的過程溝通內(nèi)容復(fù)雜以影響對方心理和行為為目的溝通中存在障礙第7頁，共60頁。發(fā)送者信息源信息接受者噪音信息渠道反饋環(huán)境二、人際溝通的過程模型第8頁，共60頁。 溝通過程中的始發(fā)者。具有一定的主動權(quán)，可以選擇溝通對象，確定溝通目的。 溝通目的有三種： （1）給他人提供信息 （2）影響別人，使其態(tài)度改變 （3）與別人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂1、發(fā)送者（信息源）第

4、9頁，共60頁。2、信息 是溝通者試圖傳達(dá)給他人的觀念和情感。 個體的感受轉(zhuǎn)化為可以為他人覺察的信號。 包括語言符號和非語言符號第10頁，共60頁。是信息載體。渠道：面對面的溝通、廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電話等。人際溝通以視聽溝通為主。 面對面的溝通，雙方反饋更為及時(shí)、有效。 3、渠道第11頁，共60頁。溝通過程的終端信息的接收是一個積極主動的接收和加工信息的過程。4、信息接收者第12頁，共60頁。反饋使溝通成為一個雙向的交互過程，減少誤會。5、反饋第13頁，共60頁。溝通過程中阻礙理解和解釋信息的因素環(huán)境噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音 6、噪音-障礙第14頁，共60頁。溝通發(fā)生時(shí)的情境，它影響溝通的

5、效果背景不同，會導(dǎo)致溝通信息的不同加工模式。 7、環(huán)境第15頁，共60頁。4 人際溝通的作用1、 協(xié)調(diào)作用 （1）協(xié)調(diào)情感 人際溝通可以使溝通者的心理得到某些滿足 （2）協(xié)調(diào)行動 人際溝通可以使溝通者的行為產(chǎn)生某些改變 4 人際溝通的作用三、人際溝通的作用第16頁，共60頁。2 、保健作用 適度的人際溝通有利于維持、增進(jìn)個體的身心健康。 （1）親和需求 （2）自我表露（暴露）3、心理發(fā)展動力功能 保證個體社會性意識的形成與發(fā)展第17頁，共60頁。4、 形成和發(fā)展社會心理的作用 人的社會心理是在社會化的過程中形成和發(fā)展起來的，而社會化是在社會互動過程中進(jìn)行的，其核心機(jī)制是在個體生理成熟的基礎(chǔ)上存

6、在著人與人之間的交互作用，即人際溝通。第18頁，共60頁。 四、 人際溝通的心理過程1、溝通動機(jī)：（1）一起了解共同占有的信息，擴(kuò)大共同的領(lǐng)域（2）使意見達(dá)成一致（3）提高地位（群體）第19頁，共60頁。2、信息的選擇性 選擇性地接收信息（1）選擇自己贊同的信息；（2）喜歡選擇反對自己的信息（3）逆反心理第20頁，共60頁。3、信息的理解 影響因素： 知識、經(jīng)驗(yàn)、個性特征、偏愛等第21頁，共60頁。下 雨 天 留 客 天 留 我 不 留 1、下雨天留客，天留，我不留。 2、下雨天，留客天，留我不留？3、下雨天留客，天留我不？留！4、下雨天，留客天，留我？不留！ 5、下雨天留客，天！留我不？留！

7、6、下雨天，留客！天！留我不留？第22頁，共60頁。五、 人際溝通的類型第23頁，共60頁。1、 按照人際溝通的組織系統(tǒng)劃分 （1）正式溝通 通過組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。第24頁，共60頁。 （2）非正式溝通 正式渠道以外的信息交流和意見溝通。第25頁，共60頁。2、 根據(jù)信息傳遞有無反饋 （1）單向溝通 交往一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，不存在反饋聯(lián)系。第26頁，共60頁。 （2）雙向溝通 交往雙方既發(fā)出信息，又接受信息，相互反饋、相互影響的溝通形式。第27頁，共60頁。3、 按照人際溝通中信息傳遞的方向 （1）上行溝通 下級向上級傳遞信息的溝通。第28頁，共60頁。 （2）下

8、行溝通 上級向下級傳遞信息的溝通。第29頁，共60頁。 （3）平行溝通 同一級別的群體成員之間的信息和情感交流。第30頁，共60頁。4、 根據(jù)信息傳遞的方式（工具） （1）口頭溝通 運(yùn)用口頭語言進(jìn)行的溝通。第31頁，共60頁。 （2）書面溝通 運(yùn)用書面文字符號進(jìn)行的溝通。第32頁，共60頁。 （3）非言語溝通 運(yùn)用動作、手勢、體態(tài)、眼神等非言語符號進(jìn)行的溝通。第33頁，共60頁。5、 根據(jù)成員之間的溝通模式 （1）鏈形ABCDE信息只能在上下級之間逐級進(jìn)行傳遞。第34頁，共60頁。 （2）環(huán)形ABCDE 群體中無中心人物，成員之間平等地逐個進(jìn)行交往。第35頁，共60頁。 （3）輪形ABCDE管

9、理者與下級之間直接進(jìn)行溝通，下級之間則不存在溝通。第36頁，共60頁。 （4）Y形ABCDE 中層領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)與多個高層領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，而他與下屬之間又是逐級進(jìn)行聯(lián)系。第37頁，共60頁。 （5）全通道形ABCDE群體中無中心人物，成員之間平等地相互進(jìn)行交往。第38頁，共60頁。六、 人際溝通的工具第39頁，共60頁。1、 語言符號系統(tǒng) 語言可以分為口頭語言和書面語言兩種，語言符號系統(tǒng)也就相應(yīng)包括語音符號系統(tǒng)和文字符號系統(tǒng)兩大類。 口頭語言溝通速度快、效率高，但容易受到時(shí)空的限制。 書面語言溝通速度慢、效率低，但可以突破時(shí)空的限制。 口頭語言和書面語言共同使得同代人的社會交往、隔代人的文化傳承成為可

10、能。第40頁，共60頁。特殊語言符號系統(tǒng)暗語：亞文化群體的語言代碼 暗語多見于由越軌行為所構(gòu)成的亞文化群體中，如犯人、乞丐、賭徒、娼妓等，暗語的特點(diǎn)是給某些語詞賦予某種除一般意義之外的特殊意義，并且這種特殊意義往往為該文化以外的人難以理解。第41頁，共60頁。 廣州市公安局網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室警員發(fā)帖，教市民如何識別扒手。警員透露扒手發(fā)現(xiàn)便衣警察跟蹤時(shí)，通常會做一個“八”字手勢或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。 扒手之間互稱“匠人”、“鉗工” 掏包叫“背殼子”，上衣兜叫“天窗” 下衣口袋稱“平臺”。扒手暗語第42頁，共60頁。 自衛(wèi)功能 保密功能暗語的功能 組織功能 感情強(qiáng)化功能第43頁，共60頁

11、。2、 非語言符號系統(tǒng) （1）視動符號系統(tǒng) 手勢 第44頁，共60頁。 面部表情第45頁，共60頁。 體態(tài)第46頁，共60頁。溝通中正確的肢體語言表達(dá)身體稍稍前傾，雙臂自然下垂或搭在腿上；目光正視對方，有目光交流，不要東張西望；聽對方講話時(shí)精神要專注，不要漫不經(jīng)心，做別的事情，或搞一些小動作；表情自然、平和、微笑，不矯揉造作、夸張。第47頁，共60頁。 （2）時(shí)空組織系統(tǒng) 時(shí)間上的早到、準(zhǔn)時(shí)、遲到會向他人傳達(dá)特定的信息。第48頁，共60頁。 人與人之間空間距離的遠(yuǎn)近取決于具體的情境以及我們與交談對方的關(guān)系： 親密和了解程度 文化背景 社會地位差別 性別間的差異 第49頁，共60頁。 （3）目光

12、接觸系統(tǒng) 眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。 心理學(xué)家的研究證實(shí)，人的情緒變化首先會反映在不自覺的瞳孔改變上。 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式。許多其他身體語言溝通，常常也直接與目光接觸有關(guān)。 第50頁，共60頁。 （4）輔助語言系統(tǒng) 輔助語言包括聲音的音調(diào)、音量、音速、停頓、沉默等，在人們的溝通過程中，輔助語言起著十分重要的作用。由于說話者的聲調(diào)不同，同一句話的語義就可能迥然相異。 如：“去你的”第51頁，共60頁。 七、人際溝通的障礙（一）社會障礙： 地位、組織結(jié)構(gòu)、時(shí)空距離（二）文化障礙： 語言、文化、個性、心理、環(huán)境第52頁，共60頁。 有一個秀才去買柴，他對賣

13、柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人還是聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。第53頁，共60頁。一、人際沖突： 兩個或兩個以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視甚至爭斗關(guān)系。 第二節(jié) 人際沖突第54頁，共60頁。1、 沖突產(chǎn)生的原因：困境競爭（稀缺資源）知覺到不公平（付出和獲得之間要成正比）第55頁，共60頁。囚徒困境第56頁，共60頁。謝里夫 夏令營試驗(yàn)召集 12 歲的男孩舉辦夏令營。開始，他把這些男孩分成相互獨(dú)立的兩個小組，彼此沒有交往。研究人員故意在兩隊(duì)的會戰(zhàn)中引入一些競爭性的活動，如：宿舍之間的尋寶比賽、拔河比賽及體育競賽。分出勝負(fù)，優(yōu)待屬于贏者。出現(xiàn)謾罵和身體上的沖撞。甚至發(fā)展到襲擊對方的宿舍、偷走并燒掉對方的旗幟、張貼威脅對方的大字報(bào)、而餐廳中的戰(zhàn)簡直是家常便飯 第57頁，共60頁。 2、沖突的過程潘迪的五階段模式： 潛伏階段（存在差異，難以兼容，沒有明確意識到） 知覺階段（明