1、商務禮儀培訓 蔣道茹2011年2月18日7/27/2022導入案例某業務員小A提前約定時間一小時便手拿企業新設計產品樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業務部張經理的辦公室，正在處理業務的張經理被嚇了一跳。“這是我們企業設計的新產品，請您過目。”小A說。張經理停下手中的工作，接過小A遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊！”并請小A坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。小A看到張經理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環視著張經理的辦公室。當張經理問他電源開關為什么裝在這個位置時，小A習慣性地用手搔了搔頭皮。談到價格時，張

2、經理強調：“這個價格比我們預算高出較多，能否再降低一些？”小A回答：“我們經理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。”張經理沉默了半天沒有開口。小A卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領帶，眼睛盯著張經理，張經理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”小A又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新、壽命長、節電。”張經理托辭離開了辦公室。 （商務禮儀測試）7/27/2022培訓內容 何為商務禮儀禮儀的核心學習禮儀的意義及目標商務禮儀儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀7/27/2022商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節，它是一種約定俗成的行為規范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談

3、舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現人與人之間的相互尊重（尊重自己、尊重他人）。7/27/2022自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司。7/27/2022尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）1、發型發式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發不遮住自

4、己的眉毛側部頭發不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發不超過襯衣領子的上部7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領帶）顏色長度時尚打法領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質地著西裝整體要求：三一定律皮

5、鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。7/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部7/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、發型發式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。7/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人7/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著職業套裝（裙

6、裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現三節腿7/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋7/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質同色戒指的戴法數量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。7/27/2022商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、

7、互換名片5、通信工具使用藝術6、其他注意事項7/27/2022商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。7/27/2022商務禮儀言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介

8、紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。7/27/2022商務禮儀言談舉止1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。7/27/2022商務禮儀言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀

9、看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。7/27/2022商務禮儀言談舉止5、通信工具使用藝術商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現你對他人的尊重。6、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。7/27/202

10、2電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。7/27/2022電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。7/27/2022電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲

11、音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。7/27/2022電話禮儀4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對

12、方道歉“不好意思，讓您久等了”。7/27/2022電話禮儀5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。7/27/2022電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需

13、要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”7/27/2022辦公室禮儀個人風度風度是指人的內在素質和外在特征和諧統一所表現出來的比較穩重而優美的舉止姿態。7/27/2022辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。7/27/2022辦公室禮儀勤洗澡、勤理發，面容清潔，牙齒潔凈勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免