1、商務禮儀實務商務接待禮儀 禮儀體現細節 細節體現素質情景導入沈唯音是龍創大酒店總經辦的助理。總經辦只有主任鄭重和她兩個人，一遇到鄭主任外出，就只有她一人在辦公室忙碌了。一天，小沈正忙著打印一份總經理急需的報告，外面走進來一個人。小沈一邊忙著打字，一邊抬頭看了來人一下，問：“你找誰？”那人回答：“我找你們總經理。”小沈說：“總經理正在會見重要客人，請你坐在那里等一下吧。”說完又自顧自地忙了。那位客人等了十幾分鐘，仍不見有人招呼他，又站起身來走到小沈身邊問：“你們總經理什么時候有時間啊？”小沈還是一邊忙著手頭上的事一邊說：“我也不知道，剛才的客人還沒有出來，你就坐在那里等吧。”那位客人一聽，氣憤地

2、說：“你這是什么態度啊？”說完就徑直到別的科室詢問有關酒店管理及營業情況。但由于沒有人陪同，每個科室里的人都沒有把他當回事，只是隨便應付了幾句，為此，他非常氣憤。臨走之前徑直走到小沈面前說：“你們公司的服務態度太惡劣了，這怎么能做好酒店呢？”事后，小沈得知那位客人其實是一位公司的老總，為尋求當地的合作者，他特意未經預約，親自來了解體驗酒店真實的經營情況。但因遭到一系列冷遇，他打消了與豪翔合作的念頭。后來，總經理把小沈和相關科室的人叫到辦公室狠狠地批評了一頓。禮儀體現細節 細節體現素質項目任務沈唯音在這次接待中出現了哪些問題？假如你是總經辦助理，你該如何做好接待工作？禮儀體現細節 細節體現素質任

3、務分析助理沈唯音之所以冷淡了這位未預約的客人主要原因是由于總經理正在會見重要客人，不能馬上會見這位未預約的來訪者，而又趕上她手頭的工作比較忙，顧不上好好地接待他才造成一個良好合作機會的丟失。如果總經辦工作確實比較忙的話，也不能成為忽略冷落客人的理由，可以考慮合理增加或調整人員，不能因繁忙造成疏漏而影響正常的接待工作。作為一名合格的商務工作者，應當熱情接待每一位來訪者。另外，單位其他科室、部門都是集體的一部分，雖然接待工作不是本部門分內的事，但如果每一個員工都能把公司當做自己的家，把自己當成是公司的一分子的話，就應當對每一位客人笑臉相迎，熱情接待。那種對來訪者愛搭不理、不冷不熱的態度，也反映出單

4、位的管理水平和經營策略的一些問題。機會可能存在于每時每刻，機會也許就在每個人的手中，關鍵看你如何把握了。禮儀體現細節 細節體現素質 一、接待的概念 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經常運用的社會交往方式。我們主要介紹公務接待。禮儀體現細節 細節體現素質接待人員的形象要求 代表單位的形象。要求具有一定文化素養，品貌端莊，舉止大方，口齒清楚。服飾妝容:整潔端莊，頭發要清潔，手部要干凈。女性接待人員宜著套裝或套裙，要略施淡妝，這樣顯得比較隆重、正式.男性接待人

5、員宜穿西裝或制服。 禮儀體現細節 細節體現素質日常接待工作 準備工作 前臺 ：心理準備 ：待客誠懇 、善于合作 物質準備 ：環境準備（整潔、清新、明亮、美觀、安靜 ）、物品準備（茶具、茶葉、飲料 ） 禮儀體現細節 細節體現素質日常接待工作部門助理 ：為上司明確預約來訪者準備相關資料時間（10月812日）任 務星期一例會（布置本周主要工作任務）星期二接待朝陽公司陳總星期三調查、了解關于銷售額下降的原因星期四到總公司匯報近一階段的工作情況星期五周工作總結，聽取本周工作情況時間（10月9日星期二）任 務9：0010：00接待朝陽公司陳總，介紹我方關于合作事宜所具備的條件10：0011：30陪同陳總參

6、觀本公司11：3013：00宴請陳總一行15：0017：30雙方具體協商合作事宜周工作計劃日工作計劃禮儀體現細節 細節體現素質日常接待程序 熱情迎客 面帶微笑，起身站立，主動問候 熱情周到，方法上則要靈活掌握 遇上被訪者正在接待其他客人或開會時 禮儀體現細節 細節體現素質日常接待程序熱情待客 茶具的準備 泡茶端茶 敬茶交談 規范引導禮儀體現細節 細節體現素質日常接待程序禮貌送客道別應由客人先提出來 還應婉言相留 提醒客人不要忘記所帶東西 說一些禮貌用語 握手道別 面帶微笑，揮手目送 消失視野才能離開 “出迎三步，身送七步”禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作 準備工作 了解基本情況：來

7、賓簡況 、來訪計劃 、抵達和離開的具體時間 制定接待計劃 ：確定接待規格 （高規格接待 、低規格接待 、對等規格 ）擬定日程安排：包括日期、時間、地點、活動內容、主陪人員、工作人員等，一般用表格列出 禮儀體現細節 細節體現素質時 間地 點活 動 內 容主 陪 人 員工 作 人 員11月12日9：0011：20主樓會客室會見張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11：3012：30賓館海王星廳中餐張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書14：3017：30主樓二會議室會談張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書18：0019：0

8、0賓館海王星餐廳晚餐張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11月13日9：0011：20實驗大樓參觀實驗大樓曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11：3012：30賓館海王星廳中餐張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書14：3017：30主樓二會議室討論張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書18：0019：00賓館海王星餐廳晚餐張政總經理，李凡副總經理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作擬訂經費計劃 項 目金 額（元）工作經費住宿費餐飲費勞務費交通費參觀、游覽、娛樂費紀念品費宣

9、傳、公關費其他費用合計禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作落實工作人員：對等的原則，雙方身份職位相當，人數基本相同 預訂賓館、餐廳 禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作發出邀請接待來賓 ：迎接客人重要客人應由身份對等的人親自迎接 不熟識的來賓 相互介紹 安排住宿 安排固定引領人員 安排參觀娛樂活動 禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作送別來賓對重要客人要話別 贈送禮品 按照迎接客人的規格送客 電話問候 善后總結禮儀體現細節 細節體現素質團體來訪的接待工作接待流程 禮儀體現細節 細節體現素質八、上茶禮儀詢問喝何種茶 （用封閉式提問）包括：托盤茶壺茶杯茶杯托（茶盤）茶隔（濾

10、渣器）白毛巾一次性紙等禮儀體現細節 細節體現素質倒茶的方法 不用陳茶。可用茶葉包式的，但一般質量不太好。可用散茶，但要用過濾器。分三次倒滿。八分滿即可。把底擦干。 禮儀體現細節 細節體現素質上茶的禮節 先敲門：一重二輕。輕聲：“對不起，打攪了”。 上茶的次序：先從主賓上起，給客人上完后再給主人上，按身份從最高者上起。從每個人的右后方端上。 禮儀體現細節 細節體現素質上茶的方法 先把托盤放在旁邊的桌上，然后一手拿茶杯托，一手扶杯端上如果沒有其他可放茶具的桌子，或者人比較多，也可以直接把托盤放在會議桌上，再把 茶杯放在客人的右前方桌面上（如果是帶把茶杯，要右手捏著杯把），千萬不要用手碰到杯口。端茶

11、給客人，一定要用雙手。假設用左手托著盤給客人上茶，無法雙手端杯子，就可以用右手，不可以用左手上茶，說：“請用茶。” 禮儀體現細節 細節體現素質上茶上完茶后，一手側夾托盤（盤面朝外），另一手輕扶，面對大家輕聲說“對不起”，點頭示意，然后后退兩步，轉身出門。 如談話時間長，應續茶，要用右手持壺，左手輕壓往壺蓋倒茶。不可全部倒干，否則無味了。如用暖瓶續水，一定要把茶杯端離桌面再倒水，避免燙著人。 客人走后，馬上收拾桌子，清洗茶具、煙灰缸，換氣等，以整潔的面貌準備迎接下一位客人。 禮儀體現細節 細節體現素質九、實踐訓練單項訓練: 1接待時的表情訓練：面帶微笑，起身站立，主動問候 2上茶3規范引導4送客

12、 要求：教師示范，學生模仿；互相指正，教師小結。禮儀體現細節 細節體現素質情景訓練情景：1、豪翔大酒店總經辦鄭重主任原本定于某天上午九點接待遠道而來的朋友雅安律師事務所劉建華所長及其秘書，但因臨時有事，不能及時趕回，鄭主任就安排助理沈唯音先接待兩位客人，等待他回來。助理沈唯音與劉建華所長二人從未見過；助理沈唯音認識劉建華所長及其秘書。請演示這兩個接待的情景。實訓要求：（1）角色扮演；分組訓練（2）互相批正，多次演練。2、如果上司正在會客時，卻又來了一位未預約的重要客人，并有重要事情找上司處理，你該怎么辦？實訓要求：分組訓練，四人一組，一個正在與上司交談，協商要事，一個扮演助理，一個扮演來訪者。

13、禮儀體現細節 細節體現素質3、助理張潔正在與一位來訪者談話，又來了一位未預約的客人。這時，張潔該怎么做？實訓要求：分組訓練，三個人一組，一個扮演助理張潔，一個扮演來訪者，另一位扮演剛來的未預約的來訪者。禮儀體現細節 細節體現素質禮儀體現細節 細節體現素質案例分析1、這幾天，助理張薇一直忙著協助辦公室夏斌主任接待從總公司來的歐陽印理董事長一行五人。想想還有一天正式日程安排就要結束了，歐陽董事長可能就要走了，張薇覺得可以輕松一陣子了。心里正高興時，夏主任突然把她叫到辦公室說，他有要事臨時出差幾天，而歐陽董事長因長期沒有回老家了，想再待幾天，好好轉一轉，玩一玩，了解一下家鄉的變化和風俗人情，接待工作

14、由張薇負責。雖說，歐陽董事長說的是“轉一轉，玩一玩”，但張薇一點也不覺得輕松。她馬上就游覽項目及具體節目征求經理意見，而且在主任臨走之前做了請示。當天晚上，張薇還臨時抱佛腳，請一位當導游的朋友給她好好上了一堂課。游覽當天，張薇陪同董事長逛了當地的名勝風景。一路上，她侃侃而談，從正史到野史，從風土人情到美味佳肴，張薇如數家珍、一一道來，讓離開家鄉多年、對家鄉感到有些陌生的歐陽董事長聽得如癡如醉，不停地贊嘆小張見多識廣。而張薇則暗自感激那位當導游的朋友。從此，每次歐陽董事長來本公司，總要和張薇一起聊聊家鄉的情況。一來二去，兩人變得熟悉起來。在公司里，人們對張薇的印象也不再只是一個小黃毛丫頭了。實訓

15、要求：請你說說作為一個文秘人員，從張薇的身上，你能學習到什么？案例分析2、湖南龍創集團旗下的龍創商業廣場總經理助理唐玉涵看到一位身著西裝、手提公文包、舉止文雅的人走進辦公室。小唐面帶微笑，趕緊迎上前去，說：“先生，您好！請問您需要什么幫助嗎？”來人從容不廹，不急不慢地說：“我是恒達公司的李，我要見你們總經理，請盡快安排。”小唐看他西裝革履、文質彬彬，心想應該是一位高層領導吧，再查看一下預約登記，得知他正是總經理約見的人，于是，她馬上通報并帶領客人會見了總經理。小唐剛返回坐在辦公桌旁，就見外面又進來一位戴著一幅不時尚的墨鏡、衣著隨便且皺皺巴巴的人。他一進門就粗聲大氣地喊道：“你們總經理呢？我找他

16、有急事，帶我去見他！”小唐連忙上前說：“先生，您好！請這邊坐吧，我們禮儀體現細節 細節體現素質案例分析總經理正在開會，您能不能稍等一下？”說著趕緊去泡茶，一邊泡一邊想：怎么辦呢？剛才的客人剛進去，他與總經理有重要事情商談，不可能馬上出來的，而這位客人脾氣好像比較火暴，性格較急躁，衣著又土里土氣，像農民老大哥，他應該不會有什么重要的事情，再看預約登記，這是一位未預約的客人，小唐心里正犯嘀咕：這可怎么辦？實訓要求：假如你是助理唐玉涵，你該如何接待這位不速之客？對不同的客人，你有哪些不同的接待方式呢？禮儀體現細節 細節體現素質案例分析3、一天，秘書方芳正在埋頭整理文件，一位客人來了，一進門就說要找總

17、經理。方芳一看日程安排表中并沒有安排此人。可他反復說自己有非常重要的事情與總經理協商，口氣嚴肅鄭重，這讓剛剛工作不到一個月的方芳不知如何是好。于是，就自作主張，帶著他去見總經理了。過了一個小時，總經理才把此人送出門。然后，一臉的難看，對方芳說：“你是怎么搞的，一位推銷員也帶他進來，足足耽誤了我一個小時的時間。以后一定要對來客進行甄別，而且一定要事先征詢一下我的意見。”說完就進辦公室了。實訓請問：方芳錯在哪里了？秘書人員應該如何甄別客人？禮儀體現細節 細節體現素質綜合情景訓練（一）日常接待禮儀龍創集團旗下的龍創商業廣場經理助理胡偉明（男）是一位文字功底非常好的人，且為人處事溫文爾雅，沉著老練。一

18、天，負責接待工作的同事唐玉涵陪同上司一起外出辦事，辦公室里只剩他一人了。上司臨走之前，特意交代由他來處理辦公室的臨時事宜，若有急事再電話聯系他。正當胡偉明沉浸在他的一篇為上司寫的上報材料中的時候，急匆匆走進來一位陌生人（男）。來客說要找他們的領導，有要事相商，請胡偉明趕快安排見面。小胡一邊帶他到旁邊的會客室，一邊問他有什么重要事情。客人吞吞吐吐，不肯直接明說，小胡便請客人坐下，沏了一杯上好的龍井茶，彬彬有禮地說：“請用茶”，然后又一步一步地詢問，姓名、單位、職務，是什么事情讓他這么著急。原本急躁不安的來客看到小胡這般沉著鎮定，也慢慢平息了心情，向他一一說明了。小胡覺得事情確實重要，便給上司打了

19、電話，簡要說明原委，并征詢上司的意思。上司讓小胡陪客人坐一會兒，他馬上回來。剛剛跟客人說明上司不在家，請他稍等片刻，上司馬上就回來。禮儀體現細節 細節體現素質綜合情景訓練這時，又走進來一位衣著時尚，氣質優雅，又非常年輕的女士，她也說要找他們領導，有要事協商。小胡趕緊向原先的客人道歉，請他稍等，然后，把報架上的報紙拿下來遞給他。再請年輕女士到一旁的接待室，請坐，泡茶，詢問了解她的基本情況。之后，小胡向她解釋說，上司已經約了其他客人，今天沒有時間再與她見面了，并提議另約時間。女士猶豫一下，留下聯系方式，說回去等待小胡的電話，然后就走了。小胡送走女士后，趕緊招呼原先的那位客人，并誠懇致歉。這時，上司

20、回來了，小胡禮貌地為雙方進行介紹，雙方問候、握手后，交談起來，小胡便退出了會客室。實訓要求：分組訓練：每四人一組，一人扮演胡偉明，一人扮演男客人，一人扮演年輕女士，一人扮演上司；設計相應的接待環境，包括辦公家具、辦公用品的擺放；著裝、舉止、言談要符合身份和場景的需要。禮儀體現細節 細節體現素質禮儀體現細節 細節體現素質綜合情景訓練（二）前臺接待禮儀演員表：客人：1.公司總裁龍騰先生2.助理郭可馨小姐 公司前臺接待人員： 1.辦公室主任盧拓先生2.前臺接待秘書李詩音小姐3.總經辦秘書黃梅小姐4.酒店前臺服務員5.酒店客房服務員情景： （旁白）一輛轎車在駛向飛翔公司的途中。某外貿公司總裁龍先生及其

21、助理郭可馨小姐即將到飛翔公司參觀，協商一些合作事宜。 龍先生：小郭，你是第一次到長沙嗎？感覺如何？ 郭可馨：不錯啊！這里環境優美，道路開闊，交通便利。很想借此機會游覽一下岳麓山，看看聞名天下的岳麓書院。禮儀體現細節 細節體現素質龍先生：那是當然。 郭可馨：哦，龍總，長沙有那么多機械公司，您為什么只選中這個飛翔公司呢？ 龍先生：呵呵，你有所不知，這家飛翔公司的新產品在全國同類產品中質量是一流的，而且服務也是一流的，他們的管理理念也是非常先進的，因此，我選中了他們。這次來就是想實地考查一下，看看我們有沒有合作的緣分。 （旁白）不知不覺中，轎車已經到達飛翔公司的辦公樓前。當他們走下車時，李詩音已等候在一樓大廳里了。他們馬上微笑著迎上前來。李詩音：龍總，歡迎光臨！（同時面向郭可馨小姐微笑致意，并說）歡迎光臨！ （旁白）這時，盧主任遠遠看見龍總走進大廳立刻迎上前去。 盧拓：龍總您好！很高興再次見到您！（握手）這位是？（同時面向郭可馨小姐微笑致意）龍先生：盧主任您好！這位是我的秘書，小郭（轉過頭來）。小郭，這位是辦公室盧拓主任。 盧拓：郭秘書，您好!很高興認識您。