1、星級酒店服務標準 -祝朗培STAR Service StandardSTAR 服 務 標 準S Smile & Greet 微 笑 與 問 候 T Talk & Listen 交 談 與 傾 聽A Answer & Anticipate 回 答 與 預 計R Resolve 圓 滿 的 解 決STAR 服 務 標 準 -S Smile & Greet 微 笑 與 問 候微笑進行目光交流稱呼賓客姓名問候賓客與同事練習：其樂無窮的問候S Smile & Greet 微 笑 與 問 候為什么微笑很重要？國際語言創造積極的力量展現熱情與關愛微笑可以得到相同的回報S Smile & Greet 微 笑

2、與 問 候微笑與問候：目光交流重視尊重熱情S Smile & Greet 微 笑 與 問 候2. 稱呼賓客姓名稱呼賓客的姓名很重要嗎？ 個性化的對話如何了解賓客姓名？ 行李牌、信用卡、登記資料，直接詢問如何詢問賓客姓名？S Smile & Greet 微 笑 與 問 候 10步與5步原則我們在離客人10步內時，微笑并目光接觸客人；我們在離客人5步內時， 微笑并問候客人。S Smile & Greet 微 笑 與 問 候練習題 你應該如何處理以下情況：當你忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，堅持讓你提供服務客人正走出他的房間，一個大廳使用吸塵器的同事

3、遇到他在晚上，某同事正在收銀臺邊，一位客人走到柜臺前某同事是餐廳的服務員，一位客人走進餐廳用早餐某同事正在換燈泡時，一位客人走進了電梯當客人走進房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾帶著許多行李的二位客人，走近禮賓臺當一位下班的同事正在走過停車場時，遇到一位提手提箱的客人深夜，某同事剛出大門遇到一位下出租車的客人STAR 服 務 標 準 -S Smile & Greet 微 笑 與 問 候 小結：“我”學到了什么？和之前的做法可以有什么不同？STAR 服 務 標 準 -T Talk & Listen 交 談 與 傾 聽如何溝通： 我們通過三種方式溝通：說什么所選擇的言辭怎么說語音語調形體語言非言語

4、所表達的T Talk & Listen 交 談 與 傾 聽 - 我們如何溝通說話內容： %語音語調： %形體語言： % STAR 服 務 標 準 -A Answer & Anticipate 回 答 與 預 計 客人通常愛問的問題發現問題的答案提供多種選擇酒店方陣酒店經歷預測客人需求小結/復習A Answer & Anticipate 回 答 與 預 計常提的問題是什么？外部問題：“關于城市” 例如：內江哪里有什么好玩的（好吃的）？內部問題：“關于酒店” 例如：游泳池什么時候營業？幫助客人找到問題的答案，無論從什么途徑你能從哪些地方找出問題的答案？例如： A Answer & Anticipa

5、te 回 答 與 預 計提供多種選擇提供選擇的三個步驟：1.傾聽 2.確認 3.建議在提供多種選擇的時候，請牢記以下各點：總是盡可能推薦酒店的設施提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意A Answer & Anticipate 回 答 與 預 計為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中到達和超越客人的期望。我們應該用特殊的方式來做普通的事情。預計客人需求，我們必須： 問我們自己四個問題：目前情況是什么？涉及到哪些人？如果我什么都沒做，可能會有什么情況發生？我能采取什么行動？練習例1：你是一名服務員。你注意到一對夫婦帶著個小女孩，小女孩越做越不耐煩，開始往地上亂扔東西并且到處亂跑。

6、這種情況也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。現在正在發生什么事？涉及到哪些人？似乎將要發生什么事？你能做什么？練習例2：你在客房部工作，有天碰巧路過卸貨臺。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果，箱子快破了。現在正在發生什么事？涉及到哪些人？似乎將要發生什么事？你能做什么？STAR 服 務 標 準 -A Answer & Anticipate 回 答 與 預 計 小結：“我”學到了什么？和之前的做法可以有什么不同？STAR Service StandardSTAR 服 務 標 準R Resolve 圓 滿 的 解 決 問 題 Resolve guests problems

7、 by following the systematic WOW Recovery system. 通 過 WOW 服 務 補 救 系 統 來 解 決 客 人 的 問 題。STAR Service StandardSTAR 服 務 標 準 -R Resolve 圓 滿 的 解 決本講目的：本講結束時,您應當具備以下能力：識別WOW服務補救系統的三個步驟展示WOW服務補救系統的七個要素識別不同問題的嚴重性并給出相關事例STAR Service StandardSTAR 服 務 標 準 -R Resolve 圓 滿 的 解 決客人投訴的性質WOW服務補救存在什么問題主動承擔責任，解決問題給客人驚喜

8、問題的嚴重程度禮物發放指南練習解決問題R Resolve 圓 滿 的 解 決 客人投訴的性質服務差錯可能存在的原因有哪些？回頭客的百分比84%：對客服務不存在任何問題92%：對客服務出現問題但獲得圓滿解決46%：對客服務出現問題未獲得圓滿解決投訴是一個建立客人忠誠度的機會R Resolve 圓 滿 的 解 決 WOW服務補救系統WOW Recovery system WOW 服 務 補 救 系 統三步驟Whats the problem W 存在什么問題Own the Problem O 承擔責任并解決問題Wow the Guest W 給客人驚喜23WOW服務補救系統 聆聽獲得信息信息“一傳

9、十，十傳百”以后，可能失去本來面目切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄WOW服務補救系統 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們對事情的發生表示歉意，并非承認錯誤道歉表明我們愿意主動承擔責任解決問題 WOW服務補救系統 為客人著想為什么要設身處地為客人著想表示你理解他人的切身感受表示你的關心表達設身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒WOW服務補救系統 提問與確認通過提問進行確認可以幫助我們避免解決錯誤的問題 我們如何確認：您的意思是.您剛剛說的是.這邊跟您確認下.Identify three steps in the WOW Recovery Syst

10、em 確 定服務 補 救 系 統 的 三 個 步 驟Identify the four levels of problem severity確 定 問 題 的 四 個 嚴 重 程 度Explain the WOW Guidelines for the hotel解 釋 酒 店 驚 喜 指 南Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運 用 驚 喜 補 救 系 統 解 決 客 人 的 問 題Objectives 目 標28Three Steps in Resolve解 決 問 題 的 三 個 步

11、 驟1. Whats the Problem 問 題 是 什 么2. Own it and Solve it 承 擔 責 任 并 解 決 它3. Wow the Guest 給 客 人 驚 喜29確 定 問 題 的 四 個 嚴 重 程 度低嚴重性問題中嚴重性問題高嚴重性問題非常嚴重性問題嚴重程度：低嚴重性的問題是讓客人不滿或者給客人帶來不便的小事情。中嚴重性問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。高嚴重性問題是阻止客人獲得整潔、安靜、干爽、舒適的各種設施或基本需要的事情。非常嚴重性問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情Why Companies Lose

12、Customers 為 什 么 會 流 失 客 人 1 of lost customers die/ 去 世3% move away/ 工 作 或 居 住 地 發 生 變 化4% just naturally float/ 正 常 流 動5% change on a friends recommendation/ 聽 從 朋 友 的 推 薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失32Guest having

13、a problem that was resolved satisfactorily經 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決Problems and Repeat Business問 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決Guest having experienced no problems客 人 沒 有 經 歷 問 題92%:84%:46%:33Complaints are really an opportunit

14、y for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機 會 Why Welcome Customer Complaints 為 什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進 與 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer

15、 Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務 水 平 的 機 會34 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么35How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽 聽聽 36 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by

16、 asking questions 提 問 以 確 認Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么37Apologize 道 歉We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 們 的 過 錯，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation, not admitting b

17、lame我 們 是 對 出 現 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認 錯 誤。 Because：因 為：來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動 承 擔 責 任 解 決 問 題。 38 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么39Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelin

18、gs 表 現 出 你 對 他 人 感 覺 的 理 解40Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么41 How might you clarify a situation 如 何 確 認 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 復 客 人 的 要 求 以 核 實 你 聽 到 的

19、 信 息 是 正 確 的。Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題Write down the complaint / problem記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題Ask questions to get the facts提 問 以 了 解 真 相Repeat the above steps, if necessary如 果 需 要， 重 復 上 述 步

20、 驟42 Own and solve O - 承 擔 與 解 決Take Ownership承 擔 責 任Solve the Problem解 決 問 題Follow Through跟 蹤 落 實43 WOW the GuestW - 給 客 人 驚 喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一

21、步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 個性化服 務 表 示 我 們 對 他們 的 關 心 以 及 出 現 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應 4492% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如 果 客 人 的 問 題 得 到 滿 意 的 解 決92% 的 客 人 會 成 為 回 頭 客 反 之 只 有46 As

22、sociate Satisfaction 員 工 滿 意Guest Satisfaction 客 人 滿 意Revenue Growth 收 入 增 長 WOW the GuestW - 給 客 人 驚 喜45WOW Recovery SystemWOW 服 務 補 救 系 統Whats the Problem 問 題 是 什 么Own it and Solve it 承 擔 責 任 并 解 決 它Wow the Guest 給 客 人 驚 喜46Severity Levels嚴 重 的 程 度Low 輕 微 Medium 中 等 程 度High 嚴 重Catastrophic毀 滅 性47S

23、everity Levels嚴 重 的 程 度 輕 微 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.48Low severity problems輕 微 的 問 題Slow Check-in入 住 登 記 速 度 饅Slow or incorrect food and beverage order食 品/ 飲 料 的 服 務 速 度 慢 或 錯 誤Slow response to a guest req

24、uest對 于 客 人 的 要 求 反 應 遲 緩。49Severity Levels嚴 重 的 程 度中 等 嚴 重 程 度 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費 客 人 時 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay50Medium severity problems中 等 嚴 重 程 度 的 問 題Wrong room type提 供

25、的 房 型 有 誤Meal that guest was unable to enjoy客 人 用 餐 后 感 覺 不 滿 意Repeated failure to meet guests request 連 續 不 能 滿 足 客 人 的 要 求51Severity Levels嚴 重 的 程 度 嚴 重 的 問 題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessitie

26、s such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities.52High severity problems嚴 重 的 問 題Guest with guaranteed reservation and no room available客 人 有 房 間 的 預 定， 但 是 沒 有 房 間Disturbing smells or noises客 人 受 到 異 味 或 噪 音 的 打 擾No hot water沒 有 熱 水53Severity Levels嚴 重 的 程 度毀 滅 性 的 問 題

27、是 給 客 人 本 人 或 家 庭 成 員 或 其 財 產 造 成 傷 害 的 事 情。 Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.54Catastrophic severity problems毀 滅 性 的 問 題Lost or damaged possessions遺 失 或 損 壞 客 人 的 物 品Harm to the guests, his/her family or job對 客 人， 他/ 她 的 家 人 或 工 作 造 成 損 害。55Gift Guidel

28、ines禮 物 指 南56Exercise 練 習游泳池體驗券鑰匙扣57Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補 救 系 統 的 三 個 步 驟Identify the four levels of problem severity確 定 問 題 的 四 個 嚴 重 程 度Explain the WOW Guidelines for the hotel解 釋 酒 店 驚 喜 指 南Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運 用 驚 喜 補 救 系 統 解 決 客 人 的 問 題Re