1、統一報修站端自行生成維修單流程V2.0目的：為了規范聯想臺式電腦維修渠道，準確、高效地接待聯想用戶的報修，向用戶提供優質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想臺式維修渠道。名詞解釋：CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。生成：指站端接到用戶送修后在CCWEB上錄入相應維修單信息,從而生成維修站的過程。回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在系統中對維修單內容進行填寫的操作。關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態改為“已解決”。T2時刻

2、點：上門定義為“與用戶聯系時刻”；送修定義為“通知取機時刻”。T3時刻點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務時刻”；送修定義為“約定取機時刻”。T2和T3的關系：在CC系統中第一次填寫T3時刻（T31）時系統自動生成T2時刻。涉及崗位及職責：維修站協調員：用戶送修后生成送修維修單，派給站內工程師，并及時修改維修單信息及狀態，維修完成后，在系統中回寫維修信息并關閉維修單。維修站服務工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施服務。客戶信息支持部：對維修結果進行回訪。客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發貨；接收維修站的返還備件，監控維修站服務過程并依照備件返還情況、CC

3、系統錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。流程內容：維修站服務工程師接到用戶送修的機器，假如不是臺式機，按照原有流程操作；假如是臺式機，則接著進行。維修站服務工程師對用戶的機器進行檢驗，假如是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，接著進行。確認機器故障。協調員登陸CC-WEB網站，生成并打印維修單,依照備件情況推斷是否能當場修復，能夠當場修復的，應立即修復。關于當場修復、用戶當場取機的，填寫“更改時刻信息”模塊時，約定客戶取機時刻T31填寫為用戶現場取機時刻，因在站端填寫T31時系統會自動生成聯系用戶時刻

4、點T2，因此現在的T2應該是和約定客戶取機時刻專門接近的時刻點關于不能當場修復的用戶機器，向用戶作出解釋，記錄客戶送修相應信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內進行維修，同時依照推斷的故障現象和備件配送情況承諾用戶再次聯系的時刻或修復的時刻。協調員需在客戶送修2小時內在CC-WEB上生成維修單，打印分派給工程師。（假如不能當場修復的緣故是沒有備件，及時向客戶服務支持部申請備件，并在更改維修單時，按照附件七-統一報修站端操作規范中的相關條款更新維修單信息。）工程師實施服務，假如服務完成，通知協調員，同時返還備件；協調員及同時通知用戶取機，依照聯系情況在系統中填寫與客戶約定的取機時刻T31（在站端填寫T31時系統會自動生成聯系用戶時刻點T2）；假如服務未完成，在承諾用戶聯系或修復的時刻內同用戶聯系向用戶講明情況，并如用戶同意接著服務，則接著進行；如不同意服務，請將此服務請求填寫 “專門情況講明表”通知大區，經大區同意后，按撤單流程進行撤單操作。假如通知用戶取機后，故障復現需重新約定取機時刻或客戶緣故需要更改取機時刻等，協調員重新與客戶約定取機時刻，并在系統中填寫與客戶約定的取機時刻T32，同時按照附件七-統一報修站端操作規范中的相關條款更新維修單信息。注：關于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要將用戶機器送回。用戶取機或將用戶