1、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試卷 (非政企A)編號(hào)： 姓名： 單位： 考分：選擇題（每題1分，共50分）:1、縣、市中心營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間不少于（ C ）小時(shí)。A.6 B.8 C.10 D.12 A.24 B.724 C.624 D.5243、QQ客服、網(wǎng)廳、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地等在線客服的及時(shí)響應(yīng)時(shí)間為（ D ）秒。 A.120 B. 100 C. 90 D. 604、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服的留言處理及時(shí)性時(shí)限要求為（ C ）小時(shí)。 A.72 B. 48 C. 24 D. 125、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服的服務(wù)時(shí)間為（ B ）。 A.9：00-22：00 B.9: 30-22：30 C

2、.10：00-23：006、對(duì)鉆石級(jí)客戶的固話裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.247、對(duì)金卡級(jí)客戶的固話客戶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.248、對(duì)銀卡級(jí)客戶的固話裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ C ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.249、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的固話裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ D ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2410、對(duì)鉆石級(jí)客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8

3、C.12 D.2411、對(duì)金卡級(jí)客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2412、對(duì)銀卡級(jí)客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ C ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2413、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ D ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2414、對(duì)服務(wù)密碼修改要求（ A ）生效。 A.立即 B.1小時(shí)內(nèi) C.24小時(shí)內(nèi) D. 48小時(shí)內(nèi)15、對(duì)服務(wù)密碼重置要求（ A ）生效。 A.立即 B.1小時(shí)內(nèi) C.24小時(shí)內(nèi) D. 48小時(shí)內(nèi)16、對(duì)鉆石級(jí)客戶固話的

4、線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為（ B ）小時(shí)。 A.12 B. 24 C. 48 D. 7217、對(duì)金卡級(jí)客戶寬帶的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為（ B ）小時(shí)。 A.12 B. 24 C. 48 D. 7218、對(duì)銀卡級(jí)客戶固話的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為（ B ）小時(shí)。 A.12 B. 24 C. 48 D. 7219、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶固話的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為（ C ）小時(shí)。 A.12 B. 24 C. 48 D. 7220、對(duì)鉆石級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為（ B ）小時(shí)。 A.1 B. 2 C. 4 D. 821、對(duì)金卡級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為（ B

5、 ）小時(shí)。 A.1 B. 2 C. 4 D. 822、對(duì)銀卡級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為（ B ）小時(shí)。 A.1 B. 2 C. 4 D. 823、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為（ B ）小時(shí)。 A.1 B. 2 C. 4 D. 824、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶的（ B ）提供免費(fèi)更換天翼國(guó)際卡服務(wù)。 A.本地服務(wù) B.漫游服務(wù) C.長(zhǎng)途通信 D.市話通信25、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)客戶提供國(guó)際漫游（ C ）自動(dòng)發(fā)送服務(wù)。 A.用戶信息 B.用戶費(fèi)用 C.業(yè)務(wù)信息 D.業(yè)務(wù)資料26、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)在漫游服務(wù)中主動(dòng)提供（ D ）業(yè)務(wù)服務(wù)。 A.天

6、翼漫游 B.天翼國(guó)際 C.天翼長(zhǎng)途 D.國(guó)際漫游27、在停機(jī)前提醒通知服務(wù)中，對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶，實(shí)施（ A ）提醒通知。 A. 小余額 B. 余額 C.欠費(fèi) D.停機(jī)前28、在停機(jī)前提醒通知服務(wù)中，對(duì)后付費(fèi)客戶，在（ B ）信用額度前或欠費(fèi)停機(jī)前提供提醒通知。 A.達(dá)到 B.超過 C.接近 D.臨近29、在移動(dòng)業(yè)務(wù)中，在用戶辦理了包括（ C ）業(yè)務(wù)后，提供業(yè)務(wù)辦理成功提醒通知服務(wù)。A. 新入網(wǎng) B. 套餐變更 C. 新入網(wǎng)、套餐變更 D. 改號(hào)、新入網(wǎng)、套餐變更30、在移動(dòng)業(yè)務(wù)中，當(dāng)套餐所包時(shí)長(zhǎng)、短信、上網(wǎng)套餐（ A ）等，在使用完之前提供套餐使用情況提醒通知服務(wù)。 A. 流量/時(shí)長(zhǎng) B.流量 C

7、.時(shí)長(zhǎng) D.短信31、118114能提供（ C ）等商旅服務(wù)。 A.定餐 B.定商品 C. 訂票、訂房 D.定購(gòu)32、在賬單服務(wù)中客戶級(jí)賬單是指一份帳單列示客戶名下（ B ）消費(fèi)信息。 A.個(gè)人 B.所有 C.當(dāng)月 D.全月33、在（ B ）賬單中，一個(gè)賬單的費(fèi)用可按客戶需求分多張發(fā)票進(jìn)行打印，發(fā)票項(xiàng)目和金額在規(guī)定通信費(fèi)用項(xiàng)目?jī)?nèi)可選。 A.詳細(xì) B.客戶級(jí) C.個(gè)人 D.全部34、在賬單服務(wù)中，能提供（ C ）話費(fèi)余額查詢。 A.當(dāng)月 B.當(dāng)天 C.實(shí)時(shí) D.本人35、在賬單服務(wù)中，能提供（ B ）話費(fèi)分項(xiàng)、總額查詢。 A.全月 B.當(dāng)月 C.本人 D.當(dāng)天36、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近

8、（ C ）個(gè)月已出帳賬單查詢。 A.1 B.3 C.6 D.1237、在賬單服務(wù)中，提供帳單定制服務(wù)，鼓勵(lì)使用（ B ）帳單。 A.網(wǎng)絡(luò) B.電子 C.自助 D.紙質(zhì)38、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，對(duì)詳單查詢，能提供最近市話（ C ）個(gè)月已出帳詳單查詢。A.3 B.4 C.5 D.639、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，對(duì)詳單查詢，能提供最近長(zhǎng)話（ D ）個(gè)月已出帳詳單查詢。A.3 B.4 C.5 D.640、在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端上，能提供帳單查詢的（ B ）打印。A.當(dāng)月 B. 紙質(zhì)詳單 C. 詳單 D.5個(gè)月詳單41、在繳費(fèi)/充值歷史查詢的賬單服務(wù)中，能提供最近（ C ）個(gè)月的查詢。A.1 B.2 C.

9、3 D.542、電信營(yíng)業(yè)廳提供（ B ）服務(wù)，客戶只需在打印出的受理單上簽字。A.便捷 B.免填單 C.快捷 D.方便43、VIP客服經(jīng)理服務(wù)對(duì)（ A ）客戶提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦服務(wù)。A. 鉆石級(jí) B. 鉆石級(jí)、金卡級(jí) C. 鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí) D.所有44、VIP客服經(jīng)理服務(wù)，按照預(yù)約的時(shí)間上門服務(wù)，如遇天氣、交通等原因無(wú)法按預(yù)約時(shí)間到達(dá)，應(yīng)（ D ）客戶，說(shuō)明原因，取得諒解。A.聯(lián)系 B.通知 C. 告知 D. 電話聯(lián)系45、VIP客服經(jīng)理服務(wù)的（ B ）包括引導(dǎo)客戶通過熱線、網(wǎng)站自助辦理；現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理、陪同客戶或到營(yíng)業(yè)廳為客戶代辦理、為客戶預(yù)約辦理。 A.業(yè)務(wù)服務(wù) B.業(yè)務(wù)代辦

10、C.業(yè)務(wù)幫助 D. 差異化服務(wù)46、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，鉆石級(jí)客戶每年享有（ D ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 347、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，金卡級(jí)客戶每年享有（ C ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 348、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，銀卡級(jí)客戶每年享有（ B ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 349、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，普通會(huì)員及其他客戶每年享有（ A ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 350、中國(guó)電信向鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供應(yīng)急緊急開機(jī)服務(wù)，每月有（ C ）次

11、開機(jī)機(jī)會(huì)，同時(shí)增加臨時(shí)信用度進(jìn)行雙重控制，每次臨時(shí)信用額度限定由分公司自定。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4二判斷題（每題1分，共50分）：1、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地在線客服的服務(wù)時(shí)間為9：00-22：00。（ 錯(cuò) ）2、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服的留言處理及時(shí)性時(shí)限要求為48小時(shí)。（ 錯(cuò) ）3、在線客服的及時(shí)響應(yīng)時(shí)間為48秒。（ 錯(cuò) ）24小時(shí)。（ 錯(cuò) ）5、對(duì)鉆石級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前2天公告。（ 錯(cuò) ）6、對(duì)金卡級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前3天公告。（ 對(duì) ）7、對(duì)銀卡級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前4天公告。（ 錯(cuò) ）8、

12、對(duì)銀卡級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前4天公告。（ 錯(cuò) ）9、10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳均應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的密碼修改/重置，生效時(shí)間不超過3分鐘。（ 對(duì) ）10、在通知服務(wù)中，只對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供改號(hào)通知服務(wù)；而對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供改號(hào)通知服務(wù)。（ 錯(cuò) ）11、在積分過期提醒通知服務(wù)中只對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供通知服務(wù)；而對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供通知服務(wù)。（ 錯(cuò) ）12、在包年產(chǎn)品，寬帶、移動(dòng)單產(chǎn)品等業(yè)務(wù)協(xié)議到期前，提供業(yè)務(wù)到期前提醒通知服務(wù)。（ 對(duì) ）13、中國(guó)電信對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供個(gè)性化歡迎語(yǔ)。（ 對(duì) ）14、VIP客服經(jīng)理服務(wù)對(duì)

13、鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦服務(wù)。（ 錯(cuò) ）15、中國(guó)電信積分服務(wù)的積分查詢可以在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、10000號(hào)進(jìn)行查詢。（ 對(duì) ）16、中國(guó)電信積分服務(wù)，提供積分兌換電信、商家產(chǎn)品。（ 對(duì) ）17、對(duì)鉆石級(jí)客戶的固話業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）18、對(duì)金卡級(jí)客戶的固話業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）19、對(duì)銀卡級(jí)客戶的固話業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 錯(cuò) ）20、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的固話業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）21、對(duì)鉆石級(jí)客戶的寬帶業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）22、對(duì)金卡級(jí)客戶的寬帶業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 錯(cuò) ）23、對(duì)銀卡級(jí)客戶的寬帶業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）24、

14、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的寬帶業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）25、在UIM卡免費(fèi)升級(jí)的移動(dòng)業(yè)務(wù)中，對(duì)鉆石級(jí)客戶提供更換大容量UIM 卡的升級(jí)服務(wù)。（ 對(duì) ）26、在UIM卡免費(fèi)升級(jí)的移動(dòng)業(yè)務(wù)中，對(duì)金卡級(jí)客戶不提供更換大容量UIM 卡的升級(jí)服務(wù)。（ 錯(cuò) ）27、在UIM卡免費(fèi)升級(jí)的移動(dòng)業(yè)務(wù)中，對(duì)銀卡級(jí)客戶不提供更換大容量UIM 卡的升級(jí)服務(wù)。（ 對(duì) ）28、在UIM卡免費(fèi)升級(jí)的移動(dòng)業(yè)務(wù)中，對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供更換大容量UIM 卡的升級(jí)服務(wù)。（ 對(duì) ）29、中國(guó)電信對(duì)鉆石級(jí)客戶提供免保證金開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)。（ 對(duì) ）30、中國(guó)電信對(duì)金卡級(jí)客戶提供免保證金開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)。（ 對(duì)

15、）31、中國(guó)電信對(duì)銀卡級(jí)客戶提供免保證金開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)。（ 錯(cuò) ）32、中國(guó)電信對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供免保證金開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)。（ 對(duì) ）33、移動(dòng)業(yè)務(wù)的備卡服務(wù)是根據(jù)客戶需求而定，其中對(duì)鉆石級(jí)客戶提供此項(xiàng)服務(wù)。（ 對(duì) ）34、移動(dòng)業(yè)務(wù)的備卡服務(wù)是根據(jù)客戶需求而定，其中對(duì)金卡級(jí)客戶提供此項(xiàng)服務(wù)。（ 對(duì) ）。35、移動(dòng)業(yè)務(wù)的備卡服務(wù)是根據(jù)客戶需求而定，其中對(duì)銀卡級(jí)客戶不提供此項(xiàng)服務(wù)。（ 對(duì) ）36、移動(dòng)業(yè)務(wù)的備卡服務(wù)是根據(jù)客戶需求而定，其中對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供此項(xiàng)服務(wù)。（ 對(duì) ）37、中國(guó)電信向鉆石級(jí)客戶提供應(yīng)急授信服務(wù)。（ 對(duì) ）38、中國(guó)電信向金卡級(jí)客戶提供應(yīng)急授

16、信服務(wù)。（ 對(duì) ）39、中國(guó)電信不向銀卡級(jí)客戶提供應(yīng)急授信服務(wù)。（ 錯(cuò) ）40、中國(guó)電信不向普通會(huì)員及其他客戶提供應(yīng)急授信服務(wù)。（ 對(duì) ）41、中國(guó)電信對(duì)鉆石級(jí)客戶提供商家聯(lián)盟的特約商戶折扣優(yōu)惠。（ 對(duì) ）42、中國(guó)電信對(duì)金卡級(jí)客戶提供商家聯(lián)盟的特約商戶折扣優(yōu)惠。（ 對(duì) ）43、中國(guó)電信對(duì)銀卡級(jí)客戶提供商家聯(lián)盟的特約商戶折扣優(yōu)惠。（ 對(duì) ）44、中國(guó)電信對(duì)普通會(huì)員及其他客戶提供商家聯(lián)盟的特約商戶折扣優(yōu)惠。（ 錯(cuò) ）45、對(duì)鉆石級(jí)客戶固話的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為12小時(shí)。（ 錯(cuò) ）46、對(duì)金卡級(jí)客戶寬帶的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為48小時(shí)。（ 錯(cuò) ）47、對(duì)鉆石級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首

17、次回應(yīng)時(shí)限為1小時(shí)。（ 錯(cuò) ）48、對(duì)金卡級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為2小時(shí)。（ 對(duì) ）49、對(duì)銀卡級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為4小時(shí)。（ 錯(cuò) ）50、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)客戶提供國(guó)際漫游用戶信息自動(dòng)發(fā)送服務(wù)。（ 錯(cuò) ）中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試卷 (政企A)編號(hào)： 姓名： 單位： 考分：選擇題（每題1分，共50分）:1、縣、市中心營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間不少于（ C ）小時(shí)。A.6 B.8 C.10 D.12 A.24 B.724 C.624 D.5243、QQ客服、網(wǎng)廳、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地等在線客服的及時(shí)響應(yīng)時(shí)間為（ D ）秒。 A.120 B. 100 C. 9

18、0 D. 604、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服的留言處理及時(shí)性時(shí)限要求為（ C ）小時(shí)。 A.72 B. 48 C. 24 D. 125、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服的服務(wù)時(shí)間為（ B ）。 A.9：00-22：00 B.9: 30-22：30 C.10：00-23：006、對(duì)鉆石級(jí)客戶的固話裝移機(jī),預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.247、4008業(yè)務(wù)的入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更（升速/降速）、退網(wǎng)時(shí)限要求為（ C ）個(gè)工作日。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 48、對(duì)銀卡級(jí)客戶的固話裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ C ）小時(shí)。 A.6 B.8 C

19、.12 D.249、新視通業(yè)務(wù)的入網(wǎng)和業(yè)務(wù)變更（升速/降速）在不需要做本地電路接入，只做平臺(tái)數(shù)據(jù)，時(shí)限要求為（ B ）個(gè)工作日。 A. 3 B. 5 C. 10 D. 2010、對(duì)鉆石級(jí)客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ B ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2411、新視通業(yè)務(wù)故障全程修復(fù)的時(shí)限要求為（ B ）小時(shí)。 A.2 B.4 C.6 D.812、對(duì)銀卡級(jí)客戶的寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系時(shí)間要求（ C ）小時(shí)。 A.6 B.8 C.12 D.2413、帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）的入網(wǎng)，對(duì)加急工單時(shí)限要求為( D )個(gè)工作日。 A.

20、2-3 B.3-5 C. 5-8 D. 8-1214、對(duì)服務(wù)密碼修改要求（ A ）生效。 A.立即 B.1小時(shí)內(nèi) C.24小時(shí)內(nèi) D. 48小時(shí)內(nèi)15、IP虛擬專網(wǎng)增值型業(yè)務(wù)的開通時(shí)限要求為( D )個(gè)工作日。 A. 10 B. 15 C. 20 D.2516、對(duì)鉆石級(jí)客戶固話的線路、網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)時(shí)限要求為（ B ）小時(shí)。 A.12 B. 24 C. 48 D. 7217、全球眼（含無(wú)線視頻監(jiān)控）的業(yè)務(wù)變更（升速/降速），對(duì)手機(jī)視頻瀏覽服務(wù)，時(shí)限為( A )個(gè)工作日。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 818、跨省政企移動(dòng)單機(jī)業(yè)務(wù)（含無(wú)線上網(wǎng)卡）的業(yè)務(wù)變更（升速/降速），時(shí)限為( B )個(gè)工

21、作日（不含客戶原因）。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 719、政企移動(dòng)終端統(tǒng)一采購(gòu)的故障全程修復(fù)，對(duì)普通政企客戶( A )日內(nèi)不能修好，提供備用機(jī)服務(wù)。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 520、對(duì)鉆石級(jí)客戶的投訴、障礙申告的首次回應(yīng)時(shí)限為（ B ）小時(shí)。 A.1 B. 2 C. 4 D. 821、帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）的業(yè)務(wù)變更（升速/降速），對(duì)其他電路的普通工單，時(shí)限為( D )工作日。 A. 5 B. 10 C. 15 D.2022、帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）的業(yè)務(wù)變更（升速/降速），對(duì)4A及以上客戶，時(shí)限為（ C ）個(gè)工作日內(nèi)按需開通。

22、A.3-5 B. 5-8 C. 8-15 D. 10-2023、帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）的業(yè)務(wù)變更（升速/降速），對(duì)其他電路的加急工單，時(shí)限為( B )工作日. A.5-8 B. 8-12 C. 8-15 D. 15-2024、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶的（ B ）提供免費(fèi)更換天翼國(guó)際卡服務(wù)。 A.本地服務(wù) B.漫游服務(wù) C.長(zhǎng)途通信 D.市話通信25、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)客戶提供國(guó)際漫游（ C ）自動(dòng)發(fā)送服務(wù)。 A.用戶信息 B.用戶費(fèi)用 C.業(yè)務(wù)信息 D.業(yè)務(wù)資料26、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)在漫游服務(wù)中主動(dòng)提供（ D ）業(yè)務(wù)服務(wù)。 A.天翼漫游 B.天翼國(guó)際

23、C.天翼長(zhǎng)途 D.國(guó)際漫游27、在停機(jī)前提醒通知服務(wù)中，對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶，實(shí)施（ A ）提醒通知。 A. 小余額 B. 余額 C.欠費(fèi) D.停機(jī)前28、在停機(jī)前提醒通知服務(wù)中，對(duì)后付費(fèi)客戶，在（ B ）信用額度前或欠費(fèi)停機(jī)前提供提醒通知。 A.達(dá)到 B.超過 C.接近 D.臨近29、在移動(dòng)業(yè)務(wù)中，在用戶辦理了包括（ C ）業(yè)務(wù)后，提供業(yè)務(wù)辦理成功提醒通知服務(wù)。A. 新入網(wǎng) B. 套餐變更 C. 新入網(wǎng)、套餐變更 D. 改號(hào)、新入網(wǎng)、套餐變更30、在移動(dòng)業(yè)務(wù)中，當(dāng)套餐所包時(shí)長(zhǎng)、短信、上網(wǎng)套餐（ A ）等，在使用完之前提供套餐使用情況提醒通知服務(wù)。 A. 流量/時(shí)長(zhǎng) B.流量 C.時(shí)長(zhǎng) D.短信31、

24、會(huì)易通的入網(wǎng)時(shí)限為（ B ）個(gè)工作日。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 732、在賬單服務(wù)中客戶級(jí)賬單是指一份帳單列示客戶名下（ B ）消費(fèi)信息。 A.個(gè)人 B.所有 C.當(dāng)月 D.全月33. 總機(jī)服務(wù)的入網(wǎng)，預(yù)受理時(shí)限為（ C ）個(gè)工作日。 A.2 B. 3 C. 4 D. 534、在賬單服務(wù)中，能提供（ C ）話費(fèi)余額查詢。 A.當(dāng)月 B.當(dāng)天 C.實(shí)時(shí) D.本人35、在賬單服務(wù)中，能提供（ B ）話費(fèi)分項(xiàng)、總額查詢。 A.全月 B.當(dāng)月 C.本人 D.當(dāng)天36、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近（ C ）個(gè)月已出帳賬單查詢。 A.1 B.3 C.6 D.1237、在賬單服務(wù)中，提供帳單定

25、制服務(wù)，鼓勵(lì)使用（ B ）帳單。 A.網(wǎng)絡(luò) B.電子 C.自助 D.紙質(zhì)38、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，對(duì)詳單查詢，能提供最近市話（ C ）個(gè)月已出帳詳單查詢。A.3 B.4 C.5 D.639、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，對(duì)詳單查詢，能提供最近長(zhǎng)話（ D ）個(gè)月已出帳詳單查詢。A.3 B.4 C.5 D.640、在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端上，能提供帳單查詢的（ B ）打印。A.當(dāng)月 B. 紙質(zhì)詳單 C. 詳單 D.5個(gè)月詳單41、在繳費(fèi)/充值歷史查詢的賬單服務(wù)中，能提供最近（ C ）個(gè)月的查詢。A.1 B.2 C.3 D.542、電信營(yíng)業(yè)廳提供（ B ）服務(wù)，客戶只需在打印出的受理單上簽字。A.便捷 B.免

26、填單 C.快捷 D.方便43、全球眼（含無(wú)線視頻監(jiān)控）的入網(wǎng)，在前端資源（有線或無(wú)線、安裝設(shè)施）具備條件下，時(shí)限為( C )個(gè)工作日。 A. 13 B. 17 C. 19 D. 2144、VIP客服經(jīng)理服務(wù)，按照預(yù)約的時(shí)間上門服務(wù)，如遇天氣、交通等原因無(wú)法按預(yù)約時(shí)間到達(dá)，應(yīng)（ D ）客戶，說(shuō)明原因，取得諒解。A.聯(lián)系 B.通知 C. 告知 D. 電話聯(lián)系45、跨省政企移動(dòng)單機(jī)業(yè)務(wù)（含無(wú)線上網(wǎng)卡）的入網(wǎng)，時(shí)限為（ C ）個(gè)工作日（不含客戶原因，不含套餐加載）。 A.3 B.6 C. 9 D. 1246、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，鉆石級(jí)客戶每年享有（ D ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1

27、 C. 2 D. 347、行業(yè)短信的入網(wǎng)，時(shí)限為( C )工作日客戶聯(lián)調(diào)接口時(shí)間。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 2048、在補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)中，銀卡級(jí)客戶每年享有（ B ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。 A. 0 B. 1 C. 2 D. 349、天翼對(duì)講的入網(wǎng)，時(shí)限為( C )個(gè)工作日（不含終端及卡開通）。 A. 2 B. 4 C. 6 D. 850、協(xié)同通信的入網(wǎng)，對(duì)自動(dòng)流程的時(shí)限( D )個(gè)工作日內(nèi)完成。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5二判斷題（每題1分，共50分）：1、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地在線客服的服務(wù)時(shí)間為9：00-22：00。（ 錯(cuò) ）2、QQ客服、網(wǎng)廳在線客服

28、的留言處理及時(shí)性時(shí)限要求為48小時(shí)。（ 錯(cuò) ）3、在線客服的及時(shí)響應(yīng)時(shí)間為48秒。（ 錯(cuò) ）24小時(shí)。（ 錯(cuò) ）5、對(duì)鉆石級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前2天公告。（ 錯(cuò) ）6、新視通業(yè)務(wù)的入網(wǎng)和業(yè)務(wù)變更（升速/降速）在需要做本地電路接入（包括ADSL接入和專線接入等），時(shí)限要求為3個(gè)工作日。（ 錯(cuò) ）7、對(duì)銀卡級(jí)客戶的網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接，割接提前公告時(shí)限為提前4天公告。（ 錯(cuò) ）8、帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）的退網(wǎng)時(shí)限要求為7個(gè)工作日。（ 錯(cuò) ）9、10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳均應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的密碼修改/重置，生效時(shí)間不超過3分鐘。（ 對(duì) ）10、在通知服務(wù)中，

29、只對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供改號(hào)通知服務(wù)；而對(duì)普通會(huì)員及其他客戶不提供改號(hào)通知服務(wù)。（ 錯(cuò) ）11、新視通業(yè)務(wù)的退網(wǎng)時(shí)限要求為7個(gè)工作日。（ 對(duì) ）12、在包年產(chǎn)品，寬帶、移動(dòng)單產(chǎn)品等業(yè)務(wù)協(xié)議到期前，提供業(yè)務(wù)到期前提醒通知服務(wù)。（ 對(duì) ）13、IP虛擬專網(wǎng)的退網(wǎng)時(shí)限要求為3個(gè)工作日。（ 錯(cuò) ）14、VIP客服經(jīng)理服務(wù)對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦服務(wù)。（ 錯(cuò) ）15、中國(guó)電信積分服務(wù)的積分查詢可以在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、10000號(hào)進(jìn)行查詢。（ 對(duì) ）16、中國(guó)電信積分服務(wù)，提供積分兌換電信、商家產(chǎn)品。（ 對(duì) ）17、對(duì)鉆石級(jí)客戶的固話業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）18、會(huì)易通的故障全程修復(fù)，對(duì)境內(nèi)時(shí)限為3天。（ 錯(cuò) ）19、對(duì)銀卡級(jí)客戶的固話業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 錯(cuò) ）20、對(duì)普通會(huì)員及其他客戶的固話業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）21、對(duì)鉆石級(jí)客戶的寬帶業(yè)務(wù)提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）22、總機(jī)服務(wù)的故障全程修復(fù)中，對(duì)本地時(shí)限為24小時(shí)。（ 對(duì) ）23、對(duì)銀卡級(jí)客戶的寬帶業(yè)務(wù)不提供免費(fèi)移機(jī)。（ 對(duì) ）24、全球眼（含無(wú)線視頻監(jiān)控）的故障全程修復(fù)，