1、汽車維修服務接待項目八 事故車輛的接待項目導讀CONTENT學習目標事故車輛的接待和維修是維修企業服務的重要組成部分。隨著汽車保有量的增加，車輛事故發生的頻率也在增加。汽車維修企業也面臨著事故車輛接待量的增多。客戶遇到車輛事故時，可能會不知所措或是心煩意亂，服務顧問若能在此時高效、貼心地為客戶完成車輛的維修和理賠，就能夠讓客戶更加信賴企業，今后也會放心將車輛交給企業處理。事故車輛的維修接待與一般的維修接待相比，有相同之處，也有獨特之處。事故車輛的處理涉及到拆檢、定損、理賠等多項事務，對服務顧問的能力也有較高的要求。在本項目中同學們會對如何接待事故車輛作進一步的學習和探索。掌握接待事故車輛的流程

2、和方法。能力目標1能夠完成事故車輛的接待。2能夠幫助客戶完成事故車輛的代理索賠。task 接待事故車輛一、情景引入車主劉先生是一位新手，一日在駕車過程中，劉先生倒車時沒有注意到車后的情況，撞到樹上，造成車輛后保險杠嚴重損壞。劉先生本來開車就緊張，遇到事故更不知所措，第一時間想到的是給購車的4S店打電話，詢問服務顧問現在自己該怎么辦。服務顧問告訴劉先生先不要緊張，了解情況后，服務顧問讓劉先生先給保險公司報案，保險公司查勘員趕到現場勘查情況后，認為損失不大，直接開具出定損單交給劉先生。之后劉先生將車開至4S店，服務顧問已經準備好接待他。服務顧問環檢后，認為定損單沒有什么問題，立刻制作好維修委托書，

3、請劉先生簽字確認維修。維修完成后，劉先生先按費用結算單交付維修費用，之后將索賠事項交給4S店處理。服務顧問拿到索賠需要的資料后，很快幫助劉先生辦理好索賠。劉先生收到賠款后，表示對服務顧問整個過程的服務都很滿意，服務顧問不僅在第一時間告訴自己該做什么，還很快完成維修和理賠服務，讓劉先生覺得省事又省心。task接待事故車輛【情景分析】從這個案例可以看出，客戶在遇到車輛事故時，會希望能盡快處理好事故，完成車輛的維修和索賠，此時事故車輛的接待人員需要幫助客戶妥善解決問題。要做好事故車輛的接待就須做到以下兩點。 掌握接待事故車輛的流程和方法。 掌握代理客戶索賠的流程和方法。task接待事故車輛二、相關知

4、識由于不同的客戶對事故處理及保險索賠流程的了解程度不同，遇到車輛事故后會作出不同的反應。有些客戶會主動先聯系保險公司或向交警報案；也有一些客戶會與汽車品牌的4S店聯系。當客戶與4S店聯系時，負責接待的工作人員需要做好客戶的引導工作。負責接待事故車輛的工作人員可以是服務顧問，也可以是專門的事故車輛接待人員，簡稱事故專員。1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況若客戶在事故發生后向4S店撥打電話，咨詢事故及車輛的處理流程，或要求拖車、維修時，接待人員應按照標準的事故車輛接待及處理流程為客戶服務。不同的企業接待事故車輛時，處理各個項目的順序會稍有不同，下面以某汽車4S店接待事故車輛的流程為例作具體講解

5、，如下圖所示。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程1）接聽客戶電話了解預約情況遇到事故后先給4S店撥打電話的客戶，一般不了解事故及車輛的處理流程，因此可能會比較著急或是慌張。此時接待人員需要先安撫客戶情緒，并向客戶詢問事故的具體情況，了解客戶車輛的投保情況，并告知客戶保險公司的電話，必要時還要提醒客戶報警。另外，接待人員還應詢問客戶的姓名和電話，及時記錄。在接聽過程中要時刻注意電話禮儀。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況1）接聽客戶電話您好！這里是4S店，我是服務顧問。請問有什么可以幫您的？我開車的時候跟前面的一輛車追尾了，這種情況我該

6、怎么辦啊？話術小示范您先不要著急，遇到這種情況您需要先報警，讓交警開具事故認定書。如果您給車輛投過保險，還需要再打電話給保險公司說這個情況。嗯，有保險，但我不記得保險公司的電話了。您能告訴我您的姓名、電話還有車型嗎？我來幫您查一下購車記錄，還有投保的保險公司電話。我叫，電話是，車型是。您的車是在公司投保的，可以撥打這個電話，您記一下，是。好的，謝謝。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況1）接聽客戶電話請問您的車輛目前還能駕駛嗎？需不需要拖車服務？需要吧，不知道駕照會不會被扣。話術小示范若事故較為嚴重，車輛無法行駛時，客戶一般會需要拖車服務。在這種情況下，接待人

7、員還需要詢問并確定客戶事故車輛所在位置及現場人員的聯系方式，并及時安排拖車。那您能告訴我您的車輛所在的具體位置嗎？我在的位置是。好的，跟您確認一下，地址是，對嗎？對。好的，我馬上就會為您安排拖車過去。task接待事故車輛課堂互動根據上述課堂講解內容，兩人一組，分別扮演客戶和服務顧問，模擬服務顧問接聽客戶車輛發生事故后的來電。事故內容可自行設計，服務顧問根據客戶的描述進行應對。若事故為單方事故，客戶只需向保險公司報案。保險公司查看現場后，會根據情況判斷是否還需向交警報案。若事故為雙方或多方事故，需先向交警報案，再向保險公司報案。遇到較大的事故時，接待人員還應提醒客戶保護好事故現場。如需索賠，車主

8、或4S店應及時（盡量在48 h內）向保險公司報案。若沒有及時向保險公司報案，保險公司對保險事故的性質、原因、損失程度等可能會難以確定。對于無法確定的部分，保險公司可以不進行理賠。注意task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程2）事故現場處理了解預約情況若事故損失較小，保險公司會派查勘員去事故現場查勘，并出具查勘報告，如圖（a）所示。若事故損失較大，或涉及雙（多）當事人，造成第三方財物損失或人員傷亡，需要由交警到現場調查取證，并暫扣事故車輛、當事駕駛員駕駛證和事故車輛行駛證，并開具責任認定書，如圖（b）所示。一般情況下，由交警處理的事故，保險公司無須再派查勘人員去現場查勘。事故現

9、場處理完成后，損失較小的單方事故車輛可由駕駛員自行開至4S店。無法駕駛的車輛則需要由4S店安排的拖車帶走。（b）（a）task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程3）接待客戶了解預約情況車輛到店后，服務顧問應主動出門迎接客戶，按照正常的接待流程接待客戶，并登記客戶信息。若客戶需要經保險公司進行理賠，而且未向保險公司報案，服務顧問應通知保險公司。若客戶不需要經保險公司理賠，可按照一般車輛維修服務接待的流程處理。事故車輛進廠后，服務顧問首先要做車輛環檢，檢查車輛的外觀，記錄好車輛信息、行駛里程、油表指示、受損部位、受損情況等。同時服務顧問陪同客戶對車內物品進行確認，提醒客戶帶走貴重物

10、品。完成檢查后，服務顧問填寫環車檢查單，讓客戶簽字確認。4）車輛拆檢及定損對于一些損失較小的事故，損失部分較清晰，定損較為容易，因此保險公司的查勘人員在查勘現場時就可以直接定損，還可以將車送至定損中心后定損。這種情況下，4S店可以派出事故專員協助保險公司的工作人員一同檢查，此時4S店的事故專員是以第三方的身份協助保險公司定損的，如下圖所示。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況4）車輛拆檢及定損對于一些損失較大的事故，車輛的損傷已影響其內部構件，需要進行車輛拆檢才能定損，此時當場核定損失會比較困難。在這種情況下，需要將車送進4S店或維修廠進行拆檢和定損。服務顧問

11、要在事故車輛到店前做好接待準備工作，安排好相應的工位和拆檢人員，在車輛到店后協助客戶和保險公司做好拆檢和定損工作。（1）取得拆檢許可在拆檢前服務顧問首先要征得客戶和保險公司的同意，得到同意拆檢的答復后，服務顧問需要打印維修項目為“拆檢”的派工單，由車間安排相關人員對事故車輛進行拆檢。4S店務必要在征得客戶和保險公司的同意后方可進行拆檢，否則會影響保險公司的定損和理賠。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況4）車輛拆檢及定損（2）協同拆檢班組拆檢在拆檢過程中，事故專員或服務顧問要協同拆檢班組完成拆檢工作。配件拆卸下后，依次放好，逐一記錄配件類型以及拆檢的工時。拆卸

12、完成后，拆檢人員應對配件進行檢查，并由外向內、由前向后依次檢查全車，確認損壞項目，事故專員或服務顧問應及時記錄，如右圖所示。task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況4）車輛拆檢及定損（2）協同拆檢班組拆檢根據拆檢結果，服務顧問應填寫事故車輛驗損表，一式三聯，第一聯交給保險公司的定損員；第二聯服務顧問自行保存；第三聯交給車間的配件部門，用于配件的訂貨和發貨。某汽車4S店的事故車輛驗損表如下表所示。車主：車牌號：車型：發動機號：VIN碼：顏色：更換部分維修部分名稱數量單位評估值部位工時金額小計小計合計：task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約

13、情況4）車輛拆檢及定損（3）保險公司根據車輛損壞情況定損根據拆檢結果，服務顧問應確定維修的項目和需要更換的配件，根據配件價格和工時費用向保險公司定損員報價，并將驗損表第一聯交給定損員。定損員確認損壞項目，并進行核價，確定維修方案，開出事故車輛定損單。某保險公司事故車輛定損單如下表所示。車輛型號車牌號碼發動機號車架號被保險人保險公司保險單號零部件更換項目清單修理項目清單序號材料名稱數量單位價格維修項目工時費用123材料費：管理費：工時費：合計：備注在定損過程中，服務顧問要向客戶和定損員對車輛的維修以及維修對車輛性能的影響作出合理的解釋，還要提醒定損員檢查過程中遺漏的損傷部位。對于雙方估算費用有出

14、入的地方，服務顧問需要與定損員協商一致。在4S店定損時，定損過程中須保證客戶、保險公司、服務顧問三方全部在場。定損結束后，定損員將定損單交給服務顧問。若定損金額低于2 000元，可直接進行后面的維修服務。若定損金額超過2 000元，須由交警開具事故證明，事故證明須客戶本人前去辦理。注意task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況5）確定維修項目并制作維修委托書服務顧問和定損員確定維修內容及價格后，應按照定損單中的維修項目制作維修委托書，并請客戶確認委托書后簽字。事故車輛還需簽署事故車輛維修委托協議，某汽車4S店事故車輛維修委托協議如下頁圖所示。task接待事故車輛二、

15、相關知識了解預約情況事故車輛維修委托協議甲方（委托方）：_乙方（受委托方）：_為滿足車主、保險公司、維修企業對事故車輛的定損、修理要求，經甲乙雙方共同協調，就事故車輛修理（拖車、拆檢、委托定損、修復）等事宜，簽訂本委托書。雙方的責任及約定：一、甲方委托乙方對事故車輛（號牌_車型_）進行檢查維修。二、甲方的手續需要齊全，駕駛證、行駛證需要在有效期內，事故必須是真實的，保險公司認可的。若有特殊情況需向乙方告知。三、維修開始前，甲方必須對車內貴重物品進行清理，車輛由事故救援拖車進廠，如產生額外拖車費用由甲方承擔。四、乙方接收車輛后，對甲方車輛第一時間進行檢查，如發現車輛存在其他問題，乙方有義務告知甲

16、方。五、根據甲方委托和提供的情況，乙方協助甲方聯系保險公司，對事故車輛進行拆檢、估價、維修，并對保險公司定損的零部件的更換標準、品質、價格進行協調。乙方負責填報車輛損失清單，協助甲方、保險公司共同確立修復方案，以保護甲方的利益。六、事故車輛拆檢、定損等相關費用包含在事故車輛的修復總工時費中；如甲方委托后拒絕乙方修理，則應向乙方支付拆檢、定損等相關費用。拆檢定損等相關費用按市場價核算（乙方有最終解釋權）。七、乙方接受事故車輛修理委托后，依據國家維修行業標準對乙方車輛進行維修，保障維修質量。八、車輛修復后，乙方必須按照行業有關規定進行竣工檢驗、檢測。事故車輛修理涉及的所有費用應在車輛離開時結清。甲

17、方先行墊付維修款后，乙方協助甲方辦理保險理賠手續。九、本委托書一式二份，簽訂后即生效。十、本委托書未盡事宜，由雙方另行約定。甲方簽署：乙方簽署：聯系方式：聯系方式：日期： 年 月 日日期： 年 月 日task接待事故車輛二、相關知識1事故車輛的接待及處理流程了解預約情況6）車輛派工及維修4S店應按照正常派工維修流程開始維修車輛。在維修過程中若出現增減項目，服務顧問應及時與客戶和保險公司溝通處理。在維修過程中，服務顧問需要每天關注維修進度和所需配件的到貨情況。對于重大事故車輛，服務顧問要做到每兩天向客戶通知一次維修狀況。維修結束后，車間工作人員應按照質檢流程完成車輛的各環節質檢，確認合格后車間工

18、作人員通知服務顧問交車。7）車輛交付及事故車輛理賠在車輛交付階段，維修費用應由客戶先行墊付。若4S店與保險公司無合作關系，4S店開具發票后，客戶可自行前往保險公司索賠。若4S店與保險公司存在合作關系，可根據相關協議規定，由4S店代為理賠。task接待事故車輛課堂互動趙先生某日開車時，不小心與前面的一輛汽車發生追尾。趙先生向交警和保險公司報案后，交警趕到現場處理。在交警調查完事故現場，協商好雙方的賠償事宜后，趙先生按保險公司的要求將車開到某4S店維修。到店后，一名服務顧問接待了趙先生。趙先生表示想要通過保險公司理賠。服務顧問通知保險公司的定損員趕到店里，服務顧問向客戶和定損員表示，車輛需要拆檢才

19、能發現有沒有更多的損壞，定損員和客戶確認后，服務顧問開出拆檢派工單，對車進行拆檢。拆檢后定損員核查損壞情況，開出定損單。之后服務顧問制作維修委托書，請趙先生簽字確認。維修結束后，服務顧問通知趙先生交車。可交車結算時，趙先生發現結算單中的收費金額比當時定損員定損的金額高出很多。趙先生詢問服務顧問原因，服務顧問告訴趙先生是因為維修過程中還發現了很多其他需要維修的項目，如果不維修會影響車輛的正常使用。趙先生詢問服務顧問多出來的部分還能不能理賠。服務顧問表示不清楚，讓趙先生打電話問保險公司。保險公司表明由于4S店沒有通知這部分的維修項目，也沒有與保險公司進行商議，所以這部分費用需要由客戶自己承擔。趙先

20、生認為是4S店工作的失誤導致了自己的損失，憤怒地向企業總部投訴了這家4S店。讀完上述案例后，請同學們就以下問題進行討論。 服務顧問在接待趙先生的過程有什么可取之處？ 服務顧問的哪些錯誤導致了趙先生的憤怒？正確的做法是什么？task接待事故車輛二、相關知識24S店代理索賠流程1）提交單證進行索賠了解預約情況不同保險公司在理賠程序上會有所不同，但基本步驟還是相同的，4S店代理車輛維修索賠的基本流程如右圖所示。服務顧問需向客戶索要理賠所需的證明和單據，包括以下內容。 出險通知書：由保險公司提供，被保險人填寫，需被保險人簽字。 事故車輛定損單：由保險公司提供并填寫。 維修發票：由4S店提供并填寫、蓋章

21、。 維修派工單：由4S店提供并填寫、蓋章。 責任認定書：由交警在事故現場開具，客戶提供。若為損失較小的單方事故，可不需要此證明。 事故證明：由交通隊開具。若事故損失不大，索賠時一般不需要此證明。task接待事故車輛二、相關知識24S店代理索賠流程2）保險公司理算復核了解預約情況不同保險公司在理賠程序上會有所不同，但基本步驟還是相同的，4S店代理車輛維修索賠的基本流程如右圖所示。服務顧問將資料提交給保險公司后，保險公司會對索賠材料的真實性進行審核，并確定最終的賠付金額。3）費用賠付保險公司財務人員會根據理賠人員理算后得出的賠付金額，向車主的指定賬戶劃撥賠款。task接待事故車輛三、任務實踐演練事

22、故車輛接待1、任務描述在本任務中需要扮演的角色有服務顧問、車輛拆檢人員、保險公司定損員和客戶。另外選擇一名學生充當評分員，對服務顧問扮演者的表現進行評分，并填寫服務顧問表現評分表。小組成員輪流扮演服務顧問、車輛拆檢人員、保險公司定損員和客戶。任務完成后，由老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現評分。（可根據實際教學情況調整。）情景如下：一位客戶開車時，在拐彎過程中與石柱相撞，造成前保險杠損壞，發動機艙內不確定是否有損壞。保險公司查勘員檢查完現場后，認為客戶需要將車送進4S店拆檢后再定損。客戶開車到購車的4S店，希望將車修好并完成索賠。一名服務顧問前來接待他，了解情況后為事故車輛

23、安排拆檢，并協助拆檢人員拆檢車輛。拆檢完成后協助定損員完成車輛定損，并制作維修委托書，為客戶完成車輛維修及代理索賠。task接待事故車輛三、任務實踐演練事故車輛接待2、客戶角色期望 車輛購買過保險，想知道這次事故能否索賠。 了解事故車輛需要做的維修項目，所需的大致維修費用和時間。 想知道4S店能否代理索賠。 想知道進行索賠時，需要提供哪些材料。 想了解維修后車輛能否達到事故前的技術狀況。在任務實施過程中，對于服務顧問沒有詢問的問題，不要提供相關信息；對于服務顧問沒有提供的服務不要予以提醒。task接待事故車輛三、任務實踐演練事故車輛接待3車輛拆檢人員角色要求完成事故車輛拆檢，并告訴服務顧問車輛

24、損壞情況。4定損員角色要求 完成事故車輛定損。 填寫事故車輛定損單。task接待事故車輛三、任務實踐演練事故車輛接待5服務顧問角色任務 接待來店客戶。 征得保險公司及客戶同意后，協助拆檢人員完成車輛損壞部位拆檢。 協助定損員完成事故車輛定損。 根據事故車輛定損單制作維修委托書。 告知客戶需要做的維修項目，所需的大致維修費用和時間。 向客戶索要代理索賠所需的單證。 解答客戶的疑問。6評分員要求觀察服務顧問是否能夠順利完成事故車輛的接待，并根據評分表中的內容為服務顧問扮演者進行評價。task接待事故車輛三、任務實踐演練事故車輛接待7任務工單1）環車檢查單服務顧問結束環車檢查后，將檢查結果填入表8-3中。客戶信息客戶姓名進店時間聯系電話行駛里程車牌號碼車輛型號VIN碼