1、客戶服務(wù)的客戶體驗管理（CEM ）來自美國的一項調(diào)查表明，客戶流失的原因如下:1%逝世3%遷居5%與其它公司建立了聯(lián)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度公司業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管 理層、財務(wù)人員等。雖然中國市場營銷和美國有區(qū)別，公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度”仍然是造 成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。中國市場上銷售人會更注重人脈關(guān)系的搭建，利用關(guān)系進(jìn)行銷售，銷售人員 經(jīng)常采用的關(guān)系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關(guān)系很脆弱， 客戶忠誠度難于保證，與其它公司建立了聯(lián)系”是客戶流失的一個比較重要的 原因。

2、現(xiàn)在中國的企業(yè)對服務(wù)的重視程度也越來越大，而客戶對服務(wù)的要求也跟著 水漲船高，企業(yè)的管理者無奈的發(fā)現(xiàn)，雖然加大了服務(wù)投入，人力、物力支出了 很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高 水平。對很多企業(yè)管理者來說，其中一個最重大的誤區(qū)就是，服務(wù)是售后的事情， 認(rèn)為在服務(wù)過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業(yè) 也成立了客服部門，來解決服務(wù)問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服 部門的責(zé)任仍然是售后服務(wù)這塊領(lǐng)域，同時客服部門沒有獲得相對應(yīng)的權(quán)利，對 客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應(yīng)，需要跟公司多個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)， 雖然最終滿足的客戶的需求

3、，但是時間上拖了很久獲得的結(jié)果是客戶并不滿意。公司管理流程和權(quán)利分配的混亂，內(nèi)耗嚴(yán)重，造成客服部門無法及時應(yīng)對客 戶需求。另夕卜很多公司的管理者和其它部門還認(rèn)為服務(wù)僅僅是客服部門的事情， 客戶的需求由服務(wù)部門去處理就行，和我無關(guān)的思想非常普遍，對于客戶需求的 處理不主動、不積極，官僚思想嚴(yán)重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原 因是制約客戶服務(wù)開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。先知先覺的企業(yè)領(lǐng)先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系(CRM , Customer Relationship Management),作為企業(yè)客服工作的指弓I,帶來了良 好的企業(yè)聲譽(yù)和效益，CRM管理系統(tǒng)目前已經(jīng)很

4、成熟，大量的企業(yè)已經(jīng)或者正 打算使用，但是客戶的服務(wù)要求也水漲船高，從早期的提供上門服務(wù)就能帶來良 好的服務(wù)聲譽(yù)，到后來的限定時間上門服務(wù)(24小時上門，8小時上門等等)， 都難以引起客戶的好感，現(xiàn)在提供上門服務(wù)僅僅是一項必須做的基礎(chǔ)服務(wù)，對客 戶滿意度的提升沒有任何效果。客戶對服務(wù)期待的提高，企業(yè)難以獲得客戶的認(rèn)可，是因為整個市場經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的結(jié)果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務(wù)質(zhì)量。要得到客戶的認(rèn)可， 則必須做到：別人提供的服務(wù)，我有；別人做不到的服務(wù)，我也有。客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的 一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。

5、是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的 過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào) 整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無 縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動， 進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價值，從而增加企業(yè)收 入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿 意度和忠誠度，并最終提升公司價值。CEM體現(xiàn)的是對客戶購買(消費(fèi))全過程的分析與控制，通過提升客戶在各 個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。什么是接觸點？例如：展會、產(chǎn)品品牌、代理商、廣告、活動，收賬

6、人員， 客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、 辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業(yè)務(wù) 代表們對客戶的態(tài)度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活 動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是個人 在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生 的印象和感覺。客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或 是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商 的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延

7、續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過程， 一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它 帶給客戶以獲得價值的強(qiáng)烈心理感受，它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值，它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促 使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想 的客戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這 就是實施CEM的結(jié)果。舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童 游樂區(qū)，去購買家具的家長可以把孩子暫時寄存”在那里，自己安心的逛一下。 有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以

8、及準(zhǔn)備的樣品，都是從加強(qiáng)用戶體 驗角度開展，所有樣品客戶均可以現(xiàn)場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以 躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。客戶關(guān)系管理（CRM）著重的是從企業(yè)出發(fā)，改善用戶關(guān)系，給企業(yè)帶來 利潤，體現(xiàn)的是挖掘用戶的需求-用戶想要什么？客戶體驗管理（CEM ）著重的是從客戶的角度出發(fā)，客戶的感覺、情感- 客戶想要什么？CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發(fā)點，而CRM則是以組織的角度 為起點（由內(nèi)而外）。有一種理論認(rèn)為，通過CRM系統(tǒng)去管理客戶是不現(xiàn)實的，管理客戶如同試 圖制止颶風(fēng)-根本無法實現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗， 而不是嘗

9、試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理-只有當(dāng)公司采用的方法與客 戶的需求沒有沖突時，他們會接受。例如：大多數(shù)客戶銷售對賬截止時間為每月 底30日（或者31日），因此企業(yè)在管理中采用月底對賬方式，但是少數(shù)采用其 他日期對賬的客戶就不會認(rèn)同這種模式。CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM 管理成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管 理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務(wù) 降低優(yōu)先級，包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或

10、 其他方式砍掉”這些賠本客戶”。美國傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的尋呼企業(yè)， 在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始 拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔 除了 50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的 服務(wù)體驗。CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不 滿意的補(bǔ)償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規(guī)方式無法及時解決客戶設(shè)備故 障，而從總部派直升飛機(jī)送所缺配件到客戶處；某商場承諾的同型號商品價格高 于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓 客戶體驗到滿意。不管是CRM還是CEM，先進(jìn)的客服管理體系，均是強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與到 服務(wù)當(dāng)中去，服務(wù)不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務(wù)客戶這個中 心點，所有接觸到客戶的人都應(yīng)該參與到服務(wù)當(dāng)中去，在企業(yè)中一定要強(qiáng)調(diào)和培 訓(xùn)員工的服務(wù)意識，就算是最后方的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)工人也應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)客戶的 理念，當(dāng)客戶來參觀的時候，積極的