1、服務質量觀念1第一部分2品質管理演進史3第一階段 - 操作者品質管理： 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。第二階段 - 領班品質管理：19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。第三階段 檢查員品質管理：一次大戰期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。4第四階段 統計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第

2、一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段 全面品質管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。5第六階段 全公司品質管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業經營的立場

3、來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 全集團品質管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：6一、服務者是 7重視顧客體驗 服務者管理顧客的感受服務者顧客印象8員工在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標提供服務者提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家預計顧客需求，解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使使客人和同

4、事感覺親切、友善專業的操作者講求品質公關第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關系和諧、成功樂于奉獻者培養服務精神，修煉個人品行9二、建立服務鏈思想，重視服務環節的過渡 全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷10對顧客的“全過程經歷”負責1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺11“關鍵質量點”概念在客人“全過程經歷”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務并保證質量的 “關鍵質量點”。 “關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。12客房部影響顧客經歷的因素前臺排隊時間處理預定登記

5、辦手續時間信用確認入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊時間辦手續時間結帳在房間內家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務接收電視13客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。服務員快速、適當地提供餐前服務：幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。14客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續）按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。客人催菜處理。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對

6、客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。15建立共贏團隊 -用團隊力量16站在顧客全過程經歷的立場上，考慮 整體 的服務質量人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需要 你 幫助 ”獨立 - “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們 共同工作 ”顧客需要高成熟度的員工和組織請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要17三、管理顧客的期望18管 理 顧 客 的 期 望期望的質量 市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求（星級）顧客自我感覺質量得到的質量印象提供什么？怎樣提供？19關于市場細分與設定期望與傳統的營銷細分不同，傳統的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，

7、是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。管理者要學會根據不同的子市場，帶領業務骨干設定期望。何為期望管理？期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。20細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品21細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；根據可確定性期望設定，書寫質量標準與操作程序；教會員工標準，并令其相信、應用；顧客滿意指數調查體系設定與運行。22第二部分領導者23在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領 導 作 用24領導做些什么？創 造 一 個 員 工 樂 于并 且 能 夠 實 行企 業 目 標 的 環 境 。25如何把戰略與

8、利潤增長相聯系顧顧客提供產品服務重點領導聯系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增長26管 理 者 角 色 轉 變 從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經理 到： 協作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰略伙伴 團隊伙伴 創立人力資源戰略 主要領導27領 導 風 格 管 理 風 格 領導：經理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調配和組織計劃和預算解決問題28完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析顧客滿意指數CSI建立改善行動擬定計劃了解現狀29顧 客 滿 意 的 落

9、實態 度操作流程管理體系心理建設企業文化 培訓 標準化 生活化 制度化自我控制持續改善30質量管理的原則31質量管理的八項原則以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系32全員參與與供方互利關系過程與方法管理系統方法基于事實的決策方法以顧客為關注焦點領導作用持續改善八項原則之間的相互關系：33管理者角色認知34管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標質量文化倡導者營建質量文化，將員工導向質量團隊領袖積極擴大影響力，用群體力量達成質量優異的目標新產品、標準設計人設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感新標準推行人建章立制，獎

10、優罰劣，保證新標準實現訓導師教會、指導員工新標準，并令其相信、應用質量問題發現與分析者及時發現問題，改良品質員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作質量體系建立與維護者維護體系鏈，持續修正質量35管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創造力爭上游的團隊氣氛顧客服務第一人親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員工行為員工的榜樣以身教教人，力量無窮員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工溝通者理解他人需要，并使他人理解你營銷者帶領員工創造令顧客滿意的產品和服務，并將其傳遞予顧客合作者與其它部門合作，保證質量鏈有效運行做一個崇尚質量，操之確立并堅

11、持正確的價值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態，永遠崇尚質量36質量管理方法37提高服務質量的方法明確質量的主要因素發現為客人提供優質服務的必要項目管理顧客的期望銷售不要超過客人潛在預算證據的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道指導客人享受服務如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少建立質量文化服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題建立質量自動化建立服務的落實體系 - 知道什么方面需要提高38質量的重要因素及時 - 在為客人提供服務的過程中包含時間概念如：入店時間、服務食品的時間準確- 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望一貫性- 在

12、與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 叫早服務 房間內早餐服務可見性- 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服5負責- 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等39質量的重要因素（續）6同理心 - 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰兒床等7有能力- 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等8保證- 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？9靈活- 組織

13、和管理的靈活性。員工能否在不違背企業文化的情 況，根據客人的需求改變程序？ 40等 候 原 則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務，客人等待的時間越長單獨等候比集體等候感到時間長41戴明何許人？美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。1946年任美國工業研究顧問。1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯合會，從事 日本工業顧問工作。1960年，通過質量方面的統計控制，日本的產品

14、質量和 經濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。1980年，作為質量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是 此獎的第一個獲獎者。1987年，在白宮，由RONALD總統授予國家技術獎章。1993年辭世。42質量管理的永恒話題43質量管理體系的持續改善資源提供管理承諾測量、分析、改進產品實現顧客要求顧客滿意產品與服務輸出輸入程序與標準44管理者要保證45資源包括：經營資源人力資源能力資源基礎設施資源46員工能力資源提供 培養與教育確認服務組織所需要的員工能力；將員工培養成符合能力需求的服務者；服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。47服從PDCA督導制：飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的

15、責任：Plan：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的知識。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務 性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準，以及其它要求。48Check ： 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結果，對優秀者予以表彰或獎勵。管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務質量！49服 務 質 量 控 制 體 系質量設計確定顧客的

16、想法及期望明確理想的質量特點確定理想的形象建立服務標準設計服務流程體系將服務程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當的設備檢查服務是否符合標準成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋客人評議卡、抽樣調查觀察服務環節的過渡聘請專家檢查服務全過程經營內部核對與經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案50員 工 行 為 質 量 控 制 體 系設計質量標準確定顧客的需求及期望確定員工行為準則限定行為內容，確定理想形象設計行為標準組織設計：招工標準領導方式培訓內容：技能培訓溝通技能處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標準成品檢查客人意見反饋分析

17、客人評議卡觀察服務環節的過渡檢查服務全過程經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案51服 務 管 理定義：A理解：客人如何看待質量企業怎樣才能提供和創造這種質量企業應該如何經營和管理才能達到這種質量B調動企業功能以達到質量和各方面的目標52服 務 體 系明確本質的要素設計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經歷Identify essential elementsDesign ways to control and reproduce the experience 53服 務 管 理 的 六 個 原 則經營原則質量就是效益。內部效益帶動整體效益決策權最大限度地滿足客人關注客人的經歷（需要來自總經理的決策及培訓）組織機構的管理重點著重一線員工的服務操作；職能部門全力為客人服務管理控制鼓勵激發員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題獎勵制度設置優質服務獎、客人滿意指數獎測量重點采取