1、用友產品支持(zhch)與運維服務業務系統ySupport使用說明共二十九頁目錄(ml)項目背景(bijng)系統介紹操作說明常見問題答疑時間共二十九頁項目(xingm)背景為了配合用友廠商支持服務項目(xingm)，為廠商支持項目(xingm)提供有效的服務支持平臺，集團信息技術部開發了“用友產品支持與運維服務業務系統”簡稱“ySupport”系統由U8/NC的服務部門提出業務需求，由信息技術部設計并實現。鑒于系統建設周期過短，部分功能將分期實現。共二十九頁系統介紹(jisho)-主要功能支持全產品線，全服務流程。支持與用友前端服務工具和后端研發系統的銜接。支持其他系統問題流轉接口。具備自有

2、問題受理界面。支持最終用戶、用友顧問、伙伴顧問提交問題。支持靈活的分派機制支持服務計費，支持為外部系統計費。支持SLA管理(gunl)支持與外部知識、補丁系統集成。支持與基礎信息系統共享信息、集成驗證。共二十九頁系統介紹(jisho)-系統架構共二十九頁系統介紹(jisho)-場景關系客戶提交問題ISD/ISM/400顧問提交問題ySupport/PMP問題單生成ySupport問題單分派ySupport問題單處理ySupport轉研發處理ySDP轉現場單SD問題單解決ySupportSLA定義ySupport服務產品定義ySupport服務產品余額信息ySupport服務產品計費執行ySup

3、port服務產品余額查詢ySupport問題(wnt)解決確認ISM/ISD/400ySupport/PMP服務滿意度提交ySupportySupport/PMP服務產品購買信息客戶DB服務產品入庫解析ySupport服務有效性驗證服務有效性驗證問題退回共二十九頁系統介紹-問題(wnt)處理流程共二十九頁系統介紹(jisho)-問題來源和升級方向SD現場處理SDP(CQ)研發處理ySuppportPortal用友顧問伙伴顧問SD客戶iSM客戶iSD客戶PMP實施顧問共二十九頁系統(xtng)介紹-主要角色角色對應人員主要功能總部工程師總部產品支持顧問問題提交、問題處理、全局問題查詢機構工程師用

4、友分支機構顧問問題提交、個人問題查詢伙伴顧問用友伙伴顧問問題提交值班經理總部值班經理問題提交、問題處理、全局問題查詢、問題調度服務產品管理員總部服務產品管理員服務產品的管理產品線管理員系統業務管理員人員管理、流程管理共二十九頁系統(xtng)介紹-主要場景功能圖問題(wnt)提交人問題處理人共二十九頁操作說明(shumng)-登陸系統系統登錄地址：系統登錄前提條件：已被產品線管理員添加到ySupport并授予角色。如何申請登陸權限請聯系ysupport登陸憑據：用友顧問（含總部和分支）：使用域賬號(zhn ho)和密碼登陸。伙伴顧問：使用伙伴系統的用戶名（郵箱賬號）和對應密碼登陸。共二十九頁操

5、作(cozu)說明-首頁功能樹：系統(xtng)可用功能均在此樹形顯示幫助：頁面右上角提供幫助按鈕，可查看幫助信息。注銷：頁面右上角提供注銷按鈕，可退出當前登錄狀態，以免個人信息泄露。新聞公告：首頁默認顯示最新的新聞和公告信息。共二十九頁操作說明-問題(wnt)提交通過(tnggu)問題提交功能，可向用友產品支持部提交問題。點擊左側功能樹的“提交問題”功能項。即可打開問題提交頁面按要求填寫頁面中的信息，點擊提交即可。共二十九頁操作說明-問題提交(tjio)-填寫說明服務識別碼：1)機構工程師提問：手工輸入服務識別碼，然后點擊“ ”，如該服務識別碼可用，則自動帶出此服務識別碼下的客戶名稱和產品序

6、列號；如該服務識別碼不可用，則系統報錯。服務識別碼有效性要求(yoqi)：1.是真實存在的完整的服務識別碼，2此服務識別碼的經營機構與當前登錄人所屬的經營機構一致。 2)伙伴工程師提問：與機構工程師一致。 3)總部工程師提問：服務識別碼默認4個“0”，不可修改，不需要點擊“ ”進行查詢，客戶名稱默認為當前工程師所屬的機構名稱，產品序列號默認為當前工程師所屬機構的機構編號。聯系人姓名、電話、郵件： 自動帶出提交人對應信息， 但支持手工修改。產品版本、領域、模塊： 請在下拉框中選擇。共二十九頁操作說明(shumng)-問題提交-填寫說明（續）緊急程度：請在下拉框中選擇。參考ID：默認為4個“0”，

7、支持手工修改,可為空。單據(dnj)類型：請在下拉框中選擇。暫時僅支持問題單。數據庫類型、問題屬性：請在下拉框中選擇。問題標簽：用戶隨意輸入，比如“雙百”等。問題標題：此處填寫問題標題，可將問題的主要特征或信息填寫在此處。問題描述：此處對問題進行詳細描述。附件：此處提供附件上傳， 多個附件可同時上傳。附件 總大小限制為50M。共二十九頁操作說明-我提交(tjio)的問題通過“我提交的問題”功能，可以搜索并查看本人（賬戶）所提交過的問題，包括問題狀態、詳情、處理記錄信息，并可進行問題補充、再次(zi c)提交和關閉問題、填寫滿意度。點擊左側功能樹的“我提交的問題”功能項。即可打開我提交的問題頁面

8、此頁面首先是搜索和列表界面，點擊問題“問題標題”即可打開問題詳情共二十九頁操作說明-我提交(tjio)的問題-列表查詢系統支持模糊查詢，快速調用相關檔案的功能，點擊“高級查詢”欄，展開高級搜索，錄入外部系統問題(wnt)單號、產品版本、提交開始時間、問題(wnt)編號、產品領域、解決開始時間、問題(wnt)標題、產品模塊或個人報警狀態后，點擊“查詢”。共二十九頁操作說明-我提交(tjio)的問題-問題詳情問題補充：當問題已提交但未解決時，提交人可補充問題。補充內容支持文本和附件。問題關閉：當問題已解決未關閉時，可對問題的解決方案進行確認，如果認可解決方案，則可點擊關閉。問題退回：當問題已解決未

9、關閉時，可對問題的解決方案進行確認，如果不認可解決方案，則可點擊退回。填寫滿意度：當問題關閉時，會自動彈出滿意度填寫界面。若未填寫，也可后續(hux)補充填寫。再次提交：當問題被退回提交人后，則可點擊此按鈕修改問題描述信息后再次提交。共二十九頁操作說明-問題(wnt)分派通過“待分派問題”功能，可以搜索并查看本人（賬戶）所需分派的問題，包括問題狀態(zhungti)、詳情，并可進行分派和領取操作。點擊左側功能樹的“待分派問題”功能項。即可打開待分派問題頁面。此頁面首先是搜索和列表界面，點擊問題“問題標題”即可打開問題詳情頁面。共二十九頁操作說明-問題分派-列表(li bio)查詢系統支持模糊查

10、詢，快速調用相關檔案的功能，點擊“高級查詢”欄，展開高級搜索，錄入產品版本、產品領域、產品模塊、問題屬性、提交開始時間(shjin)或解決開始時間(shjin)后，點擊“查詢”按鈕。共二十九頁操作說明-問題(wnt)分派-問題詳情分派：負責問題分派的總部工程師可以把問題分派給其他處理問題的工程師，分派時按人員-技能組-環節的順序進行填寫。領取：負責問題分派的總部工程師可以自己領取問題，領取時按技能組-環節的順序進行填寫。批量分派：問題列表(li bio)界面可進行問題批量分派。批量領取：問題列表界面可進行問題批量領取。共二十九頁操作說明-問題(wnt)處理通過“問題處理”功能，可以搜索并查看本

11、人（賬戶）所需處理的問題，包括問題狀態、詳情，并可進行解決、轉派、退回、轉另一系統和退回系統操作(cozu)。點擊左側功能樹的“問題處理”功能項。即可打開問題處理頁面。此頁面首先是搜索和列表界面，點擊問題“問題標題”即可打開問題詳情頁面。共二十九頁操作說明(shumng)-問題處理-列表查詢系統支持模糊查詢，快速調用相關檔案的功能，點擊“高級查詢”欄，展開高級搜索，錄入外部系統問題單編號(bin ho)、問題編號(bin ho)、問題標題、客戶名稱、產品版本、產品領域、產品模塊、數據庫版本、問題屬性、個人報警狀態、服務識別碼、提交開始時間或解決開始時間后，點擊“查詢”按鈕。共二十九頁操作(co

12、zu)說明-問題處理-問題詳情解決：問題處理工程師認為問題已處理完畢，勿需再轉其他工程師時，可點擊此按鈕。轉派：問題處理工程師認為此問題需其他工程師處理時，可點擊此按鈕。退回上一處理人：問題處理工程師認為上一處理人處理此問題不完善時，可點擊此按鈕。退回提交人：問題處理工程師認為提交人描述此問題不詳細或是其他原因，需要把問題返給提交人，可使用此功能。轉SDP：問題處理工程師認為此問題需要研發進一步處理，可使用此功能。轉SD：問題處理工程師認為此問題需要現場工程師進一步處理，可使用此功能。補丁核對（SDP）：研發處理完問題后，原先把問題轉給SDP的工程師可對SDP的處理方案及補丁進行驗證(ynzh

13、ng)。退回SD：問題處理工程師認為現場工程師處理該問題不完善，可使用此功能。處理歷史：可查看此問題的處理流轉歷史。SLA信息：可查看此問題所帶的SLA信息。共二十九頁操作(cozu)說明-問題查詢通過“問題查詢”功能，可以搜索并查看所有的問題，包括問題狀態(zhungti)和問題詳情。點擊左側功能樹的“問題查詢”功能項。即可打開問題查詢頁面。此頁面首先是搜索和列表界面，點擊問題“問題標題”即可打開問題詳情頁面。共二十九頁操作(cozu)說明-問題查詢-列表查詢系統支持模糊查詢，快速調用相關檔案的功能，點擊“高級查詢”欄，展開高級搜索，錄入(l r)外部系統問題單編號、問題編號、問題標題、提交開始時間、產品版本、產品領域、產品模塊、解決開始時間、數據庫版本等因素后，點擊“查詢”按鈕。共二十九頁常見問題系統支持(zhch)信箱：ysupport共二十九頁謝謝(xi xie)共二十九頁內容摘要用友產品支持與運維服務業務系統ySupport使用說明。支持服務計費，支持為外部系統計費。人員管理、流程管理。用友顧問（含總部和分支）：使用域賬號和密碼登陸。伙伴顧問：使用伙伴系統的用戶