1、中國質量協會顧客滿意度測評應用軟件使用手冊北京中京質量科技開發公司目 錄前言 1系統概述 221軟件的特點 222軟件的系統功能結構 32.2.1項目信息管理模塊 32.2.2調查問卷設計模塊 32.2.3數據處理模塊 42.2.4問卷分析模塊 42.2.5系統設置模塊 42.2.6退出系統模塊 52.2.7幫助信息模塊 523軟件功能流程 52.3.1功能流程簡要介紹 52.3.2顧客滿意度評測軟件系統的進入 62.3.3 菜單功能描述 72.3.4 常用功能菜單圖標 824系統配置要求 825軟件產品清單 826軟件系統安裝 83操作指示 831登陸界面 932選擇行業 933前言及功能介

2、紹1034系統主界面103.4.1項目管理113.4.2試卷定制123.4.3錄入試卷183.4.4統計分析1835用戶和密碼2236編輯指標234技術支持與售后服務2341技術支持234.1.1 具有靈活的硬件系統構成234.1.2 提高程序的可維護性234.1.3 利于變更和維護應用技術規范234.1.4 進行嚴密的安全管理2342軟件環境2443售后服務2444人員培訓244.4.1 培訓內容244.4.2 培訓時間244.4.3 培訓資料245數據統計分析工具簡介2451 描述性統計分析方法245.1.1數據的頻數分析255.1.2數據的集中趨勢分析255.1.3數據的離散程度分析27

3、5.1.4數據的分布2752 用戶滿意指數的變量之間的關系275.2.1 潛在變量之間的關系285.2.2 外生觀測變量X與外生潛在變量之間的關系295.2.3 內生觀測變量Y與內生潛在變量之間的關系2953相關分析方法295.3.1 相關分析295.3.2 回歸分析3054回歸分析方法315.4.1 一元線性回歸方程模型315.4.2 一元線性回歸分析的基本步驟3255單因素方差分析方法3356公式與數表345.6.1 正態分布345.6.2 分布355.6.3 分布355.6.4 分布355.6.5 單個正態總體的置信度為（1）100%的置信區間366結束語361前 言二十一世紀是信息化的

4、時代，隨著市場競爭的加劇，誰擁有更多的客戶資源誰就能贏得市場。在市場經營的過程中，客戶對企業提供的產品、服務質量滿意程度的好壞，直接關系到企業客戶的得失。因此，在對客戶的服務中，如果能夠及時的了解客戶的滿意程度，是改善服務、降低企業運營風險和企業資源成本，提高企業面對客戶、市場的創新能力、反應速度、競爭能力，是保證企業健康、穩步、快速發展的基礎。為了引導企業追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，促進經濟持續快速健康發展，中國質量協會根據中華人民共和國國家標準GB/T19580-2004卓越績效評價準則及GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南，特組織研制開發了顧客滿

5、意度測評應用軟件。本軟件中的滿意度評價方法采用的是顧客滿意指數方法，該方法是目前國際上普遍認同和采用的顧客滿意度測評方法。在結合中國國情的基礎上，對美國、歐盟顧客滿意指數測評模型進行了適當的改進、補充。通過對該軟件的運用，可幫助企業提高整體績效和能力，為企業的所有者、顧客、員工、供方和社會增加價值，有助于企業獲得長期的市場成功。顧客滿意度測評應用軟件是用于評價企業確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意。顧客滿意度測評應用軟件的研發，是由中國質量協會、中京質量科技開發公司、北京工商大學、北京瑞天信通

6、數碼科技有限公司、北京金評經濟研究所共同組成，得到了黃堅平、劉永慶、陶偉、李晉明、等同志的大力支持。由于我們水平有限，加上時間倉促，軟件中有疏漏和不足之處，歡迎企業用戶批評指正。同時，我們將進一步對軟件進行完善和升級，并提供長期維護。編者2005年2月2系統概述2.1軟件的特點完全符合ISO9000:2000族質量管理體系標準和GB/T19580-2004卓越績效評價準則標準，適用于對顧客滿意度的測評；全面吸取了美國、歐盟顧客滿意度指數測評模型之精華，加以改進、完善和補充，更加適合中國國情；全新友好的人機對話界面，清晰直觀，便于操作、使您成為軟件應用的高手；方便客戶，給出不同行業標準調查問卷示

7、范，客戶可根據需求隨意設計、調整調查問卷；快速簡潔的錄入方式，幫助您輕松完成原始調查數據的導入；科學強大的統計分析功能，可以多角度多維度的組合分析數據,完成文檔、圖表的準確備案；準確的報表決策分析功能，讓系統自動編制生成專業的顧客滿意度測評報告；高安全性，基于Windows 的系統安全策略，達到較好的安全管理，特有的超強加密機制，時刻保護著您的數據。2.2軟件的系統功能結構軟件主要功能模塊圖2.2.1項目信息管理模塊項目管理模塊。管理已經有的項目和新建立的項目，主要包括：項目編號、項目名稱、項目描述、詳細信息；基本功能包括：修改、刪除、增加。在“詳細信息”下面包括：項目負責人、策劃者、實施者、

8、開始日期、結束日期、審批者、審批日期、備注等信息。新增項目和編輯項目：項目名稱、策劃者、實施者、調查起始日期、截止日期、審批者、審批日期、調查背景、調查目的說明、調查地點、調查方法、樣本數量、樣本情況、實施部門、評測報告編輯者、備注等信息。2.2.2調查問卷設計模塊是問卷設計、填寫、預覽、導出的功能模塊。先要建立一個項目，根據確立的項目，設計、修改問卷。包括：問卷編號、問卷信息、問卷內容、問題方式（單選、多選、非量化題和 量化題）、問卷的有效性。還可以根據用戶的需求，導出相應的問卷模塊形式。新建問卷向導問卷基本信息：包括問卷編號、問卷題目、問卷標題、問卷頭注、問卷腳注、問卷圖標。系統已經保留三

9、種行業的問卷，供客戶作為模版參照使用，也可使用現有模版編輯、修改自己的問卷。系統也可以保留根據企業情況，自行制定問卷存放在模塊中。輸入問卷內容a. 填加統一的問卷刻度b. 問卷問題方式：量化題、非量化題；開放式、封閉式問題；單項選擇、多項選擇題；是非題和文字填空題。量化題：按照客戶滿意度指數模型填寫量化題，其中二級指數：顧客期望值、顧客對質量的感知、顧客對服務的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨度、顧客忠城；三級指數：（問題及名稱）；四級指數：（問卷的問題及答案）。非量化問題：問題方式基本包括：單選和多選、文字填空題和是非判斷題。問卷預覽導出將問卷按照WORD文件格式導出。2.2.3

10、數據處理模塊根據問卷信息整理的情況，在對整個項目做出初步分析結果后，進數據處理包括權重值設置、滿意度指數、數據整理等功能，進行數據匯總，應用計算。設置權重列出所有指標。分為直接加權、平均加權或頻數加權、計算權重值。滿意度指數滿意度指數統計：列出測評指標。單項評測指標：對問卷的每單項進行評測。顧客滿意度指標：顧客滿意度指數計算、顧客滿意度指數區間評測。數據處理數據整理：列出數據；數據匯總統計整理：根據公式由計算機自動完成多問卷的匯總統計工作。2.2.4問卷分析模塊將散發的問卷匯總，總結。根據收集的問卷情況，對本次調查的問卷發放總量和問卷的有效率做出初步的判定，輸入問卷的信息。顧客信息：填寫問卷顧

11、客的基本信息；包括：姓名、單位、地址、聯系電話、職務、通訊方式、郵件地址；填寫問卷：根據問卷的設計，按照問卷的要求填寫問卷。圖形統計圖形統計分析則是本軟件系統的重要功能之一，我們可以利用本系統來制作一些統計圖形（餅形、柱形、折線）。評測報告根據最終的統計分析結果，出具詳細的評測報告。2.2.5 系統設置模塊是用于系統用戶管理和編輯指標管理模塊用戶在進入系統后，可通過“用戶管理”功能模塊，對系統用戶和使用用戶進行管理，以確保軟件系統的使用安全本模塊的“編輯指標”也是本系統的重要功能，本功能對統計分析的指標進行修改和最終確定，只有規定好了各類指標，通過對這些指標的分析和統計，才能看到我們所需要的結

12、果。2.2.6退出系統模塊退出運行的系統。2.2.7幫助信息模塊系統幫助信息針對軟件的使用，給客戶提供使用方面的幫助；軟件系統介紹介紹軟件系統的特點及軟件信息。2.3軟件功能流程問卷調查結果統計計算機計算機計問卷導出行 業項 目問 卷問卷調查結果錄入問卷設計 圖形統計數據整理滿意度指數設置加權設置平均加權頻數加權直接加權不加權計算方法法加權計算方法區間估計評測報告訴告功能流程圖2.3.1功能流程的簡要介紹選擇行業首先要選擇用戶所屬的行業。目前本軟件提供三個行業四種模板：“服務業、建筑業、制造業、其他”，用戶可以根據自己所屬行業，進行選擇。建立項目要做某一個行業的產品或服務調查必須先立項目，建立

13、了項目后，在項目下就可以建立多個問卷。問卷設計問卷題型包括兩大類：量化題和非量化題，其中非量化題又包括單項選擇題、多項選擇題、是非題、簡答題和填空題。設計的問卷可以直接導出到word文檔，生成答題卷，打印、發放。問卷調查結果錄入調查問卷的答題結果，需要錄入本軟件數據庫中，軟件提供了友好的人機交互界面，人工操作只需看清題目，點擊鼠標，便可錄入調查結果到本系統，以便對調查結果進行數據統計。問卷調查結果統計 本系統提供了兩種問卷的統計方式：一種是為方便客戶能夠簡單快捷的查看某幾個單項指標的統計結果，本系統采用圖形和表格兩種方式顯示選中的統計項目的數據結果。圖形顯示主要有兩種形狀：餅狀圖和柱狀圖。本統

14、計不需要任何功能設置。另一種是給出綜合的統計結果測評報告，在出本測評報告前，事先要作加權設置和滿意度指數設置等項工作。滿意度指數部分指數模塊是本系統根據客戶回答問題進行統計，計算出客戶對預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度等指標的指標值。計算顧客滿意度指數，系統采用兩種計算方法：a. 不加權計算的方法b. 加權計算的方法對顧客滿意度指數進行區間估計。區間估計功能是運用數理統計學原理經過多次論證，得出的計算方法。評測報告生成部分評測報告是系統把計算結果展現給用戶的載體，其中包含所有題目的統計結果。采用餅圖、柱狀圖、線形圖、矩陣圖、雷達圖等直觀圖形顯示數

15、據。從不同角度對產品質量、服務質量、企業形象、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度等多項內容進行全面分析。而且整個過程由系統完成，簡化了用戶的操作。本軟件的優勢本軟件在設計問卷時，軟件開發者已經考慮到在以往的固定題型級別的基礎上，改進為無題型級別限制。所以，可以支持任何深度的題型設計。特別是在問卷的量化題統計時，采用由指標代替量化題進行統計，所以量化題可以用任何長度的文字去表示說明，只要選擇好了量化題所屬指標就可以在統計時，不必去做文字識別工作，大大地提高了統計速度和統計結果的準確性。2.3.2顧客滿意度評測軟件系統的進入進入系統輸入用戶代碼和密碼。用戶：admin；密碼：123 選擇行業選擇服務

16、業、建筑業、制造業、其他行業。進入下一級。 功能描述2.3.3菜單功能描述項目管理（U）a. 新建項目 項目查詢：項目信息：新建項目，修改項目，刪除項目。b. 選擇項目項目查詢：項目信息：選擇項目，退出。調查問卷（V）a. 新建問卷向導問卷向導：輸入問卷名稱；選擇已有問卷摸版；“確定”和“取消”。b. 問卷預覽問卷預覽：問卷信息，導出問卷。c.輸入問卷答案調查對象信息：單位，聯系電話，姓名，性別，年齡，郵編，地址。輸入問卷信息：功能鍵：添加，保存添加，修改，上條數據，下條數據，數據定位，刪除當前結果，刪除所有結果。數據處理（W）a.設置權重設置權重：列出所有指標。權重包括（平均加權、直接加權、

17、頻數加權、）。功能鍵：調整完畢，調整取消。b.滿意度指數滿意度指數統計：列出測評指標。功能鍵：計算，區間估計，關閉。c.數據處理數據整理：列出數據。功能鍵：問卷數據，顧客信息，數據導出，關閉窗口。問卷分析（X）a.圖形統計選擇圖形統計類別：量化題和非量化題。圖形統計功能鍵：選擇“柱狀圖”和“餅狀圖”。 b.評測報告功能鍵：生成評測報告，打開報告模版，關閉系統設置（Y）a.用戶管理用戶管理功能：列出所有用戶。功能鍵：新建用戶，刪除用戶，設置密碼，關閉。b.編輯指標編輯指標：列出所有指標。功能鍵：確定，取消。退出（Z）退出：退出系統。2.3.4常用功能菜單圖標新建項目選擇項目問卷預覽樣本輸入評測報

18、告數據處理系統幫助退出2.4系統配置要求本系統采用C/S結構，可廣泛推廣使用，目的是為了本系統能更好的使用，性能得到最好的發揮。因此，建議客戶使用如下配置；軟件系統環境：操作系統：Windows 2000/XP/NTWS等微軟操作系統。數據庫平臺：微軟的ACCSE數據庫。硬件系統環境：CPU ：Intel P4CY1.2G內存：128M以上硬盤：40G顯卡：標準VGA，24位真彩色，獨立顯示卡其它：光驅、鼠標2.5軟件產品清單產品包裝盒一個軟件光盤一張加密U盤一個顧客滿意度測評應用軟件手冊一本每一套產品均有唯一的“產品序列號”附于手冊首頁2.6軟件系統安裝第一步：啟動計算機并進入Windows

19、(NT/2000/XP/2003)系統；第二步：從光盤安裝：將顧客滿意度測評應用軟件光盤放入光驅，系統會自動顯示安裝界面，根據提示進行安裝。如果沒有自動顯示安裝界面，您可以瀏覽光盤，運行光盤根目錄下的安裝程序，然后進行安裝。3.操作指示（黑體字將幫助你更快的熟悉軟件操作的流程）3.1登陸界面輸入用代碼和相應的密碼，可以登錄系統。輸入代碼：admin按“enter”鍵確認，然后輸入密碼：123進入系統。用戶登陸代碼和密碼，可在登陸系統后，在“系統設置”中的“用戶管理”中修改。輸入用戶名、密碼登錄軟件3.2選擇行業目前提供三個行業四種模板：服務業、建筑業、制造業、其他行業,用戶可以根據自己所屬行業

20、，點擊相應的圖標進入。選擇用戶要調查的行業，因為每個行業都有自己的指標和算法，因此盡量不要選錯。3.3前言及功能介紹本界面是一個軟件簡介的界面，第一次登錄會出現該界面，只有當選擇“下次登錄不再顯示”的復選框之后，下一次登錄將不再顯示本界面選擇“下次登錄不再顯示”后，點擊“確定”進入系統操作界面3.4系統主界面新建項目：用于進行項目的新建、修改、刪除等操作。選擇項目：用于選擇要進行操作的已有項目。3.4.1項目管理新建項目：根據需要增加一個新的項目，可以在該項目下建立各種調查問卷，對該項目進行全方位的調研分析；修改項目：單擊選中項目列表中某條項目，點擊“修改項目”，可以對該項目基本信息進行修改調

21、整；刪除項目：單擊選中項目列表中某條項目，點擊“刪除項目”，將刪除該項目紀錄以及相關的所有信息；點擊“新建項目”或選擇/點擊菜單“項目管理”“新建項目”，出現項目管理器。輸入必要信息，進行項目添加。新建項目根據要進行調查的情況，新建調查項目。在本軟件中，一個行業內可以建立多個項目，一個項目下可以建立多個卷。修改項目如果項目信息有變更或是錯誤，可在此處進行修改。刪除項目如果項目取消，可在此處將選中的刪除項目。3.4.2試卷定制選擇項目 選擇要進行操作的項目后，點擊“選擇項目”才可對此項目內的試卷進行操作。 新建試卷：根據需要增加一個新的調查問卷，對該項目進行調研分析；修改試卷：單擊選中問卷列表中

22、某條項目，點擊按鈕，可以對該問卷所有進行修改調整；刪除試卷：單擊選中問卷列表中某條項目，點擊按鈕，將刪除該問卷紀錄以及相關的所有信息；錄入問卷頭點擊“新建問卷”或是點擊/選擇：“調查問卷”“新建問卷向導”就可進入新建問卷向導。輸入必要的信息，建立問卷。a.第一步問卷基本信息問卷標題：調查問卷的標題；問卷頁眉：輸入問卷的頁眉；問卷頁腳：輸入問卷的頁腳；其他信息：顯示在調查問卷之前的前言部分；問卷有效率：預設一個有效率的數值；問卷答案顯示順序：升序表示量化題答案按照1到10的順序排布，降序則反之。b.第二步問卷標題圖標添加圖標：可以為每套問卷添加一個個性化圖標，選擇添加問卷標題圖標的復選框，可以通

23、過點擊“加載圖片”按鈕，瀏覽本地圖片，選擇之后載入預覽框；其他建議：標志不要大于6464，采用常用格式：bmp、jpg、icon；c.第三步問卷題型設計本界面提供兩種操作方式：右鍵功能、移動指標問卷設計：在問卷設計框內，點擊右鍵彈出菜單，可以增加指標、增加量化題目、增加非量化題、修改、刪除相應的指標；用鼠標左鍵拽住某個指標，在某個位置放開左鍵，可以移動指標位置；問卷題型設計：點擊按鈕進入所有指標的增加、修改、刪除的界面點擊“修改問卷”按鈕，進入問卷題型設計器（如下圖）點擊“修改問卷”按鈕，進入問卷題型設計器，在問卷設計器內可進行添加修改和刪除操作（輸入問卷就在此處進行）方法如下問卷題型設計主界

24、面本界面提供兩種操作方式：右鍵功能、移動指標；答案展示方式：選擇問卷指標設計框內的樹形菜單中任意指標，在問卷指標答案設計框內系統會相應的出現答案；問卷指標設計：在問卷指標設計框內，點擊右鍵彈出菜單，可以增加指標、增加量化題目、增加非量化題、修改、刪除相應的指標；用鼠標左鍵拽住某個指標，在某個位置放開左鍵，可以移動指標位置；答案編輯：在問卷指標答案設計框內，點擊右鍵彈出菜單，可以增加、修改、刪除相應的答案；用鼠標左鍵拽住某個答案，在某個位置放開左鍵，可以移動答案位置。如果為輸入試卷，則首先，要“添加問題項”或是“添加下級問題項”，然后再“添加量化題”和“添加非量化題”，添加方法都為鼠標右鍵添加。

25、注意：在那個問題項內添加問題，要先用鼠標左鍵點擊此問題項，使問題項反相顯示后，在添加問題；否則，問題將添加在當前問題項內。當使用鼠標拖動時，首先要在鼠標右鍵的快捷菜單內選中“同級移動指標”或“任意移動指標”后，才可進行拖動操作，進行完拖動操作后，應盡快將其取消，否則很容易造成誤操作。添加指標（問題項）在問卷設計窗口內點右鍵“添加問題項”和“添加下級問題項”，添加指標（問題項）。可以添加相應的指標，使調查問卷層次更清晰。添加量化題在問卷設計窗口的問題項上點鼠標右鍵“添加量化題”。量化題需要輸入調查指標，所有的量化題統一答案有十個，分別為從1到10的整數，表示最差到最好的刻度。注意：量化題在添加的

26、時候只要添加調查指標（問題）就可以了，但是在輸入問題的時候要根據問題的內容設置指標選項，指標選項是在后期統計的主要依據，因此指標要選擇正確，否則，將影響到后期統計數據結果的準確性。添加非量化題在問卷設計窗口的問題項上點鼠標右鍵“添加非量化題”題型設置：系統提供四個非量化題單選題：單選題目、復選題、是非題、簡答題；只有選擇單選題和復選題才可以自定義答案，是非題和簡答題時不需要輸入答案的；填寫問題：在填寫答案框內直接輸入問題；填寫答案：在添加答案框內，點擊右鍵彈出菜單，可以增加、修改、刪除相應的答案；用鼠標左鍵拽住某個答案，在某個位置放開左鍵，可以移動答案位置。填空題可以按復選題做，在輸入答案處選

27、擇“半封閉式答案”生成最終問卷導出試卷：將生成的試卷，直接導出生成word文檔，進行修改打印；點擊“問卷預覽”按鈕，或點擊/選擇菜單“調查問卷”“問卷預覽”，進行問卷的預覽和導出。從左側導航窗口內的“調查問卷設計”也可進行預覽和導出問卷。注意：此處只能做問卷預覽和導出，是不能做信息錄入的！3.4.3錄入試卷錄入界面只出現試卷的結構和答案，便于用戶快速錄入點擊“樣本輸入”按鈕，或點擊/選擇菜單“調查問卷”“輸入問卷答案”，進行問卷的輸入。從左側導航窗口內的“調查表錄入”也可進行問卷答案錄入。注意：點擊“添加”后才可錄入，否則輸入完成后無法保存輸入結果。如果已經有試卷數據可以點“上條數據”、“下條

28、數據”、“數據定位”進行查看已有的數據，點擊“修改”可以對當前的數據進行修改。注意：無論是添加還是修改在完成操作后都要進行保存操作。3.4.4統計分析主界面功能介紹功能描述：加權設置：試卷如果沒有做任何加權設置，系統默認為平均加權，點擊“加權設置”，可以對試卷進行自動加權和手動加權、平均加權；圖表統計：選擇樹形菜單的復選框，可以輸出相應選擇項的圖形統計界面；滿意度指數統計：選擇樹形菜單的復選框，可以輸出相應選擇項的滿意度指數值；評測報告：對整個問卷的一個科學專業的評測，輸出相應的圖表結果，并能進行客戶滿意度區間值的計算；點擊/選擇菜單“問卷分析”“圖形統計”，進入問卷的統計分析界面。從左側導航

29、窗口內的“統計分析”也可進入統計分析界面。加權設置點擊“加權設置”或是點擊/選擇菜單“數據處理”“設置權重”功能描述：自動加權：根據問題選擇的頻率高低，通過數學模型獲取各個問題的權重；平均加權：根據問卷試題的數量，通過數學模型獲得各個問題的權重；手動加權：通過在樹形菜單的界面上直接修改權重值，進行手動加權，但必須遵循加權原則，即同層指標的權值之和等于1；調整完畢：當選擇了任意一種權重的調整方式之后，點擊該按鈕表示確認結果，系統將關閉本窗口；調整取消：如果需要取消所有操作，點擊該按鈕可取消界面操作，系統將關閉本窗口。注意：直接加權時用鼠標左鍵三擊（連續擊三次鼠標）要修改的項目，或選中后按F2鍵進

30、行修改，然后點擊“調整完畢”。只有做了加權設置才可以做滿意度指數統計。如果使用默認設置，就進入加權設置后直接點擊“調整完畢”即可。圖表統計功能描述：導出圖表：點擊按鈕，可以把生成的圖表導出work中，進行修改打印；首先選擇要統計的項目，然后點擊“圖形統計”按鈕，選擇圖形類型和顏色，點確定就可以查看圖表統計信息了。注意：此功能最多顯示10個指標的圖表，因此如果待查看的指標太多可分次查看。數據整理功能描述：數據導出：可以把當前問卷的答案導出到EXCEL中，作為數據資料備份；評測報告功能描述：導出評測報告：可以把生成的最終評測報告導出到word中，進行修改打印；客戶滿意度區間估計：通過對數據的分析挖

31、掘，可以得到客戶滿意度的區間值的計算。3.5用戶和密碼可在此處修改用戶名和密碼，以保證采集數據的保密性。3.6編輯指標注意：指標是量化題分類的依據，是作測評報告的前提，必須先設置好指標，才能設計問卷和作測評工作，指標設置好了之后，設計問卷之后就不能輕易改動，如果改動，則問卷也要重新改動。 4技術支持與售后服務4.1技術支持本系統采用C/S結構，在局域網上，為顧客提供了信息安全程度較強，自動化程度相對較高的軟件系統。本系統具有如下特點。4.1.1具有靈活的硬件系統構成對于各個層可以選擇與其處理負荷和處理特性相適應的硬件。清晰、合理地分割并使其獨立,可以使系統構成的變更非常簡單。因此,本軟件系統的

32、應用基本上不需要修正。4.1.2 提高程序的可維護性C/S結構中,應用的各層可以并行開發,各層也可以選擇各自最適合的開發語言。4.1.3 利于變更和維護應用技術規范本軟件是按層分割功能,各個程序的處理邏輯十分簡單。4.1.4 進行嚴密的安全管理越關鍵的應用,用戶的識別和存取權限設定愈重要。在C/S結構中,識別用戶的機構是按層來構筑的,對應用和數據的存取權限也可以按層進行設定。例如,即使外部的入侵者突破了表示層的安全防線,若在功能層中備有另外的安全機構,系統也可以阻止入侵者進入其他部分。此外,系統管理簡單,可支持異種數據庫,有很高的可用性。4.2軟件環境本系統所需要的支持軟件：操作系統平臺：Wi

33、ndows 2000/ XP/NTWS數據庫平臺：ACCESS開發工具： DELPHI4.3售后服務公司提供完整的客戶服務，隨時與客戶保持緊密聯系，提供最新的軟件升級維護，實時跟蹤客戶系統的使用情況。如出現重大問題，將及時到現場或通過遠程控制進行解決。以確保客戶的系統一切運行正常。聯系電話：01066079100轉118或108聯系人員：陶偉聯系地址：北京市西城區中京畿道12號郵政編碼：1000324.4人員培訓（另行收費）人員培訓則是項目實施中的一個重要組成部分，因此將著眼于整個系統，安排開展如下培訓工作：4.4.1培訓內容a.顧客滿意度理念及其發展卓越績效評價準則中的顧客滿意度測評b.顧客

34、滿意度測評實施方案設計及過程c.顧客滿意度測評應用的統計原理及概率d. 顧客滿意度測評應用軟件的操作使用4.4.2培訓時間：34天4.4.3培訓資料：a.卓越績效評價準則b.卓越績效評價準則實施指南c.顧客滿意度測評d.顧客滿意度測評應用軟件使用手冊5.數據統計分析工具簡介 5.1描述性統計分析方法5.1.1數據的頻數分析數據的頻數分析主要是通過相應的統計圖來反映樣本之間的關系的圖形，它主要有以下幾種情形：柱狀圖、線型圖、餅形圖5.1.2數據的集中趨勢分析數據的集中趨勢分析是反映數據的一般水平，主要有：平均值平均值是衡量數據的中心位置的重要指標，它包括：算數平均值a.一般式設所有樣本為（），則

35、算數平均值為：b.頻數式若第i類樣本出現的頻數為fi（），則算數平均值為：加權算數平均值若第i類樣本的權重（或權數、或加權因子）為wi（），則加權平均值為：調和平均值設所有樣本為（），則調和平均值為：幾何平均值設所有樣本為（），且為正，則幾何平均值為：注意：設所有樣本為（），且為正，則算數平均值、調和平均值、幾何平均值有以下關系式：中位數x*中位數是反映數據中心位置的另一重要指標，其確定方法是：將所有樣本按其大小排列后，得若為奇數，則中間值就是中位數；若為偶數，則兩個中間值的算數平均值就是中位數即中位數眾數眾數是指在數據中發生頻率最高的數據值，即以最大頻數出現的那個數據值眾數不一定出現，即使存

36、在也不一定是惟一的眾數的計算方法有以下兩種：確定眾數組（即頻數最高的組），用該組的組中值作為近似的眾數；對于等組距的分組分布，可以用下面的分組頻數分布的眾數計算公式：眾數其中：是眾數組（即包含眾數的組）的下界；是眾數組頻數與前一組頻數之差（即眾數組頻數減去前一組的頻數）；是眾數組頻數與后一組頻數之差（即眾數組頻數減去后一組的頻數）；是眾數組的組距寬度注意：a.若各個樣本值之間的差異程度較小，則用平均值就有較好的代表性；b.若各個樣本值之間的差異程度較大，特別是有個別的極端值的情況，則用中位值或眾數 就有較好的代表性5.1.3數據的離散程度分析數據的離散程度分析主要是用來反映數據之間的差異程度，

37、常用的指標有：方差總體方差；樣本方差其中n為樣本容量，為樣本值，為總體均值標準差總體標準差=；樣本標準差=5.1.4數據的分布偏度偏度衡量的是樣本分布偏斜方向的程度，即偏度是一個分布中不對稱程度或偏離對稱程度的反映偏度；或偏度，它是一個無量綱的值峰度峰度衡量的是樣本分布曲線的尖峰程度，即峰度是分布陡峭程度的反映，它是相對于正態分布而言的樣本分布曲線的峰比正態分布高，就稱為尖峰；若比正態分布低，就稱為扁峰；若無較高或較低的峰，就稱為常峰態的矩峰度系數其中為k階中心矩當時，；當時，注意：一般情況下，若樣本的偏度接近于，而峰度接近于3，就可以判斷樣本數據的總體分布接近于正態分布5.2用戶滿意指數的變

38、量之間的關系潛在變量之間的關系，即其中為用戶期望，為用戶對質量的感知，為用戶對服務的感知，為用戶對價值的感知，為用戶的滿意度，為用戶的抱怨，為用戶的忠誠度，()為測量誤差預期質量對各個內生潛在變量()的影響預期質量對各個內生潛在變量()的直接影響預期質量對各個內生潛在變量()的間接影響感知產品質量對各個內生潛在變量()的影響感知產品質量對各個內生潛在變量()的直接影響感知產品質量 1對各個內生潛在變量()的間接影響感知服務質量對各個內生潛在變量()的影響感知服務質量對各個內生潛在變量()的直接影響感知服務質量對各個內生潛在變量()的間接影響感知價值對各個內生潛在變量()的影響感知價值對各個內生

39、潛在變量()的直接影響感知價值對各個內生潛在變量()的間接影響用戶滿意度 4對各個內生潛在變量()的影響用戶滿意度對各個內生潛在變量()的直接影響用戶滿意度對各個內生潛在變量()的間接影響用戶抱怨對內生潛在變量的影響用戶抱怨對內生潛在變量的直接影響用戶抱怨對內生潛在變量的間接影響5.2.2外生觀測變量X與外生潛在變量之間的關系，即= +其中為顧客期望，為顧客對質量的印象，為顧客對質量的要求，( i =1 , 2 )為測量誤差5.2.3內生觀測變量Y與內生潛在變量之間的關系，即=+其中為總體產品質量，為產品可靠性，為產品適合性，為總體服務質量，為服務可靠性，為絕對質價比，為相對質價比，為總體滿意

40、度，為相對預期的滿意度，為相對理想的滿意度，為推薦可能性，為客戶關系，()為測量誤差5.3相關分析方法研究兩個變量之間的相關關系主要從以下兩個方面進行：相關分析就是通過樣本之間的相關系數來量化兩個變量之間的相關程度此時，兩個變量之間的地位是對等的，沒有方向上的差異回歸分析就是通過回歸方程來量化兩個變量之間的因果關系相關系數的計算相關分析的主要任務是：研究變量之間關系的密切程度，以及根據樣本的資料推斷總體是否線性相關反映變量之間關系緊密程度的指標主要是相關系數r：相關系數是無量綱的單位，它的取值在11之間波動，即（1）若a.當時，表示正相關，即隨的增加而增加，亦隨的增加而增加；b.當時，表示負相

41、關，即隨的增加而減少，亦隨的增加而減少（2）若，表示與的相關程度非常密切（3）若，表示與不相關，即不論是增加或減少，的大小不受其影響；反之亦然相關系數的假設檢驗設總體的相關系數為，樣本的相關系數為，對總體的相關系數進行假設檢驗，有以下兩種方法：（1）總體相關系數的假設檢驗假設檢驗：；H1：選取統計量，則統計量t服從自由度為n2的分布在水平下，用分布的單側檢驗：若，則拒絕原假設，接受備擇假設H1；若 ，則接受原假設，拒絕備擇假設H1（2）總體相關系數的假設檢驗假設檢驗：；H1：選取統計量，則統計量U服從均值為，方差為的正態分布，從而統計量服從標準正態分布在水平下，用正態分布的雙側檢驗：若，則拒絕原假設；若，則接受原假設總體均值在置信度為（1）100%的置信區間為：a.若，則；b.若，則，從而總體相關系數在置信度為（1）100%的置信區間為：5.4回歸分析方法在回歸分析方法中，根據研究變量之間的關系，可以分為一元回歸與多元回歸；根據所建立的回歸模型形式，又可分為線性回歸與非線性回歸方程在回歸分析方法中，最簡便、最常用的就是一元線性回歸方程5.4.1一元線性回歸方程模型在分析研究兩個變量之間