1、黃強(qiáng)院長(zhǎng)在“服務(wù)改善行動(dòng)動(dòng)員會(huì)”上的講話(huà)（根據(jù)錄音整理）今天天氣非常熱，外面熱浪滾滾。為什么在這個(gè)時(shí)候，我們還要 召開(kāi)改善服務(wù)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)？方才譚書(shū)記講了很多，包括在上次的中 層干部會(huì)議我就已經(jīng)做了未展開(kāi)的闡述。我們急著開(kāi)展這樣的一項(xiàng)活 動(dòng)，有其現(xiàn)實(shí)意義和緊迫性。下面就此次動(dòng)員大會(huì)講幾點(diǎn)意見(jiàn)：一、胸有大局，堅(jiān)定信心，砥礪前行。在我們身后的屏幕上，是未來(lái)醫(yī)院門(mén)診、醫(yī)技、住院綜合樓的效 果圖，總建筑面積4.6萬(wàn)平米。前面5層是我們門(mén)診樓，經(jīng)連廊連接， 隨后11層的醫(yī)技住院綜合樓，醫(yī)技住院綜合樓底兩層，包括大放射、 功能科、病理科，還有檢驗(yàn)科。第三層是新的麻醉科，再向上就是8 層的住院部。加上現(xiàn)有住

2、院樓、內(nèi)科綜合樓，就構(gòu)成了我們醫(yī)院以4 個(gè)建筑體構(gòu)成的大的規(guī)劃格局。未來(lái)，我們醫(yī)院總建筑面積將達(dá)到 7.2萬(wàn)平米，床位保有量800張，這是未來(lái)的整體的規(guī)劃，而且馬上 就要上我們市的規(guī)劃委員會(huì)，爭(zhēng)取年內(nèi)動(dòng)工。現(xiàn)在是，藍(lán)圖已定，需 要我們胸有大局，堅(jiān)定信心，砥礪前行，在這個(gè)過(guò)程中，需要不斷的 付出。我們的目標(biāo)是，在未來(lái)3到5年時(shí)間，將五醫(yī)院打造成“具有全 面服務(wù)能力，重點(diǎn)學(xué)科突出，立足下陸，服務(wù)全市，輻射周邊，醫(yī)教 研防養(yǎng)全面發(fā)展的大型綜合性醫(yī)院”。做到院有重點(diǎn)，科有特色，成 為我們區(qū)域的醫(yī)療健康服務(wù)中心。我們一定要堅(jiān)定信心，向這個(gè)目標(biāo) 邁進(jìn)。我們的工作方針是“以健康為中心，臨床與保健相結(jié)合，醫(yī)養(yǎng)

3、 結(jié)合，預(yù)防為主，面向社區(qū)、面向群體、面向家庭”。在這個(gè)過(guò)程， 大家有什么新的思路可以提出來(lái)，大家一起討論。下一步，我們的科 室一定要規(guī)劃好自己科室的發(fā)展，前瞻性的思考“兩個(gè)計(jì)劃，一個(gè)規(guī) 劃”。希望我們學(xué)科帶頭人開(kāi)拓視野、創(chuàng)新思維，摒棄小格局，小聰 明，小算盤(pán)，共謀醫(yī)院大格局，科室大發(fā)展，個(gè)人大智慧。在這個(gè)過(guò)程中，要堅(jiān)持我們的專(zhuān)科、專(zhuān)病的發(fā)展，比如燒傷科、 消化科要進(jìn)一步做大，進(jìn)一步做出特色，打造更大的平臺(tái)。還有其他 的科室，只要你想干、敢干、能干，醫(yī)院就敢提供平臺(tái)，提供資源， 支持你們?nèi)プ觥Ｔ谶@個(gè)過(guò)程，我們要堅(jiān)持先要做大，后做強(qiáng)。只有體量做大，業(yè) 務(wù)量上去，才能夠選擇性的做強(qiáng)。在這個(gè)過(guò)程中，

4、我們要走差異化、個(gè)性化發(fā)展的道路。要做人家 沒(méi)有的，做比人家更強(qiáng)的。在這個(gè)過(guò)程中，我們要接軌現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，走精細(xì)化管理之 路，走品質(zhì)安全之路。二、喚醒自我，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院服務(wù)的重要性。我把醫(yī)院當(dāng)前乃至今后一段時(shí)期，稱(chēng)為“窗口期”，意味著挑戰(zhàn) 與機(jī)遇并存。我們要把握好機(jī)遇、克服困難、迎接挑戰(zhàn)、加強(qiáng)管理、 服務(wù)大局。但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，尤其是三個(gè)典型案例的發(fā)生， 使我對(duì)醫(yī)院當(dāng)前的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)體系、服務(wù)質(zhì)量深感憂(yōu)慮，深感痛 心，感覺(jué)“服務(wù)”的概念在我們心里漸漸睡去！所以，我強(qiáng)調(diào)要充分 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。第一，醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。當(dāng)下黃石的醫(yī)療市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還在趟紅海，非常激烈，是

5、在拼刺刀。過(guò)去就是醫(yī)院對(duì)醫(yī)院， 現(xiàn)在還有集團(tuán)對(duì)集團(tuán)，還有公立對(duì)民營(yíng)，還有專(zhuān)科醫(yī)院對(duì)綜合醫(yī)院， 還有基層醫(yī)院也在求生存，這都是新的形勢(shì)。我們別無(wú)選擇，須直面 競(jìng)爭(zhēng)，勇敢前行。沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院，面對(duì)市場(chǎng)，服務(wù)是我們市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。我們只有在服務(wù)的過(guò)程中不斷優(yōu)化資源配置，不斷 提升我們醫(yī)院的服務(wù)能力和水平，主動(dòng)實(shí)施供給側(cè)改造，才能更好的 滿(mǎn)足病人的需求，固化我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引更多的病人，從而促進(jìn) 醫(yī)院的發(fā)展。第二，醫(yī)療服務(wù)是我們醫(yī)療技術(shù)的一個(gè)放大器。醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值 只有通過(guò)醫(yī)療實(shí)踐才能得以彰顯。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)又可以推動(dòng) 醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展。通過(guò)不斷優(yōu)化我們的服務(wù)流程、不 斷

6、的提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，使我們的醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情 化，讓患者有一個(gè)良好的體驗(yàn)的同時(shí)，患者的依從性也會(huì)提高，從而 促進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展。另一方面，通過(guò)我們?nèi)诵曰姆?wù)， 增強(qiáng)的溝通能力，更能夠保證我們的效率，減少不必要的醫(yī)療糾紛， 保障醫(yī)療安全。技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的雙引擎。醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療技 術(shù)相得益彰！第三，醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院文化與員工職業(yè)素養(yǎng)的一面鏡子。我們天 天在講以人為本，我覺(jué)得醫(yī)院的人是兩個(gè)方面，一個(gè)方面，是患者， 另外一個(gè)方面就是我們近600號(hào)的員工。醫(yī)院根本還是我們?nèi)w員 工。我們員工的職業(yè)素養(yǎng)，決定了醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的高度。醫(yī)院的文化、 員工的素養(yǎng)通過(guò)我們的服務(wù)就會(huì)得到

7、體現(xiàn)。服務(wù)就像一個(gè)鏡子，你的 服務(wù)做到一個(gè)什么樣的層次，醫(yī)院建設(shè)到了一個(gè)什么樣的高度，我們 員工的素養(yǎng)到了一個(gè)什么樣的水平，都能通過(guò)鏡子看出來(lái)。從服務(wù)里 還可以看到我們醫(yī)院的管理水平，也可以看出我們醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的潛 力。我希望在我們的醫(yī)療實(shí)踐中，我們每一位員工都能表現(xiàn)出一種發(fā) 自?xún)?nèi)心的主動(dòng)，真正做到以患者為中心，讓以人為本，成為我們服務(wù) 工作的出發(fā)點(diǎn)、立足點(diǎn)。要記住，我們每個(gè)人都是一個(gè)窗口，從這個(gè) 窗口可以看到我們醫(yī)院的全體。我記得當(dāng)年有一位協(xié)和的大主任，說(shuō) 協(xié)和醫(yī)生護(hù)士沒(méi)有穿工作服走在王府井大街上，路人看那份氣質(zhì)就知 道是協(xié)和醫(yī)院的職工。這體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的文化滲透到每個(gè)人的心 里，由內(nèi)到外的

8、散發(fā)出來(lái)。在醫(yī)院新的發(fā)展時(shí)期，我們五醫(yī)人要建立 我們的文化標(biāo)簽，從服務(wù)做起！第四，醫(yī)院服務(wù)是品牌效應(yīng)的宣傳平臺(tái)。我在與同志們交流中， 很多人提出，病人不來(lái)了是我們?nèi)鄙傩麄鳎罕姴恢牢覀兗夹g(shù)能力， 不知道我們的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不知道我們有名醫(yī)、有名師。但是我 覺(jué)得服務(wù)本身就是一種宣傳！我最近到一個(gè)科室巡視，與一位老人病 友交談。老爹爹是有色的退休工人，他就和我講，他為什么到這里來(lái)， “是因?yàn)樯洗慰床。袀€(gè)夏醫(yī)生，對(duì)我可好了，病也給我治好了，聽(tīng) 說(shuō)現(xiàn)在五醫(yī)院條件更好，那我非還要到這里來(lái)”，“以后要把我有色的 同事家人全部都弄到你們五醫(yī)院來(lái)檢查、看病。”這說(shuō)明什么問(wèn)題？ 說(shuō)明人是有感情的，一次良好

9、的體驗(yàn)就能留住這些的病人。同時(shí)，還 會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，他會(huì)影響更多的人，會(huì)引來(lái)更多的人群，帶來(lái)一個(gè) 市場(chǎng)。所以，醫(yī)院服務(wù)本身就是我們宣傳的平臺(tái)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)來(lái)展示我們醫(yī)院整體形象和整體實(shí)力，固化、甚至放大我們的品牌 效應(yīng)。三、統(tǒng)一思想，更新觀念。理念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變結(jié)果。理念的轉(zhuǎn)變是我們這次服務(wù)改善 行動(dòng)的最根本的東西，這不是一夜可以完成的，不要緊，我們不斷強(qiáng) 化。今年我們做三個(gè)月，明年、后年有必要再做三個(gè)月，一定要把思 想統(tǒng)一起來(lái)！要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，“以病人為中心”的 服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變思維，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，理解至上。要真正為人 所想，以滿(mǎn)足患者需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、

10、醫(yī)療安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為立足點(diǎn)，以患者滿(mǎn)意為目標(biāo)，將單純的醫(yī)療行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)的 體驗(yàn)。服務(wù)理念的根本是要將意識(shí)形成一種習(xí)慣、一種行為的自覺(jué)， 要根植于內(nèi)心，銘刻于腦海，落實(shí)于實(shí)踐，體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。四、上下同心，攜手打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。服務(wù)過(guò)程中，我們要做兩個(gè)方面的改善。（一）、醫(yī)院層面1、人性化服務(wù)。舉個(gè)例子，就是上個(gè)星期天，我到一個(gè)科室， 一進(jìn)醫(yī)生辦公室，很多病人，家長(zhǎng)帶著孩子，孩子年齡各個(gè)階段都有， 最大的十來(lái)歲，正好一個(gè)醫(yī)生在給小男孩看病，大夫一句話(huà)，褲子脫 下來(lái)，那個(gè)小男孩愣了半天，害羞啊，周?chē)敲炊嗳恕Ｎ蚁胝f(shuō)，孩子 也有隱私，人性化服務(wù)一定要關(guān)注隱私保護(hù)。在醫(yī)院層面上要提供資 源，不斷完

11、善設(shè)施、設(shè)備，加以改進(jìn)，提供安全、溫馨、舒適、便捷、 隱私的環(huán)境，讓患者安心，醫(yī)者舒心。再舉一個(gè)例子，我們新的住院樓剛剛搬進(jìn)去沒(méi)幾天，窗戶(hù)外就掛 滿(mǎn)了衣服，像萬(wàn)國(guó)旗一樣。原因是病區(qū)里沒(méi)一個(gè)晾衣服的地方，這是 個(gè)細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。通過(guò)在衛(wèi)生間加裝晾衣桿就得以解決。所以，人性 化服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)關(guān)注。2、差異化服務(wù)。舉個(gè)例子，我們門(mén)診這一塊很辛苦，一樓窗口 少，掛號(hào)、收費(fèi)，排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)。怎么為患者提儺捷性？我們讓窗口 人員統(tǒng)一培訓(xùn)，每個(gè)窗口掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)賬、醫(yī)保結(jié)算同質(zhì)化，保證 每一個(gè)窗口的效率，減少患者排隊(duì)。我們?cè)诜?wù)過(guò)程中的這些嘗試說(shuō) 明，只要你用心，總有辦法解決困難。差異化服務(wù)還體現(xiàn)在個(gè)性化上。我

12、曾經(jīng)去一個(gè)科室，和護(hù)士長(zhǎng)溝 通，她說(shuō)有病人在家長(zhǎng)期臥床，有褥瘡，有護(hù)理需求，科室在考慮提 供上門(mén)服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的一種探索。包括簡(jiǎn)易門(mén)診、日間手 術(shù)等等都可以考慮。3、安全化服務(wù)。我接連看到的三件事情，讓我下決心開(kāi)展這次 改善服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)，回頭政工科把三個(gè)案例發(fā)給各個(gè)科室，讓每個(gè)職 工都剖析思考。這里面，我就考慮了安全問(wèn)題。其次，就是很痛心， 讓病人遭罪。我們有更好的解決方案，為什么讓病人遭罪？所以我們 的服務(wù)改善還是要圍繞我們的品質(zhì)安全去做文章。通過(guò)這次的行動(dòng)， 把我們的制度流程進(jìn)一步梳理、健全、優(yōu)化，來(lái)保證服務(wù)安全。（二）、個(gè)人層面。分享六點(diǎn)。第一，儀表，外在形象。形象很重要，我看有

13、些同志很隨意，穿 著大褲衩，躋著拖鞋，影響形象。要把我們精氣神展示出來(lái)，增強(qiáng)病 人信任感。醫(yī)院以后規(guī)定一下，上班期間男同志不要穿大褲衩，拖鞋， 女同志不要奇裝異服，濃妝艷抹。第二，親和的態(tài)度。語(yǔ)言代表著態(tài)度。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很重要，包括 肢體語(yǔ)言，同樣的話(huà)從不同的人嘴里說(shuō)出來(lái)就不一樣，網(wǎng)上這類(lèi)段子 很多，你們自己去看，不多講。第三，尊重病人。每個(gè)人都希望得到尊重、獲得關(guān)注。我看我們 賀主任做到很好，值得我們學(xué)習(xí)。不管你有錢(qián)沒(méi)錢(qián)，城里人鄉(xiāng)下人， 他都一樣對(duì)待，一樣的尊重。所以我們賀主任有那么多粉絲，就是因 為他有對(duì)病人的一份尊重。第四，溝通。良好的溝通是成功的一半。我們與患者及其家屬通 過(guò)信息、情感方

14、面的交流，構(gòu)筑起一座雙向交流的橋梁，既能滿(mǎn)足患 者對(duì)醫(yī)療信息的需求，也能夠幫助我們作出正確的診斷和治療。醫(yī)患 之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生，贏得信賴(lài)，促進(jìn) 醫(yī)患關(guān)系的和諧，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第五，言行專(zhuān)業(yè)性。我們醫(yī)務(wù)人員之于患者及家屬就是專(zhuān)家、就 是權(quán)威。我們一定要說(shuō)專(zhuān)業(yè)話(huà)、做專(zhuān)業(yè)事、給專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。不要說(shuō)外行 話(huà)，人云亦云，讓人家視為江湖騙子。現(xiàn)在是信息時(shí)代，你說(shuō)的別人 還會(huì)上網(wǎng)去查、去證實(shí)。第六，正確的處理矛盾。處理問(wèn)題、矛盾一定要有技巧。要有“五 心”：細(xì)心分析病人心理、誠(chéng)心為病人服務(wù)、耐心聽(tīng)取病人意見(jiàn)、虛 心接受病人批評(píng)、熱心為病人解決實(shí)際問(wèn)題；把握好三句話(huà)：“以理 解的

15、心態(tài)去接觸，用平和的心態(tài)去安撫，用積極的心態(tài)去幫助”。五、群策群力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈。服務(wù)的根本是人，醫(yī)院發(fā)展需要每一位同仁的付出。這次改善服 務(wù)行動(dòng)只是一個(gè)開(kāi)始，服務(wù)的改善永遠(yuǎn)在路上，沒(méi)有最好，只有更好。 我們每一個(gè)人都需要有一份責(zé)任感、使命感、榮譽(yù)感；要有寬厚的同 情心、同理心、惻忍之心；要有愛(ài)心、關(guān)心、細(xì)心、耐心。我們要凝 聚共識(shí)，同舟共濟(jì)，群策群力，共同打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，讓患者享受高 水平的醫(yī)療健康服務(wù)，自己收獲一份榮耀，醫(yī)院得到發(fā)展。建立服務(wù) 鏈，需要全體員工參與，我們都是節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)不是只喊口號(hào)， 要有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，要有改變。只有醫(yī)院發(fā)展了，才會(huì)有個(gè)人的紅 利。當(dāng)然，醫(yī)院服務(wù)包含對(duì)內(nèi)服務(wù)。我們也要積極思考，做好對(duì)內(nèi)的 服務(wù)。要打造好對(duì)內(nèi)服務(wù)平臺(tái)