1、二、超市防損知識(shí)一、如 何 有 效 防 損 三、防損知識(shí)培訓(xùn)一、如 何 有 效 防 損防損？ 防止減少商場(chǎng)的損失、降低和預(yù)防損耗。 工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門(mén)的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。防損：課程三大模塊消防基礎(chǔ)知識(shí)安全與防損技巧門(mén)店緊急事件處理第一部分消 防 基 礎(chǔ) 知 識(shí)一、消防預(yù)防措施1、本賣場(chǎng)為“無(wú)煙賣場(chǎng)”，任何人不得在場(chǎng)內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，全場(chǎng)員工都有權(quán)制止，但要注意禮貌。一、消防預(yù)防措施2、產(chǎn)品擺放與堆積不得過(guò)高過(guò)密，要與照明燈、裝飾燈保持一定的距離。一、消防預(yù)

2、防措施3、銷售易燃品，如白酒、果酒及其它化學(xué)品的貨架只能適量存放，以便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象時(shí)要立即采取措施，如下架、做退、換貨處理等。一、消防預(yù)防措施4、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)志，庫(kù)存區(qū)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，人員入庫(kù)時(shí)不得攜帶私人物品，尤其是火源。一、消防預(yù)防措施5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得使用移動(dòng)或照明燈具、60W的白光燈，燈頭應(yīng)安排在通道上方，使用鎮(zhèn)流器時(shí)，應(yīng)采取隔熱散熱措施。一、消防預(yù)防措施火災(zāi)報(bào)警器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)的主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？火災(zāi)報(bào)警器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)的主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口一、消防預(yù)防措施6、以上五個(gè)地方不得存放商品和物料。二、消防器材知

3、識(shí)消防設(shè)施二、消防器材知識(shí)滅火器的種類干粉滅火器A泡沫滅火器B1211滅火器C二氧化碳滅火器D二、消防器材知識(shí)干粉滅火器的使用適用范圍：干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動(dòng)力，噴射筒內(nèi)的干粉進(jìn)行滅火，為儲(chǔ)氣瓶式。它適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、易燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi)， 二、消防器材知識(shí)干粉滅火器的使用三、消防器材知識(shí)干粉滅火器的使用維護(hù)保養(yǎng)：平時(shí)應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱，以防失效。存放環(huán)境溫度在 -1055度C之間。 進(jìn)行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣量不足，應(yīng)及時(shí)更換滅火劑或充氣。 第二部分安 全 與 防 損 技巧一、安 全 的 重 要 性始終記住

4、：“如果.會(huì)怎樣. 安 全一、安 全 的 重 要 性超市應(yīng)注意的不安全因素樓面不安全因素：溢出物碎片掛鉤手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素 注：如果顧客在賣場(chǎng)，因地面有雜物而摔倒，那就是商場(chǎng)的責(zé)任請(qǐng)注意！一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陳列案 例啤 酒 陳 列一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陳列安全商品陳列：商品上架，商品作為商家獲取利潤(rùn)的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對(duì)顧客人身安全的侵害一、安 全 的 重 要 性遵循安全工作原則安全第一，預(yù)防為主在銷售樓面的垃圾桶商場(chǎng)內(nèi)不可奔跑發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）商品異常減少不占用安全通道隱患險(xiǎn)于明火防范勝于救災(zāi)責(zé)任重于

5、泰山2、損耗的分類自然損耗可控?fù)p耗有形損耗無(wú)形損耗物料損耗人工損耗二、防 損 技 巧損耗的定義及分類1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費(fèi) 。商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來(lái)錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫(xiě)退貨單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）、填寫(xiě)訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)編碼、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷二、防 損 技 巧導(dǎo)致?lián)p耗的因素二、防

6、損 技 巧如何控制損耗(1)對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)。 (2)制定所有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)策略.(3)運(yùn)用“三米問(wèn)候”防止偷竊。(4)及時(shí)作無(wú)銷售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。 (5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。 (6)每隔24周掃描檢查賣場(chǎng)所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數(shù)。對(duì)商品損耗的控制單據(jù)管理：商品在賣場(chǎng)的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程 序，并有相應(yīng)的單據(jù)特點(diǎn)：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、可監(jiān)督性種類：廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 聯(lián)營(yíng)廠家進(jìn)退貨單二、防 損 技 巧如何控制損耗破包破損商品二、防 損 技巧 如何控制損耗1、顧客拆封時(shí)造成；2、顧客破壞；3、顧客偷竊后剩余的物品

7、；4、員工處理商品時(shí)不慎毀損；5、顧客結(jié)帳時(shí)滾地而造成破壞；6、商品包裝不良造成；7、開(kāi)箱時(shí)割刀劃傷；8、擠壓；9、臟10、其他原因不合格商品1、因質(zhì)量問(wèn)題不能再次銷售的商品2、過(guò)期或變質(zhì)；3、國(guó)家相應(yīng)機(jī)關(guān)通告的因突發(fā)事件 導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品；4、缺配件的商品；5、其它質(zhì)量問(wèn)題；二、防 損 技 巧如何控制損耗二、防 損 技 巧倡 導(dǎo) 全 員 防 損全員防損的定義：防損不僅是防損部門(mén)的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門(mén)提供損耗線索 。工作時(shí)間聊天串崗擅自脫崗忙于自己事務(wù)發(fā)

8、呆 發(fā)楞不主動(dòng)接待顧客造成商品被盜原因上述違規(guī)行為專業(yè)盜竊團(tuán)伙利用商品大數(shù)量損失二、防 損 技 巧倡 導(dǎo) 全 員 防 損二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧顧客的偷竊行為與手段衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法購(gòu)物袋掩飾法嬰兒車法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧案 例20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面藏好三只紙箱，直奔蟲(chóng)草柜臺(tái)這名騙子身高約1米7，35歲左右，短發(fā)，橢圓臉，講普通話。案發(fā)當(dāng)天的上午9點(diǎn)30分，他走進(jìn)了大廈，手里提著預(yù)先準(zhǔn)備好的三只紙箱子：一只大，兩只小，其中那兩只小的是一模一樣的。進(jìn)店之后，他先把三只紙箱放在了大廈的一個(gè)暗角，然后直

9、奔蟲(chóng)草柜臺(tái)。騙子對(duì)兩名營(yíng)業(yè)員說(shuō)，老板要送禮，需要購(gòu)買(mǎi)大批蟲(chóng)草，而且各個(gè)檔次的都要?；撕荛L(zhǎng)時(shí)間，他挑選好了價(jià)值約20萬(wàn)元的蟲(chóng)草。大家都知道，作為名貴滋補(bǔ)品，蟲(chóng)草一般都是用禮盒包裝，即先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進(jìn)外面的大袋子?！澳銈兊鹊龋姨舻南x(chóng)草太多了，我去找個(gè)箱子來(lái)打包一下?！彬_子說(shuō)完后第一次離開(kāi)。20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面價(jià)值20萬(wàn)的蟲(chóng)草裝進(jìn)小紙箱騙子隨后馬上到暗角拿來(lái)其中一個(gè)小紙箱。他說(shuō)，這么多禮盒裝的自己不好拿，要求營(yíng)業(yè)員先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒裝進(jìn)自己拿來(lái)的小紙箱里。按照邏輯，這確實(shí)是一個(gè)合理的要求。騙子還說(shuō)，外面的大袋子也還是要的，正式送禮的時(shí)候少不了，所以等所

10、有的小玻璃塑料盒都裝進(jìn)小紙箱后，他又說(shuō)：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱子來(lái)裝這些被拿掉的大袋子?！澳銈儙臀艺艺矣袥](méi)有大箱子，我自己也去看看有沒(méi)有?！闭f(shuō)著，騙子第二次離開(kāi)。20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面一模一樣的小紙箱被掉了包第二次離開(kāi)后，騙子直奔大廈超市，飛快地買(mǎi)了幾碗方便面和幾瓶礦泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進(jìn)剩下的那個(gè)小紙箱里，然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。騙子拿著暗藏玄機(jī)的大紙箱回到了蟲(chóng)草柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員此時(shí)也已經(jīng)找來(lái)了一個(gè)大箱子?！芭?，還是你們幫我找的紙箱大一點(diǎn)，那就用你們的吧，我這個(gè)不用了。”騙子把自己手里的大紙箱放下了。他說(shuō)還要些其它東西，讓其中一名營(yíng)業(yè)員先去幫自己找找?，F(xiàn)在，就只剩下一名營(yíng)

11、業(yè)員了。20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北打包好的蟲(chóng)草就在面前，裝在小紙箱里，和騙子手里那個(gè)已經(jīng)裝了方便面礦泉水的小紙箱一模一樣。騙子又引開(kāi)了剩下那名營(yíng)業(yè)員的注意力，然后迅速地把兩個(gè)小紙箱掉了包！自然，等營(yíng)業(yè)員回過(guò)神，眼前的小紙箱貌似并沒(méi)有變化。其實(shí)，裝蟲(chóng)草的小紙箱已經(jīng)裝進(jìn)了騙子拿來(lái)的那個(gè)大紙箱里，面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一個(gè)小紙箱。“我到其它柜臺(tái)去看看，我要的東西很多呢，蟲(chóng)草先放這里，12點(diǎn)再來(lái)拿。”騙子對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)。說(shuō)完，他拿著大紙箱離開(kāi)。這一次離開(kāi)后，騙子再也沒(méi)有回來(lái)。美女順手牽羊胸部激增 生鮮區(qū)上演以多“變”少的“小魔術(shù)”二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧防范顧客偷竊

12、的基本技巧禁止顧客攜帶大型背包和提袋進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)，應(yīng)規(guī)勸他們將其放入存包處。顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)要留意他們的行為。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機(jī)。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。如果顧客在賣場(chǎng)內(nèi)瀏覽邊吃食品時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)付款結(jié)算二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力。購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品。在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落

13、。拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。往身上、衣兜、提包中放商品。幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購(gòu)買(mǎi)商品。顧客表情緊張、慌張、異樣等。防范顧客異常行為二、防 損 技 巧超市員工防范偷竊的技巧發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)的處理方式 微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪發(fā)現(xiàn)顧客已有偷盜跡象時(shí)的處理方式 應(yīng)不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通知店長(zhǎng)和店助系統(tǒng)解決，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法 1帶到辦公室 2交談 3盡量避免在人多的場(chǎng)所 4心平氣和地談話 5注意問(wèn)話的方法 6軟化小偷罰款：原則上最

14、低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交款元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬(wàn)一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無(wú)行政處罰權(quán)送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到元即可送交公安機(jī)關(guān) 二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法二、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項(xiàng)（1） 務(wù)必請(qǐng)顧客購(gòu)物時(shí)放人規(guī)定的購(gòu)物籃里，宣傳使用購(gòu)物籃。 如果商品放不下購(gòu)物籃的時(shí)候，要把品名、數(shù)量、價(jià)格等項(xiàng)目很詳細(xì)地與收銀員說(shuō)明。 收銀員把全部拿出來(lái)的東西的價(jià)錢(qián)都算完后，要說(shuō)一句“還有沒(méi)有忘了未結(jié)賬的東西呢?” 顧客沒(méi)有完全把商品拿出來(lái)算賬的時(shí)候，在他經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)而

15、要踏出店外的時(shí)候，應(yīng)該把他叫住：“因?yàn)閯偛诺慕Y(jié)算發(fā)生錯(cuò)誤，很對(duì)不起，麻煩您到這邊來(lái)一下?！弊灾匠?jí)店鋪的情形二、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項(xiàng)（2） 一看到顧客把商品放進(jìn)口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過(guò)去招呼說(shuō)：“歡迎光臨，幫你包起來(lái)好嗎?” 錯(cuò)失時(shí)機(jī)的時(shí)候，可找機(jī)會(huì)靠近顧客說(shuō)：“歡迎光臨。需要什么東西嗎?”然后再離開(kāi)，制造放回商品的機(jī)會(huì)。 不但不把東西放回去，而到其他賣場(chǎng)或踏出店外一步的情況時(shí)，不要猶豫，馬上上前對(duì)他說(shuō)：“很不好意思。有點(diǎn)事情想問(wèn)您一下，能否麻煩您到這邊來(lái)一下?”這樣把他帶到辦公室。面對(duì)面銷售的情形第三部分門(mén)店緊急事件處理門(mén)店緊急事件處理緊急事件的內(nèi)容及分類緊急事件的

16、內(nèi)容1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件；3、自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。緊急事件的分類1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺(tái)風(fēng)、暴雨；4、暴力事件；意外事件。門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防一般要求1.在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2.注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑。晚上11：00時(shí)后盡量不要單獨(dú)外出。3.保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防防損及賣場(chǎng)秩序1.負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要

17、鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜。2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。3.賣場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立即通知賣場(chǎng)管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購(gòu)物車、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購(gòu)物的，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在購(gòu)物車內(nèi)或小孩離開(kāi)大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。6.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時(shí)歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時(shí)，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時(shí)，門(mén)店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財(cái)物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員

18、到場(chǎng)抓獲。9.發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)周圍有斗毆的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣場(chǎng)。門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防設(shè)備方面1.按照要求使用賣場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。2.擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴(yán)禁使用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。3.掌握供電部門(mén)有計(jì)劃的停電信息，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充足電備用狀態(tài)。4.接到停水、停電通知后，門(mén)店電工應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)指揮員，并做好備用水的儲(chǔ)蓄工作或備用電的切換準(zhǔn)備工作。5.定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運(yùn)行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，

19、及時(shí)消除隱患。6.電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無(wú)法處理，應(yīng)立即將情況告之信息部值班人員。 自然災(zāi)害方面1.定期進(jìn)行消防安全檢查。2.定期組織門(mén)店員工參加消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識(shí)與技能。3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門(mén)店員工進(jìn)行實(shí)際演練。4.賣場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線或超負(fù)荷用電。5.物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào)警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作

20、。門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防門(mén)店緊急事件處理緊急事件的預(yù)防7.接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（24小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)（6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即指示門(mén)店緊急事件處理小組開(kāi)展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。8 .在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá)50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開(kāi)展工作門(mén)店緊急事件處理暴 力 事 件1、 搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求；2、 保持沉默；3、 當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲色，按搶劫犯的要求把錢(qián)放入他們的袋子中5、 盡量記住搶劫者的衣

21、著特征、長(zhǎng)相、身高；6、 搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警7、 若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察門(mén)店緊急事件處理恐嚇勒索如不匯錢(qián)3萬(wàn)將炸掉沃爾瑪 10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長(zhǎng)江村十字路口的沃爾瑪超市涌入了眾多市民前來(lái)購(gòu)物。上午10點(diǎn)43分，一個(gè)電話打到了超市前臺(tái)總機(jī)，服務(wù)員劉小姐接線后發(fā)現(xiàn)，打來(lái)電話的陌生男子操著外地口音。 男子在電話中自稱“方云芝”，他要求沃爾瑪總裁陳耀昌在當(dāng)天下午3點(diǎn)前，將3萬(wàn)元現(xiàn)金匯到他賬戶上，否則他將引爆藏在超市內(nèi)的炸彈，炸掉沃爾瑪說(shuō)完就掛斷了電話。聽(tīng)到超市內(nèi)藏有炸彈，劉小姐嚇出一身冷汗，她一邊向領(lǐng)

22、導(dǎo)上報(bào)此事，一邊撥打報(bào)警電話。河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪用演習(xí)方式疏散千余顧客 接到報(bào)警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與此同時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起超市內(nèi)上千顧客的恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，通過(guò)用超市內(nèi)的喇叭喊消防疏導(dǎo)演習(xí)的方式，來(lái)疏散顧客。 很快，超市喇叭響起了“超市開(kāi)始實(shí)施消防疏導(dǎo)演習(xí)，請(qǐng)顧客們聽(tīng)從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話。僅半小時(shí)，上千顧客秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨后，警方對(duì)超市展開(kāi)地毯式搜索，經(jīng)3小時(shí)排查，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有找到爆炸物或疑似爆炸物。當(dāng)天下午2點(diǎn)半，超市才恢復(fù)正常營(yíng)業(yè) 以爆炸等為由進(jìn)行恐嚇勒索1)接聽(tīng)電話的人必須保持鎮(zhèn)定，正確

23、記下歹徒的口音、年齡、動(dòng)機(jī)目的以及其他訊息。2)盡量拖延與對(duì)方談話，不做任何承諾。如有可能，要求對(duì)方與當(dāng)班管理人員通話。3)立即通知防損部。門(mén)店緊急事件處理恐嚇勒索門(mén)店緊急事件處理意外事件案 例孩 子 摔 傷“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他

24、稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。 第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。1、賣場(chǎng)里經(jīng)?？梢砸?jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。2、零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就

25、是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來(lái)諸多不便。3、對(duì)顧客的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。二、超市防損知識(shí)培訓(xùn)目錄第一章 防損概述第二章 防損技能 第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理第四章 防損與法律 第五章 保安人員的崗位要求第六章 案例分析第一章 防損概述一、 防損的概述和意義： 防損是通過(guò)執(zhí)行制度、

26、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險(xiǎn)。防損的意義主要有幾個(gè)方面：1、降低經(jīng)營(yíng)成本。損耗只能控制，但無(wú)法完全避 免，防損的作用就是將損耗降至最低點(diǎn)?？茖W(xué)的防損管理將降低不必要的開(kāi)支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤(rùn)。2、監(jiān)控稽核流程。是以監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達(dá)到防漏糾偏的目的。3、防范安全風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。商店通過(guò)消防安全管理，降低和減少安全風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大安全事故，達(dá)到為營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)?cè)鲋?、為營(yíng)運(yùn)保駕護(hù)航和目的。 二、損耗的分類：商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害： 1、損耗的定義商品損耗是指經(jīng)營(yíng)商品的賬面金額與實(shí)際盤(pán)存金額和差。 2、損耗的危害1) 損耗直

27、接危害經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會(huì)破壞營(yíng)運(yùn)流程，降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，人心渙散，使企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)力。3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無(wú)形的損耗會(huì)吞噬大量的經(jīng)營(yíng)成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等 四、 防損管理理念 1、全員防損全員防損的定義：防損不僅是個(gè)別部門(mén)的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門(mén)提供損耗線索。 2、全過(guò)程防損1）全過(guò)程防損的定義：任何一項(xiàng)工作流程中的錯(cuò)誤都會(huì)直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司會(huì)

28、對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。 3、防損等于純利潤(rùn)1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤(rùn)源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會(huì)損失商品的價(jià)值，還會(huì)損失運(yùn)輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤(rùn)，還是純利潤(rùn)。 4、防損工作以“防”為主防損工作的重點(diǎn)在“防”字，防范于未然?？刂茡p耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補(bǔ)損失，其目的是防范和避免類似損耗。五、防損工作原則 1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的

29、工作原則,在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理)的同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損(未發(fā)生損耗前的防)。 3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識(shí)必須普及到每一個(gè)崗位、每一位員工 第二章 防損技能 第一節(jié) 內(nèi)盜控?fù)p1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含外聘保安、臨時(shí)員工），以非法占有為目的，秘密竊取公司財(cái)物的行為。 2、員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門(mén)有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點(diǎn)，也是最敏感最棘手的問(wèn)題。3、員工偷竊的主要原因：在實(shí)踐中

30、，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無(wú)約束的狀態(tài)。生活支出超出收入，家庭較困難。結(jié)交不可靠朋友。發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒(méi)有監(jiān)督的工作。店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。對(duì)于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒(méi)有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。其它引起內(nèi)盜的原因 4、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃或少掃。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)。收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備原料供自己使用。發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告。 5、

31、防止內(nèi)盜的措施對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查。經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試。對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開(kāi)店員會(huì)議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 建立舉報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。 對(duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查。 加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理。 對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)

32、盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)。 加強(qiáng)對(duì)員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作。 建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。 第二節(jié) 外盜控?fù)p 1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。2、外盜處理的原則A)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。B)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。C)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。D)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好

33、措施。3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素 A)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。B)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。4、偷竊的防范1)商品陳列 超市前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線。 體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。2)人員的教育培訓(xùn)每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定，以及公開(kāi)防損課的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無(wú)形之中可扼制一些有不良行為的

34、人偷竊意識(shí)。 在店面組織的工作會(huì)議上，超市負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。3)巡視檢查加強(qiáng)對(duì)超市各部門(mén)包括前臺(tái)柜組、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理 不定時(shí)對(duì)垃圾箱、更衣室以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽。4) 對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝”。5) 加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和出入口5.偷竊產(chǎn)生的損耗1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購(gòu)物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽)、偷吃、換穿、換包裝。2)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成

35、為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通道狹小的場(chǎng)所、管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)工作人員的地方、垃圾桶。 3)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：A、節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的 時(shí)間C、晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份 6、 掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法嬰兒車、嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯(lián)手合伙作案法 7、失竊的場(chǎng)所：（1）成為死角看不見(jiàn)的地方（2）照明較暗的場(chǎng)所（3）通道小狹的場(chǎng)所 （4）管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所（5）無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方 8、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象：（1）衣著寬大不

36、合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人；（6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來(lái)位置的人；（7）從商品盒下面打開(kāi)包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）（8）拿了商品不加詳看就走的人；（9）不買(mǎi)商品故意叫走工作人員的人；（11）扮成孕婦；（12）同時(shí)進(jìn)入賣場(chǎng)又分開(kāi)者；（13）購(gòu)買(mǎi)與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢(qián)包或報(bào)紙覆蓋的人；（15）將隨身攜帶的包裹打開(kāi)的人； 正確處理偷盜抓竊的四大要點(diǎn)尋：廣泛搜尋、重點(diǎn)目標(biāo)注：仔細(xì)觀察賣場(chǎng)顧客動(dòng)向，確認(rèn)可疑目標(biāo)看：暗中觀察、強(qiáng)

37、記特征注：必須親眼看到嫌疑人從貨架上、售貨陳列區(qū)拿走公司商品，不能憑第三者的話就捉拿嫌疑人，必須弄清楚被拿商品的名稱，并確定屬公司商品，同時(shí)記清嫌疑人特征跟：隱藏自己、確保商品注：始終觀察嫌疑人和不被發(fā)現(xiàn)，還須確定嫌疑人沒(méi)有在商場(chǎng)途中將商品拋掉；確認(rèn)商品房藏在哪里，是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移他人（跟著商品走，通知伙伴監(jiān)視嫌疑人）抓：證據(jù)確鑿、留有余地注:必須讓嫌疑人走出商場(chǎng)再行抓捕，以便進(jìn)一步確鑿?fù)蹈`動(dòng)機(jī)，抓獲嫌疑人一定要有證人或其他同事在場(chǎng)，而且要確認(rèn)商品沒(méi)付款，同時(shí)不要引起其他顧客注意抓竊行動(dòng)步驟出示有效證件講明進(jìn)行制止的原因確認(rèn)無(wú)誤，一前一后將嫌疑人帶進(jìn)防損部辦公室取回被偷商品，當(dāng)時(shí)必須有一位證明人在

38、場(chǎng)（監(jiān)控同時(shí)錄像）講明事件經(jīng)過(guò)，語(yǔ)言不能過(guò)激（杜絕添油加醋、惡語(yǔ)中傷等）備注1：四不抓證據(jù)不足不抓目標(biāo)消失不抓商品不確認(rèn)不抓主犯沒(méi)落網(wǎng)不抓注:在抓捕嫌疑人的過(guò)程中,一定要掌握確鑿證據(jù),沒(méi)有充分的證據(jù)進(jìn)行抓捕是不合法的。如果錯(cuò)誤地抓錯(cuò)了一個(gè)人，將會(huì)使公司卷入法律糾紛，不但經(jīng)濟(jì)受損，公司名譽(yù)也受到影響。在實(shí)施抓捕之前，必須切實(shí)掌握所有的證據(jù)備注2：四防防行兇防自傷防逃跑防扔掉商品備注3：工作紀(jì)律嚴(yán)禁毆打辱罵嫌疑人偷竊案件處理流程1、禮貌詢問(wèn)注：詳細(xì)了解情況，禮貌對(duì)待顧客2、失誤錯(cuò)抓注：誤抓后，一定要認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快、做好備忘錄，不留后遺癥3、強(qiáng)調(diào)證據(jù)注：確認(rèn)事件性質(zhì)，禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人自己

39、拿出贓物，切勿搜身4、書(shū)面確認(rèn)偷竊事實(shí)注：詳細(xì)記錄嫌疑人相關(guān)資料，并讓嫌疑人寫(xiě)明偷竊過(guò)程實(shí)情、親筆簽名（及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)）5、公司政策注：自愿罰款或送交公安機(jī)關(guān)處理，并通知工作單位或?qū)W校、家長(zhǎng)（必要時(shí)可照相留念）6、入冊(cè)保管注：將小偷資料建檔備查 7、處理效率注：不要扣留嫌疑人過(guò)久，以免造成自身麻煩備注：偷竊五不處理1、老人不處理2、孕婦不處理3、殘疾人不處理4、未成年人不處理5、吸毒者不處理，直接送交公安機(jī)關(guān)處理不誠(chéng)實(shí)員工的處理政策如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員必須1、立即聯(lián)系防損主管2、記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑3、不要與該員工交談4、不要與防損主管或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理以外的任

40、何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過(guò)及情況如果有員工行竊時(shí)被捉拿：找回未付款的全部商品，等防損主管處理不要與該員工交談，不要責(zé)備他，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓他書(shū)面交代行竊過(guò)程事實(shí)搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)，諸如：條碼、收銀機(jī)收據(jù)、退貨單等馬上通知你所在區(qū)域的防損主管商場(chǎng)防損主管找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停該員工的工作任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理 1、EAS終檢口的監(jiān)管重點(diǎn)，是正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警，維護(hù)終檢口的顧客秩序。1)報(bào)警處理的處理原則：A證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證

41、據(jù)。B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，保安員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語(yǔ)言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。C和平解決問(wèn)題的原則：堅(jiān)決避免與顧客在門(mén)口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過(guò)，不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報(bào)警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品：首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報(bào)警；確認(rèn)屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因；首先通過(guò)目測(cè)查看有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看電腦小票，查看有無(wú)未結(jié)帳的商品；禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。程序的操作要點(diǎn)是針對(duì)商品，

42、不針對(duì)顧客，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。 4)顧客走出商場(chǎng)引起報(bào)警時(shí)，在堅(jiān)持以上原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取以下方法進(jìn)行處理：A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測(cè)區(qū)以外(防盜門(mén)內(nèi)、外)，然后客氣地說(shuō)：“對(duì)不起，您買(mǎi)的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請(qǐng)您協(xié)助我們處理一下”，切記不要用手去拖拿顧客；B、如果檢測(cè)商品時(shí)防盜門(mén)沒(méi)報(bào)警，可能顧客身上還有其它本商場(chǎng)的商品，可以提醒顧客是否有商品忘記了付款，如果回答：“是”，請(qǐng)他協(xié)助到辦公室進(jìn)行處理；如果顧客回答：“沒(méi)有”，那么請(qǐng)他再次通過(guò)防盜門(mén)，可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們?cè)僮咭槐椤?，如?bào)警，請(qǐng)其到辦公室進(jìn)行處理；C、如果通過(guò)對(duì)

43、商品和人的檢測(cè)后防盜門(mén)沒(méi)有報(bào)警，應(yīng)馬上誠(chéng)懇地向顧客表示歉意?？烧f(shuō)：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您的合作，您慢走!?！弊詈笞岊櫩妥杂呻x開(kāi)；D、如對(duì)方堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)任何商品，同時(shí)又提出了其它抗議，而我們又沒(méi)有其它有力證據(jù)的情況下，應(yīng)讓其自由離開(kāi)；E、如有兩個(gè)以上的顧客走出商場(chǎng)時(shí)引起報(bào)警，驗(yàn)證方法可參照以上辦法依次進(jìn)行即可。 5)注意事項(xiàng) 當(dāng)防盜門(mén)報(bào)警時(shí)，并不能確認(rèn)就是有商品被偷竊，有時(shí)顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的防盜硬標(biāo)摘去或忘記將軟標(biāo)消磁；有時(shí)由于系統(tǒng)故障，消磁不徹底或以前購(gòu)買(mǎi)的商品上的防盜標(biāo)簽復(fù)活，造成報(bào)警。所以在顧客沒(méi)有承認(rèn)，我們又沒(méi)有確鑿證據(jù)以及警方未確認(rèn)的情況下，都不能認(rèn)定偷了東

44、西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對(duì)方是小偷一類的字眼。第五章 保安員崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn) 要求貼2寸免冠相片、工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸口袋上（正面朝外），按規(guī)定著裝制服 衣服干凈、無(wú)缺扣現(xiàn)象、上衣扎在黑褲子內(nèi)， 面容標(biāo)準(zhǔn) 男員工頭發(fā)前面長(zhǎng)度不遮眉毛，后面不遮衣領(lǐng)、不染發(fā)。勞動(dòng)紀(jì)律 不遲到、不早退、不串崗、不溜崗、不坐崗 ，上班不做與工作無(wú)關(guān)的事情 ，上班不允許接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)信息、聊天等違紀(jì)行為 服務(wù)意識(shí) 隨時(shí)為顧客服務(wù) 為顧客遞送購(gòu)物籃、并密切關(guān)注老、弱、病、殘、孕提供必要的服務(wù) 行為禁令維護(hù)公司利益,不做出有損公司利益的行為，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、不侵占公司的財(cái)產(chǎn)、并能監(jiān)督其它人 ，遵守公司規(guī)

45、定的 嚴(yán)禁打人、搜身，嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求移警的嫌疑人，嚴(yán)禁夜勤人員睡崗、擅自外出、使用店內(nèi)商品，遵守公司規(guī)定的“禁酒令” 嚴(yán)禁班前、班中飲酒 ，遵守公司規(guī)定的“禁賭令” 嚴(yán)禁公司員工與供應(yīng)商賭博，嚴(yán)禁公司內(nèi)部員工賭博 ，禮貌待客 與顧客交涉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 崗位技能 消防安全 熟知本商場(chǎng)布置圖 知道本商場(chǎng)滅火器、消防栓、消防通道位置 ，會(huì)使用滅火器和消防栓 能根據(jù)著火性質(zhì)正確選擇或使用滅火器、消防栓 ，會(huì)撥打報(bào)警電話 懂得撥打火警電話119、匪警110、急救中心120 EAS”防盜系報(bào)警 能向顧客做好合理的解釋工作，能分辨出“購(gòu)物袋”、“顧客”或系統(tǒng)故障而引起的報(bào)

46、警，并能根據(jù)實(shí)際情況解決問(wèn)題 ,能協(xié)調(diào)處理顧客之間的“糾紛” 能把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)為合格，能協(xié)調(diào)處理“糾紛”為優(yōu)秀 案例分析2 去年12月末，家樂(lè)福超市永平商場(chǎng)開(kāi)業(yè)不久，在擁擠的人群中，有兩個(gè)衣著華麗的男女行動(dòng)十分詭異，他們偷偷地往各自的大衣里面塞著各種商品，大到臺(tái)燈、夾克衫，小到褲頭、襪子。這兩個(gè)男女分別是詹軍和他的同居女友曹云霞，此前他們?cè)鴥纱伪I竊了價(jià)值1300元的商品，然后到夜市賣掉。有了前兩次成功的經(jīng)驗(yàn)，這一次他們更加膽大妄為，盜竊了價(jià)值1700余元的物品，但這次他們即將走出未購(gòu)物出口的瞬間，防盜器驟然響起，超市保安迅速趕到，將這二人帶到超市辦公室里。 案例分析1 “小偷小摸”也會(huì)定罪判刑

47、 北京審結(jié)一起超市行竊案據(jù)新華社北京2003年2月14日電（李煦、郭京霞）有些人可能認(rèn)為在超市小偷小摸算不上什么大事，每次偷價(jià)值幾十元錢(qián)，甚至只有幾元錢(qián)的商品，法院不能定罪判刑。其實(shí)，這樣的想法是錯(cuò)誤的，如果一年內(nèi)被抓住在超市小偷小摸3次以上，即使偷的商品價(jià)值很小也要按盜竊定罪。14日上午，北京市第一中級(jí)人民法院公開(kāi)宣判了這樣一起6名婦女結(jié)伙在北京超市行竊上訴案，6名婦女分別被終審判處有期徒刑1年6個(gè)月至2年，并附加罰金人民幣2000元不等的刑罰。14日受到宣判的6名婦女均是安徽農(nóng)民，年齡最大的40歲，最小的27歲。法院經(jīng)審理后查明，施秀英、李小霞、費(fèi)民、葉雪、陳昌梅、陳昌鳳從2002年1月至

48、4月間，結(jié)伙在北京市6家超市內(nèi)實(shí)施盜竊，盜竊物品有小糊涂仙酒數(shù)瓶、食用油6桶、綿白糖6袋、大寶擦臉油6瓶、太太口服液3盒、巧克力糖6袋、洗發(fā)水、女襪、口香糖、咖啡等物。按照1998年最高人民法院關(guān)于審理盜竊案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋第四條的規(guī)定，對(duì)于一年內(nèi)入戶盜竊或者在公共場(chǎng)所扒竊3次以上的應(yīng)認(rèn)定為多次盜竊，以盜竊罪定罪處罰。 一、治安管理處法條例相關(guān)規(guī)定：該條例二十二條規(guī)定：毆打他人，造成輕微傷害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事實(shí)誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；該條例二十三條規(guī)定：對(duì)“偷竊少量公司財(cái)物的（根據(jù)刑法規(guī)定是500元以下），尚不夠刑事

49、處罰的處15日以下拘留或者警告，可以單處或并處200元以下罰款；”該條例二十三條規(guī)定：對(duì)違反治安管理行為的處罰，由縣、市、公安局或派處所相當(dāng)于縣一級(jí)的公安機(jī)關(guān)裁決；根據(jù)我國(guó)刑法及高級(jí)人民法院的司法解釋和治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定，偷竊商場(chǎng)商品價(jià)值在500元以下的，不構(gòu)成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安管理?xiàng)l例的一般違法行為。 第四章 防損與法律 二、刑法的相關(guān)規(guī)定：第二百三十三條規(guī)定：過(guò)失致人死亡。處三年以上七年以下有期徒刑，情節(jié)較輕的，處三年以下有期徒刑；第三百三十四條規(guī)定：故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意傷害致死或致嚴(yán)重殘廢的，最高刑可處死刑；第二百三十八條規(guī)定：非法

50、拘禁他人或者以其它方法非法剝奪他人人身自由的，處三年以下的有期徒刑，有毆打、侮辱情節(jié)的，從重處罰；第二百四十五條規(guī)定：非法搜身，處三年以下以下有期徒刑或拘投；第二百四十六條規(guī)定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年發(fā)下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權(quán)利； 注：商場(chǎng)的防損員在處理偷竊案件時(shí)，尤其是在抓獲扭送行為人時(shí)，務(wù)必注意，不可對(duì)行為人實(shí)施傷害行為。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，超市人員雖然并未對(duì)其實(shí)施重力毆打，都有可能造成傷害或死亡后果。關(guān)于“非法搜查”的問(wèn)題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機(jī)關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強(qiáng)行對(duì)偷竊疑人進(jìn)行搜查，除非其本人為表

51、清白，主動(dòng)將身上或包內(nèi)物品拿出來(lái)。刑法中的侮辱罪與治安管理處罰條例的侮辱行為的區(qū)別是：構(gòu)成侮辱罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對(duì)方衣褲，令其身體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大侮辱性語(yǔ)言對(duì)對(duì)方進(jìn)行侮辱等；而治安管理處罰條例規(guī)定的侮辱行為，則輕于此。 刑法解釋： 據(jù)最高人民法院關(guān)于辦理盜竊案件具體應(yīng)用法律的若干問(wèn)題的解釋第三條 盜竊公私財(cái)物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大”的標(biāo)準(zhǔn)如下：(一)個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。(二)個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五千元至二萬(wàn)元以上的，為“數(shù)額巨大”。(三)個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣三萬(wàn)元至十萬(wàn)元以上的，為“數(shù)

52、額特別巨大”。刑法第二百六十四條規(guī)定，盜竊公私財(cái)物，數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金;數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金;數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑，并處罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn);有下列情形之一的，處無(wú)期徒刑或者死刑，并處沒(méi)收財(cái)產(chǎn) 抓獲內(nèi)外盜應(yīng)講究證據(jù)：人贓俱獲，立即扭送派處所或報(bào)警；人贓不要分離，切勿一手抓人、一手提（拿）著贓物；報(bào)警后，公安人員尚未到場(chǎng)時(shí)，可先讓行為人書(shū)寫(xiě)事實(shí)經(jīng)過(guò)；三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定： 第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不愛(ài)損害的權(quán)

53、利；（也就是說(shuō)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)務(wù)安全的要求） 第八條：消費(fèi)者享有知番其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利； 第九條：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；如：在我們的賣場(chǎng)中，有一部分導(dǎo)購(gòu)在推銷自已商品的時(shí)候，他并沒(méi)有意識(shí)到自已已經(jīng)違反了本法，因?yàn)轭櫩退袡?quán)決購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)你的商品，你推銷是可以，但你一而再，再而三的要求他購(gòu)買(mǎi)，那樣你就是侵犯了他的權(quán)利。 第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利； 第十四條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利； 第十五條

54、：消費(fèi)者享有商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；四、商家應(yīng)具備的法律意識(shí)： 在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)行使商場(chǎng)的管理體制權(quán)，不得制訂與有法律、法規(guī)相沖突或缺乏法律依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)（如“偷一罰十”）； 不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任； 進(jìn)行“以防為主”教育，使其明確：防損員并非公安弄事偵查員，防損員的工作著眼點(diǎn)應(yīng)放在“防”字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應(yīng)設(shè)法使其不能實(shí)施或不能完成偷竊行為，不應(yīng)本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來(lái)或扭送其去派出所。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績(jī)考核或表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，否則，商家的偷竊案件將會(huì)呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠(yuǎn)

55、降不下來(lái)； “忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分： 忘記付款是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場(chǎng)管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動(dòng)拿出來(lái)付款的行為。（如行為人將體積較小的商品無(wú)意中隨手裝在外衣口袋或敞開(kāi)的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或管理人員擔(dān)醒即拿出來(lái)付款） 偷竊是指主觀具有故意非法占有商品，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開(kāi)的手提袋內(nèi)，經(jīng)收銀員或管理體制人員多次提示，或經(jīng)防盜門(mén)幾次檢查仍不主動(dòng)拿出來(lái)的行為。 （1）“忘記付款”與“偷竊”的處理：若行為人未付款商品價(jià)值數(shù)額較小，且一經(jīng)提醒或經(jīng)防盜門(mén)報(bào)警即主動(dòng)拿出商品付款，可在其交款后

56、放行；（2）若行為人經(jīng)幾次提醒仍不承認(rèn)身上有未付款商品，且將該商藏匿較隱蔽之處，如內(nèi)衣口袋、非敞開(kāi)式提袋內(nèi)或其它不易被人察覺(jué)之處。此時(shí)為防止圍觀，應(yīng)立即帶離商場(chǎng)出口，在商場(chǎng)辦公室或防損辦公室問(wèn)明情況后交公安部門(mén)處理，不可對(duì)其人身及隨身攜帶物進(jìn)行搜查，更不可作罰款處理。如何認(rèn)定“非法限制他人人身自由”及“名譽(yù)侵權(quán)”非法限制他人人身自由是指以拘禁或者其他強(qiáng)制方法非法剝奪他人人身自由的行為。名譽(yù)是指公眾對(duì)某個(gè)具體的人的道德水平、品行、信譽(yù)等方面的整體評(píng)價(jià)，或認(rèn)可、或否定。 名譽(yù)侵權(quán)是指行為人主觀上具有損害他人名譽(yù)的故意，客觀上以捏造事實(shí)的手段，散布或傳播的損他人名譽(yù)的行為。如果有顧客確實(shí)有未付款商品

57、，我們?cè)谑浙y臺(tái)外有權(quán)向當(dāng)事人了解事情經(jīng)過(guò)，在人流眾多時(shí)，務(wù)必會(huì)引起圍觀，同時(shí)也會(huì)使當(dāng)事人感到難堪，所以我們應(yīng)在辦公室處理，在這過(guò)程中，只要防損員未采取拘禁或強(qiáng)制方法剝奪當(dāng)事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢問(wèn)事件過(guò)程及有關(guān)情況，無(wú)論從主觀還是從客觀方面分析，都不能認(rèn)定“非法限制他人人身自由”；五、職務(wù)侵占罪概念： 職務(wù)侵占罪是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位的財(cái)產(chǎn)非法占為已有的行為：利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并處沒(méi)收財(cái)產(chǎn)；最高人民檢察

58、院、公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應(yīng)予以追訴 防損人員日常規(guī)范補(bǔ)充如下規(guī)定：一、嚴(yán)禁打人。公司嚴(yán)禁防損人員在可以控制的局勢(shì)下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應(yīng)商。二、嚴(yán)禁搜身。嚴(yán)禁防損人員對(duì)顧客或員工、供應(yīng)商搜身。三、嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。該類嫌疑人指：未成年人、老人和孕婦；酗酒后神智不清、精神病患者；身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；一次性偷盜金額超過(guò)500元以上的。其它不適合門(mén)店自行處理的嫌疑人。四、嚴(yán)禁超標(biāo)

59、準(zhǔn)收取PCJ。在外盜處理過(guò)程中，嚴(yán)禁防損人員超過(guò)公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取PCJ。五、嚴(yán)禁私吞PCJ。嚴(yán)禁防損人員將收取的PCJ少報(bào)、瞞報(bào)或私自保管時(shí)間超過(guò)36小時(shí)。六、禁止夜勤人員有如下違規(guī)行為：（1）嚴(yán)禁專職夜勤人員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡崗。（2）嚴(yán)禁夜勤人員在當(dāng)班時(shí)間擅自外出。（3）嚴(yán)禁夜勤人員臨時(shí)使用店內(nèi)商品。分粥的故事有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣，

60、高尚的人也腐敗了。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，但他們常?；ハ喙?，扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問(wèn)題，一定是沒(méi)有完全公平公正公開(kāi)，沒(méi)有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問(wèn)題。故事一： 靠實(shí)力吃飯白井五郎是一家貿(mào)易公司的夜班門(mén)衛(wèi)，雖說(shuō)工作枯燥乏味，但是他非常珍惜這個(gè)來(lái)之不易的崗位。