1、 全面(qunmin)質量管理(TQM)全面質量(zhling)管理是以 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產品質量(chn pn zh lin)為核心，建立起一套科學嚴密高效的 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 質量體系，以提供滿足用戶需要的產品或服務的全部活動。 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產品質量 特點科學嚴密高效 用處滿足用戶需要的產品 管理核心 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面質量管理，即TQ

2、M(Total Quality Management)就是指一個組織以 HYPERLINK /subview/13930/5063889.htm t /_blank 質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的 HYPERLINK /view/18841.htm t /_blank 管理途徑。在全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。特點 全面性：是指全面質量管理的對象，是企業 HYPERLINK /view/3500531.htm t

3、/_blank 生產經營的全過程。全員性：是指全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質量管理要依靠全體職工。預防性：是指 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面質量管理應具有高度的預防性。服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。科學性： HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的 HYPERLINK /view/117670.htm t

4、 /_blank 科學管理方法。缺點 宣傳、培訓、 HYPERLINK /view/634832.htm t /_blank 管理成本較高。意義 全面質量(zhling)管理 * 提高(t go)產品質量* 改善(gishn) HYPERLINK /view/531705.htm t /_blank 產品設計* 加速 HYPERLINK /view/2625104.htm t /_blank 生產流程* 鼓舞 HYPERLINK /view/888929.htm t /_blank 員工的士氣和增強 HYPERLINK /view/2161658.htm t /_blank 質量意識* 改進產

5、品 HYPERLINK /view/300225.htm t /_blank 售后服務* 提高市場的接受程度* 降低經營 HYPERLINK /view/635823.htm t /_blank 質量成本* 減少經營虧損* 降低現場維修成本* 減少責任事故內涵：是以 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。范圍 全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的 HYPERLIN

6、K /view/188272.htm t /_blank 經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。兩大支柱(zhzh) HYPERLINK /javascript:; 第一支柱 成本(chngbn)控制及時全面浪費在傳統(chuntng)企業內 HYPERLINK /view/3337191.htm t /_blank 無處不在：生產過剩、零件不必要的移動、操作工多余的動作、待工、質量不合格或返工、庫存

7、等等，消除生產流程中一切不能增加價值的活動，即杜絕浪費。第二支柱 持續改進自動化持續改善是另一種全新的 HYPERLINK /view/4152.htm t /_blank 企業文化，實行全面質量管理，由傳統企業向精益企業的轉變并且享受精益生產帶來的好處，貫穿其中的支柱就是管理自動化。這也是 HYPERLINK /subview/1007/5909092.htm t /_blank ISO90002000所強調的質量管理工作八大原則之一。管理工具 HYPERLINK /javascript:; 全面質量管理的常用七種工具所謂全面質量管理常用七種工具，就是在開展全面質量管理活動中，用于收集和分析

8、質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用七種方法。這些方法不僅科學，而且實用，作為班組長應該首先學習和掌握它們，并帶領工人應用到生產實際中。1.統計分析表法和措施計劃表法質量管理講究科學性，一切憑數據說話。因此對生產過程中的原始質量數據的統計分析十分重要，為此必須根據本班組，本崗位的工作特點設計出相應的表格。2.排列圖法排列圖法是找出影響產品 HYPERLINK /view/13930.htm t /_blank 質量主要因素的一種有效方法。制作排列圖的步驟：1）收集數據，即在一定時期里收集有關 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產品質量問

9、題的數據。例如，可收集1個月或3個月或半年等時期里的廢品或不合格品的數據。2）進行分層，列成數據表，即將收集到的數據資料，按不同的問題進行分層處理，每一層也可稱為一個(y )項目；然后統計一下各類問題(或每一項目)反復出現的次數(即頻數)；按頻數的大小次序，從大到小依次列成數據表，作為計算和作圖時的基本依據。3）進行計算(j sun)，即根據第(3)欄的數據，相應地計算出每類問題在總問題中的百分比，計入第(4)欄，然后計算出累計百分數，計入第(5)欄。4）作排列圖。即根據上表數據進行作圖。需要注意的是累計百分率應標在每一項目的右側，然后從原點開始(kish)，點與點之間以直線連接，從而作出帕累

10、托曲線。3.因果分析圖法因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀，有人又叫它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質量問題產生原因的一種有效工具。畫因果分析圖的注意事項：1）影響產品質量的大原因，通常從五個大方面去分析，即人、機器、原材料、加工方法和工作環境。每個大原因再具體化成若干個中原因，中原因再具體化為小原因，越細越好，直到可以采取措施為止。2）討論時要充分發揮技術民主，集思廣益。別人發言時，不準打斷，不開展爭論。各種意見都要記錄下來。4.分層法分層法又叫分類法，是分析影響質量(或其他問題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來的。其辦法是把收集來的數據按照不同的目的加

11、以分類，把性質相同，在同一生產條件下收集的數據歸在一起。這樣，可使數據反映的事實更明顯、更突出，便于找出問題，對癥下藥。企業中處理數據常按以下原則分類：按不同時間分：如按不同的班次、不同的日期進行分類。按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類。按使用設備分：如按不同的機床型號，不同的工夾具等進行分類。按操作方法分：如按不同的切削用量、 HYPERLINK /view/8193.htm t /_blank 溫度、壓力等工作條件進行分類。按原材料分：如按不同的供料(n lio)單位不同的進料時間，不同的材料成份等進行分類。按不同的檢測手段(shudun)分類。其它分類：如按不同的工廠

12、、使用(shyng)單位、使用條件、氣候條件等進行分類。總之，因為我們的目的是把不同質的問題分清楚。便于分析問題找出原因。所以，分類方法多種多樣，并無任何硬性規定。5.直方圖法直方圖(Histogram)是頻數直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示數據的圖。長方形的寬度表示數據范圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內的數據數。6.控制圖法控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預報生產過程中質量狀況是否發生波動的一種常用的質量控制統計方法。它能直接監視生產過程中的過程質量動態，具有穩定生產，保證質量、積極預防的作用。7.散布圖法散布圖法，是指通過分析研究兩種因素的數據之間的關系，來控

13、制影響產品質量的相關因素的一種有效方法。在生產實際中，往往是一些變量共處于一個統一體中，它們相互聯系、相互制約，在一定條件下又相互轉化。有些變量之間存在著確定性的關系，它們之間的關系，可以用函數關系來表達，如園的面積和它的半徑關系：S=r2 ；有些變量之間卻存在著相關關系，即這些變量之間既有關系，但又不能由一個變量的數值精確地求出另一個變量的數值。將這兩種有關的數據列出，用點子打在坐標圖上，然后觀察這兩種因素之間的關系。這種圖就稱為散布圖或相關圖。成本管理 HYPERLINK /javascript:; 全面質量成本管理背景全面質量成本管理提供一種貨幣度量(dling)的工具，把質量的成本和收

14、益用全公司都能理解的溝通語言進行表達，并建立起系統性的管理方法持續地對質量所發生的成本進行測量、分析并持續改進。收益(shuy)清晰質量、成本(chngbn)概念及戰略性意義掌握質量成本賬戶結構及核算方法掌握質量成本管理的計劃、控制、分析、報告和改進技巧掌握建立質量成本管理體系的方法和技巧內容要點質量管理基礎質量成本構成質量成本哲學質量成本管理質量成本科目建立質量成本數據管理質量成本分析及其報告質量成本計劃及控制質量成本改進質量成本管理體系的建立及常見缺陷基本觀點 HYPERLINK /javascript:; 顧客為中心為用戶服務的觀點(gundin)在企業內部(nib)，凡接收上道工序的產

15、品進行再生產的下道工序，就是上道工序的 HYPERLINK /view/200012.htm t /_blank 用戶(yngh)，“為用戶服務”和“下道工序就是用戶”是全面質量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終產品質量的目的。全面管理的觀點所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理。1.1 全過程的管理全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。1.2 全企業管理全企業管理的一個重要特點，是強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。1.3 全員管理全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名

16、員工，讓每一名員工都關心產品質量。以預防為主的觀點以 HYPERLINK /view/3663664.htm t /_blank 預防為主，就是對產品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處于控制狀態。用數據說話的觀點科學的質量管理，必須依據正確的數據資料進行 HYPERLINK /view/404361.htm t /_blank 加工、 HYPERLINK /view/239473.htm t /_blank 分析和 HYPERLINK /view/989420.htm t /_blank 處理找出 HYPERLINK /view/183124.htm t /_blank

17、規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。原理概述 HYPERLINK /javascript:; 1。在“ HYPERLINK /view/290226.htm t /_blank 質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。2.在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示(biosh)一種管理 HYPERLINK /view/698784.htm t /_blank 手段(shudun)，包括四個步驟：a.制訂質量標準

18、；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排(npi)改善標準的計劃。3.影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。4.全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。5.質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、 HYPERLINK /view/526803.htm t /_blank 規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產

19、品，在單件小批生產中，重點在控制工序。6.質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，并且進行安裝和現場維修服務。7.要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。8.建立 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。9.質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。10.在組織方面，全面質量管理是上層管理部門

20、的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。11.原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。12.從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的 HYPERLINK /view/1088440.htm t /_blank 質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。13.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公

21、司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法(fngf)，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。15.應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式(fngsh)一步一步地實施質量管理計劃。16.全面質量管理工作的一個重要特征(tzhng)是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。質量控制 HYPERLINK /javascript:; 質量控制的四個

22、階段質量控制一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）這個階段的主要內容是通過 HYPERLINK /view/5127.htm t /_blank 市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank 質量目標和 HYPERLINK /view/352516.htm t /_blank 質量計劃等。第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。“

23、每一環都要求 HYPERLINK /view/223584.htm t /_blank 品質：學習、思考、分析、評估、改進。產品可靠：及時完成、品質優良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發言。” HYPERLINK /view/69051.htm t /_blank 本田汽車的 HYPERLINK /view/1366211.htm t /_blank 企業愿景宣言。PDCA是一種在實踐中發現問題并解決問題的方法。1、有計劃中有變化，在這種情況下PDCA方法很能體現出成果，但面對變化多的情況，往往越往后對變化的處理能力越弱。2、計劃中無變化，計劃被完美的執行(zhxng)了，下一步怎么辦

24、？制定更高的計劃目標？還是繼續按原來的計劃進行？事實上實踐中經常會遇到(y do)上述問題。工作(gngzu)程序 HYPERLINK /javascript:; HYPERLINK /view/9726.htm t /_blank PDCA管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃執行檢查處理（plan、do、check、action）。這是美國統計學家 HYPERLINK /view/280972.htm t /_blank 戴明（W.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。這四個階段大體可分為八個步驟（見下圖）。圖 PDCA 循環PDCA循環管理的特點。1PDCA循環工作程序

25、的四個階段，順序進行，組成一個大圈。2每個部門、小組都有自己的PDCA循環，并都成為企業大循環中的小循環。3階梯式上升，循環前進。質量管理 HYPERLINK /javascript:; 全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由 HYPERLINK /view/2398.htm t /_blank 美國的著名專家費根堡姆提出。它是在傳統的 HYPERLINK /view/2145585.htm t /_blank 質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和 HYPERLINK /view/1062756.htm t /_blank 經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性

26、很強的科學。在 HYPERLINK /view/61891.htm t /_blank 中國(zhn u)，黨的十五屆四中全會決定提出，要“搞好全員全過程的質量(zhling)管理”。“全員全過程的質量管理”，就是全面質量管理（TQMTotal Quality Management）。自1978年以全面質量(zhling)管理 來，我國推行TQM（當時稱為TQCTotal Quality Control，即全面質量控制）已有30多年。從30多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利于提高 HYPERLINK /view/548329.htm t /_blank 企業素質，增強國

27、有企業的市場 HYPERLINK /view/638810.htm t /_blank 競爭力。TQM正日益受到各國領導人和廣大企業家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業，各行各業都針對經濟全球化迅速發展和“入世”所帶來的機遇與挑戰，對質量工作給予高度重視，為加強質量工作采取了企業、政府、社會齊抓共管，企業自律、 HYPERLINK /view/61624.htm t /_blank 市場競爭、政府監督“ HYPERLINK /view/5373212.htm t /_blank 三管齊下”，明確 HYPERLINK /view/310405.htm t /_blank 地方政

28、府在產品質量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來實現提高產品質量的總體水平。根據對“各類企業通過ISO9000認證的比例”的統計（如圖1），我們看出企業對質量管理的重視程度。圖1：各類企業通過ISO9000認證的比例概念 HYPERLINK /javascript:; 在介紹全面質量管理之前，我們首先明確一下有關質量的定義。國家標準（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）對質量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的 HYPERLINK /view/707359.htm

29、t /_blank 度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理，就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素， HYPERLINK /view/20838.htm t /_blank 經濟地研制生產和提供用戶滿意的產品的 HYPERLINK /view/635537.htm t /_blank 系統管理活動。發展階段首先我們需要確定質量(zhling)的主體，主要包括：（1）產品(chnpn)和/或服務的

30、質量；（2）工作(gngzu)的質量；（3） HYPERLINK /view/4295898.htm t /_blank 設計質量和制造質量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質量”管理思想和 HYPERLINK /view/712271.htm t /_blank 管理方法所必不可少的。質量控制理論的發展可以概括為五個階段。（1）本世紀30年代以前為 HYPERLINK /view/1088482.htm t /_blank 質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休 HYPERLIN

31、K /view/78049.htm t /_blank 哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到 HYPERLINK /view/265316.htm t /_blank 統計過程控制階段，利用休哈特 HYPERLINK /view/4092819.htm t /_blank 工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。（4）70年代， HYPERLINK /view/1

32、848163.htm t /_blank 田口玄一博士提出 HYPERLINK /view/1848160.htm t /_blank 田口質量理論，它包括離線 HYPERLINK /view/4849184.htm t /_blank 質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。（5）80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ），出現了在CIMS環境下的質量 HYPERLINK /view/8231.htm t /_bl

33、ank 信息系統（QIS）。借助于先進的 HYPERLINK /view/3226.htm t /_blank 信息技術，質量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術可以實現以往所無法實現的很多質量控制與 HYPERLINK /view/181277.htm t /_blank 管理功能。全面質量管理的發展與興起全面質量管理是 HYPERLINK /view/716272.htm t /_blank 企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它于20世紀60年代產生于美國，后來在西歐與 HYPERLINK /view/1554.htm t /_blank 日本逐漸得到推廣與發展。它 HYPERLI

34、NK /view/5207370.htm t /_blank 應用數理統計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產品質量的事后檢驗為生產過程中的質量控制。全面質量管理類似于日本式的 HYPERLINK /view/1573887.htm t /_blank 全面質量控制（TQC）。首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品 HYPERLINK /view/522662.htm t /_blank 服務質量，而且包括 HYPERLINK /view/522660.htm t /_blank 工作質量，用工作 HYPERLINK /view/522672.htm t /_blank 質量保證產品或

35、服務質量；其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。我們要形成一種這樣的意識，好的質量是設計、制造出來的，不是(b shi)檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要一切按 HYPERLINK /view/280963.htm t /_blank PDCA循環(xnhun)辦事(bn sh)。1為什么要進行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，與其自身所實現的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業帶來如下益處：縮短總運轉 HYPERLI

36、NK /view/120466.htm t /_blank 周期降低質量所需的成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求 HYPERLINK /view/3634958.htm t /_blank 企業利益和成功 HYPERLINK /view/3286868.htm t /_blank 使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2TQM全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而

37、達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：強烈地關注顧客。顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業 HYPERLINK /view/1368133.htm t /_blank 業務流程的管理中，即從市

38、場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取(huq)對手難以模仿的競爭優勢。改進組織中每項工作的質量。TQM采用廣義的質量定義(dngy)。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。精確地度量。TQM采用(ciyn

39、g)統計 HYPERLINK /view/707359.htm t /_blank 度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。向員工授權。TQM吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地采用 HYPERLINK /view/296931.htm t /_blank 團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。3TQM與競爭優勢TQM能夠為企業帶來那些競爭優勢呢？下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業結構、技術、人員和 HYPERLINK /view/295554.htm t /_blank 管理者所帶來的變革；企業通過這

40、些相關的變革來獲得競爭優勢。（如圖2）圖2：TQM推動企業變革全面質量管理的相關問題探討1PDCAPDCA循環亦稱 HYPERLINK /view/546750.htm t /_blank 戴明循環（如圖3），是一種科學的工作程序。通過PDCA循環提高產品、服務或工作質量。P (plan)計劃；D (do) 實施；C (check)檢查；A (action)處理。圖3：PDCA循環圖第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產品質量的要求，確定質量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank

41、質量目標和質量計劃等。第二個階段為執行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期 HYPERLINK /view/275137.htm t /_blank 結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。四個階段循環往復，沒有終點，只有起點。在全面質量管理中，通常還可以把PDCA循環四階段進一步細化為8個步驟。2美國式全面質量管理(gunl)概念圖4：美國式全面(qunmin)質量管

42、理上圖4是美國式全面質量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區別在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網絡的基礎之上。也就是說，美國的質量管理目標正在發生(fshng)轉移，正逐步從“追求企業利益最大化”向“體現企業的社會責任”轉移。3全面質量管理的系統思考下圖5描述了全面質量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統關聯性。有關顧客完全滿意的內容，我們下面將詳細敘述。圖5全面質量管理與顧客完全滿意全面質量管理的特點TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬 HYPERLINK /view/541439.htm

43、t /_blank 管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能 HYPERLINK /view/1004561.htm t /_blank 團隊合作；實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應；優化 HYPERLINK /view/3096593.htm t /_blank 資源利用，降低各個環節的生產成本；追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢；焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；不斷對員工實施培訓，營造持續質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。全面質量管理與IS

44、O9000的對比1ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的 HYPERLINK /view/1209799.htm t /_blank 管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成于產品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程；在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“ HYPERLINK /view/55767.htm t /_blank 一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。2ISO9000與TQM的不同點。首先，期間(qjin

45、)目標不一致。TQM質量 HYPERLINK /view/862923.htm t /_blank 計劃(jhu)管理活動的目標是改變現狀。其作業只限于一次，目標實現后，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結果的基礎上進行的，但絕不是重復(chngf)與上次相同的作業。而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀。其 HYPERLINK /view/4330886.htm t /_blank 目標值為定值。其管理活動是重復相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者

46、執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所制定的標準是企業結合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發布等）。 HYPERLINK /view/2445372.htm t /_blank ISO9000系列標準是國際公認的 HYPERLINK /view/205275.htm t /_blank 質量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，并接受認證機構的監督和檢查。TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直

47、接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質量管理的基本要求，它只要求企業穩定 HYPERLINK /view/543252.htm t /_blank 組織結構，確定質量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來，才是現代企業質量管理深化發展的 HYPERLINK /view/335439.htm t /_blank 方向。企業開展TQM，必須從基礎工作抓起，認真結合企業的實際情況和需要，貫徹實施 HYPERLINK /view/78443.htm t /_blank ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業實施

48、標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是 HYPERLINK /view/78571.htm t /_blank 本末倒置的表現。并且，企業在貫徹 HYPERLINK /view/1246786.htm t /_blank ISO9000標準、取得質量認證證書后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。全面質量管理與統計技術統計技術是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統計技術：顯著性檢驗（假設檢驗）、實驗設計（試驗設計）、方差分析與回歸分析、 HYPERLINK /view/931480.htm t /_blank 控制圖、統計抽樣。這僅是統計技術中的中等統計技術方法，它在質量管

49、理中的應用只有60多年歷史，經歷了二個階段： HYPERLINK /view/522667.htm t /_blank 統計質量控制和全面質量管理。統計質量控制起源于美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張 HYPERLINK /view/1637473.htm t /_blank 質量控制圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事后檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在于解決當產品不能或不需要全數檢查時，如何采用抽樣檢查的方法來保證產品的

50、質量，并使檢驗費減少。全面質量管理的主要理論認為，企業要能夠生產滿足用戶要求的產品，單純依靠數理統計方法對生產工序進行控制是很不夠的，提出質量控制應該從產品設計開始，直到產品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調查、設計、研制、制造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環節，都要加強質量管理。因此，統計技術是全面質量管理的核心，是實現全面質量管理與控制的有效工具。企業應用 HYPERLINK /javascript:; 質量對于現代社會經濟(jngj)發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑， HYPERLINK /view/

51、67120.htm t /_blank 科學技術是第一(dy)生產力，而質量(zhling)則是社會 HYPERLINK /view/4560575.htm t /_blank 物質財富的重要內容，是社會進步和生產力發展的一個標志，所以質量不僅是經濟、技術問題，同時它還關系到一個國家在國際社會的聲譽。中國企業的 HYPERLINK /view/114872.htm t /_blank 成本管理、資金管理和質量管理是薄弱環節。企業應如何提高自身素質，在市場經濟的大潮中生存、發展呢？這離不開有效質量體系的建設。有效質量體系的建立建立質量體系是全面質量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了

52、“空中樓閣”。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資源。企業為實現其所規定的 HYPERLINK /view/511236.htm t /_blank 質量方針和質量目標，就需要分解其產品質量形成過程，設置必要的 HYPERLINK /view/625201.htm t /_blank 組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當的控制辦法，使影響產品質量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的產生，所有這些項目的總和就是質量體系。一個好的質量體系的建設，企業首先必須保證質量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質量環、研究具體組

53、織結構、形成文件、全員培訓、 HYPERLINK /view/4356295.htm t /_blank 質量體系審核、質量體系復審等幾個步驟。其次，企業要抓住質量體系的特征，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發揮作用。最后，要保證質量體系在實際生產中得到有效的實施。全面質量管理的戰略計劃我們在推行TQM時，首先應當制定相應的戰略計劃，當然不同的企業規模和類型會有不同的計劃。我們舉其中一種戰略計劃的例子，如下：培養全組織的質量觀念建立與 HYPERLINK /view/462506.htm t /_blank 供應商的伙伴關系建立以顧客需求為依據的產品設計質量標準實施質量(zhli

54、ng)管理培訓和教育建立(jinl)規范化的測量 HYPERLINK /view/605645.htm t /_blank 指標(zhbio)確立質量達標的成本在部署和實施質量管理戰略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為 HYPERLINK /view/709613.htm t /_blank 最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業存在的價值，確立企業的發展目標，建立組織內外的溝通渠道，以及在質量控制與顧客對質量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯系和起橋梁作用。其次，作為 HYPERLINK /view/295122.htm t /_blank 中層管理人員，應當推動企業在各

55、方面的改進和發展，應當肩負重任，成為企業獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業內部的工作質量符合或超過標準。內容 HYPERLINK /javascript:; 全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。設計過程質量管理的內容產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環節。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過 HYPERLINK /view/7359591.htm t /_blank 市場

56、調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等質量管理 。制造(zhzo)過程的質量管理的內容制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成(xngchng)的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的 HYPERLINK /view/924334.htm t /_blank 生產(shngchn)系統。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組

57、織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業物資采購的質量管理也將日益顯得重要。使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產品實際質量的過程

58、，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使 HYPERLINK /view/3058270.htm t /_blank 企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。推行步驟 HYPERLINK /javascript:; 進行全面質量管理必須要做到“ HYPERLINK /view/168160.htm t /_blank 三全”，即：（1）內容與方法的全面性。不僅要著眼于產品的質量，而且要注重形成產品的工

59、作質量。注重采用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業技術、數理統計方法、成本分析、售后服務等。（2）全過程控制。即對市場調查、研究開發、設計、生產準備、采購、生產制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質量管理。（3）全員性。即企業全體人員包括領導人員、工程技術人員、 HYPERLINK /view/295133.htm t /_blank 管理人員和工人等都參加質量管理，并對產品質量各負其責。這也是TQM的三個主要特點。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：通過培訓教育使企業員工牢固樹立“質量第一(dy)”和“顧客第一”的思想，制造良好的 HYPER

60、LINK /view/4149693.htm t /_blank 企業(qy)文化氛圍，采取切實行動(xngdng)，改變企業文化和管理形態。制訂企業人、事、物及環境的各種標準，這樣才能在企業運作過程中衡量資源的有效性和高效性。推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。 HYPERLINK /view/93347.htm t /_blank 以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才部署和實施質量管理戰略計劃 能使他們的才干為企業帶來收益，才能夠真正實現對企業全過程進行質量控制與管理。并且確保企業在推行TQM過程中，采用了系統化的方法進行管理。做好計量工作。計