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文檔簡介

1、客訴8D報告培訓教材集團質量與客服部2012.07.31概 述1評價標準與案例分享28D概念察覺問題利用團隊方式敘述問題實行及確認暫時對策123要因分析選出可能原因可能的原因是要因嗎?找出可能的解決方法4選擇/確認改善對策采取永久改善對策預防再度發生恭喜您的團隊5678OKNG提升方向評價標準建立8D報告質量評價標準客訴8D所有環節達到B級，整份報告才判定合格。報告模版統一客訴8D報告模版，規范8D報告編寫要素與思路 如客戶有專用模版，則使用客戶模版。概 述1評價標準與案例分享21D 成立團隊1D 成立團隊1D 成立團隊1、無擬制、審核、批準1D 成立團隊模版各異張三李四1D 成立團隊1D 成

2、立團隊1D 成立團隊未明確組員的崗位與職責張三李四王五趙六劉七何北蕭峰喬丹梅西1D 成立團隊3D職責分工與實際不一致1D 成立團隊5D職責分工與實際不一致1D 成立團隊CS人員沒有在團隊中張三李四王五趙六2D 問題描述2D 問題描述2D 問題描述無產品型號發生地點錯誤2D 問題描述投入或檢驗了多少PCS？發現了多少PCS不良？3D 臨時對策3D 臨時對策張三李四王五3D 臨時對策可疑品的追溯不可以使用“NA”，一般使用“無”，對應處理方法可使用“/”客戶端庫存與在制品數量不明確3D 臨時對策隔離不是處理方法，僅是一個過程動作無完成日期、責任人4D 原因分析及驗證4D 原因分析及驗證4D 原因分

3、析及驗證1、分析出真因，避免使用“懷疑”、“可能”等字眼2、部分客訴根本沒有進行不良解析4D 原因分析及驗證4D 原因分析及驗證1、未體現質量工具的使用意義，魚骨過于粗大、寬泛2、無結論4D 原因分析及驗證4D 原因分析及驗證描述應該簡單明了，客戶不清楚天馬情況，過于繁瑣客戶很難看懂4D 原因分析及驗證流程原因過于表面，客戶還可能會問：為什么電測時無法發現背光線路短路不良？4D 原因分析及驗證4D 原因分析及驗證可以使用流程圖非常簡單明了的說明沾膠的風險站點5D 改善措施及驗證5D 改善措施及驗證5D 改善措施及驗證1、無改善前后的措施對比2、無責任人與完成日期5D 改善措施及驗證張三客訴時，不允許使用無定論/結果的措施5D 改善措施及驗證5D 改善措施及驗證1、未進行內部驗證，直接把客戶當做“小白鼠”2、大部分客訴未進行改善措施的有效性驗證6D 改善實施及效果確認6D 改善實施及效果確認6D 改善實施及效果確認大部分客訴無改善批策劃及持續執行狀況6D 改善實施及效果確認6D 改善實施及效果確認7D 預防措施7D 預防措施7D 預防措施將要求納入到員工日常作業的規范、SOP或標準中，才算標準化7D 預防

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