1、 市場開發部 2012年11月桂林國民村鎮銀行 市場開發提報態度決定一切心態的重要性成功的基石當前國際金融發展的一個重要趨勢是從分業經營向混業經營轉變，中國金融業也應當采取措施實行混業經營 ,增強自己的體質，以便增加抗擊外部風險的能力 銷售人員需具備的10大心態積極的心態主動的心態空杯的心態雙贏的心態包容的心態自信的心態行動的心態給予的心態學習的心態主人翁的心態積極的心態積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如

2、果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。主動的心態主動是什么？主動就是沒有人告訴你而你正做著恰當的事情。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。 主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。空杯的心態你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自

3、身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。雙贏的心態包容的心態作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。自信的心態行動的心態行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們

4、需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。給予的心態 要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。學習的心態干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老

5、師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。主人翁的心態象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去做的，什么是自己不應該做的。反之，你就會得過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。消極心態失敗的引路者令我喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道

6、寡助令我們不能充分的享受人生導致消極心態的8種原因1、缺乏目標 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責怪 5、否定現實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠 如何獲得良好的心態當你了解導致消極心態的原因之后！ 采取相對應的對策最關鍵的是想到了就 要去執行！ 禮儀不僅是禮節，他源于您的內心。當您真正的關心別人，在意他人的自尊和感受，發自內心且表現在外的待人處事方式，就是禮儀。認知：信/賴/來/自/專/業禮儀是什么？為什么學習禮儀？能為我們帶來什么？專業、可信、優雅的形象，自信、自然、不卑不亢的態度。信/賴/來/自/專/業懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可。 禮

7、儀給銷售帶來什么？禮儀是銷售整個過程貫穿始終的重要環節。成功學有句話說：細節決定成敗！銷售第一步：銷售自己銷售為什么買我們的產品？禮儀帶給銷售的好處：1、顧客認可你、喜歡你、相信你、2、樹立公司、產品、信賴度。 (星級飯店、空姐）3、減少拒絕（有禮不打笑臉人）4、消除顧客懷疑和排斥心理禮儀是什么？一、從個人修養角度的外在表現在合適的時間合適的場合穿合適的衣服說合適的話做合適的事二、 從心理學角度是自我認同和接納的體現1、我們是獨一無二的，無人能替代，充滿自信2、先天不足，后天彌補；（化妝，服裝修飾）3、客觀理性的自我認識（芙蓉姐姐和鳳姐）三、道德角度（為人處世的表現） 四、人際交往角度的藝術表

8、現肢體語言我們是通過什么來給別人留下印象的？我們的儀表包括：制服和個人衛生我們的儀態包括：舉止姿勢和語言我們的態度包括：微笑、友好和目光建立良好的第一印象良好的心態及態度（形、氣、神） 信/賴/來/自/專/業對人：理解、尊重、平等、謙虛、熱情對事：專業、自信、樂觀、積極、客觀合宜而專業的儀容儀表外表：干凈、整潔衣著：體現身份、涵養、教育儀容儀表頭發 潔凈、整齊、無頭屑，不染夸張顏色的頭發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾眼睛 無眼屎、無睡意，不充血，不斜眼；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或者有色眼鏡；女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛；耳朵 內外干凈，無耳屎；女性不戴耳環

9、；鼻子 鼻孔干凈，不流鼻涕；鼻毛不外露；胡子 刮干凈或修理整齊，不留長胡子；不留八字胡或者其他怪狀胡子嘴 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅；臉 潔凈；女性施粉適度，不留痕跡；脖子 不戴過于華麗的項鏈或其他飾物；手 潔凈；指甲整齊，不留長指甲；不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指；胸飾和女性服飾 胸卡、徽章等佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業裝服飾，不能穿時裝、艷裝、晚裝、透明裝和超短裙，決不能穿皮質短裙；皮帶 高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭；鞋襪 鞋襪搭配得當；系好鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜

10、釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異；襪子干凈無異味，不露出腿毛；女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要脫絲，不要“三截腿”；服飾禮儀（一）營銷人員的服飾要求選擇正裝：正式、角色、實用、規范制作精良外觀整潔講究文明商務服飾要求穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜塑造專業形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專業形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫

11、、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業形象服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包儀容禮儀服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶儀容禮儀服飾中灰西裝：格調高雅，端莊穩健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶儀容禮儀服飾暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領帶儀容禮儀服飾墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶儀容禮儀服飾咖啡色西服：風度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領帶儀容禮儀服飾特別提醒：領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。塑造專業形象服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意

12、“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪塑造專業形象服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則塑造專業形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包女士職場打扮9大敗筆1、衣服緊、透、漏2、襪子讓人混淆職業（網狀的，有圖案的）3、滿身廉價首飾4、牛仔褲配襯衣5、西裝套裙配長靴6、套裝+亮晶晶的時裝鞋7、臉上或頭發五彩繽紛8、套裙超過

13、2種顏色9、穿戴有圖案的襯衫和襯裙男士打扮8大敗筆1、衣服偏大或偏小2、線頭商標全在外3、衣服不熨燙，皺巴巴4、襯衣下擺露在外5、衣袖挽起來6、西裝配旅行鞋7、黑皮鞋配白襪子8、職業裝配運動包（二）營銷人員的舉止要求站姿行姿坐姿站姿：端立、身直、肩平、正視頭部：抬頭挺胸、下顎微收、雙目平視前方肩膀：雙肩放松，氣下沉、自然呼吸手臂：雙手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊男女差異男士：身體挺拔直立、兩腳開立、與肩等寬女士：腳跟并攏、呈“”字型輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉

14、重疊，但要注意將腿向回收坐姿：腿直、身正、文雅男女差異男士：兩腿分開、不超肩寬、兩腳平行女士：雙腿并攏、兩腳同時向左或右放坐姿圖式蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下男士應注意彎膝你是否犯過類似錯誤錯誤的蹲姿正確的蹲姿行姿：頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩起步行走男女差異女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信會面禮儀1. 東方禮節作揖禮 鞠躬禮 合十禮 （一）見面禮儀（一）見面禮儀2. 西方禮節擁抱禮 親

15、吻禮 吻手禮 （一）見面禮儀3. 東西方通用禮節點頭禮 舉手禮 脫帽禮 （二）稱呼禮儀正式稱呼行政職務技術職務其泛尊稱 不適當的稱呼 無稱呼 不適當的俗稱 不適當的簡稱 地方性稱呼 （三）介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體介紹自己應酬式：如“您好，我叫劉剛。” 工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠洋電腦公司的銷售經理。” 交流式 ：“您好，我叫劉剛，我在遠洋電腦公司上班。我是李強的老鄉，都是山東人。” 禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠洋電腦公司的銷售經理。” 問答式：“先生您好！我叫劉剛。”介紹他人 介紹的順序先卑后尊 介紹的方式一般式 簡單式 附加式 引見式 推薦式 禮儀式介紹集體介

16、紹雙方時，先卑后尊介紹其中各自一方時，應當自尊而卑先把個人介紹給集體。握手禮儀五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先， 長者先，主人先，女士先;握手時間一般在3-5秒之間為宜； 握手力度適中；握手要講究衛生。 注 意 事 項心與心溝通的開始握手的動作要領握手時的姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的方式單手相握 平等式握手 友善式握手 控制式握手 雙手相握 握手的禁忌1、喧賓奪主、貿然伸手2、目光游移，心不在焉、或者漫不經心3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4、出手時慢慢騰騰，或者置之不理5、別人在握手時，插上去6、握手后，用手帕擦手7、帶著手

17、套與人握手名片禮儀遞送名片 接受名片 索要名片存放名片遞送名片遞名片時應起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方，遞給對方；若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方；將名片遞給對方時，適當說話；與多人交換名片時，應講究先后次序 接受名片他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；接受名片時，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方；最后，接受他人名片時，應使用謙辭敬語。索要名片交易法 明示法 委婉法 存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內 電話禮儀（一）接電話的禮儀（二）打電話的禮儀（一）接電話的禮儀禮貌

18、地報出公司名稱或部門名稱確定來電者身份聽清來電的目的專心應對，切忌詞不達意對答過程勿裝腔作勢勿同時接聽兩個電話勿對撥錯電話者咆哮（二）打電話的禮儀了解時間限制最佳時間：上午10：0011：30、下午2：004：00 斟酌通話內容 事先準備、簡明扼要、適可而止 控制通話過程語言文明、態度文明和舉止文明 重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態與清晰明朗的聲音注意事項拜訪前要事先和對方約定拜訪前要準時赴約到客戶辦公室前整理服裝儀容事先準備好名片和所需的資料敲門的藝術如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或在前臺，安靜等候若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗

19、手間拜訪禮儀在規定的接待時間內，不缺席有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶對事前已通知來的客戶，要表示歡迎應記住常來的客戶，要表示歡迎接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務接待禮儀奉茶七分滿為宜手勿觸碰杯緣訪客優先，職位高者優先打擾一下，這是您的茶，請慢用杯子把手應朝客人右邊由右后方奉上置其右前方后退一步，行禮示意再轉身離開面帶微笑，態度從容，動作輕巧1、在走廊引路時 （1）應走在客人左前方的2、3步處 （2）自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 （3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹2、在樓梯間引路時 （1）讓客人走在正方向（右側），自己走在左側 （2）遇

20、拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請” 或“注意樓梯”等引路1、電梯沒有其他人的情況 （1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 （2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下2、電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優先3、電梯內 （1）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 （2）電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 （3）電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立搭乘電梯在與客戶交談時，要記住傾聽是交談的基礎沒有比不斷被電話打擾更加令客戶惱怒和羞辱的事了,除非有特別緊急的事宜多使用請求式語氣少用否定句，多用肯定句要一邊說話，一邊觀察客戶的反應說話時語氣

21、應委婉商業接待言談禮儀語言1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請問13、哪一位14、請稍等15、抱歉16、沒關系17、不客氣18、見到您很高興19、請指教20、有勞您了21、請多關照22、拜托23、再見（再會）24、非常感謝（謝謝）送客禮儀重點：迎人迎三步，送人送七步A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，告知路線D、送客真誠，遠離視線禮品饋贈禮儀選擇禮品 掌握饋贈禮儀 （一）選擇禮品 投其所好 考慮具體情況（二）掌握饋贈禮儀注意包裝注意場合注意態度和動作注意時機處理好有關單據談吐輕舉輕放，不發聲響，干凈利落，姿勢標準 微笑(*_*) 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有與強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅標準職業微笑（露出八顆牙齒）像空姐一樣的微笑一、微笑與眼睛結合；二、微笑與語言結合；三、微笑與身體語言結合。四 、訓練微笑微笑贊許、鼓勵、專注的眼神頷首、點頭兩個嘴角往上翹，心里默念“C”稍稍露出牙齒微笑時的注意事項1、要與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓