1、高速鐵路客運服務質量控制項 目1.1 高速鐵路客運服務質量控制概述1.高速鐵路客運服務質量控制的概念服務質量控制是對服務質量標準具體實施過程的有效管理，用以保證提供的服務能滿足旅客的要求。服務企業為了克服高速鐵路客運服務質量體系的不穩定性，達到預期的質量目標，必須實施服務質量控制。高速鐵路客運服務質量控制是指高速鐵路運輸企業為了把客運服務質量各項指標控制在旅客可接受的范圍，使鐵路客運服務系統處于穩定、良好的循環狀態而采取的一切技術和管理活動。客運服務質量控制是運輸企業的主動行為，以服務標準為控制依據。由于客運服務的過程性，其質量控制必須對服務過程進行有效的管理與控制，才能保證提供的服務較好地滿

2、足旅客的需求。釋義2.影響高速鐵路客運服務質量控制的因素客運服務質量是旅客的一種主觀反映和評價，與許多因素有關，既有旅客自身的旅行經驗和個性化因素，又有來自社會和運輸企業的許多因素（如服務標準、運輸價格、市場競爭狀況），這些因素作用于運輸過程中的不同環節，形成一個極其復雜的過程。高速鐵路客運服務質量控制就是發現和利用這個復雜過程的內在規律，通過對質量形成各階段影響因素的控制與管理，縮小各階段服務質量差距，把服務質量控制在旅客可接受的范圍。釋義2.影響高速鐵路客運服務質量控制的因素影響高速鐵路客運服務質量控制的因素有以下幾個：（1）容忍區域。容忍區域是指旅客在消費客運服務過程中所能接受和認可的期

3、望質量范圍，也就是說，旅客對客運服務產品質量的期望存在一個理想的標準和一個可接受的標準，從而將旅客的服務期望劃分為兩個層次：理想的服務質量和適當的服務質量。理想的服務質量代表旅客對高速鐵路客運服務產品的最佳預期，適當的服務質量規定了旅客對高速鐵路客運服務產品質量的最低可容許界線。（2）服務質量波動性。任何一個過程生產出來的產品（有形和無形），其質量特性總存在一定差異，這種客觀差異稱為質量波動性。高速鐵路客運服務作為一種特殊的服務產品，它的質量受多方面因素的影響，如服務過程中的服務人員、運輸設備及其輔助設備、服務流程和服務環境等，而且這些因素不可能固定不變，因此不可避免地會產生服務質量波動。服務

4、質量波動具有客觀必然性，因此完全杜絕服務質量波動是不可能的。正常波動。正常波動又稱隨機波動，是由高速鐵路客運服務過程中大量的、微小的、不可控的隨機性因素或偶然性因素引起的。異常波動。異常波動又稱系統性波動，是由服務過程中少量的、但較顯著的可控因素引起的。這種波動不具有隨機性，如設備故障、服務標準和服務流程設計不科學、服務生產過程不協調（各環節和各部門）和服務人員違反操作規程等。異常波動在未查明原因、未采取糾正措施前始終具有異常性，往往導致服務過程失控，對客運服務質量的影響十分顯著，甚至是破壞性的。3.高速鐵路客運服務質量控制的原理客運服務質量控制的原理客運服務質量控制的原理是：首先制定客運服務

5、標準，保證服務過程中的各項活動按照標準進行;同時，這也使得鐵路服務提供者能夠及時采取補救措施，解決旅客面臨的服務質量問題，制定更加合理的質量標準，獲得旅客的信任和滿意。客運服務質量控制客運服務質量控制是針對客運服務過程，以設計的服務質量標準為參照的管理活動。高速鐵路客運服務質量控制的原理高速鐵路客運服務質量控制既是對客運服務標準形成過程的控制，又是對客運服務實施（或傳遞）過程的控制，還是對旅客感知和期望形成過程的控制，保證了客運服務質量水平在旅客的容忍區域內。4.高速鐵路客運服務質量控制的條件和程序（1）高速鐵路客運服務質量控制的條件。服務質量控制是減小旅客感知與期望差異的過程。其目標的實施要

6、具備以下基本條件：制定質量控制所需要的各種標準，包括服務標準、作業標準、設備配置標準等。這些標準是判斷服務質量是否處于穩定狀態的依據。建立一套靈敏的信息反饋系統，以實時把握高速鐵路客運服務生產過程的各個程序實際執行結果及可能的發展趨勢。制定具有糾正服務質量及標準偏差的措施。沒有糾正措施，質量控制就失去意義。（2）高速鐵路客運服務質量控制的程序。一般控制過程分為確立目標、衡量績效和糾正偏差三部分。高速鐵路運輸企業應根據自身服務產品的特點制定質量控制的基本工作程序，具體如下：確定高速鐵路客運服務質量控制計劃與標準。實施質量控制計劃與標準，并在實施過程中進行連續的監視、評價和驗證。發現質量問題并找出

7、原因。采取糾正措施，排除造成質量問題的不良因素，恢復其正常狀態。必須指出，對服務質量起重要作用的關鍵過程或環節應根據過程的特征采取適宜的控制方法。1.2 高速鐵路客運服務過程控制有形產品質量既可在產品最后檢驗環節實現控制，保證“次品”不進入銷售領域，又可在生產過程中進行控制。而高速鐵路客運服務質量主要是過程控制。從廣義上講，客運服務過程包括服務市場開發過程、服務設計過程、服務提供過程及服務業績的分析和改進過程。高速鐵路運輸企業通過這四個環節的控制管理來實現對高速鐵路客運服務的過程控制。釋義1.高速鐵路客運服務質量形成過程高速鐵路客運服務市場開發過程是從服務企業與旅客的接觸開始的。服務企業要首先

8、了解、識別和確定旅客對客運服務的需要；然后，結合高速鐵路人、財、物等資源條件和經營管理的經驗等進一步調查、研究、開發這個目標市場；最后，提出一個完整的服務提要。客運服務設計是在了解市場需求的前提下，依據服務提要的內容進行具體服務方法的設計。這一階段首先要制定出客運服務過程中應用的相關規范，包括服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范三類；同時要對高速鐵路客運服務設施、服務環境、服務方式和方法進行設計，并把它們反映在上述三種規范中。高速鐵路客運服務企業根據客運服務設計階段所制定的三種服務規范向旅客提供服務。要做好從旅客進入運輸系統進行信息查詢、訂票、購票、進站、候車、檢票上車、旅行途中的服務、下

9、車，直到出站離開運輸系統所有這些主要或次要環節，就需要用嚴格的作業標準和質量標準去約束。在對服務結果做出供方評定和旅客評定的基礎上，對服務業績進行分析與改進，并將分析與改進的結果、建議反饋到市場開發、設計和服務提供等過程中，形成服務質量信息的閉環系統，使得服務質量的產生、形成和實現過程成為一個不斷循環上升的過程。（1）服務市場開發過程（2）服務設計過程（3）服務提供過程（4）服務業績的分析與改進過程2.高速鐵路客運服務市場開發過程的質量控制準確地識別市場、分析旅客需求是運輸企業提供合格服務的基礎。這項工作是應該在市場開發過程中完成的。市場開發過程包括五個方面的工作（要素）：市場研究和分析、組織

10、的義務、服務提要、服務管理、服務宣傳。這五個方面構成了一個有機整體，其中以編制服務提要為核心。市場研究和分析及組織的義務為編制服務提要創造必要前提，服務管理和服務宣傳則為服務提要能發揮作用準備好基礎工作。2.同步性2.高速鐵路客運服務市場開發過程的質量控制（1）市場研究和分析高速鐵路客運服務市場研究和分析的內容包括以下幾點：確定旅客對運輸服務的需要和期望。這是保證高速鐵路客運服務市場研究和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發過程的始終，是高速鐵路客運管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對目標旅客群體進行調查和分析，了解他們的特點、需要和期望，如旅客的喜好，需要提供服務的檔次、列車等級，

11、旅客所期望客運服務的可靠性、可用性，以及旅客沒有明確表示出來的期望或傾向等。各種輔助性服務。服務不止有主體服務，還有輔助性服務，輔助性服務對主體服務有很大影響。例如，高速鐵路提供的不只是旅客的位移，還有餐飲服務、車站內的指示性服務等輔助服務。這些服務是否有必要提供、服務的質量如何等都是高速鐵路客運服務市場研究和分析的對象。競爭對手的活動和業績。知己知彼，百戰不殆。在市場開發中，高速鐵路客運管理者要了解高速公路、航空等其他運輸企業近期、長期的經營策略和有關業績，以便在競爭中揚長避短。有關法規、標準及規范的評審。對所開發的客運服務項目涉及的相應法規（如安全、衛生和環境等）及有關的國家、國際標準和規

12、范等，應有充分的了解，并據此對旅客的需要和期望進行全面評審，使之完全符合法規、標準的要求。對已搜集到信息的分析和評審。對已經搜集到的旅客要求、服務數據等信息進行充分的分析和評審，得出相應的結論，以保證市場研究與分析結果的正確性，并將分析和評審的結果通知服務設計與服務提供人員，以得到他們的認同和配合。2.高速鐵路客運服務市場開發過程的質量控制（2）組織的義務高速鐵路運輸企業的義務實質上是服務組織對旅客能夠或愿意承擔的責任范圍。市場上反映出來的旅客需求是多層次的，任何一個服務組織都不可能同時滿足所有需求，只能結合組織實際，選擇其中的一部分需求作為組織的奮斗目標。以適當方式表達組織的義務。作為服務提

13、供者，服務組織必須把對旅客所承擔的義務以明顯的或含蓄的方式向旅客和社會確切地表達。明顯的方式指形成文件并公之于世，如服務檔次和服務標準、保險單、保證期、時間和費用等承諾；含蓄的方式指沒有形成文件但按照公認的慣例應向旅客承擔，如語言的文明、環境的清潔和秩序的井然等。審查和協調組織的義務。組織的義務規定了旅客所接受的服務應達到的要求。組織在發布自己成文的義務之前，應對其進行嚴格審查，確保其與三個方面（有關的質量文件、組織的能力、有關的規章和法律要求）保持一致。確定后的義務應作為服務提要的參考。向社會公布組織正式規定的義務，并就其與旅客進行有效的溝通。由此可見，組織正式公布的義務實質上是對組織提供的

14、運輸服務責任的表達，也是對外公開的承諾，這是形成旅客服務質量許可的重要前提，也會成為社會監督的主要內容。2.高速鐵路客運服務市場開發過程的質量控制服務提要是高速鐵路客運服務市場開發過程中的核心內容。組織在經過對市場的研究和分析，并考慮運輸企業的能力和責任后，做出提供某一項服務的決定，并寫出服務提要，以此來體現該項服務。服務提要的內容至少應包括：市場研究和分析的結果，已經批準的組織義務，旅客需要的規定和鐵路客運服務組織具有的滿足需要的能力。服務提要既是市場開發過程的結果，同時又明確了對服務的正式要求，服務提要作為一組要求和細則構成服務設計的基礎與依據。因此，服務提要的質量對服務及其全過程具有廣泛

15、而深刻的影響。（3）服務提要2.高速鐵路客運服務市場開發過程的質量控制服務管理是對開發某項客運服務全過程的管理，涉及高速鐵路客運服務硬件設備的研發、生產和相關管理部門的工作流程及人力資源管理等方面，著重強調客運企業和管理者的職責：在開發一項服務之前，客運管理者應制定客運服務開發與提供的策劃、組織和實施的程序及最后撤銷的程序。客運管理者應制定服務開發每個過程的計劃時間表，并確保服務開發過程中所需要的資源、設施和技術，以保證服務開發順利進行。在服務開發的策劃中，應確保每項服務和環節都必須包含明晰的安全措施、企業潛在的責任，以及人員、旅客和環境的風險控制方法。（4）服務管理2.高速鐵路客運服務市場開

16、發過程的質量控制運輸企業可以通過各種媒體進行服務宣傳，以樹立組織的良好形象，擴大市場占有率，提高旅客的滿意程度。這是市場開發部門的職責。但是，任何服務的宣傳都應反映服務的規范和注意旅客對所提供服務質量的感受。市場開發部門應該認識到，對服務做了夸張的或不切實際的宣傳，可能會承擔責任風險及財務上的糾紛。（5）服務宣傳3.高速鐵路客運服務設計過程的質量控制差的服務設計必然導致差的服務質量，高速鐵路客運服務設計是服務質量體系的重要組成部分。通過設計預防質量問題是最重要的質量戰略。在高速鐵路客運服務組織中，很差的服務設計會影響員工，并損害他們的能力和做出優質服務的動機。因設計而造成的系統缺陷使員工和旅客

17、之間、員工和員工之間不能融洽相處，難以實現高客運服務質量。設計高速鐵路客運服務的過程就是把客運服務提要的內容轉化為服務規范及服務提供規范和質量控制規范的過程。釋義3.高速鐵路客運服務設計過程的質量控制三個規范是一個有機整體，在設計過程中是相互依賴和相互影響的，應作為一個系統統籌考慮，使之相互銜接和協調。在服務提要轉化為規范的過程中，應與服務組織的經營目的、質量方針和目標，以及服務費用、質量成本等結合起來，使之能夠反映服務組織的選擇方案。質量控制原則也要用于設計過程本身。（1）高速鐵路客運服務設計注意事項3.高速鐵路客運服務設計過程的質量控制(2）高速鐵路客運服務設計過程高速鐵路客運服務設計過程

18、包括以下七個方面的工作（要素）：設計職責。高速鐵路客運管理部門應確定客運服務設計的職責，并確保所有與設計有關的人員都能意識到這一點。在設計階段預防服務缺陷的費用比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少，合理的設計是保證旅客滿意的最基本條件。服務規范。高速鐵路客運服務規范是闡明高速鐵路客運服務要求的文件，應包括對所提供服務完整而精確的闡述等。服務提供規范。就服務提供規范的內容而言，鐵路客運服務提供規范應包括描述服務提供過程涉及的客運服務提供的程序和內容。質量控制規范。質量控制應設計為服務過程的一個組成部分，只有對高速鐵路客運服務提供的全過程有效地進行質量控制，才有可能滿足旅客對客運服務的要求。設計評

19、審。在高速鐵路客運服務設計的每個階段終結時，應按服務提要對設計結果做出正式的評審并形成文件，具體包括：服務規范中有關旅客需要和滿意的項目，服務提供規范中有關服務要求的項目，質量控制規范中有關服務過程控制的項目。參加設計評審的人員應包括對服務質量有影響的所有職能部門的代表。設計更改控制。服務規范、服務提供規范和質量控制規范是高速鐵路客運服務工作的基本參考文件，沒有適當的原因和考慮不應更改。在初始規范批準和實施后，設計更改控制的目標是對要求和程序的更改加以記錄與管理。1.3 中國高速鐵路客運站車服務控制中國高速鐵路（China railways highspeed，CRH）想要把安全、快速、便捷、

20、舒適、優質的品牌定位傳遞給旅客，提高旅客感知質量，就要對服務提供全過程進行控制。旅客感知主要來源于在客運站、列車上的感受，也就是說，CRH企業必須加強對站車服務控制，為旅客提供優質服務，提高旅客的滿意度和服務質量。中國高速鐵路旅客感知1.CRH站車服務控制的內容由服務質量形成和管理的全過程性理論可知，只有實現CRH站車服務預防性控制、過程控制和結果控制的有機結合，才能保證服務質量，提高旅客的滿意度，實現企業服務的定位。釋義1.CRH站車服務控制的內容（1）CRH站車服務預防性控制CRH站車服務預防性控制是指在服務生產和消費前，按照服務品牌定位，為了保證服務質量而做的工作。前面研究的服務設計、服

21、務標準就是CRH站車服務預防性控制的措施。此外，員工培訓、激勵及員工滿意度測評也是對CRH站車服務的預防性控制，它是貫徹實施優質服務標準很重要的方面，也是實現品牌服務的重要體現。CRH站車服務員工培訓。培訓對貫徹實施優質服務標準的重要性是不言而喻的，如果員工對這套標準沒有深刻理解，則他（她）不可能在工作中準確執行。服務卓越的企業堅持絕大多數員工（從一線服務人員到高層管理人員）都必須受過相關培訓。這些培訓能讓公司自上至下掌握提供優質服務的技巧，了解優質服務的標準，從而有效地保證標準的貫徹和執行。所以，在中國國家鐵路集團有限公司的統一領導下，加大對CRH站車客運服務人員的培訓力度，實施全員學習和掌

22、握CRH站車服務標準與服務技巧。CRH站車服務員工激勵。對服務人員進行培訓只是貫徹落實服務標準的前提，只能說明服務人員具備了提供標準服務的技能、技巧，要想發揮員工的積極性，按照標準提供服務，除了對服務人員的監督檢查外，很重要的一點就是員工激勵。CRH站車可效仿新加坡航空公司在授權一線員工和員工激勵方面的措施，變被動為主動，向旅客提供優質服務。CRH站車服務員工滿意度測評。適時進行員工滿意度測評，努力提高員工滿意度是實現企業持續改進旅客感知服務質量和滿意度的必要條件。因此，CRH客運服務企業應該加強對提供CRH站車服務員工的滿意度測評，對影響員工滿意度的主要方面（工作本身、工作回報、工作條件、工

23、作群體和企業本身存在的問題）進行分析并及時改進，不斷提高員工滿意度，激發員工的工作熱情，進而提高旅客感知質量和滿意度。1.CRH站車服務控制的內容（2）CRH站車服務過程控制客運服務生產和消費的同步性決定了站車服務過程控制的重要性。各級管理人員應該嚴格按照服務管理標準和服務工作標準管理工作，加大企業內部對站車服務的監督檢查力度，同時在服務失敗后按照相關標準及時進行服務補救，挽回旅客。CRH站車服務監督檢查。CRH站車服務監督檢查即是以企業為主體的站車服務質量測評，中國國家鐵路集團有限公司、鐵路局集團公司、站段內部授權相關管理人員按照CRH站車服務標準對客運站、列車上提供服務的內容、程序、方法、

24、過程進行隨機或定期檢查，發現問題予以記錄，并督促責任部門分析原因，制定解決措施，直至問題獲得解決，是對站車前臺服務、后臺技術支持性服務包含的硬件、軟件、人員是否達標的監督檢查。CRH站車服務補救。CRH站車服務的過程性決定了服務補救必須及時，站車服務補救可以作為過程性控制的一種，對失敗服務進行及時補救，盡可能用最小的損失挽回旅客。服務失敗是由旅客的感知判斷的，由于旅客期望的差異性，即使服務嚴格按照標準執行，旅客也可能認為服務失敗，這就要求服務標準具有一定的彈性，服務人員在授權范圍內盡可能滿足旅客需求，提供人性化服務。如果旅客需求不在服務人員授權范圍內，則立即向上級請示，以最快速度解決，改變旅客

25、的印象。當然，若服務失敗是未按照標準執行造成的，就應立即向旅客解釋，提供標準化服務，以期得到諒解，并給予相關責任人懲罰。CRH站車服務補救時可根據實際情況，按照前面敘述的相關理論予以解決。1.CRH站車服務控制的內容（3）CRH站車服務結果控制CRH站車服務結果控制是指在服務結束后，為保證其服務質量和企業的可持續發展而開展的工作。高速鐵路客運服務質量全過程閉環管理理論決定了CRH站車服務結果控制的重要性。中國國家鐵路集團有限公司、鐵路局集團公司應該積極組織以旅客為主體的服務質量測評，積極配合社會公眾和媒體的監督，搜集、統計、分析相關信息，提出質量改進措施，反饋到下一輪的服務設計、標準制定、服務

26、提供環節，最終形成循環上升的服務質量管理閉環，實現企業的可持續發展。社會公眾主要包括旅客或其他個人，其通過來信、來電、來訪及在旅客意見簿上留言等方式提出CRH站車服務存在的問題；社會媒體主要包括電視、廣播、報紙、雜志等，這些社會媒體通過對發生的質量問題采訪、紀實等報道，督促政府對企業實行一定的處罰或提示，在提醒消費者合法保護自己權益的同時，提醒企業尋找服務存在的質量問題，以便提出改進措施。由前面對CRH站車服務預防性控制、過程控制和結果控制的分析可知，從服務質量管理閉環理論講，這三方面的服務質量控制對保證CRH品牌“安全、快速、便捷、舒適、優質”的服務定位和企業的可持續發展都很重要。但從一次服務提供過程來講，CRH站車服務內容、標準都已確定，對服務提供過程的控制尤為重要，這要求企業將重點放在企業內部的監督檢查方面，認真貫徹執行服務標準，這也是保證服務結果控制實施效果的基礎。