1、 酒店個性化服務 增值服務 打造屬于自己的服務特色 酒店個性化服務與管理馬盟課程章節設置第一章 酒店個性化服務概述第二章 我們的賓客需要怎樣的服務第三章 酒店個性化服務的設計第四章 酒店前廳的個性化第五章 酒店客房的個性化第六章 酒店餐飲的個性化第七章 酒店營銷的個性化第八章 酒店個性化員工的培養 基礎服務 標準服務 高規格服務 個性化增值服務為什么要上這門課？如何上好這門課？第一章 酒店個性化服務概述個性化服務是打開完美酒店大門的金鑰匙也是酒店超越群雄、開創自身特色的制勝法寶更是在激烈的市場競爭中創造服務差異化的管理秘籍視頻：布達佩斯大飯店酒店客房枕頭菜單酒店氣味管理一、服務的類型酒店服務總

2、體可分為：基礎服務：為顧客提供簡單而基本的操作規范化服務：按照酒店業的特性設置的通用服務模式標準化服務：根據酒店定位的不同，形成服務的定制化模式個性化服務：有針對性的、最大化的對顧客的需求給予滿足第一節 個性化服務淺說近幾年來20世紀90年代20世紀50-70年代個性化服務標準化服務大眾服務服務理念的演變第二節 酒店個性化服務的內涵模擬問答測試：當你發現顧客在大廳或大堂內舉手四處張望像是在找服務員，您會？馬上走過去說：“請問有什么需要嗎？” “請問我能為您做些什么呢？”客人夸獎我們的服務做的好“你服務的很好”“謝謝您先生，這都是我應該做的”。 服務員，您先回避一下，我們這說會話“好的先生，我就

3、在門口，你要有事可以隨時吩咐”。你們這兒的生意怎么這么好啊？“承蒙您的關照先生，我們這里生意還可以”。你們這兒的生意怎么這么不好啊？“您常來幾次我們的生意不就好了嗎？”顧客給我們提出建議性投訴“先生謝謝您給我們提出寶貴的意見，我一定會將您的意見反饋給我們酒店的。真的非常感謝”顧客問及的問題，你也不知道“抱歉先生，這個我還不太清楚，我馬上去問一下，盡快回復您可以嗎？”個性化服務的含義：一種在客人服務需求基礎上的，極具引導消費性質的服務，它所提供的不僅僅是滿足客人現實需求的服務，而是略高于客人現實需求的服務，是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發客

4、人潛在消費行為的服務。個性化服務的分類硬件軟件硬件、軟件相結合國內外優秀酒店服務賞析一、金鑰匙服務 金鑰匙成員日常酒店服務標準標準與程序 STANDARD & PROCEDURE迎賓服務 WELCOME THE GUEST1、每日7：0023：00須提供迎賓服務。2、要求迎賓服務時有朝氣、有微笑、有禮貌地問候每一位客人3、迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:0023:00進出酒店的所有出租車車牌。賓客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:1、迎賓員應向客人點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時用手示意客人進入大廳，第一時間內接過顧客手中的行禮，或及時推出行李車，為顧客

5、提供免費的行禮服務。金鑰匙個性化服務隨機應變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務錦上添花金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租德國凱賓斯基酒店“貴族服務”韓國首爾華克山莊以“最優雅服務”著稱：花的傳說毛里求斯的杜埃斯羅Le Touessrok酒店“私傭式服務”被顧客譽為人間天堂法國普羅旺斯酒店“薰衣草王國”斐濟海神號水下度假酒店 以服務個性著稱，最具代表性的是酒店的美人魚服務生和讓顧客現場取珍珠服務泰國東方飯店被譽為“最快記住顧客的酒店”海底撈用服務鑄就品牌記憶點如數家珍 枕頭節-讓睡眠成為一種文化 上海音樂主題酒店：睡眠運動被業內人士稱之為“枕頭酒店 ” 廣州阿迪麗娜時尚酒店：放大信箋留言服務

6、，融入感動式服務，短短的一個廣東國際商品交流會就收到了顧客三百多封表揚信 客房信箋留言 北京一品紅宅酒店：會議溫暖服務BI行為操作識別系統 BI-1行為識別 寵客、慣客鄭州皇家花園酒店聽他們說蜂蜜治療口腔潰瘍上海房管家商務酒店：為顧客提供免費足底沙錘按摩服務。 安陽金獅麟酒店唱菜與敬酒紅燒雞煲翅”“各位打擾一下，我們今天的主菜已經呈在了您的面前，接下來請允許我向大家做個簡單的介紹，我是今天的服務員，我叫張三，很高興能為大家服務，希望我的服務能使大家滿意，我們今天的主菜名字叫”紅燒雞煲翅”。南京、常州獅王府酒樓 禮儀老翁 生日寶貝山東青島海景花園酒店：GRO服務洗車服務東西會、食珍堂：一步一景導游式、博物館式服務。看了上述的主題展示，相信大家一定會更加堅定的認為-“服務是一種商品”，其實在我們身邊，以服務制勝的例子筆筆皆是，做品牌，服務的質量甚至高過我們的任何一樣產品。個性化服務的優勢提高模仿難度突出酒店特色第三節 個性化服務理念的產生和形成中國酒店業的發展理念的改變顧客就上上帝賓客永遠都是對的人無我有,人有我憂,人優我廉,人廉我轉洗發水