1、醫患關系與醫患溝通 Doctor-patient relationshipand doctor-patient communication遵義醫學院附屬醫院姚本海醫患溝通，從心開始！ 目前現狀1醫患關系2醫患溝通3主要內容醫患溝通病案4一、醫患關系現狀2021/7/15 星期四3暴力傷醫27起！2021/7/15 星期四42021/7/15 星期四52021/7/15 星期四62021/7/15 星期四72021/7/15 星期四82021/7/15 星期四9三甲賠償100例起訴20-30例中華醫院管理學會對全國各級270家醫院調查某三甲醫院賠償100萬2021/7/15 星期四10要求賠償2

2、0例起訴5例2021/7/15 星期四11 全國有73.33的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員2021/7/15 星期四12 59.63的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全2021/7/15 星期四13 76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用2021/7/15 星期四14 61.48的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂2021/7/15 星期四15 2006年，一種新的“職業”“醫鬧”新鮮出爐“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，

3、向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。2021/7/15 星期四162021/7/15 星期四17 全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：哈醫大慘劇、福建、湖南、江西等省市。通過我們的分析研究認為現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面： 2021/7/15 星期四181、患者對醫療診療工作和醫學知識的不了解，對醫療診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2021/7/15 星期四192、醫療費用增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。20

4、21/7/15 星期四20 3、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。2021/7/15 星期四21 4、有一些醫院確實存在著因醫務人員工作過錯，導致患者出現損害事實的情況。2021/7/15 星期四22 5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。2021/7/15 星期四232021/7/15 星期四24 1987年，波蘭ZbigniewR eliga博士經23小時心臟移植術后正在觀察他的病人。2021/7/15 星期四252021/7/15 星期四

5、266、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常出現醫患雙方在對法律規定的理解上出現偏差。2021/7/15 星期四277、有一些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。2021/7/15 星期四288、醫師責任心不強，處理不當。2021/7/15 星期四29二、醫患關系2021/7/15 星期四30醫患關系 廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬2021/7/15 星期四31古代醫患關系-稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命”

6、“活人性命”的科學。醫者-神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫患關系-醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。2021/7/15 星期四32 傳統上醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。 世界醫學教育聯合會福岡宣言指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”2021/7/15 星期四33醫患關系的現代轉變病人地位：消極、被動積極、主動醫患關系： 以醫生

7、為中心以病人為中心 以疾病診療為中心以滿足病人需要為中心 從主動被動的需求關系需要互補的積極互動關系 從缺乏感情色彩的服務-報酬關系朋友式的關系2021/7/15 星期四34三、醫患溝通醫患溝通的-Importance） 全國政協委員鐘南山曾經說過，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。2021/7/15 星期四36美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析。溝通占75%智慧、專業技術25%

8、調查顯示：2021/7/15 星期四372021/7/15 星期四38哈費大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。2021/7/15 星期四39醫生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。2021/7/15 星期四40導致信任危機（Trust crisis）建立需百年千年時間摧毀只需幾年十幾年2021/7/15 星期四41 病人所希望（Hope）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫生；一個不會在乎我的身份和

9、有沒有錢，仍然關懷我的醫生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生。2021/7/15 星期四42理想的醫患關系1、了解病人的希望與企求病人希望得到傾聽；希望醫生稱職，具備精湛的醫學知識和技術；希望醫生對他們所擔心的事給予合理的解釋；不愿被醫生所放棄。2021/7/15 星期四432、患者選醫生的標準道德、技術、藝術理想醫患關系易接近易溝通可以信賴可以依靠滿意服務超高技術2021/7/15 星期四44醫患溝通的意義 醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要,是特定的人際交流。 醫患溝通是醫療診斷的

10、需要醫患溝通是醫學發展的需要 醫患溝通是減少糾紛的需要 醫患溝通是雙向性的 同期的期待2021/7/15 星期四45溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預后承受力真誠、信任態度、仔細、關心自我保護2021/7/15 星期四46溝通內容 入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處置性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續后方能進行；轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知2021/7/15 星期四47

11、根據病人疾病的現狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知； 準備做什么手術、手術的預后效果、手術可能出現的風險;手術中發現新問題，在處理前應向家屬告知，征得同意后再進行處理；2021/7/15 星期四48在臨床醫學實踐中，下列診療活動進行前也應當現行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫學科研和教學活動的； 需要對患者實施行為限制的。 2021/7/15 星期四49用藥的特殊副作用、自費藥、醫保不給報銷內容;醫療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕轉院治療后果

12、;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。2021/7/15 星期四50TelephoneInternetSymposiumTeaching溝通方式2021/7/15 星期四51溝通方式(Way to communicate)口頭告知，必要時錄音筆、攝像等談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善- 麻醉意外手術同意書 術式-分期手術、救命與擇期的關系 可能的情況發生2021/7/15 星期四52溝通技巧(skill)語言 安撫，白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環境隱密性，充分的時間 談心式，了解患者的心情

13、 對疾病的反應和醫生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現及時調整談話內容關心看望2021/7/15 星期四53溝通技巧注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行 所做的一切應讓患者感覺到看到知道尊重事實對待患者應使用中性語言2021/7/15 星期四54溝通技巧與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要

14、做出盛氣凌人姿態靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。2021/7/15 星期四55溝通技巧正確的姿態應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關注。保證干凈、整潔、規范對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。2021/7/15 星期四562021/7/15 星期四57決定人第一印象的55387定律服飾外表 55%表情聲音 38%談話內容 7%2021/7/15 星期四58診療溝通(Diagnosis and

15、treatment of communication)換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療方案的利弊如何選擇風險預后費用2021/7/15 星期四59病危、病重溝通Critically and Seriously ill選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通2021/7/15 星期四60(Nursing)護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全。問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務。洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫生溝通、及時反饋。輸液的注意事項、觀察。入院的介紹。出院的送行。2021/7/15 星期四6

16、1書面溝通方式(written)入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴2021/7/15 星期四62醫德溝通遵守醫學倫理的六項基本原則。有益(Benefit)非瀆職(Graft)自主(Independent)公正(Justice)保密( Secret)誠實(Honest) 2021/7/15 星期四63檢驗溝通的效果(Effect)醫患雙方滿意(Satisfied)。醫療糾紛明顯下降(Falling)。醫療質量穩步提高( Improve)。人性化服務、法規健全(Strengthen)。醫

17、院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高(Higher)。醫院文化體系的成熟程度-文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊、創新上進(Progresses)。2021/7/15 星期四64四、醫患溝通案例(Medical record)2021/7/15 星期四65 溝通，為什么溝而不通-患者投訴(Complaints)案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護工，找護工又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護工說：“要按規定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫療團隊是一個整體，崗位職責分工只

18、是醫院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。2021/7/15 星期四66患者投訴(Complaints)案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像.這形象與醫生的職業很不相稱。 點評：醫生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。2021/7/15 星期四67患者投訴(Complaints)案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送

19、到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。2021/7/15 星期四68患者投訴(Complaints)案例 4 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今天到醫院開藥，醫生要她化驗血。她說:“杭州醫生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫生說要是6個月化驗

20、一次，就不要到臺州醫院來看了。點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。2021/7/15 星期四69讓我們一起來溝通(Lets get together to communicate)案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫院危重病人的搶救是急診科最專業的，請相信我，我們的搶救都是

21、很規范的。”急診科積極搶救30分鐘，當事醫師當著家屬的面打電話給心內科請求會診，會診醫師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質問院長“什么叫最專業？什么叫規范？最專業到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人家屬以搶救醫師非專科醫師為由，認為醫院存在缺陷。 2021/7/15 星期四70注意(Attention)本案例溝通重點： 要用行動說明，跑步搶救，及時聯系相關科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向對方講明在搶救病人過程中我們醫護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打

22、動他，千萬不要講道理。2021/7/15 星期四71不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應嚴重。”并把心電圖等可以作為證據的東西給他看，盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領導的時候，我們很多醫務人員會說，你去找好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權之中。2021/7/15 星期四72讓我們一起來溝通案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫生聯

23、系專科醫生后讓其到專科就診。到達專科室后，當班護士說“值班醫師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼。”家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫生還不在？當事醫生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫院診治不及時，要求討個說法。2021/7/15 星期四73注意點(Pay attention to the point)本案例:語言表達上非常有問題。應當回答

24、幫換另外醫生趕來。醫生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。2021/7/15 星期四74信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。2021/7/15 星期四75 醫生“嚇死”病人，誰之過？(Frightened) 案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼

25、，其家屬一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫生嚇死的，醫院則表示病人是突發病而亡!一樁離奇的醫療糾紛由此發生。2021/7/15 星期四76 語言簡單粗暴(Rough)，內容表述不清 案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地

26、說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。2021/7/15 星期四77 夸大(Exaggerated)療效及對不良預后估計不足 案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能導致的近期及遠期并發癥，以及疾病的最終發展結果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活23年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫療行為并無因

27、果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。 2021/7/15 星期四78 抬高自己，貶低別人 (Raise themselves, belittle others) 案例： 一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫師在查房時當著患者及家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生

28、醫療糾紛的原因。2021/7/15 星期四79溝通不及時(Not in time) 案例1 一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫生開了級護理醫囑，按常規抗感染治療。在病程中患者出現呼吸困難，高熱不退等病情加重表現，醫生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現呼吸衰竭時，醫生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發糾紛。案例2 一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發生嚴重反應時醫生再向患者解釋，患方拒絕接受而發生糾紛。2021/7/15 星期四80隱私權案例溝通訣竅 (Trick)案例：一位少女因陰

29、道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。2021/7/15 星期四81案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫院就診。接診醫師根據各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重，但在醫師的耐心說服下，她悄然承認了曾經有過的未婚性事避免了誤診。隱私權案例溝通訣竅 2021/7/15 星期四82評析： 在這兩個案例中，病人都對醫師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫師是沒有責任的“誰叫你對醫師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫師依然應該有正確診斷誰叫你是醫生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫師也難辭其咎、