1、質量改進的工具與方法1a提 綱邵院質量改進工作簡介PDCA循環的理論基礎與特點質量改進的步驟與方法：FOCUS-PDCA質量改進的工具與技術分析案例，應用FOCUS-PDCACQI模擬訓練2a第一部分邵院質量改進工作簡介3a什么是質量改進質量改進是通過采取各種有效措施，提高產品、過程或體系滿足質量要求的能力，使質量達到一個新的水平、新的高度持續質量改進（CQI，Continuous Quality Improvement）是質量管理的重要原則之一4a “如果你認為你在今后的十年中還能用過去10年所用的方法成功地經營你的公司，你一定昏了頭。要想成功，我們必須打破現狀。” 羅伯特 戈祖埃塔5a邵院

2、質量改進項目的開展情況1996年，邵逸夫醫院向美國學習CQI的概念，管理層開始通過開展CQI項目來提高臨床服務質量2003年，引入JCI標準，其核心章節為質量改進與病人安全，要求醫院在重要的領域開展質量改進的活動，這使CQI活動得以更加全面和深入的開展2009年，全院完成CQI項目數百項6a提高門診預約率降低意外拔管率醫囑處理流程改進CQI護生操作的風險管理提高病人滿意率提高病歷書寫質量7a8aJCI 評審對CQI的要求QPS.5.1 在醫院領導所指定的重要領域，進行改進和安全活動QPS.5 ME1 醫院使用一個統一的流程來計劃和實施改進 9aCQI項目的管理督導全院每一個CQI項目的全程進展

3、， 立項-設計-實施-評價-報告協調跨部門項目提供培訓與咨訊10a質量改進的工作模式PLANDOCHECKACT計劃執行檢查處理11a第二部分PDCA的理論基礎和特點12a PDCA循環模式作為科學的工作程序，最早由美國的統計學家休哈特提出，1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用，被成為戴明環。13a基礎理念（一） 組織應持續改進系統以超越顧客的需要與期望。 “世界上最大的空間，就是改進的空間！”14a基礎理念（二） 絕大多數的問題及困境皆因管理不當所造成，真正的品質管理必須由董事會做起。 “瀑布效應”15a基礎理念（三） 尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創

4、新思想?！翱刂剖焦芾淼街С中怨芾怼薄盎羯Ｐ?6a基礎理念（四） 數據指導決策，決策必須建立在科學的路徑上。被動獲得信息主動收集信息17a基礎理念（五） 組織必須以“顧客至上”為理念，采取團隊形式運作。 “消除不同部門之間的壁壘”18a19aPDCA特點（一）四個階段缺一不可20aPDCA特點（二）大環套小環21aPDCA特點（三）不斷上升的循環22a第三部分質量改進的方法與步驟FOCUS-PDCA23aF-發現問題 O-成立改進小組 C-明確現行流程和規范 U-出現問題的根本原因分析 S-選擇可改進的流程 P計劃D實施C檢查A處理24a“F”階段 發現問題Find a process to

5、 improve 選擇有待改進的問題定義問題的范疇確定CQI是解決該問題的最佳途徑明確該問題涉及哪些人員25a“F”階段 發現問題Find a process to improve 領導層指定的重要領域 XX年邵院改進目標：降低病人平均住院費用內/外部顧客的抱怨 “B超檢查的等候時間太長了！”意外事件或近似錯誤26a“F”階段 發現問題Find a process to improve監控指標的不良趨勢 某樓層 2006年滿意度調查的趨勢圖 27a“O”階段 成立CQI小組Organize a team that knows the process確定CQI小組組長從醫院的不同層面恰當地選擇小

6、組成員確定一位協調員指導小組工作CQI小組成員達成一致的改進目標28a“O”階段 成立CQI小組Organize a team that knows the processCQI小組是臨時性組織通常包括組長和成員，必要時設協調員29a“C” 階段 明確現行流程和規范；查找最新知識和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process 畫出流程圖識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環境等信息找出關鍵質量特性（KQC, Key Quality Characteristics）建立流程監控指標并收集數據30a例：縮短發藥時間前臺獲取領藥單窗口核對電腦確

7、認與電腦記錄是否一致發藥是否31aFOC-PDCA 任何流程上的改變，都要進入 循環，以評價改進的效果且防止負效應的出現。低效的流程 改進措施多余的環節 消除不清晰的環節 明確步驟錯序 重排沒有價值的步驟 最小化效率不高的材料設備、 工作分配或環境 改變PDCA32a“U” 階段 問題的根本原因分析Understand the causes of process variation 使用魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖等工具分析數據深入理解當前存在問題與改進目標之間的差距找出問題的關鍵過程變量（KPV, Key Process Variables）33a“S”階段 選擇流程改進的方案Select

8、 the process improvement運用頭腦風暴法尋找所有可能的改進方案分析后確定最佳改進方案對達到目標的貢獻最大，而花費和困難又較少與醫院宗旨相一致，“給您真誠、信心和愛”一些措施可能需要獲得批準后才能執行34a35a“P”階段 計劃階段Plan the improvement and continued data collection制定行動計劃和資料收集與分析計劃，明確：誰在什么時間內完成哪些任務實施過程如何控制實施多長時間在改進過程的哪些環節實施測量數據如何收集36a“D”階段 實施階段Do the improvement, data collection, and ana

9、lysis實施改進措施收集數據37a“C”階段 檢查階段Check and study the results檢驗數據收集是否充分準確比較預期目標與實際結果的差別得出結論保持對流程的改變放棄改變進一步研究后定論38a“A”階段 處理階段Act to hold the gain and to continue to improve process39a第四部分質量改進的工具與技術40a質量管理七工具41a質量管理工具組42a工具一 頭腦風暴法 采用會議的方式，利用集體的思考，引導每個參加會議的人圍繞某個中心議題，廣開言路、激發靈感，在自己頭腦中掀起風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發表獨立見解的一種創造

10、性思考的方法。43a頭腦風暴法的應用準備階段準備會場，安排時間確定會議組織者，明確會議議題和目的準備必要用具引發和產生創造思維的階段平等依次發言相互補充，但不能批駁鼓勵奔放無羈的創意記錄、重復整理階段評價、論證、歸納44a工具二 檢查表 是一種在數據收集階段，用來記錄具體事件頻率的表格。2007年意外拔管數據收集表月份胃管氣管插管引流管其它總計1月104052月215173月207094月305085月20417統計欄記錄欄45a工具三 魚骨圖 是一種分析質量特性（結果）與可能影響質量特性的因素（原因）的一種工具，又叫因果圖。靜脈輸注液浪費方法機器材料人員發藥錯誤冰箱故障改為口服藥藥物拼用靜脈

11、條件差醫囑改變未及時退藥有效期短缺乏產品說明46a魚骨圖使用的注意事項集思廣益一張因果圖只解決一個質量問題原因細分，直到能采取措施為止47a工具四 甘特圖 是以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續時間 。48a49a工具五 排列圖 是為了對發生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。 帕累托80/20法則：“80%的財富聚集在20%的人手中” 朱蘭：“80%的缺陷是由20%的原因造成的” 關鍵的少數 次要的多數50a排列圖的構成 由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成的圖。51a排列圖應用的注意事項分類方法不同

12、，得到的排列圖不同關鍵的少數080%：A類因素8090%：B類因素90100%：C類因素把發生率高的項目減低一半比完全消除發生問題的項目更為容易52a工具六 趨勢圖 用來表示時間與數量的關系，即因時間關系，而產生各項資料相對變化的情形。53a工具七 標桿分析法 Benchmarking 是一種評估方法，組織用這種方法把其在某一具體過程的自身表現同某一被認可的領先者在某一可比過程中的“最優方法”表現相比較。平均住院日百佳醫院標準54a工具八 柱形圖表 顯示一段時間內數據的變化或描述各項目之間數據的比較。 55a工具九 散點圖 表示一變量決定另一變量的關系及兩變量之間的相互關系。56a工具十 流程圖 是將過程的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術。過程判斷流向開始/結束文件聯系離頁連接符57a58a第五部分分析案例，應用FOCUS-PDCA如何降低腎內科口.ppt59a 第六部分 CQI模擬訓練60a訓練要求 基于下面的案例，運用各種工具完成改進項目，并按照FOCUS-PDCA的步驟進行匯報，報告內容的要素為： 確定改進目標 列出改進小組成員 選擇哪些測量指標 如何收集數據 進行原因分析 制定改進計劃 比較改進前后的資料 說明如何保持改進的成果并尋求進一步的改進空間61a案例一 提高實習生對帶教老師的