1、績效評估與自我診斷CHAPTER9學習目標1. 瞭解POS系統的配置及效益2. 熟習門巿營運績效評估的指標及內容3. 瞭解門巿營運績效的改善對策4. 瞭解店鋪診斷的方法、內容及項目. POS系統資訊科技進步不僅為人類帶來生活的便利性，亦促進了產業的發展。零售業導入資訊科技，從商業自動化、電子化企業到電子商務，企業買賣方式已轉為以供應鏈為中心的競爭態勢，且大量利用網路傳遞及時訊息，資料處理速度與傳統比較，不斷呈現倍數的成長。對零售業而言，要清楚地掌握營業額、毛利率、來客數、客單價等商店營運情報，並做好進銷存管理，就必須擁有良好的POS系統。.POS系統就是銷售點(point of sales,

2、POS)資訊管理系統，是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業，並與收銀機和電腦設備連結的一套科技整合系統。日本通省將POS系統定義為一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用之資訊的傳達系統，亦即所謂的零售業的綜合資訊系統。.POS系統的配備建置一套POS系統，可區分為軟、硬體配備，並依其作業順序可分成前臺與後臺作業設備。(一) 前臺作業設備前臺作業設備目的係為完成銷售、退貨與開立發票、量販與折扣處理等根本作業功能。POS前臺硬體設備，可分為條碼閱讀設備及收銀設備兩類，分別說明如下：

3、.1. 條碼閱讀設備此設備與收銀機連線，可取代人工輸入貨號，減少錯誤率，條碼閱讀設備有桌上型(固定式)掃瞄器、手握式掃瞄器及光筆等三種。2. 收銀設備POS收銀機為門市收銀、結帳與銷售資料的蒐集，而且需求能與後臺電腦連線的設備，主要的項目包括處理器、儲存記憶體、顧客顯示器(customer display)、收銀員顯示器(cashier display)、鍵盤、統一發票印表機、錢櫃(drawer)等。.POS前臺軟體資訊作業系統，計有收銀系統與平安系統兩類。1. 收銀系統商品資料由後臺主機輸入並傳輸至前臺的收銀系統，收銀系統再將所蒐集的銷售資料傳輸至後臺主機，進行庫存變動等作業。2. 平安系統

4、提供運用者資料維護、平安檢查、登錄資料維護等。.(二) 後臺作業設備POS後臺作業的硬體設備主要以電腦設備為主，另包括條碼列印設備、盤點設備、資訊傳輸設備等。設置在門市後臺作業的電腦必須能與POS收銀機連線，處理普通性的員工、廠商、商品等根本資料建檔，以及採購、進貨、退貨作業、暢銷品與滯銷品的作業統計分析查詢、盤點作業、平安存量及密碼設定、廠商應付帳款與對帳作業、利潤統計及各式報表列印。.普通而言，POS後臺軟體資訊作業系統方面，應具備銷售、庫存、採購、驗收、變價、盤點與應付帳款等作業功能4.。分別說明如下：1. 銷售系統根據實際銷售資料進行各種銷售分析，如時段銷售明細、銷售排行榜、部門銷售明

5、細、客單價銷售明細、買賣明細、發票明細、促銷效果表等查詢與列印功能。透過本系統亦可隨時瞭解營業額、毛利率、來客數及客單價等資訊。.2. 庫存系統提供商品庫存統計、滯銷商品統計、商品進退貨統計、平安存量表，及商品調入及撥出資料登錄等作業，並可查詢商品排行、商品貢獻與ABC分類。3. 採購系統提供訂單輸入、修正、查詢、列印與傳送功能4. 驗收系統對商品的進貨、退貨做一有系統的整理，並可提供訂單驗收與查詢作業。.5. 變價系統對商品的變價與銷售作業進行動態管理，包括資料的建檔、變價與銷售品的維護作業。6. 盤點系統提供盤點作業的相關處理，例如盤點日程表與盤點單的制定、維護、列印等功能，並根據實際盤點

6、結果，由系統進行盤點調整與年度清算7. 應付帳款系統對應付票據、應付帳款的兌現與異常管理提供相關的查核與沖銷作業。.POS系統的效益零售業者引進POS作業系統，除了對門市營業額、毛利率、來客數、客單價能達到精確、迅速的掌握並對商品的進銷存盤訂撥等做有效的控制外，還有以下的效益：1. 簡化收銀任務，提升收銀效率2. 蒐集相關資訊，利於販促處理3. 減少重複作業，降低重做本錢4. 完成自動採購，強化採購管理5. 維持正常庫存，強化存貨控管6. 建立消費紀錄，強化決策分析7. 製販同盟協作，共創獲利空間.製販同盟(team merchandising)意指藉由POS系統的商情蒐集，將消費情報提供給製

7、造商，共同開發新產品。這種製販同盟的協作方式，不但創造了差異化的競爭力，也協助供應商提升商品價值與獲利空間，進一步創造出更貼近消費者需求的高品質商品。統一超商沒有援用POS系統，就無法掌握消費者情報，掌握了零售通路最珍貴的消費者資料後，統一超商開始大力推廣製販同盟的理念。亦即將消費情報提供給製造商，和製造商共同研發符合市場需求的新產品，再交由統一獨賣，如御飯糰和杜老爺的曼哈頓冰淇淋等案例。.門市營運績效評估績效(performance)是指為了實現整體目標或部門別的部門目標，企業以及各部門所必須達成的經營成果。績效評估(performance evaluation)則是指企業及各部門實際的經營

8、成果與預定目標或前期實績比較，決定能否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致。對流通業而言，最先應該留意的營運績效是營業額，營業額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後就是淨利。營業額的構成是來客數乘以客單價，因此來客數及客單價的多寡會影響到營業額。.為有效評估各門市的營運績效，連鎖企業都設有責任中心(responsibility center)機制，再以部門或分類別為單位，配合時間段的不同，進行更深化的交叉分析，並據以作為預算編列與績效考核的依據。連鎖企業根據店長所負責的門市作業，將責任中心劃分如下：.1. 收益中心(revenue center)：收益中心的店長主要是為

9、收益負責，而不論投入資源的多寡，該門市即稱為收益中心。2. 利潤中心(profit center)：係對本錢及收益的發生均負控制責任的門市，以利潤的貢獻數額衡量其績效。3. 投資中心(investment center)：指必須為收益、本錢及投資負責的門市，普通採用投資報酬率衡量其績效。.根本上門市營運的績效可從獲利才干(收益性)、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結構(平安性)等方面來評估5.。分析的方法如下：1. 以數值及比率為基礎進行分析。2. 本期和過去同期比較(過去一年或數年)。3. 本期和上期進行趨勢比較。4. 本期和目標或經營標準比較。5. 本期和過去數期的平均數比較。

10、6. 本期和同業或行業標準比較。.一、收益性在收益方面，評估的項目主要如下：(一) 營業額達成率營業額達成率是指實際營業額與目標營業額的比率。其計算公式如下：營業額達成率實際營業額目標營業額 100%普通說來，營業額達成率要在100110%之間才符合標準，假設高於110%或低於100%，都須要檢討。.(二) 毛利率毛利率是指毛利額除以營業額所得的比率。其計算公式如下：毛利率毛利額營業額 100%毛利率要達多少各業態不同，例如，超級市場要達18%以上才符合標準，便利商店更要達25%以上才干達到損益平衡。普通而言，各商品類別的毛利率並不一樣，以超級市場為例，生鮮產品的毛利率較高，平均20%以上；普

11、通食品、糖果餅干的毛利率較低，平均不到18%；而煙、酒及米的毛利率最低約為8%。.(三) 加值率加值率係指銷項金額減除進項金額後佔銷項金額比例。其計算公式如下：加值率銷貨金額進貨及費用總額進口貨物其他貨物及免稅貨物金額銷貨金額銷貨金額銷售額總計土地銷售額固定資產銷售額.加值率可用來稽核與普通同業相對水準，假設加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項；稽徵機關常以某一時期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業人能否有異常作為選查對象，即作為查稅參考依據。.(四) 淨利額達成率淨利額達成率是指實際稅前淨利額除以目標稅前淨利額所得的比率，其計算公式如下： 淨利額達成率實際稅前淨利額目標稅

12、前淨利額 100%淨利額達成率須在100%以上，一切員工要有強烈的意識來達成淨利額目標。.(五) 投資報酬率稅後淨利除以平均資產總額(期初與期末資產的平均)所得的比率即是投資報酬率，其計算公式如下：投資報酬率稅後淨利平均資產總額100%投資報酬率表示投入資產產生的報酬率，用來衡量經營當局的經營績效，用以測度總資產的獲利才干，此項比率不得低於普通金融市場的利率標準。.二、成長性在成長方面，評估的項目主要如下：(一) 營業額成長率營業額成長率是指本期營業額與去年同期相比，其計算公式如下： 營業額成長率本期營業額去年同期營業額 去年同期營業額 100%當季節性的影響不大時，營業額成長率亦可跟上月份比

13、較。普通而言，營業額成長率要高於經濟成長率，理想的參考指標是高於經濟成長率的二倍以上。.(二) 稅前淨利成長率稅前淨利成長率是指本期稅前淨利與去年同期相比，其計算公式如下：稅前淨利成長率(本期稅前淨利去年同期稅前淨利)去年同期稅前淨利 100%稅前淨利成長率至少要大於零，最好高於營業額成長率，因為這表示稅前淨利比去年同期來得好。影響稅前淨利的成長要素有：營業額成長、商品獲利提升、費用的控制、經營效率改善以及其他收入添加等。.三、效率性在效率方面，評估的項目主要如下：(一) 每坪營業額賣場面積(坪)所創造的營業額就是坪效(每坪創造的營業額)，其計算公式如下：坪效營業額賣場面積(坪)坪效是用來評估

14、賣場面積能否有效運用的程度。每一商品類別所占的面積、銷售金額、迴轉率不同，其坪效也不一樣。.(二) 每人營業額每人營業額又稱為人效(每人創造的營業額)，是門市人員的生產力指標，以檢討門市用人的效率及戰略能否有改善空間或更經濟的方法，並可作為調整組織結構或簡化任務流程的依據。此可按店舖別、樓面別、部門別區分，計算期間亦可為週別、月別、季別、年別。其計算公式如下： 人效營業額員工人數假設門市僱用兼職人員時，則要換算一天任務8小時的人員數。.(三) 商品迴轉率商品迴轉率等於營業額除以平均庫存額，表示商品從進貨到出賣為止的流通速度，表現於商品的迴轉率(次數)或迴轉日數。其計算公式如下：商品迴轉率營業額

15、平均存貨迴轉日數30日(一個月)商品迴轉率.假設以迴轉率(次數)來表示時，則次數越高越好；反之以迴轉天數來表示時，則日數越少越好。迴轉次數低、迴轉天數長，也就表示商品的迴轉狀況不佳。此時，將會引起以下各種不良後果，必須特別留意：1. 進貨資金無法快速回收，徒然積壓資金，添加本錢負擔。2. 呵斥商品損耗，價格越降越低。3. 商品日漸陳腐。4. 占據賣場空間及庫房。.(四) 交叉比率商品除了要有合理的毛利率之外，亦須要有高的迴轉率，假設毛利率高而迴轉率低，則獲利額有限，因此毛利率與商品迴轉率的乘積，稱為交叉比率，該比率愈高時，利益也愈多。以交叉比率衡量商品好壞，係基於商品對店舖整體貢獻的多寡，同時

16、考慮兩個要素毛利率高低及銷售快慢，是一種比較客觀的評估方法。其計算公式如下： 交叉比率毛利率商品迴轉率評估商品的毛利率、迴轉率及交叉比率，可得知哪些商品須汰換，以增進商店經營效率。例如，某商店的營業額、毛利等相關數據如下表：.由上表可知E商品在交叉比率、迴轉率皆是最差，毛利率雖然不錯，但整體而言，應視為優先改善的商品。.四、平安性在平安方面，評估的項目主要如下：(一) 損益平衡點一個公司應該銷售多少單位的產品才干夠損益平衡，亦即不賺也不賠？一位管理者也希望知道至少要銷售多少單位才干達到其利潤目標，或者是某一產品應該繼續還是停頓銷售。損益平衡分析(break-even analysis)就是一種

17、用來幫助管理者辨識總收入等於總成平的那一點。.一個公司的損益平衡就是其總收益(total revenue, TR)正好等於其總本錢(total cost, TC)的銷售數量(Q)或營業額，見圖9-1，可用下面的公式來計算：TRTCTCTFCVC(QTRP(QP(QTFCVC(QQTFCPVC或P(QTFCVCP.即損益平衡(單位)總固定本錢單位售價單位變動本錢；或即損益平衡(營業額)總固定本錢1單位變動本錢單位售價。.損益平衡分析例如圖.對於門市而言，營業費用大都是固定本錢，商品的進貨本錢(或稱銷貨本錢)是變動本錢，有一些非固定的營業費用，例如：廣告費、包裝費、雜費、耗費品費等亦屬變動本錢。因

18、此，假設要計算需求做多少營業額，損益才干平衡，其計算公式如下：損益平衡(營業額)總固定本錢(變動本錢營業額) 總固定本錢(變動本錢率) 總固定本錢(銷貨本錢率變動費用率) 總固定本錢(毛利率變動費用率) 總固定本錢邊際利潤率.(二) 流動比率流動比率又稱運用資金比率，表示流動資產與流動負債間的關係，可用來測試企業償付短期債務的才干，流動比率愈高，代表公司償付短期債務的才干愈強。其計算的公式如下：流動比率流動資產流動負債該比率各業態不同，普通參考標準是在1至2之間。假設低於1則表示流動負債大於流動資產，這是很危險的。.(三) 速動比率速動比率係速動資產與流動負債之比，又稱酸性測驗(acid te

19、st)。速動資產是指現金、有價證券、應收票據及應收帳款等變動性較大的流動資產，不含變現性較小的存貨及預付費用。速動比率是較流動比率更為嚴格的流動性測驗，用以測驗企業緊急償債才干。其計算公式如下：速動比率流動資產存貨預付費用流動負債.門市營運績效改善對策零售業的發展以及經營環境的成熟化，商店經營已不是雕蟲小技，在過去的普通觀念，認為銷售員只需能言善道，好好的接待顧客作成買賣，或者將商店整理清潔，把販賣的商品管理好就算相當稱職。但以現在的時空環境，這些觀念與做法是不夠的，即使是銷售人員，他還是必須具備專業知識及根本數據分析技術。.一、收益改善收益的關係式如下：毛利額營業額銷貨本錢損耗營業利益毛利額

20、銷售及管理費用淨利營業利益營業外收入營業外支出由上述關係式可知，收益性改善對策可為提升營業額、降低銷貨本錢、減少損耗、降低銷售及管理費用、添加營業外收入及減少營業外支出等。.(一) 提升營業額從顧客進門，挑選購買商品，直到付錢進帳後，才算是店舖實際的業績。將每時、每日、每週的業績累積起來，計算每月的營業額，是店長了解商店運作情況良好與否的指標。有嚴格管理體制的店舖會將每月的銷售計畫，劃分成以週、甚至以日為單位，確認每天實際的業績，使得賣場上每天都有悲喜交集的情況。.營業額的關係式如下：1. 營業額買賣客數 平均買賣客單價2. 買賣客數通行客數 顧客入店比率 顧客交易比率3. 顧客入店比率入店客

21、數通行客數4. 顧客買賣比率買賣客數入店客數5. 平均買賣客單價平均購買商品項數 商品平均單價.1. 通行客數由於通行客數的多寡，能影響商店的業績，因此普通商店在立地條件的選擇上，都是優先考慮在人口流動較頻繁的地區開店。當然，對於整個公司營業促進活動的有效運用，亦是呵斥通行客數添加的主要要素。而今天零售業的經營，根本之道還是應該努力於公司店舖商圈的擴大與根本顧客的培養。.2. 顧客入店比率即使商店位於顧客流量頻繁的地方，假設門市本身缺乏吸引顧客入店的魅力，也難以帶動商店的業績。因此如何有效地塑造店舖籠統與特征，諸如櫥窗展現陳列的魅力，店面布置的美化以及有關促銷展現活動的吸引力、商店服務機能的多

22、樣化等，不但能引起通行顧客的興趣，甚至吸引專程前來的顧客，以增參與店比率。.3. 顧客買賣比率當顧客入店後，如何引起其購物的動機或行動，有賴於店舖整體商品力與販賣力的發揮。諸如店面裝潢氣氛、商品構成特征、展現陳列效果、銷售人員的服務態度、待客技巧的表現及不缺貨等綜合要素的組合運用，以提高顧客購物的成交比率。.4. 平均購買商品項數此乃前列要素更具體的表現，根本上有賴商店對於商品蒐集的齊全性，以供應顧客的需求；進而是對於產品組成的關連性與銷售人員對於商品的了解，以便提供給顧客一系列的商品。同時藉著銷售人員對商品知識的深化了解，隨時能為顧客作適切的說明與建議，而促進顧客對商品的自信心與需求，提高顧

23、客購買的商品項數。.5. 購買商品平均單價前述平均購買商品項數乃針對量的添加，此點係針對質的提高，亦即關係到整體商品系列的價位，即使同樣一筆買賣，應力求顧客購買的商品單價提高，因此在商品的蒐集上，必須能針對客層需求，提供附加價值較高的商品，此外，新商品的開發與廣告促銷亦是影響購買商品平均單價的重要要素。.營業額提升要領 .(二) 降低銷貨本錢採取以下措施可降低銷貨本錢：1. 經由集中(共同)採購跟供應商議價、降低商品進貨價格。2. 生鮮產品產地直銷或直接自國外進口，減少中間剝削。3. 開發有特征、附加價值高的產品。4. 適當的商品組合。.(三) 減少損耗減少商品損耗的方法如將盤點作業制度化、建

24、立完好的傳票管理、給予從業人員教育訓練等。店長應防止以下不當要素所呵斥的損耗：1. 商品流程：包括採購、價格訂定、進貨驗收、賣場上演、變價作業、退貨作業(如特價賣出，原價退回)、收銀作業、倉儲管理、商品結構等不當要素。2. 生鮮處理：技術處理、運送作業、品質管理、陳列數量、商品結構等不當要素。.3. 帳務作業：傳票漏計、計算錯誤、溢付貨款等要素。4. 設備維護：冷凍冷藏設備缺點、冷卻水塔缺點、溫度不夠冷等。5. 失竊問題：顧客偷竊、廠商偷竊、員工偷竊或擅自領取自用品等。6. 其他要素：不當折價、標價不正確(高價低標)等。.(四) 降低銷售及管理費用1. 減少人事費用，有效運用兼職人員。對已標準

25、化或已運作順暢的作業系統電腦化、縮短人員作業時間、減少人員培訓養成時間、降低薪資費用本錢。2. 作適當規模的投資，降低折舊費用。3. 導入專櫃分擔部份租金。4. 節省電力費用，裝置節電設備，不開不用要的燈。5. 其他如促銷、廣告提早規劃執行與製作物的規格化，提早發包製作，提早洽談與尋找配合廠商，並結合本業的上下游或異業共同促銷，降低促銷廣告、贈品費用。.(五) 添加營業外收入1. 租金：引進專櫃、收取租金。2. 上架費：收取新品上架費。3. 看板廣告費：在不影響整體美觀下，可將店內牆壁、柱子出租給廠商或廣告商。4. 折扣費用：與商品供應商簽訂合約，在年度營業額或商品銷售量達到某一水準時，收取不

26、同比率的年度折扣。5. 廣告贊助費：向廠商收取包括新開店、週年慶、節慶、平常促銷等所需的廣告贊助費。6. 利息收入：門市銷售收入均為現金，可加以充分運用添加利息收入。.(六) 減少營業外支出營業外支出主要是利息支出，較少發生的是財產買賣損失，投資損失。宜強化自有資金、謹慎做好投資評估、減少投資損失等來減少營業外支出。.二、效率改善改善效率可從降低損益平衡點、提升商品效率、提升人員效率、提升場地運用效率等方面著手。(一) 降低損益平衡點由公式損益平衡點總固定本錢毛利率變動費用率可得知假設要降低損益平衡點，須降低固定本錢及變動費用，並提高毛利率。.1. 降低固定本錢：優先減少人事費、房租、折舊、電

27、費等金額較大的固定費用。2. 降低變動費用：有效運用廣告費，妥善控制包裝費、耗費品費等。3. 提升毛利率：降低商品進貨價格、尋覓更廉價但品質一樣的供應商，選擇高毛利率的商品加強推銷，變價及損耗品的管理控制，創造商品特征及差異化，以提高附加價值。.(二) 提升商品效率提升商品效率主要須考慮的是商品迴轉率及交叉比率的提升。由公式商品迴轉率營業額平均存貨交叉比率毛利率 商品迴轉率可得知要提升商品效率，必須提高營業額、毛利率及降低存貨。但降低存貨並非指一味的降低庫存量，否則易發生缺貨、斷貨的情形。.尤其是單品項目繁多的零售業，如何從中選擇、引入暢銷品是門市營運的成敗關鍵，想買的東西未被陳列或常缺貨，顧

28、客就會流失。滯銷品則會積壓資金，且商品價值亦會遞減，並浪費營業空間及銷售機會。.(三) 提升人員效率要提升人員效率，滿足顧客服務品質需求，惟有有效運用人力資源、控制合理人數、合理化分配任務，並有效的控制人力及加強教育訓練，使其營業生產力提高。換言之，必須重視員工的質與量。在質的方面，必須訂定各部門、各階層人員的資格條件，慎選用人，有計畫培育人才，訓練兼職人員，創造良好的任務與學習環境，制訂獎勵辦法，讓員工潛能有所發揮。.在量的方面，應制訂各部門標準人員編制，嚴格控制員工人數，簡化作業流程，管理運作系統的制度化，運用省力化、省人化的設備，妥善運用兼職人員彌補尖峰時的人力缺乏或進貨時人力的短缺。訓

29、練並培養員工的第二專長、第三專長，實施任務輪調制度，使不同部門人員可相互援助。.(四) 提升場地運用效率坪效是此時亦須考慮的問題，在開店之前，須做好銷售預測及店舖規劃，規模應力求適當；如賣場面積過於寬大但銷售成績不佳，將嚴重影響坪效，也會呵斥投資浪費。後場面積亦應盡量縮小，並促使物流系統充分配合，必須做到訂貨確實、送貨迅速、少庫存而不缺貨的情況。.三、平安性改善開店自有資本必須充足，如只是一味地想靠現金銷售，付款開長期支票或靠借款來獲取資金，相當危險。門市財務平安性改善對策有：1. 防止不當的庫存，減少資金積壓，做好庫存管理，適當訂購量，並做好商品ABCZ分級管理、淘汰滯銷品。2. 延長貨款的

30、付款天數，但不可影響商品的進貨價格及品質。3. 勿做不用要或過當的設備投資。4. 妥善規劃資金的來源及運用。5. 適當的銀行保證額度及餘額。.店舖診斷店舖診斷就是運用調查與分析的方法，針對門市營運的各項活動，從門市營運計畫、執行的組織與人員，到觀察各項作業流程與績效檢討，做全盤的檢討與評估，並具體說明其優缺點，提出改善建議、方法及步驟。店舖診斷並不難，可藉由過去經驗所制訂的標準，及運用科技、數據來評定門市營運的良窳。惟在診斷後，店長假設能體察現實，虛心面對盲點，進行行動上的突破，才是店舖診斷的積極意義。.(一) 自我診斷的架構自我診斷作業必須包括以下五大部分7.：1. 診斷定位(1)設定診斷目

31、標。(2)確定診斷範圍。2.蒐集資訊(1)蒐集外部環境資訊。(2)集內部經營資訊。.3. 分析資訊(1)找出有用的資訊並確認其正確性。(2)選擇合適的分析方法。(3)簡潔明確的表達出分析的結果。4. 確認問題(1)提出問題。(2)討論問題點。(3)問題點再確認。5. 提出方案(1)提出書面報告。(2)口頭說明說服。.(二) 自我診斷的方法運用中醫師診斷的口訣：望、聞、問、切，可用來做為店舖診斷的四字真言，就是：目診、聽診、問診及觸診等四大方法。1. 目診用眼睛看，仔細觀察所診斷標的，其業務是如何在運作的？而運作的結果又如何？目診的範圍包括觀察實務操作流程、認識作業環境及了解任務績效等。.2.

32、聽診用耳朵聽，仔細聽取眾人對所診斷業務運作的理由、說明、檢討與建議，最好能使受訪者在自在意識下，充分表達其看法，才是最真實的資料。3. 問診根據外部調查的資料並對照目診與聽診結果，將會發現這其中有很多是矛盾的，也有很多希望了解的部分是空白的，此時為了要能更深化了解，就必須採用問診的手法蒐集。問診又包括書面問診與口頭問診兩種，但不論是書面問診還是口頭問診，問診內容都必須預先審慎規劃，以期能真正找出門市問題。.4. 觸診親自去操作看看，實際體驗作業執行的困難度，以印證問題發生緣由及改善計畫的可行性。事實上，許多企業會產生問題，主要都是認知不同；例如服務作業規劃者憑藉想像，在最理想的條件下去制定服務

33、作業流程，並設定績效評估標準，主管以其本身的心境與才干要求下屬達到同樣的服務品質等；要防止這些問題，最好就是親自嘗試，身為一個診斷執行者自然也要有此體認。.二、店舖診斷內容及項目店舖經營的目的，主要在追求更高的利潤，以維繫永續發展，普通說來，提升來客數與客單價，以及降低費用，是門市營運的主架構。因此，店舖診斷的內容以如何提升營業額及利潤為目標，具體的領域包括店長職責、商圈經營、商品管理、促銷管理、人事管理、賣場管理、財務管理、資訊管理及顧客服務等構面。.(一) 店長職責自我診斷項目1. 店長了解店舖經營理念及營運計畫。2. 店長配合公司政策，忠誠度高。3. 店長具有達成目標的意願與決心。4.

34、店長具有擬定計畫並執行的才干。5. 店長充分授權屬下，防止不用要的干涉。6. 店長具有協調、指導、激勵、溝通等領導統御的才干。7. 店長對於部屬經常提供遂行職務的技藝、方法、步驟等教育訓練的協助。.8. 店長能慎重考量屬下向上發展的機會，協助同仁生涯規劃、適時關懷。9. 店長對於屬下的評核，公平客觀。 10. 店長經常運用任務檢核表控制各項作業品質。.(二) 商品管理自我診斷項目1. 本店主力商品、節令商品重點主題式展現出來2. 本店配合顧客生活主題的商品齊備。3. 本店促銷或特價品的標示牌清楚。4. 本店隨著季節變化，機動的調整商品陳列。5. 本店對於量感陳列的表現效果，具有訴求力。6. 本

35、店對於質感陳列的表現效果，具有訴求力。7. 本店內的陳列架的高度、寬度等都能有效把握8. 本店顧客在同一時段上門都買得到想要的商品9. 本店定期或專案對內外環境的改變與銷售結果調整商品結構。 10. 本店商品從無欠缺、貨架上沒有空無一物的情形。.(三) 賣場管理自我診斷項目1. 本店廣告招牌(標準字、標準色、亮度、美觀、醒目)明顯、有特征、吸引人。2. 本店顧客在店面就能了解銷售何種商品的店。3. 本店騎樓走廊通暢且乾淨。4. 本店的櫥窗表現很具有季節感。5. 本店的訴求重點顧客容易了解。6. 本店賣場播放音樂選擇適合本店的籠統、音量適中。.7. 本店內外的照明燈、廣告燈清潔亮堂、顏色搭配適當。8. 本店內溫度冷熱適當、空調適宜。9. 本店的盆栽、壁畫等擺飾品經常堅持清潔且整齊。 10. 本店的POP廣告品(海報、旗幟等)乾淨從無破損。.(四) 顧客服務自我診斷項目1. 本店服務人員儀態良好(經常面帶淺笑、淡妝、親切感)，穿著乾淨整齊。2. 本店服務人員喊歡迎光臨時都有注視顧客。3. 在結帳後服務人員都對顧客表示感謝並喊謝謝光臨。4. 本店服務人員都能靈活運用賣場根本用語(尊重顧客、恰如其分) 。5. 本店服務人員接聽電話時禮貌周