1、客服任務職責總結客服任務流程和內容-怎樣做好客服任務怎樣做好客服任務 客戶效力任務的好與壞代表著一個企業的文化涵養、整體籠統和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否博得價值客戶，不盡是企業的產質量量，產品規范，產品價錢等方面的問題，客戶效力也是一個關鍵環節。 在社會開展逐漸深化，產品競爭日益猛烈，當產品規范在同一層次的時候，客戶效力任務將首當其沖。客戶效力任務在很多知名企業都把它當作企業品牌來運營，客戶效力任務主要包括售后效力、客戶接待、客戶贊揚的反響、客戶稱心度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 做客戶效力任務只是一種方式，一種潮流，一道必要的門檻為客人指路，其重要性無須多言。

2、從真正能做好客戶效力任務的企業調查來看，做好客戶效力任務對個人究竟有哪些益處呢？ 第一，做好客戶效力任務有助于添加任務熱情度與驕傲感的產生，由于他可以經過他的態度與方式能降服他人降服不了的客戶矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等；第二，有助于客戶效力閱歷的積累，在今后企業開展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶效力閱歷的他，價值不可估量；第三：有助于自我素質與涵養的提升；人的終身就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而他的閱歷與知識與自我素質與涵養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，他的報答率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通才干的提升，經過結交各路人馬

3、，他的見識與膽識與才識自然就會添加，溝通與交流才干就會越來越強，處置人際關系就會越好，等他完全做好這些。那勝利就指日可待。從哪些方面來做好客戶任務？ 一：心思素質忍受與寬容 二：品格素質注重承諾，不失信于人 三：技藝素質勇于承當責任 四：綜合素質要有博愛之心 客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的認知： 1.“硬效力：固有特性。以詳細目的，規范體系，考核衡量的效力。是兌現承諾，滿足需求的任務 2.“軟效力：在效力中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶稱心程度客戶需求的滿足感： 1.在硬效力充足的情況下，“軟效力的充足性將導致客戶稱心程度的激增，客戶表現為“驚喜 2.在軟效力缺

4、失的情況下“硬效力的充足性，只能使客戶以為“理所當然“五步一法效力體系第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：協助客戶第四步：了解客戶第五步：打動客戶“一法那么是指“成就客戶的法那么，“滿足客戶勝利需求的效力法那么。客服人員根本素質：1.“處變不驚的應變力2.波折打擊的接受才干3.心情的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態5.言語表達才干6.豐富的行業知識及閱歷7.熟練的專業技藝8.優雅的言語表達技巧9.思想的矯捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關系溝通才干11.具備專業熟練的客服接聽技巧12.良好的傾聽才干客服人員品格素質要求：1.忍受與寬容是優秀的客服人員的一種美德。2

5、.謙虛是做好客戶效力任務的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承當責任5.劇烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：1.“客戶至上的效力觀念2.任務的獨立處置才干3.各種問題的分析處理才干 客戶效力技巧：在客戶效力的言語表達中,應盡量防止運用負面言語.這一點非常關鍵.客戶效力言語中不應有負面言語.什么是負面言語 比如說,“我不能,“我不會,“我不情愿,“我不可以等等 1.在客戶效力的言語中,沒有我不能 當他說“我不能的時候,客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能,“憑什么不能上. 正確方法:看看我們可以幫他做什么,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以這些負

6、面言語. 2. 在客戶效力的言語中,沒有我不會做 他說我不會做,客戶會產生負面覺得,以為他在抵抗;而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上,而不是留意力的轉移. 正確方法:我們能為他做的是3. 在客戶效力的言語中,沒有這不是我應該做的 他說“不應該，客戶會以為他不配提出某種要求,從而不再聽他解釋. 正確方法:我很情愿為他做. 4.在客戶效力的言語中,沒有我想我做不了 當他說“不時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把留意力集中在他或他的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:通知客戶他能做什么,并且非常情愿協助他們5.在客戶效力的言語中,沒有但是 他受過這樣的贊譽嗎 他穿的這

7、件衣服真美觀!但是,不論他前面講得多好,假設后面出現了但是,就等于將前面對客戶所說的話進展否認. 正確方法:只需不說但是,說什么都行! 在客戶效力的言語中,要讓客戶接受他的建議,應該通知他理由,不能滿足客戶的要求時,要通知他緣由.事務處置準那么：1.與客戶之間常規事務，依“客戶效力操作程序辦理。2.客戶贊揚時，依“客戶贊揚處置程序辦理 客戶效力只需一個原那么：“客戶稱心優于一切 決議效力質量關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服稱心度是衡量公司效力程度的標尺假設有其他未規定的情況，請效力人員依以下三原那么辦理：1.客戶稱心第一2.客戶永遠是對的3.假設客戶錯了，請思索第一項原那么客

8、戶贊揚及安撫心情：按客戶贊揚效力規范提供效力并做好心情判別1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶心情：1傾聽客戶的傾訴2判別能否為我方緣由3表示了解并進展闡明4詳細記錄一、客戶資料管理 1. 資料搜集 在公司的日常營銷任務中，搜集客戶資料是一項非常重要的任務，它直接關系到公司的營銷方案能否實現。客服資料的搜集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的開展動態。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，防止脫漏。 3. 資料處置 客服主管按照擔任客戶數量平衡、兼顧業務才干的原那么，分配給相關客服專員。客服專員擔任的客戶，應在一

9、周內與客戶進展溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變化，經過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現本身任務中的缺乏，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶稱心度。回訪方式：溝通、電郵溝通等回訪內容：1. 訊問客戶對本司的評價，對產品和效力的建議和意見；2. 特定時期內可作特征回訪如節日)3. 制定詳細的訪問紀錄留意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個防止，三個必保，即防止在客戶休憩時打擾客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完好記錄；必需保證在三天之內回訪最好與客戶在中再約一個方便的時間。 回訪用語：開場

10、：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流： 贊賞您在時間成為我們XX公司會員，請問您對我們的產品以及 會員活動稱心嗎？ 【稱心】：您對我們的效力有什么建議嗎？ 【不稱心/普通】：能否通知我您對哪方面不稱心嗎？/我們應改良哪方面的任務終了： 【稱心】：贊賞您的回答，您假設需求什么協助，可隨時跟我們獲得聯絡，祝您開車愉快/節日高興，再見！ 【不稱心/普通】：非常謝謝您的反響，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有改良的望您監視，祝您開車愉快/節日高興，再見！三、高效的贊揚處置完善贊揚處置機制，注重處置客戶贊揚的規范性和效率性，構成閉環的管理流程，做到有贊揚即時受理，迅速有結果，處置后有回

11、訪；使得客戶贊揚得到高效和圓滿的處理。建立贊揚歸檔資料。贊揚處置任務的三個方面：1.為顧客贊揚提供便利的渠道；2.對贊揚進展迅速有效的處置；3.對贊揚緣由進展最徹底的分析。贊揚處理目的：挽回不稱心顧客贊揚處理戰略： 短渠道短 平代價平 快速度快 認識效力與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是費事的制造者；顧客最了解本人的需求、喜好，這是企業需求搜集的信息。失去品牌比損失一次買賣更可怕。贊揚處置流程：1、贊揚受理 即初步填寫的相關內容，如贊揚人、贊揚時間、贊揚內容等。2、贊揚判別 了解客戶贊揚的內容后，要斷定客戶贊揚的理由能否充分，贊揚要求能否合理。假設贊揚不能成立，即可以婉轉

12、的方式回答客戶，獲得客戶的體諒，消除誤解；假設贊揚成立，那么根據顧客贊揚信息確定被贊揚的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、提出處置方案。 根據實踐情況進展部門研討提出不同相關處理方案。主管指點應對贊揚處置方案一一過目，選擇最正確處理方案，并及時作出指示。 贊揚處置準那么與顧客不發生沖突的技巧：1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不隨便承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調。5. 防止跟顧客說“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顧客的老實品格； 須留意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實踐問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最正確處理途徑，讓顧客覺得到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調解與顧客的關系。四、與各部門親密溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務才干，掌握一定的業務技巧。營銷溝通技巧：一、 掌握客戶的心思二、 聲音技巧1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態度。三、 開場白的技巧1、要引起客戶的留意的興趣；2、敢于引見本人的公司，闡明本人的身份；3、不要總是問客戶能否有興趣，要協助客戶決議，引導客戶的思想； 面對客戶的回絕不要立