1、酒店效力禮儀模塊二 個人籠統塑造工程一：儀容禮儀學習目的：知識目的：掌握酒店效力人員儀容美的要素與規范。才干目的：掌握酒店效力人員儀容美的修飾技巧。素質目的：導入酒店效力人員儀容美的內蘊和真理。籠統目的：塑造酒店效力人員的愉快儀容。案例導入：一天，黃先生與好友相聚，到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的效力員，接待效力任務做的很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心境欠佳，仔細留意才發現，這位效力員沒有花任務淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線的病態十足。上菜時，黃先生又發現這位效力員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個反響就是“是不是掉到我的菜里了。但是為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有

2、將他的疑心說出來。用餐終了后，黃先生喚柜臺效力員結賬，而效力員不斷對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒有留意到客人的需求。自此以后，黃先生在也沒有去過這家酒店。分析提示：在個人職業籠統塑造中，儀容是重中之重。它反映一個人的精神容顏、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發，也可以使人看上去無精打采。本案例中的效力員既沒有化淡妝上崗，又沒有及時修補殘缺的妝容，更違背了修飾避人的原那么，所以在不知不覺中喪失了客源并損壞了酒店籠統、損害了酒店利益。一、酒店效力人員儀容美的內蘊一、酒店效力人員儀容美的含義包括自然美、修飾美和內在美三個方面。酒店效力人員的儀容美該

3、當是三個方面的高度一致。其中，儀容的內在美是最高境界，儀容的自然美是人們愉快希望，儀容的修飾美是儀容美的關注重點。二、酒店效力人員儀容美的根本要素 貌美 發美 肌膚美二、酒店效力人員儀容修飾規那么一、根本規那么整潔衛生美觀得體二、面容的修飾詳細禮儀規范1.留意面部清潔與修飾，養成勤洗臉的習慣。2.男員工不蓄須，及時修剪鼻毛，青春痘嚴重要就醫。3.女士化淡妝上崗，不宜濃妝艷抹，運用香味過重的化裝品，男士運用適宜的護膚品，讓面部潤澤干凈。4.養成良好衛生習慣，堅持口腔清潔，上崗不吃蔥蒜韭菜等刺激請食物，及時消除身體異味。5.不戴有色眼鏡上崗，不吸煙，不喝酒，上班精神豐滿。三、頭發的修飾詳細的禮儀規

4、范：1.勤洗頭，定期修剪，經常梳理，堅持干凈整齊。2.無頭屑無異味，發型美觀，長短適宜，符合崗位需求。3.發色以黑色或相近色，不染發。4.男員工前發不遮額，側發不掩耳，后發不觸領。5.女員工前發不當眼，后發不過肩。長發再上崗時應盤發、束發，防止運用色澤艷麗，亮麗的發飾。6.梳理頭發應留意：不宜當眾進展；不宜用手指替代；短發頭屑不宜隨手亂拋。四、手的修飾詳細禮儀規范：1.講究衛生，勤洗手，堅持手部干凈柔潤。2.勤剪指甲。3.堅持指甲清潔，普通不涂過于艷麗的指甲油。4.冬季留意保暖防凍。五、皮膚的修飾詳細的禮儀規范：1.平和心態，積極鍛煉，充足睡眠，合理飲食。2.防止紫外線對皮膚的損傷，做好防曬和

5、曬后修復。3.遠離輻射。減少黑色素成點和雀斑生成。4.適度保養是皮膚紅潤光澤，柔軟細膩。六、其他舉止要文雅，養成良好的行為習慣。三、酒店效力人員的化裝原那么順其自然揚長避短調和得體講究科學修飾避人知識拓展 日常上班妝容的化裝步驟首先清潔面部。用滋養霜按摩面部，使之完全吸收，然后進展面部的化裝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，悄然點拍。定妝：用粉撲沾干粉，悄然揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業女性的眼部化裝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應悄然上翹，這種眼形

6、非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷悄然描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然安康的容顏，時髦暈染的方法普通在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的安康與自信。按以上步驟化裝后，一位靚麗、安康、自信的職業女性就會展如今人們面前。工程實訓崗位化裝的觀摩與訓練一、實訓目的： 熟習酒店任務者崗位化裝的根本步驟和化裝技巧，進而熟習儀容美的內蘊和真理。二、實訓步驟：教師備齊化裝工具，學生自帶化裝品約請美容院的化裝師對不同臉型的學生進展操作示范并講解，讓學生感知化裝步驟并構成印象指點學

7、生自行化職業淡妝，并讓學生相互化裝以熟習化裝的步驟并對比指點三、實訓內容一皮膚護理步驟及操作規范實訓內容操作標準潔膚用溫水將臉打濕，去洗面奶少許輕搓起泡，自下而上潔膚，之后用清水清洗，用紙巾將多余水分吸干。爽膚取化妝棉少許，用爽膚水打濕擦于臉上，用手輕拍臉頰，直至吸收護膚涂護膚霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日戶外活動要擦防曬霜特殊護理深層清潔，采用磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽膚護膚，每周12次。二化淡妝的簡要步驟和操作規范實訓內容操作標準面部清潔同“皮膚護理”中的“潔膚”。基本化妝涂化妝水，護膚乳液和護膚霜，上粉底，手指點染暈抹，不宜過厚，自下而上撲定妝粉眉眼化妝描眉

8、形，描眼線，涂眼影，上睫毛膏，注意事項：眼要自然不著痕，頰宜均勻，不在男士面前化妝掃抹腮紅用腮紅輕染，輕掃兩頰，以顴骨為中心向四周抹勻，長臉橫掃，院聯合方面豎掃涂好唇彩用唇線筆描出籠括，從唇的兩側向中間涂唇彩，用紙巾擦去多余唇彩，唇彩顏色與腮紅眼影相協調工程二、儀表禮儀服飾禮儀學習目的：知識目的：掌握酒店效力人員服飾美的要素與規范。才干目的：掌握酒店效力人員服飾美的修飾技巧。素質目的：導入酒店效力人員服飾美的內蘊和真理。籠統目的：塑造酒店效力人員的得體儀表。案例導入：一外商調查團來某旅游企業調查投資事宜，企業指點高度注重，親身挑選慶典公司的極為美麗女模特來做接待任務，并特別指示她們身著緊身上衣

9、，黑色短皮裙，指點說這樣才顯示出對外商的注重。但是調查團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，任務人員被弄得一頭霧水。后來經過翻譯才知道，他們說經過接待人員的服裝，以為這是個任務機管理制度及不嚴謹的企業，完全沒有協作的必要。原來該企業的接待人員在著裝上犯了大忌。根據著裝禮儀的要求，任務場所女性穿著緊，薄的服裝是任務極度不嚴謹的表現；另外，國外公認的是：黑色短皮裙是“街頭女郎的任務服，不屬于正統裝，職業女性尤其要慎穿分析提示：著裝是一種無聲的言語，它顯示一個人的個性、身份、角色、涵養、閱歷和心思形狀等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響到他人對他的第一印象，關系到對他個人印象的評價，同時

10、也關系到一個企業的籠統。可以這樣說，穿著勝利不一定保證他勝利，但是不勝利的穿著注定了他失敗。一、酒店工裝穿著禮儀一、酒店工裝美的內蘊顏色美款式美質地美個性美二、酒店工裝的根本要求酒店工裝禮儀應遵照“TOP原那么T=timeO=placeP=occasion服飾要與相應的時間，環境氣氛與特定的場所相協調。根本要求：合身合意合時合禮二、酒店效力飾物佩戴禮儀自覺戴好工牌鞋襪穿著規范領帶系結正確飾品佩戴得體知識拓展 領帶系結方法1、 平結：平結為最多男士選用的領結的打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。 要訣：領結下方所構成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。2、 交叉結：這是對于單色素雅質料且較薄領帶適宜選用的

11、領結，對于喜歡展現流行感的男士無妨多加運用“交叉結。3、 雙環結:一條質地細致的領帶再搭配上雙環結頗能營造時髦感，適宜年輕的上班族選用。該領結完成的特征就是第一圈會稍顯露于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。4、 溫莎結：溫莎結適宜用于寬領型的襯衫，該領結應多往橫向開展。應防止材質過厚的領帶，領結也勿打得過大。5、 雙交叉結：這樣的領結的打法很容易讓人有種高雅且盛大的覺得，適宜正式之活動場所選用。該領結應多運用在素色且絲質領帶上，假設搭配大翻領的襯衫不但適宜且有種尊貴感。6、 亞伯特王子結：適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟的細款領帶正確打法是在寬邊先預留較長的空間 并在繞第二圈時盡量貼合

12、在一同即可完成此一完美結型。7、 四手結(單結) ：是一切領結中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。8、 浪漫結：浪漫是一種完美的結型故適宜用於各種浪漫系列的領口及襯衫完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可減少其結型窄邊亦可將它往左右挪動使其小部份出現於寬邊領帶旁。9、 簡式結(馬車夫結)：適用於質料較厚的領帶最適宜打在規范式及扣式領口之襯衫將其寬邊以180度由上往下翻轉并將折疊處隱藏於後方待完成後可再調整其領帶長度是最常見的一種結形。10、十字結(半溫莎結)：此款結型非常優雅及稀有其打法亦較復雜運用細款領帶較容易上手最適宜搭配在浪漫的尖領及規范式領口系列襯。工程實訓一、實訓目的： 熟

13、習酒店工裝、服飾搭配技巧及領帶常用的系結方法，進而熟習儀表美的內蘊和真理。二、實訓步驟：1.學生結合本人的興趣喜好和人生規劃，自行定位酒店效力崗位，組合成前廳、客房、西餐廳、西餐廳、康樂5個工程組，每個工程組推選1位籠統代表展現各自崗位的服飾與妝容。2.工程組互評，教師綜合點評，指出各組的優缺陷，進一步加深對工裝穿著，飾品佩戴及儀容化裝的了解和運用。3.教師預備不同質地的絲巾及領帶，男生自備領帶，女生自備絲巾學會常用的絲巾及領帶系法。三、實訓內容一工裝和襯衣穿著實訓實訓內容操作標準實訓要求工裝和襯衣的穿著接過工裝，確認崗位確認尺碼檢查袖口、領口是否潔凈，發現問題及時調換檢查是否有油污陳跡，扣子

14、是否齊全，是否漏縫或破邊從衣架上去下襯衣穿好襯衣下擺應放在褲子或者套裙里對鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否規范換下不需要洗滌的衣物掛在衣架上工裝口袋不許裝與工作無關的任何物品二鞋襪穿著前的檢查實訓內容操作標準實訓要求鞋襪穿著前的檢查顏色式樣檢查：顏色以素色和黑色為主，式樣以端莊大方為主。整潔程度檢查：經常擦油，保持干凈。完好程度檢查：及時修補小破損。男士襪子顏色與鞋子顏色和諧。女士著裙裝應穿與膚色相近的長絲襪。顏色比工裝顏色深女士絲襪不應有破損，穿中跟或平跟鞋暗色與花色絲襪不適合與工作套裙搭配不可在客人面前將腳從鞋子中伸出三飾物佩戴檢查實訓內容操作標準實訓要求飾物佩戴帽子要端正，符合規范工號牌

15、要端正的佩戴在工裝左胸翻領上或者其他支付左胸上面配套的制服應按規定系好領帶扎領帶時應扣上襯衣的第一個扣子領帶長度以站立時下端齊及腰帶為最好領帶系好后，前面寬的一面應長于里面窄的一面領帶夾的位置應在襯衣第四第五個紐扣之間不用時，領帶應打開領結。垂直吊放不同場合佩戴不同的飾物，從整體上看給人整潔，大方，得體和協調的印象工程三、儀態禮儀學習目的：知識目的：掌握酒店效力人員儀態美的要素與規范。才干目的：掌握酒店效力人員儀態美養成訓練的途徑。素質目的：導入酒店效力人員儀態美的內蘊和真理。籠統目的：塑造酒店效力人員秀雅適宜的儀態。案例導入：曾任美國總統的老布什，可以坐上總統寶座，成就美國第一公民，與其儀態

16、表現分不開。1988年的總統選舉中，布什的對手卡基斯猛烈鞭撻布什是里根的影子，沒有獨立政見。布什在選民意中的籠統也確實不佳，民意檢驗中一度落后卡基斯10多個百分點。未料兩個月后，布什以光彩照人的籠統改動優勢，反而領先了10多個百分點，發明了奇觀。原來布什有個缺陷，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的覺得，身體動作不美。后來布什接受專家指點，糾正了尖細的嗓音、生硬的動作，結果就有了新穎獨特的魅力。后來的競選中，布什竭力表現出劇烈的自我認識，配以卡其布藍色條子厚襯衫，顯示“平民化，改動了原來人們對其的評價，獲得了最后的勝利。分析提示：在社會交往中，職業人該當以大方得體的儀態出如

17、今公眾面前。人的儀態有第二言語的功能，它可以表達出聲音所不能表到達含義，而且更加簡約和生動。職業人應該在舉止，體態，動作等方面嚴厲要求本人，正確了解和運用儀態被商定俗成而附加的特殊意義，并借助良好的儀態禮儀展現本身的教養和翩翩風度。一、酒店效力人員儀態美的內涵儀態美是指人的儀表、舉止、姿態所顯現出的美。綜合表達在一個人的品德質量、思想情操、性格氣質、學問涵養和處世態度，是靜態美和動態美的調和一致，是內在美在行動上的外化。二、酒店效力人員儀態美的規范一、優雅自若的姿態1.站姿挺拔1男士站姿： 男士前腹式站姿 雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在任務中與客戶或同

18、事交流時運用。男士后背式站姿雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在迎賓時運用。2女士站姿： 前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身耿直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜，面帶淺笑。在任務及社交場所中可采用這種站姿。女士交流式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 在職場與客戶或同事交流時可采用這種站姿。女士腰際式站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹。在迎賓或是頒獎等艱苦場所中我們采用這種站姿。需求防止的4種

19、站姿： 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得他是一個漫不經心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛認識中帶有挑釁或者進犯意味的舉動，假設是在異性面前，它還可以透顯露一種性損害的音訊。所以這是他千萬要留意防止的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的覺得。2.坐姿端莊入座與離座入座：(4步法)1從座位的左側入座,右腳跨出一步2雙腳并攏3右腳后退半步 (女:用手整理裙子)4坐下2/3,雙腳并齊,把雙手放在一條腿上 離座：右腳后退半步，起立女士坐姿1女士正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿

20、成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。2女士雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。3女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋嚴密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。4女士雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。5女士前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時手可不

21、用改換，挺胸直腰面帶淺笑。男士坐姿1男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。2男士前伸式在正位坐姿的根底上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。3男士重疊式左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。坐姿本卷須知：雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判別為那是由不自信引起的局促不安。 絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產生這個人沒有教養的想法，還會讓人產生這個人對我帶有滿不在乎態度的想法。 不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現。 坐立和起立的時候一定要堅持一種平穩的

22、速度，否那么會把座位弄響，引來他人的白眼。 防止把背部很溫馨地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的覺得。 千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人覺得缺乏個人涵養。 3.走姿穩健身體堅持平衡、步伐協調、步態輕盈矯捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方 留意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小不可在營業現場跑動走姿本卷須知：引領客人時，應堅持在客人前方二至三步的間隔，堅持與客人大約呈130度的角度，步伐速度與客人的盡量一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在后，下樓梯，讓客人走在前。引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得本人

23、先行，電梯進門左側為上位，到達時請客人先步出電梯 。留意忌諱，禮貌道別。4.蹲姿優美高低式蹲姿A、下蹲之時，左腳在前，右腳稍后B、左腳應完全著地，小腿根本上垂直于地面 C、右腳那么應腳掌著地，腳跟提起 D、右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，構成左膝高右膝低之態 交叉式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿根本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，構成左膝高右膝低的姿態，臀部向下。蹲姿本卷須知不要忽然下蹲。蹲下去時不要速度過快。下蹲時與身邊人堅持一定間隔，側身相向，防止面對或者背對他人下蹲。二、規范適度的手勢1.根

24、本要求簡約明晰靈敏調整富于變化協調幅度控制頻率留意避諱2.酒店任務人員常用的效力手勢交談手勢迎送手勢引導手勢引導手勢曲臂式：上臂高距身體45度、 手距身體20厘米， 身體微向前傾，頭略往手勢方向倒。雙臂橫擺式：請起立、大家請。 雙臂側擺式：大家請 指示方向。 直臂式：手臂高度齊肩、肘關節根本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向、兼顧客人能否明白。 三、真誠專注的目光1.目光凝視的總體規范和藹可親炯炯有神安詳安靜安然端正2.目光凝視的詳細規范凝視視野恰當凝視部位適宜凝視時間合理普通不戴墨鏡四、自信親切的淺笑與眼結合 眼睛也要淺笑眼形笑=嘴淺笑+眼淺笑 眼神笑=嘴復原+眼淺笑五、恰到益處的間隔酒店效力

25、人員與賓客之間的空間根據雙方的間隔可以劃分為：親密間隔私人間隔社交間隔公眾間隔知識拓展 觀儀態，知心思一觀站姿知個性二據坐姿析心思三從走姿判性格工程實訓實訓一：優雅自若的姿態訓練一、實訓目的熟習酒店效力人員常用的站坐走蹲等姿態的根本規范及詳細規范，進而熟習姿態美的內蘊和真理。二、實訓步驟一站姿訓練1.規范站姿訓練1靠墻站立2背靠背站立2.其他效力站姿訓練3.每個工程組推選表現最正確的學生展現站姿風采，同時糾正不雅站姿。實訓內容操作標準側立式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，雙手放在腿部兩側。前腹式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，

26、下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，雙手交放在小腹處。后背式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在背后輕放于后腰處。丁字式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。一腳在前，將腳跟靠與另一腳的內側，腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字，雙手在腹前交叉。二坐姿訓練1模擬不同場景，嚴厲按照操作規范，協調面部表情，著重練習測點式，曲直式，疊腿式和掛膝式等根本坐姿。2每個工程組推選表現最正確的學生展現坐姿風采，同時糾正不雅坐姿。實訓內容操作標準基本坐

27、姿入座輕而緩，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，兩手交放在腿上，兩腳平落地面。兩手擺法有扶手時兩手輕搭，無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部正襟危坐式最正規場合，雙腳雙膝并攏，上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面均呈直角測點式應用于穿裙裝時在較低處就坐使用，雙膝并攏，雙腳自然向做或者右方，與地面呈45度角曲直式適用于各種場合，雙膝并攏，雙腳在腳踝部交叉后內收或者斜放疊腿式適合穿短裙的女士使用，雙腳一上一下交疊在一起，斜放于左右一側，與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面掛膝式上體與腿同時轉向一側，形成“S”形，造型優雅，大方高貴坐姿服務雙手自然搭放在桌面柜臺上，挺直上身，手臂可以擺放于桌子柜臺之外，將

28、手放在桌子上時，不要將胳膊支起來。三走姿訓練1規范走姿訓練走直線2根據酒店不同崗位要求進展走姿訓練，可以帶托盤行走和頂書行走3每個工程組推選表現最正確的學生展現走姿風采，同時糾正不雅走姿。實訓內容操作標準一般走姿方向明確，步幅適中，速度均勻，重心放準，身體協調，體態優美，男女有別，配合服飾。陪同客人走姿引領客人時，位于客人前方左側1米處左右，按客人的速度行進，不時用手勢指引方向招呼客人。與客人同行走姿不可并肩而行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。與客人反向而行走姿接近客人時，應放慢速度；與客人交會時，應暫停行進；空間小的地方要側身，讓客人通過后再前進。與客人同向而行走姿盡量不超過客人，是在必須超過時，

29、要先到前后超越，在道謝。四蹲姿訓練1模擬不同場景，嚴厲按照規范操作，協調面部表情，著重練習高低式和交叉式蹲姿。2每個工程組推選表現最正確的學生展現蹲姿風采，同時糾正不雅蹲姿。實訓內容操作標準高低式蹲姿下蹲之時，左腳在前，右腳稍后左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面 右腳則應腳掌著地，腳跟提起 右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態交叉式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下。實訓二、規范適度的手勢訓練一、實訓目的熟習酒店效力手

30、勢運用的根本規范和詳細規范，進而熟習手勢美的內蘊和真理。二、實訓步驟1 模擬不同場景，嚴厲按照規范操作，協調面部表情，著重練習效力手勢，重點練習橫擺式，斜下式，引領式和直臂式等引導手勢。2每個工程組推選表現最正確的學生展現手勢風采，同時糾正不規范手勢。實訓內容操作標準手持物品穩妥、自然、到位、衛生、協調遞送物品雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖刃向內展示物品便于觀看、操作標準、手位正確舉手致意全身直立，面向對方，面帶笑容，舉手致意，手臂自下而上向側上方伸出，即可略有彎曲也可全部伸直，掌心向外，五指并攏，手指指向上方。揮手道別身體站立、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動工程四、言談禮

31、儀學習目的：知識目的：掌握酒店效力人員言語運用的根本原那么及其禮儀 規范。才干目的：掌握酒店效力人員常用效力言語運用的技巧與藝 術。素質目的：把握酒店效力人員言語美的內蘊和真理。籠統目的：塑造酒店效力人員言為心聲、言行一致的職業形 象。案例導入：上海某五星級賓館，效力員小王為外賓提供擦鞋效力。外賓的皮鞋系高檔皮鞋，擦拭時不需求運用鞋油，只需用濕布輕擦即可。小王由于對高檔皮鞋的性能不熟習，不懂擦法，就按照常規運用鞋刷鞋油去擦，結果將皮鞋擦壞了。客房部主管知道此事后，就讓小王雙手托著托盤，在托盤上放上紅色綢布，將客人的鞋放在綢布上，隨主管一同來到客人房內。主管代表小王向客人負疚：“對不起，先生，您

32、的皮鞋太高級了，效力員沒有見過這么好的皮鞋，不會擦，結果給您擦壞了。我們情愿賠償您的損失，真對不起，耽擱您穿用了，請原諒！主管一再負疚，同時不住的贊譽對方。客人見效力員態度誠實，在看到皮鞋端端正正的擺在效力員用雙手托著的墊了紅綢的托盤里，且即使是賠償也只是鞋價的少部分，就大度的原諒了效力員。分析提示：效力員出錯，因事故較大，由主管出面處理，顯示酒店對事故的注重和對客人的尊重。主管和效力員嚴厲按照賠償的規程辦事，尤其是主管留意研討客人心思，讓效力員雙手捧著墊紅綢的托盤將鞋送到客人面前，對一雙鞋采取如此高的禮遇，滿足了客人情愿被注重的心思，太高了客人的身份，以情動人，以禮動人，終獲客人體諒，圓滿的

33、處理了棘手的問題。一、酒店效力言語的根本要求一、態度誠實親切酒店效力人員要有情感控制和調理才干在接待客人時，多從客人利益角度表述，表現出真心為客人著想的誠意。不能隨個人心情變化而失態。激發客人對本身效力的贊賞，積極參與配合。二、用語文雅謙遜酒店效力用語要充分表達“敬、誠、雅、暖、謙的風格。文明禮貌雅致委婉敬謙適度躲避忌諱三、表述準確明晰表述準確傳播明晰四、聲音優美動聽語調優美自然音色柔和親切音量強弱適度語速快慢適宜語氣起承轉合五、方式靈敏恰當自動熱情因人而異因境而異二、酒店效力言語的運用技巧一、迎候言語1.歡迎語四個要點：1表示歡迎最重要2把握時機3記住客人4同步運用問候語，必要時施以注目禮、

34、致意禮、淺笑禮、鞠躬禮、握手禮。2.問候語問候語的運用技巧：掌握常用問候留意禮貌禮儀融入真誠感情靈敏應對場景二、交際言語1.咨詢語：征求賓客意見的訊問語。酒店效力人員運用咨詢語應該留意：留意形體言語多用協商口吻把握適當時機，兼顧客人的態度變化2.應對語效力人員在為客人提供效力時，用以回應客人呼喚，或者回答客人訊問之時所運用的言語。運用應對語時留意把握：專注尊重一視同仁誠信擔任表達涵養巧妙應對3.指示語效力人員在為客人提供效力時，對其一些行動給與方向性建議和指點的言語。酒店效力人員運用指示語的要求：防止命令強迫提倡柔性效力同步配合手勢4.婉拒語效力人員無法滿足客人的要求是委婉地表示回絕的用語。掌

35、握婉拒的技巧：正面回絕應柔和謙恭側面回絕應迂回好心閃避回絕應引申發揚無言回絕無理取鬧無論采用哪種回絕方式，都應該：冷靜對待，是非清楚，講究方式。5.提示語效力員經過告誡提示賓客的留意與注重從旁指點的言語方式。詳細運用方式：掌握敬語提示多用協商提示適度幽默提示留意：尊重賓客，強化效力認識，保證賓客平安。 委婉含蓄，融入情感，表達對賓客的關懷。 適度幽默，點到為止。6.負疚語負疚要誠實負疚要及時負疚不僅表達在口頭上，還表達在行動上負疚要勇于自責并把握好分寸7.致謝語致謝語的要求：第一、發自內心，真心實意，不能顯露絲毫敷衍，表情自然，面帶淺笑目視對方第二、清楚直爽，語調柔和，節拍不能呆板第三、把握時機和頻率，適時適當地表示贊賞，不可千篇一概。8.推銷語效力人員在向客人推銷酒店產品或者效力時運用的用語。幾點留意的要求：因人而異推銷尊重客人選擇引導多元需求堅持正面引見巧妙引導客人9.告別語運用告別語時應留意：第一、情真意切，是客人覺得“人走茶更熱。第二、表示惋惜留戀，并希望重逢第三、一