1、第14章 沖突與談判學習目的定義沖突指出傳統沖突觀、相互作用沖突觀和沖突管理觀的差別概括沖突過程定義談判比較分配談判和綜合談判運用談判過程的五個步驟指出個體差別如何影響談判評價第三方談判的角色和功能1、沖突的定義沖突，當一方覺得對方對本人關懷的事情產生或將要產生不利影響時隨之會產生的一個過程它描畫了從互動變成相互沖突時所進展的各種活動囊括了人們在組織中閱歷的各種沖突：目的不一致，對現實的解讀存在分歧，對行為預期的不一致，等等2、沖突觀念的變化1傳統沖突觀以為必需防止沖突，由于沖突意味著群體內的功能失調以為沖突是惡性結果，導致沖突的緣由包括：溝通不良；人們之間缺乏坦誠和信任；管理者對員工的需求和

2、志向沒有作出有效應對處理方法：人們只需直截了當地找出沖突的緣由并糾正這些功能失調即可2、沖突觀念的變化2相互作用沖突觀以為沖突不僅可以成為群體內的積極動力，而且有些沖突對于有效的群體任務來說是必不可少的以為融洽、和平、安寧、協作的群體容易變得靜止和冷漠，并且無法對變革和創新的必要性做出快速應對相互作用沖突觀并不以為一切沖突都是好的，要分良性沖突和惡性沖突；義務沖突、關系沖突和程序沖突2、沖突觀念的變化良性沖突，可以支持群體的目的和提高群體的績效，是具有建立性的沖突惡性沖突，妨礙群體的績效，是具有破壞性的沖突義務沖突，與任務的內容和目的有關關系沖突，偏重于人際關系程序沖突，與完成任務的方式有關研

3、討闡明，絕大多數關系沖突是惡性的，低程度的程序沖突以及低到中等程度的義務沖突可以成為良性沖突2、沖突觀念的變化3沖突管理觀以為，與其鼓勵“好的沖突或防止“壞的沖突，更重要的是高效處理那些自然發生的沖突長期的研討闡明，一切類型的沖突都會減少群體內的信任、尊重和凝聚力，而這會減弱該群體的長期生存才干3、沖突過程沖突過程劃分為五個階段：潛在的對立或失調；認知和人格化；行為意向；行為；結果3、沖突過程階段1：潛在的對立或失調沖突過程的第一個階段是出現可以導致沖突的前提條件1溝通詞匯含義的差別、行話、信息交流的不充分，以及溝通渠道中的噪音等要素構成了溝通妨礙，能夠會成為沖突的前提條件溝經過多或過少，都會

4、提高發生沖突的潛在能夠性3、沖突過程階段1：潛在的對立或失調2構造構造包括：規模、員工義務的專業化程度；管轄范圍的明晰度；員工與目的之間的匹配性；指點風格；薪酬體系，以及不同群體間的依賴程度3、沖突過程階段1：潛在的對立或失調3個人變量包括性格、心情和價值觀在不合群、神經質或低自我監控等人格特質方面得分較高的人更容易、更經常和他人產生沖突，且不擅長應對沖突3、沖突過程階段2：認知和人格化假設階段1提出的條件對其中一方關懷的事物呵斥消極影響，那么潛在的對立或失調就會在階段2成為現實覺得到的沖突：A能夠認識到B與A之間存在嚴重意見分歧，但這并不一定會讓A感到緊張或焦慮，也不一定會影響A對B的感情情

5、感上的沖突：當A投入情感時，A、B雙方體驗到焦慮、緊張、波折或敵意時3、沖突過程階段3：行為意向行為意向介入人們的認知及情感與他們的公開行動之間。它是以某種特定方式行事的決策很多沖突之所以不斷晉級，主要緣由在于一方錯誤地推斷了另一方的行為意向。3、沖突過程階段3：行為意向經過運用兩個維度：一是協作性一方情愿滿足對方愿望的程度；二是主意性一方情愿滿足本人愿望的程度，可分為五種行為意向：競爭、協作、逃避、遷就、折中3、沖突過程階段3：行為意向競爭：當一方在沖突中尋求自我利益的滿足，而不思索沖突對另一方的影響時協作：當沖突雙方均希望充分滿足雙方的利益時，他們就會開展協作，并尋求共同收益的結果逃避：一

6、方認識到沖突的存在，但希望退出或抑制該沖突遷就：為了維持相互關系，一方情愿做出自我犧牲折中：沖突雙方情愿共同面對沖突，并接受一種雙方都無法徹底滿足的處理方案3、沖突過程階段4：行為行為階段包括沖突雙方的聲明、行動和應對，他們通常是沖突雙方為實現本人的行為意向而做出的公開努力3、沖突過程處理沖突技術激發沖突技術處理問題提出一個更高的目的拓寬資源逃避緩和折中權威命令改動個人變量改動構造變量溝通引進外人重組組織任命一位吹毛求疵者3、沖突過程階段5：結果沖突雙方的行為反響互動會導致結果良性結果沖突可以提高決策質量，激發創新與發明力，激發群體成員的興趣與獵奇心，提供一種渠道使問題公開化和緩和緊張情況，促

7、進一種有利于自我評價和變革的環境惡性結果溝通遭到妨礙，群體凝聚力降低，群體成員之間的明爭暗斗成為首位而群體目的降到次要位置4、談判的定義談判，指雙方或多方決議如何分配稀缺資源的過程對于談判雙方來說，思索到雙方未來發生互動的頻繁程度，維系雙方之間的社交關系并按照品德規范行事有時候與每次談判大臣的直接結果同樣重要5、談判戰略談判有兩種根本方法分配談判和綜合談判5、談判戰略1分配談判分配談判最明顯的特點是在零和條件下操作分配談判的本質是，對于一份固定大小的利益誰應分得多少進展協商 A方愿望范圍 處理區間 B方愿望范圍A方目的點B方抵抗點A方抵抗點B方目的點5、談判戰略1分配談判首先出價，并給出一個激

8、進的價位提出最后期限5、談判戰略2綜合談判進展綜合談判的假設：有一種或多種方法可以實現雙贏的處理方案綜合談判可以使談判雙方團結起來，并使每一方分開談判桌時都感到本方圓滿實現了目的綜合談判要獲得勝利，必需具備條件：信息的公開和談判雙方的坦誠；雙方對對方需求的敏感性；對對方的信任；雙方堅持靈敏性的志愿5、談判戰略2綜合談判爭取以團隊的方式談判把更多事項擺上談判桌6、談判過程談判包括五個階段：1預備與方案；2界定根本規那么；3論述與爭辯；4討價討價與問題處理；5終了與實施6、談判過程1預備與方案談判開場前，需求做一些必要的預備任務。本次沖突的本質，誰卷入本次沖突，對該沖突持有的觀念等等同時要評價一下

9、對方的談判目的，能夠會提出的要求等等由于談判，關系會隨之改動，也是需求思索的另一個結果6、談判過程2界定根本規那么和對方共同界定本次談判的根本規那么和程序誰將進展本次談判，在哪里進展，時間是多長，談判事項等等這個階段，談判雙方將交換各自的最初議案或要求6、談判過程3論述與爭辯彼此交換了最初議案后，雙方都會對本人的提議進展解釋、闡明、廓清、論證和爭辯6、談判過程4討價討價與問題處理談判過程的本質是一個為達成協議而相互退讓的過程，這個階段，談判雙方無疑都需求作出退讓6、談判過程5終了與實施最后一步是將曾經達成的協議規范化，并為實施和監控該協議制定任何必要的程序。7、談判效果中的個體差別影響個體在談

10、判中效果的要素人格人格/智力存在微弱的關系心境/心情分配談判/綜合談判性別7、談判效果中的個體差別第三方談判當談判墮入僵局，無法經過直接談判來處理分歧是，會尋求第三方的協助也找到一種處理方法在談判中，第三方主要擔當四種根本角色：調停人、仲裁人、和解人和顧問7、談判效果中的個體差別調停人，是運用推理、壓服、提出其他方案等措施來協助談判雙方達成處理方案的中立第三方調停能否勝利的關鍵要素是情境，也就是說，沖突雙方必需情愿經過談判來處理他們的沖突沖突強度中等程度最為有效對調停人的印象7、談判效果中的個體差別仲裁人，是運用本身權威來到達協議的第三方仲裁可以是自愿的，也可以是強迫的仲裁最大的優點在于他總是會達成一項處理方案7、談判效果中的個體差別和解人，是遭到談判信任的第