1、PAGE PAGE - 15 -分診護士(h shi)培訓（門診(mnzhn)辦）20140606一、儀表(ybio)儀態服務態度分診護士(h shi)的語言溝通(gutng)技巧與禮儀服務護士,作為一種職業,服務于人類一些特殊的群體患有疾病的病人。作為一名護士,首先要有誠實的品格,文明的舉止。高尚的思想情操和敬業精神,在專業素質方面要具有一定的文化修養,基礎的護理理論和一定的人文科學知識。具有較強的業務技能和敏銳的觀察能力和分析能力。具有健康的心理、樂觀、開朗、穩定的情緒,寬容豁達的胸懷,規范的舉止,嚴謹的工作作風,實事求是的精神,高度的責任心和職業道德。導診、分診護士在日常工作中,如何“以

2、病人為中心,簡化就診流程,方便病人,給病人創造一個清潔、溫馨、舒暢的診療環境,這就需要我們導診、分診護士必須具有自然、清新、高雅、和諧”的儀容儀表和規范的護理語言,使其符合職業需要。 1 護士的語言行為 1.1 語言的規范性 語言內容要嚴謹、高尚、符合倫理道德原則,具有教育意義。言語要清晰、溫和、措詞要準確、達意。語調要適中,交代護理意圖要簡潔、通俗易懂。 1.2 語言的情感性 如果說護士的行為規范是護士職業道德的反映,是護士素質的體現,那么語言就是溝通護患之間感情的“橋梁”。護士一進入工作環境,就進入了護士角色。應該滿腔熱情地面對病人,將病人當成朋友和親人,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的

3、情感融化在語言中,給病人帶來溫暖和精神上的安慰,消除病人的緊張、焦慮心理。 1.3 語言的保密性 護患關系建立在真誠的基礎上,在導診、分診服務中,護士要針對不同的病人、不同的病種、不同的對待。有的可直言,有的必須委婉含蓄,對危重病人盡量減少他們的心理壓力。特別要尊重病人的隱私權,對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病、癌癥等等要保密,病人不愿陳述的內容不要追問。 2.1 導診、分診護士(h shi),首先應做到把為病人服務放在第一位,當成自己終生追求的目標,時刻把病人的安危放在心上,從我做起,從自身崗位做起,把全心全意為病人服務這一職業道德靈魂,時時刻刻、扎扎實實的貫穿到護理(hl)工作中,用以

4、規范自己的職業行為。做到“一問、二看、三檢查(jinch)、四分診”。一問：就是首先向病人問聲好,問病情、問需要。二看：看就診病人是急診還是慢診,三檢查：查看病人手中的掛號票是普通號還是專家號,四分診：按先后順序依次就診。還要做到“四多、六到、一尊重。”四多：既“多說一句,多看一眼,多幫一把,多走一步”。六到：既“話到,眼到,手到,腿到,情到,神到?！币蛔鹬兀骸凹醋鹬鼗颊叩母黜棛嗬?。要做到病人對我們的導診、分診服務滿意,你就要用“心”去做每一件平常的小事,如：儀表儀容要端莊大方,服務禮儀要規范合理；要定時開窗通風,保持市內空氣新鮮；及時清掃整理,保持地面清潔、桌面、診床整潔等等。這些都可以愉悅

5、患者的感官,對就醫環境產生心理上的滿足和感情上的信任。正是有了為病人服務這顆熱忱之心,才會使我們在導診、分診工作中更加積極主動,更有創造性,我們與病人的溝通也更加順暢。 2.4 堅持應有的原則 熟人看病也要堅持分診原則,我們可以提供方便,但堅決不能違反基本的原則,否則易使病人對你產生不信任感,給醫院造成負面影響,不利于護患溝通。 2.5 要機智、有涵養 任何一個長期患傳染病又不能很快治愈,長時間的病痛折磨和緊張情緒,都會對心理造成不良影響,在候診過程中有時會出現過激言行,有的可能在大廳候診時間過長感到冷,也有可能是一種無意識的發泄,在這種情況下,分診護士應越發冷靜,以一種同情、理解的平和心態去

6、面對和等待,不要解釋和反駁,可以扶他到暖和一點的地方坐下,或拿一杯熱水送到他的手中,此時無聲勝有聲,他就會逐漸的平靜。. 3.2 禮儀服務禮儀就是“禮節、禮貌、儀表”的總稱,禮：就是在人們的交往中,對他人表示尊敬、誠懇、謙恭、和善有度。如待人謙讓有禮,落落大方,友愛尊重,文雅守紀。儀：就是在與他人交往中或上崗工作時要注重自己的儀表、儀容、姿勢、姿態、舉止、風度、衣著等。 3.2.1 微笑服務 護士在接待病人時,親切的微笑可顯示出護士對病人的關心、愛心、同情、理解,能解除病人的陌生感,使病人感到親切,能穩定病人的情緒,有利于護患之間的交流與溝通及病員的早日康復,提高病人的滿意率。病人在就診時,有

7、時心情非常憂郁,顧慮重重,心里害怕,擔心在檢查、治療時痛苦,蕩漾在護士臉上的親切笑容會消除病人內心的憂慮和恐懼,再加上那富于友善、關懷的語氣使病人感到親切、溫暖。有一首名為微笑的詩這樣寫到“一個微笑,花費很少,價值卻很高,給的人幸福,收的人卻以謝相報。3.2.2 規范化服務 醫院服務好不好,是人民群眾在就醫過程中最敏感的一個話題,因此我們在管理和服務上要更加規范,更高層次的體現“以病人為中心”的服務宗旨,以簡化流程,方便病人為著眼點。例如：門診大廳設值班主任,各層設導診護士,隨時解答病人的疑問,設立候診區,安裝候診椅和閉路電視,每天清晨播放一些幽雅的音樂,象迎賓曲等,迎接就診的病人,為病人播放

8、防治傳染病宣傳知識等等。給病人營造一個溫馨、清爽、舒暢的診療環境。首先分、導診護士必須從“儀表美、語言美、行為美”做起,給就診病人以甜美的微笑,悅耳的問候和禮貌的自我介紹,為就診病人提供全流程、無縫隙、全方位、多層次的高效導診、分診服務,在整體護理、禮儀服務的基礎上,拓展人性化、親情化、規范化服務內容。使服務用語更加規范。如早上衣帽整齊上崗后要自我介紹說：“各位患者早上好,感謝您對我院的信任,我是今天的李診護士李愛菊,今天肝炎內科出診的是四病區全體醫生,請把掛號票交給我,按先后順序依次就診,我將以對病人高度負責的精神為您提供周到的服務,在就診過程中您如有什么需要請告訴我,我會熱心的幫助您,我們

9、的服務宗旨是全心全意為病人服務,我們的服務目的就是讓您就診方便、溫馨,謝謝您對我們工作的支持。”通過規范化、親情化、人性化服務,把病人當成朋友和親人,讓關愛化做和煦的春風,吹散每一個病人心頭的陰云,讓關愛化做涓涓細流,滋潤每一個病人的心田。在實際工作中不斷完善自身的心理、醫學、社會、人文等各方面的知識,不斷提高語言溝通技巧,做到“四心”,即：“禮貌待患要熱心,照顧病人要細心,幫助病人要誠心,為病人服務要有恒心”。真正做到“真誠的微笑在臉上,文明的語言在嘴上,嫻熟的技術在手上,端莊的儀表在身上。”我相信：在院黨委的正確領導下,在護理部的領導和指導下,在科黨支部的大力支持下,通過我們團結一心,共同

10、努力,門診的工作一定會蒸蒸日上,進一步提高醫院的整體形象,為病人提供一個優質、高效、溫馨、和諧的診療環境,讓病人“滿懷希望而來,身心健康而歸?！?二、門診基本情況(qngkung)及就診流程現在(xinzi)門診量每天111111111111人次，門診(mnzhn)科室1111個，醫技科室11111個。就診流程（兩張圖片略）三、各科常見疾病及分診方法普外科是以手術為主要方法治療肝臟、膽道、 HYPERLINK /search?word=%D2%C8%CF%D9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胰腺、胃腸、 HYPERLINK /search?word=%B8%D8%B3%A6&

11、fr=qb_search_exp&ie=gbk 肛腸、血管疾病、甲狀腺和乳房的腫瘤及外傷等其它疾病的臨床學科，是外科系統最大的?？啤?般來說普外科包括的疾病有： 1、頸部疾病，如頸部損傷、 HYPERLINK /search?word=%BC%D7%D7%B4%CF%D9%BC%B2%B2%A1&fr=qb_search_exp&ie=gbk 甲狀腺疾病等。 2、乳腺疾病，如 HYPERLINK /search?word=%C8%E9%CF%D9%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 乳腺癌等。 3、周圍血管疾病，如 HYPERLINK /search?word=%CF%

12、C2%D6%AB%BE%B2%C2%F6%C7%FA%D5%C5&fr=qb_search_exp&ie=gbk 下肢靜脈曲張等。 4、腹壁疾病，如 HYPERLINK /search?word=%B8%B9%B9%C9%B9%B5%F0%DE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹股溝疝等。 5、腹部急癥，如外傷、 HYPERLINK /search?word=%B8%B9%C4%A4%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹膜炎、 HYPERLINK /search?word=%CF%FB%BB%AF%B5%C0%B3%F6%D1%AA&fr=qb_sea

13、rch_exp&ie=gbk 消化道出血等。 6、胃腸疾病，如 HYPERLINK /search?word=%CE%B8%B4%A9%BF%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胃穿孔、 HYPERLINK /search?word=%C0%BB%CE%B2%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 闌尾炎、 HYPERLINK /search?word=%B3%A6%B9%A3%D7%E8&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腸梗阻、 HYPERLINK /search?word=%CE%B8%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie

14、=gbk 胃癌、 HYPERLINK /search?word=%BD%E1%B3%A6%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 結腸癌等。 7、肛管直腸疾病，如痔、肛瘺、 HYPERLINK /search?word=%D6%B1%B3%A6%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 直腸癌等。 8、肝膽胰脾疾病，如 HYPERLINK /search?word=%B8%CE%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 肝癌、 HYPERLINK /search?word=%B5%A8%C4%D2%D1%D7&fr=qb_search_e

15、xp&ie=gbk 膽囊炎、膽道結石、 HYPERLINK /search?word=%D2%C8%CF%D9%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胰腺炎、 HYPERLINK /search?word=%C3%C5%C2%F6%B8%DF%D1%B9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 門脈高壓、 HYPERLINK /search?word=%C6%A2%B4%F3&fr=qb_search_exp&ie=gbk 脾大等。 9、其他，如小兒腹部 HYPERLINK /search?word=%CF%C8%CC%EC%D0%D4%BC%B2%B2%A1&f

16、r=qb_search_exp&ie=gbk 先天性疾病， HYPERLINK /search?word=%B8%B9%C4%A4%BA%F3%D6%D7%C1%F6&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹膜后腫瘤等。10、普胸外： HYPERLINK /jibing/feiai.htm 肺癌(fi i), HYPERLINK /jibing/shidaoai.htm 食道癌 , HYPERLINK /jibing/qixiong.htm 氣胸(q xin) , HYPERLINK /jibing/yuanfaxingzonggezhongliu.htm 縱隔(zngg)腫瘤 ,

17、HYPERLINK /jibing/duohanzheng.htm 多汗癥 , HYPERLINK /jibing/loudouxiong.htm 漏斗胸 , HYPERLINK /jibing/xiongqiangjiye.htm 胸腔積液 , HYPERLINK /jibing/xiongbuchuangshang.htm 胸部創傷 , HYPERLINK /jibing/xuexiong.htm 血胸。 神經外常見疾?。猴B HYPERLINK /search?word=%C4%D4%CD%E2%C9%CB&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腦外傷 顱內腫瘤 HYPERLIN

18、K /search?word=%C4%D4%BB%FD%CB%AE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腦積水 脊髓腫瘤 HYPERLINK /search?word=%C4%D4%B3%F6%D1%AA&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腦出血 腦 HYPERLINK /search?word=%D1%AA%B9%DC%BB%FB%D0%CE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 血管畸形腦 HYPERLINK /search?word=%B6%AF%C2%F6%C1%F6&fr=qb_search_exp&ie=gbk 動脈瘤 環枕畸形 心內科常見病：

19、HYPERLINK /view/29208.htm 冠心病、高血壓、 HYPERLINK /view/124991.htm 心律失常、 HYPERLINK /view/113447.htm 房顫、 HYPERLINK /view/128630.htm 陣發性室上性心動過速、 HYPERLINK /view/1324441.htm 心衰、 HYPERLINK /view/41548.htm 心肌炎、 HYPERLINK /view/124608.htm 先天性心臟病、 HYPERLINK /view/51659.htm 心肌病、 HYPERLINK /view/368977.htm 房間隔缺損、

20、 HYPERLINK /view/76126.htm 風濕性心臟病、 HYPERLINK /view/37999.htm 心肌梗死、 HYPERLINK /view/124987.htm 心絞痛、 HYPERLINK /view/653766.htm 急性感染性心內膜炎、 HYPERLINK /view/1234403.htm 心肌缺血呼吸科常見?。?HYPERLINK /disease-1588.shtml 肺炎(fiyn)桿菌肺炎 HYPERLINK /disease-1593.shtml 急性(jxng)肺膿腫 HYPERLINK /disease-1592.shtml 肺炎(fiyn)

21、球菌肺炎 HYPERLINK /disease-1046.shtml 哮喘 HYPERLINK /disease-1536.shtml 金黃色葡萄球菌肺炎 HYPERLINK /disease-1585.shtml 肺曲菌病 HYPERLINK /disease-1587.shtml 肺念珠菌病 HYPERLINK /disease-1591.shtml 肺泡蛋白質沉積癥 HYPERLINK /disease-1081.shtml 皰疹性咽峽炎 HYPERLINK /disease-1082.shtml 病毒性肺炎 HYPERLINK /disease-1101.shtml 肺放線菌病 HYP

22、ERLINK /disease-1107.shtml 單純性肺嗜酸粒細胞浸潤癥 HYPERLINK /disease-1401.shtml 哮喘性肺嗜酸粒細胞浸潤癥 HYPERLINK /disease-1202.shtml 阻塞性肺氣腫 HYPERLINK /disease-1216.shtml 支氣管擴張 HYPERLINK /disease-1506.shtml 脫屑性間質性肺炎 HYPERLINK /disease-1507.shtml 免疫缺陷者肺炎 HYPERLINK /disease-1508.shtml 特發性阻塞性細支氣管炎伴機化性肺炎 HYPERLINK /disease-

23、1521.shtml 呼吸性細支氣管相關的間質性肺疾病內分泌科常見?。禾悄虿?，甲亢，甲低，席漢氏綜合癥，巨人癥等等。神經內科疾病： 脊髓疾?。杭毙约顾柩?、脊髓壓迫癥、脊髓空洞癥、脊髓亞急性聯合變性、脊髓血管疾病、運動神經元病中樞神經系統感染：單純皰疹病毒性腦炎、病毒性腦炎、朊蛋白病、艾滋病的神經系統表現、結核性腦膜炎、腦囊蟲病、腦型血吸蟲病。 腦血管病：短暫性腦缺血發作、腦梗死（腦血栓形成、腔隙性梗死、腦栓塞）、腦出血、蛛網膜下腔出血、高血壓腦病、腦底異常血管網病、顳動脈炎、顱內靜脈竇及腦靜脈血栓形成 周圍神經?。喝嫔窠浲础⑻匕l性面神經炎、偏側面肌痙攣、多數腦神經損害、單神經病及神經痛、多發

24、性神經病、急性炎癥性脫髓鞘性多發性神經病、慢性炎癥性脫髓鞘性多發性神經病中樞神經系統脫髓鞘病：多發硬化、視神經脊髓炎、急性播散性腦脊髓炎 運動障礙疾?。号两鹕?、小舞蹈病、肝豆狀核變性、肌張力障礙 癲癇(dinxin)：部分發作、全面發作、癲癇綜合征、癲癇持續狀態 肌肉疾?。哼M行性肌營養不良、周期性癱瘓、多發肌炎自主神經系統疾病 頭痛：偏頭痛、緊張性頭痛、低顱壓行頭痛 癡呆：Alzheimer病、血管性癡呆 神經系統發育異常性疾病 神經系統遺傳性疾病 神經-肌肉接頭疾?。褐匕Y肌無力 小兒(xio r)外科常見疾?。?HYPERLINK /jibing/yingao.htm 隱睪、 HYPERL

25、INK /jibing/qiaomojiye.htm 鞘膜積液、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingzhichanggangguanjixing.htm 先天性直腸(zhchng)肛管畸形、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangjibing.htm 先天性腸疾病、 HYPERLINK /jibing/baopiguochang.htm 包皮過長、 HYPERLINK /jibing/xiaoershenjishui.htm 小兒腎積水、 HYPERLINK /jibing/changtaodie.htm 腸套疊、 HYPERLINK

26、/jibing/jitailiu.htm 畸胎瘤、 HYPERLINK /jibing/shenjingmuxibaoliu.htm 神經母細胞瘤、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingshiguanbisuo.htm 先天性食管閉鎖、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingfeihouxingyoumenxiazhai.htm 先天性肥厚性幽門狹窄、 HYPERLINK /jibing/geshan.htm 膈疝、 HYPERLINK /jibing/xiaoershenmuxibaoliu.htm 腎母細胞瘤、 HYPERLINK /jibin

27、g/xiantianxingminiaoxisunshang.htm 先天性泌尿系畸形、 HYPERLINK /jibing/ganmuxibaoliu.htm 肝母細胞瘤、 HYPERLINK /jibing/nanxingshengzhiqijixing.htm 男性生殖器畸形、 HYPERLINK /jibing/huanzhuangyixian.htm 環形胰腺、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangxuanzhuanbuliang.htm 先天性腸旋轉不良、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangxiazhai.htm

28、 先天性腸狹窄、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangbisuo.htm 先天性腸閉鎖消、化內科常見疾?。菏彻芗膊　⑽甘彻芊戳鞑?、食管癌、胃炎、消化性潰瘍、胃泌素瘤、胃癌、小腸疾病、吸收不良綜合征、嗜酸性粒細胞性胃腸炎、炎癥性腸病、腸易激綜合征、腸結核、缺血性結腸炎、大腸癌、消化道出血、腹瀉、便秘、自身免疫性肝炎、酒精性肝病、藥物性肝病、脂肪肝、原發性肝癌、肝硬化、原發性膽汁性肝硬化、門靜脈高壓癥、肝腎綜合征、肝硬化腹水、肝性腦病 暴發性肝功能衰竭、胰腺疾病、急性胰腺炎、慢性胰腺炎、胰腺癌、腹膜及腸系膜疾病。四、門診相關(xinggun)制度1、門診分診護士(

29、h shi)職責：分診護士必須堅守崗位，有事向護士長請假后方(hufng)可離開。疾病輕、重、緩急及病種有序地排號分診。作風嚴謹，關心患者，耐心解釋。利用空隙時間做好健康宣教。按要求努力學習業務，不斷提高自己的專業水平。2、門診分診工作程序分診人員應依表端莊、衣著整潔、佩戴胸卡，準時上崗，不脫崗，不閑談。要熱情主動接待患者，禮貌待人，有問必答，百問不厭，熱情做好解釋工作。每天協助(xizh)醫師范做好開診前準備工作。、維持就診秩序，保持診室外安靜(njng)及良好的就診環境。對重病號65歲以上老人、軍人、殘疾人等病員，要優先安排(npi)就診。下班之前必須關好各診室、侯診室電器、門窗。2、首問負責制度 首問負責是指第一位接受詢問的醫務工作人員對所提出問題，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點。 首問負責制度形式包括：面對面回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。 總體要求：不管在任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其事是否與自己有關，都應耐心解答，或將其介紹到相關部門或指點到相關地點。 具體要求：屬于本人職責范圍內的問題，要立即給予答復； 屬于本部門職責范圍內的問題而當事人不能答復的，需立 即請示本部門領導，按領導指示答復； 不屬于本部門、本人職責范圍內的問題，不得推委，要積 極將提問者指引到相關部門，直到有人接待； 對于來信來訪或其他不能馬上回答的問題，一定