1、餐廳樓面管理 1一、餐廳管理系統(tǒng)模型 二、營運(yùn)的定義三、營運(yùn)部門的職責(zé) 四、餐廳營運(yùn)管理體系 第一章 餐廳營運(yùn)管理概述2二、營運(yùn)的定義營運(yùn)即菅理運(yùn)作的意思。營：舊指部隊(duì)的營寨，現(xiàn)指經(jīng)營管理。運(yùn)：指運(yùn)動(dòng)、轉(zhuǎn)動(dòng)、流程等。3在操作過程中，應(yīng)做到指導(dǎo)有方、協(xié)調(diào)有度、監(jiān)督有力。三、營運(yùn)部門的職責(zé)1、營運(yùn)部的定位 營運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門,對公司經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行和控制。2、營運(yùn)部的職責(zé)： 營運(yùn)部對公司的各個(gè)門店日常經(jīng)營行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。43、營運(yùn)部行使職權(quán)的工作步驟：（1）、提出具體工作目標(biāo)。（2）、制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。（3）、明確

2、實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。（4）、實(shí)施跟蹤。（5）、過程監(jiān)督。（6）、總結(jié)改進(jìn)。4、營運(yùn)部職能權(quán)限 三、營運(yùn)部門的職責(zé)55、“營運(yùn)經(jīng)理”與“首席營運(yùn)官”營運(yùn)經(jīng)理Operation Manager. 首席營運(yùn)官（COO） Chief Operation Officer 現(xiàn)代公司管理制度中的首席營運(yùn)總監(jiān)。三、營運(yùn)部門的職責(zé)6首席運(yùn)營官(COO)的主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司的日常營運(yùn)，輔助CEO的工作。 負(fù)責(zé)公司職能管理組織體系的建設(shè)，并代表CEO處理企業(yè)的日常職能事務(wù)。 如果公司未設(shè)有總裁職務(wù)，則COO還要承擔(dān)整體業(yè)務(wù)管理的職能，主管企業(yè)營銷與綜合業(yè)務(wù)拓展，負(fù)責(zé)建立公司整個(gè)的銷售策略與政策，組織生產(chǎn)經(jīng)營，協(xié)

3、助CEO制定公司的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，并對公司的經(jīng)營績效進(jìn)行考核。7四、餐廳營運(yùn)管理體系 營運(yùn)流程： 包括（產(chǎn)品、服務(wù)）研究開發(fā)、采購管理、訂單管理、生產(chǎn)（服務(wù)）管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、庫存管理、銷售管理、成本管理等。管理支持流程： 包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、預(yù)算管理、投資管理、固定資產(chǎn)管理和行政事務(wù)管理、對外關(guān)系、安全管理等。8會(huì)議主持與管理技巧、餐廳營業(yè)分析、營業(yè)推廣與營銷活動(dòng)、餐廳開業(yè)籌備策劃與運(yùn)作、員工培訓(xùn)及管理、客戶管理。 廣義的餐廳營運(yùn)管理體系：包含餐廳經(jīng)營管理的各個(gè)方面。狹義的餐廳營運(yùn)管理體系： 主要是指餐廳的一線管理，即樓面管理。樓面組織與人員管理、樓面營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)制定與管理、餐廳功

4、能布局與設(shè)計(jì)、樓面物品管理、樓面環(huán)境與衛(wèi)生管理、樓面計(jì)劃管理、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、9第二章 餐廳組織管理 一、餐飲業(yè)的構(gòu)成二、餐廳的種類與服務(wù)方式三、餐廳的組織結(jié)構(gòu)、部門職能與崗位說明書四、餐廳經(jīng)理職務(wù)說明書、工作流程五、餐廳人員配置六、餐廳人員排班管理 10一、餐飲業(yè)的構(gòu)成 餐飲業(yè)是指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)為主的行業(yè)。 餐飲業(yè)包括以下三大類：（1）賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場所中的餐飲系統(tǒng)。（2）獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)（3）企事業(yè)單位餐廳及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。餐廳是通過出售服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。111、按菜式的風(fēng)味特色分類（1）專門經(jīng)營某

5、一類菜肴的餐廳（2）突出某一地方飲食特色的餐廳（3）突出某一民族或國家風(fēng)味的餐廳二、餐廳的分類2、按服務(wù)方式分類 （1）餐桌服務(wù)式；零點(diǎn)餐廳、正餐廳 （2）自助餐廳： （3）柜臺(tái)服務(wù)式餐廳： （4）外帶服務(wù)式餐廳： 123、按服務(wù)的對象 （1）商業(yè)型餐廳 （2）企、事業(yè)單位餐廳 4、按經(jīng)營的組織形式（1）獨(dú)立經(jīng)營的餐廳（2）依附經(jīng)營的餐廳（3）連鎖經(jīng)營的餐廳5、按檔次高低分類6、按規(guī)模大小分類7、按主題、風(fēng)格分類二、餐廳的分類131、中餐廳 2、西餐廳 3、宴會(huì)廳 4、風(fēng)味餐廳 5、自助餐廳 6、小吃餐廳 7、主題餐廳 8、咖啡廳 9、綜合酒樓10、快餐廳 11、冷飲店 12、酒吧 13、演藝

6、娛樂餐廳 餐廳的種類：14三、餐廳的組織結(jié)構(gòu)、 部門職能與崗位說明書 1、組織結(jié)構(gòu)圖管理的幅度與層次原則、一個(gè)上級(jí)原則、無重疊無空白原則。 2、部門設(shè)置與職能描述3、崗位設(shè)置與職能描述15四、職務(wù)說明書、工作流程 （一）職務(wù)說明書的內(nèi)容及格式要求（二）餐廳大堂經(jīng)理的職位描述（三）大堂經(jīng)理崗位工作說明書（四）餐廳大堂經(jīng)理工作流程16課堂練習(xí)與作業(yè)： 1、 職務(wù)說明書 2、 崗位工作流程17課堂作業(yè)：請各分店填寫下表：如何提高酒店人員效率？ 18五、餐廳人員配置 （1）衛(wèi)生工作方面 做一間包房衛(wèi)生需要多長時(shí)間？ 做完大廳某區(qū)域的地面衛(wèi)生需要多長時(shí)間？ （2）服務(wù)流程方面 點(diǎn)不同人數(shù)的菜需要多長時(shí)間

7、？ 收一張4人臺(tái)需要多長時(shí)間？ 1、餐廳生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)核定 按崗位核定、按工作內(nèi)容核定。19（3）崗位工作方面 完成計(jì)劃時(shí)間段某一崗位工作需要多長時(shí)間？ 完成某一工作系列需要多少人員？ （4）其它方面五、餐廳人員配置 20崗位工作實(shí)效分析職位：- 員工姓名：- 班次時(shí)間：- 綜合評語：建議： 工作觀察：（簽名） 順利正常太緊張?zhí)臻e正常合理工作過重21綜合評語： 王小明為中上服務(wù)員，根據(jù)餐廳的全部工作，一個(gè)服務(wù)員每小時(shí)可服務(wù)大約10名客人，當(dāng)客人人數(shù)增加時(shí)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降。當(dāng)王小明很忙時(shí)，許多客人等待時(shí)間過長，當(dāng)客人人數(shù)低于每小時(shí)客人人數(shù)時(shí)，時(shí)間被浪費(fèi)，工作效率低。 222、酒店人員定編的方法 比

8、例定員法崗位定員法職責(zé)范圍定員法定額定員法23餐飲業(yè)人員總配置 45%45%10% 100%245個(gè)4人臺(tái)；或2個(gè)10人臺(tái) 5070餐位 100120餐位 10%25示例：某酒店值臺(tái)員定編上座率基本人數(shù)例休人數(shù)機(jī)動(dòng)人數(shù)合計(jì)96110%餐位數(shù)/12基數(shù)*月休息天數(shù)工作日基數(shù)*5%基數(shù)+例休人數(shù)+機(jī)動(dòng)人數(shù)7589%餐位數(shù)/1574%以下餐位數(shù)/1826小組研討6666666664444441010收銀臺(tái)大門出菜候位候位273、餐廳樓面部門設(shè)置與各崗位人員配置 （1）部門設(shè)置 （2）人員配置 （3）人員配置一覽表 （4）人員配置對照表 281、分析營業(yè)數(shù)據(jù) （1）、分析營業(yè)時(shí)間與客流量的關(guān)系 一日營

9、業(yè)中不同時(shí)段的客流量分布規(guī)律。 準(zhǔn)備時(shí)間段、過度時(shí)間段、高峰時(shí)間段、 低峰時(shí)間段、收市時(shí)間段。 一周營業(yè)中不同星期的客流量分布規(guī)律。 一年中不同月份的客流量分布規(guī)律。 旺季、平季、淡季。 六、樓面人員排班管理29 （2）、營業(yè)額 （3）、日均翻臺(tái)率和上座率 翻臺(tái)率提高，會(huì)增加點(diǎn)菜的次數(shù)； 上座率提高，會(huì)增加服務(wù)環(huán)節(jié)的次數(shù)。 當(dāng)增加到一定規(guī)模時(shí)，可以考慮將崗位細(xì)分。1、分析營業(yè)數(shù)據(jù) 30（1）前廳有哪些崗位？（2）各崗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？（3）做完一項(xiàng)工作需要多長時(shí)間？需要多少人完成這些工作？（4）這些崗位對人員的能力和技術(shù)要求如何？（5）分班時(shí)不同班次的工作界定，如何交接？ 2、崗位工作分析31不同班次的工作界定、交接 323、人員分析員工的技術(shù)水平和工作能力如何？ 如何搭配？要熟悉員工的技術(shù)水平、工作能力、個(gè)性及員工之間的關(guān)系。合理地組合有利于工作配合默契，提高效率。 334、要素整合 1、合理的劃分工作區(qū)域； 2、部分崗位或