1、服務(wù)禮儀主講:123456789101112131455%38%7%外表 行為表現(xiàn) 真才實學(xué)一個人的穿著打扮就是他自身修養(yǎng)的最形象說明+ + 第一印象15把自己商品化171819自我形象檢查表：臉上始終保持微笑嗎？真誠、自然地溝通嗎？頭發(fā)發(fā)型適合嗎？牙齒每天刷三遍嗎？口中無異味嗎？每天洗一次澡嗎？皮鞋擦亮了嗎？ 著裝熨燙領(lǐng)袖干凈嗎？指甲是否太長？妝化的是否太濃？香水是不是淡雅清香？飾品是否太艷麗？20主要內(nèi)容一、基本形象二、服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)用語21基本形象 儀容 儀表 儀態(tài) 電話禮儀22儀容頭發(fā)（男）： 發(fā)型自然，前不遮額頭，側(cè)不蓋耳朵，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)梳理整齊，不可有散亂的發(fā)絲。頭發(fā)（女）：

2、 1、頭發(fā)梳理應(yīng)梳理整齊，前額和鬢角要用摩絲打平或梳理出造型，不可有散亂的發(fā)絲。2、過肩長發(fā)應(yīng)扎起3、齊肩長發(fā)必須發(fā)絲通順不可散亂，不可側(cè)遮臉。4、短發(fā)經(jīng)常整理，保持有型5、頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈，無頭皮屑、無異味。24頭發(fā)梳理五原則簡單不落俗時尚不夸張整潔不凌亂佩飾不耀眼劉海不擋臉25眼睛：眼光柔和而有神采，不可充滿血絲，顯出疲憊不堪。口腔：1、上崗前不吃有異味的食物。2、進餐后應(yīng)及時清潔口腔及牙齒，不可有異物,不可有口臭。耳朵：1、保持外耳清潔。2、只可配戴簡單大方的耳環(huán)或耳釘；不可配戴下垂耳環(huán)26手：1、經(jīng)常洗手，保持手的干凈，以免污損衣物。2、指甲應(yīng)修剪整齊、干凈，不留長指甲。3、指

3、甲油只可用無色和淡色，不可用艷色和前衛(wèi)色。4、戒指只可配戴一枚，且應(yīng)典雅大方；不可配戴手鐲、手鏈等其他夸張飾物。27臉部：要求畫口紅、眉線、眼影、眼線等，以淡妝為主，儀表要清麗大方。體味：經(jīng)常保持身體清潔，不可有異味，可使用氣味淡雅的香水。胡子、鼻毛：男性員工每天要刮胡子、修剪鼻毛。28衛(wèi)生習(xí)慣重細節(jié)剪掉汗毛去掉體味刮掉胡子29儀表1、店員必須統(tǒng)一著工裝。2、上崗須配戴工裝牌：統(tǒng)一配戴于左胸前 約第三粒紐扣上方0.5厘米處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋。3、工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無灰塵，無頭屑，無異味304、工裝必須熨燙平整，男士應(yīng)將襯衣塞入衣褲。5、工裝上不允許配戴夸張飾物。6、店員統(tǒng)一穿黑色皮鞋

4、；皮鞋應(yīng)每天擦拭，保持光亮，不可有灰塵垢7、襪子為肉色或與下裝顏色相近，不可過于艷色31職業(yè)女士著裝要素正式深色職業(yè)套裙 制式皮鞋、高筒絲襪襪 盤發(fā)稍具時尚感的職業(yè)裝套裝 盤發(fā)或束發(fā) 上班裝商務(wù)裝32面試百搭搭配統(tǒng)一33面試百搭搭配統(tǒng)一3435不可忽視的飾物36職業(yè)男士著裝要素 三色原則 三一原則 三忌原則37傳統(tǒng)儒雅、莊重、權(quán)威現(xiàn)代精致、高貴休閑大方、自然西裝38襯衫穿著“五”原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長兩指領(lǐng)寬一指襯衫39領(lǐng)帶40三忌禁黑色禁圖案繁雜忌破損油污領(lǐng)帶41皮鞋42皮包43配件44手表45不能忽視的細節(jié)46儀態(tài) 站姿 坐姿 行 蹲 手勢 笑容 眼神47站位：A、兩手自然下垂或交

5、叉放于腹前，身體微微向前，挺胸抬頭站立。B、腳跟合攏，腳尖呈“V”字型，45度角張開，全身重心應(yīng)放腳趾附近，身體不可依靠貨柜。48男士標(biāo)準(zhǔn)站姿49坐姿： 收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾，兩腳保持小丁字步，上身微微前傾。50坐姿51行姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；5253蹲：左腳前、右腳后，左小腿垂直地面，右腿彎曲，大腿緊靠，上身前傾，重心在右腳。54蹲姿555657手勢：規(guī)范式：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，手腕伸直與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。橫擺式：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指

6、并攏，肘微彎曲，腕低于肘。到腰部與身體成45；頭與上身向手方向傾斜，另一手下垂或背后。58手勢的使用59接待常用手勢60笑容：是人們對美好事的表達是愉悅情感的心靈外露是積極情緒的展現(xiàn)61眼神：每個人的心靈之窗！6263此時無聲勝有聲 6465主要內(nèi)容一、基本形象二、服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)用語66零度干擾,距離有度 67待人接物，規(guī)范舉止686970717273747576777879808182試衣注意事項 取衣手勢 顧客穿衣時與顧客脫衣時手勢 適當(dāng)整理顧客衣服 按順序并及時拿其他搭配衣物，別拿太多 給顧客試穿的衣服所有紐扣解開 試穿完畢后，忌問：“您要嗎？”83量褲長注意事項 注意提醒顧客抬頭挺胸 顧客側(cè)面站于鏡前 蹲下時避免走光 與顧客保持一定距離 注意詢問顧客84主要內(nèi)容一、基本形象二、服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)用語85服務(wù)用語語言要求：在迎接顧客時，要送出問候語；在顧客離開時，要送出告別語；當(dāng)在店鋪內(nèi)與客戶目光接觸時，應(yīng)點頭示意或送出 問候語；得知顧客的姓氏時，應(yīng)主動稱呼顧客；在和顧客接洽時，隨時使用禮貌用語。86電話禮儀 本人接聽 接聽及時 禮貌應(yīng)答 分清主次 代接電話 以禮