1、政務禮儀與溝通云南師大 何穎禮 儀 概 說禮儀的定義荀子禮論：禮起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，則不能無求。求而無度量分界，則不能不爭；爭則亂，亂則窮。先王惡其亂也，故制禮義以分之，以養人之欲，給人之求。使欲必不窮于物，物必不屈于欲。兩者相持而長，是禮之所起也。禮貌：指人們在社會交往過程中表現出的良好的言談和行為。 何為禮儀？禮節：人們交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規范之總和 儀表：人的外表，包括儀容、服飾、體態等儀式：指行禮的具體過程或程序，正式，隆重。 禮儀 禮儀的特征社會性、文化性、規范性認同性多元性差異性發展性時代性政務禮儀領導干部、行政人員在行使自己職責時所應當遵

2、守的禮儀規范，是對領導干部、行政人員行為規則標準化、基本化、規范化的要求。 禮儀三大法則 里爾法則：交往以對方為中心。莫莉法則：交際高手為別人創造表現機會。布吉林法則：請接受別人。 優雅職場一日行儀容服飾 儀容修飾注意事項 整潔衛生簡約端莊 男性儀容注意事項忌身上有異味忌臉上過于油膩不要變得女人氣精神面貌不容忽視女性儀容注意事項忌過分時髦 忌穿著暴露不要素面朝天精神面貌不容忽視化妝禮儀 化妝要自然；化妝要協調；化妝要避人。 服飾禮儀 服飾禮儀原則：TPO 原則 T：Time P：Place O：Occasion個性原則整潔原則西裝禮儀 三色原則 三一定律 西裝的選擇關注面料關注色彩關注圖案關注

3、款式西裝的穿法拆除衣袖商標燙韻平整扣好鈕扣穿西裝時，不卷不挽慎穿毛衫巧配內衣西裝上衣、背心、褲子、內衣等口袋少裝東西，或不裝東西。西裝的搭配與襯衫的搭配 正裝襯衫以純棉或純毛為主；白色為主；襯衫以無圖案為佳；無胸袋為佳，若有，也不要裝東西。注意： 一是衣扣要扣上。在不打領帶時，必須解開襯衫的領扣。 二是袖長要適度。露出1厘米左右。 三是下擺要均勻地塞進褲腰內。 四是大小要合身。西裝的搭配與領帶的搭配 材質；顏色；紐扣； 端正標準長度是打好后大箭頭正好在皮帶上端注意佩飾 西裝的搭配與鞋襪的搭配 材質； 顏色；要求；西裝的搭配與公文包的搭配 材質；顏色；形狀女士套裝禮儀職業女性在正式場合中，套裙是

4、首選。二件套：上身女式西裝，下身半截式裙子。三件套：西裝，半截裙，背心。套裝款式：X型、H型、A型、Y型X型：上身緊身，裙子喇叭式，突出著裝者腰部的纖細，顯示女性的婀娜多姿。H型：上身寬松，裙子筒式，為身材肥胖者遮丑。A型：上身緊身，裙子寬松式，遮蓋下半身的缺點，適合臀部大或腿粗的女性。Y型：上身寬松，裙子緊身式，以筒式為主，掩蓋上半身的缺點。套裙的選擇上衣平整裙子裙長到膝或過膝色彩不要鮮亮搶眼正式場合不帶圖案點綴：絲巾、胸針、襯衫等。套裙的穿著和搭配儀態禮儀無聲勝有聲 走姿基本要領：上身挺直，頭正，挺胸收腹，下頜收，步子不要太大或太碎。站姿基本要領： 抬起頭，挺起胸，油肚靠后腰； 臉不歪，眼

5、不斜，下巴別太高； 腿并攏，腳為T， 或是與肩寬； 腰挺直，臂下垂，右搭左來貼肚膘。男性站姿女性站姿坐姿基本要領： 左進左出 平緩穩重蹲姿基本要領：女性在公共場所拿取低處的物品或拾起落下的東西時，使用下蹲和屈膝的動作。腿并攏，膝蓋盡量靠攏。應站在落下的東西旁蹲下。男士腿可以微開，但也注意尺度。 美國人類學家愛德華霍爾博士 親密距離（15-46厘米） 個人距離（15厘米-1.2米） 社交距離（1.2-3.5米） 公眾距離（3.5-7.6米）儀態禮儀無聲勝有聲 表情：感情的表達=言語7%+聲音38%+表情55%構成表情的主要因素有目光和微笑。目光公務型額頭上，適用于不太重要的事情或不太長的交談時間

6、。關注型眼睛；社交型眼睛至唇部。不能對關系不熟或關系一般的人長時間凝視。注視的角度：平視表示平等；斜視表示失禮；俯視表示輕視。 儀態禮儀無聲勝有聲 微笑行動： 尋找自己最美的角度辦公室禮儀保持環境清潔 物品擺放整齊 避免噪音污染 接電話禮儀 及時接聽；主動介紹 ；信息正確；注意自稱；注意順序； 撥打電話禮儀 選好時間；表明身份 ；語言簡潔；耐心等待。 “您是海之藍公司的劉總吧？我是蒲總的秘書小王。您要找蒲總嗎？實在不湊巧，蒲總正在參加董事會，會議估計要到12點才結束。回頭請他給您回個電話，您看可以嗎？” 這樣的對話有問題嗎？ 日常事務接待介紹送客迎客待客引見主人走在客人左前方2-3步遠的位置，

7、左手引導。不時說“請”。途中應與客人寒暄。到會見地點，敲門后再進入。 介紹自我介紹：把需要傳遞的信息介紹出來即可。為他人做介紹：原則尊者先知特殊情況的處理禮儀 接待不速之客；來訪者是記者； 客人來訪正在聽電話； 來客要找的負責人不在或由于其他原因不能馬上接見； 陌生人與熟客同時來訪； 約定時間已到，領導還在忙； 客人較多的時候。 案例1：挑出一個不合適的答案，并說明理由。 小李在接待客人的過程中有如下行為： A、來客即使沒有預約，也在確認對方來意后向上司匯報，聽取上司意見； B、在陪同客人去接待室時，為了表示對客人的尊重，讓客人走在前面； C、對于不愿自報姓名的客人也熱情接待，但要問清對方的姓

8、名，所以再次詢問：“對不起，請問您貴姓？”案例2：挑出一個不合適的答案。 A、遇到客戶名片上不認識的字，當場請教對方怎么念。 B、帶領客人到接待室場所時，即使里面沒有人也必須敲門。 C、當客人坐在接待室等待時，為避免客人被冷落的感覺，最好不要關門。案例3：挑出一個不合適的答案，并說明理由。 小李正在代替上司與客戶洽談時，自己包里的手機響了。應該怎么處理？A、打斷對方談話，接手機來電。B、對客戶說聲“非常抱歉”，隨即把手機關掉。C、等手機鈴聲響完為止。握手禮儀 類型：支配式，謙恭式，對等式，雙握式，捏指式。 標準：距離對象1米，上身略前傾，伸出手掌，四指并攏，拇指張開，握手力度適中。上下晃動3、4次。面帶笑容，目視對方眼睛，并問候。 順序：主人向客人先伸手；年幼向年長先伸手；下級向上級先伸手；男士等女士伸手再握，否則點頭為禮。 上下車姿勢基本要領：一手輕扶車門，身體與車門平行；一腿先邁入。入座后用手撐住身體移動至舒服位