1、WORD22/22公司IT外包服務解決方案提供商：公司“螢火蟲”IT服務全國連鎖機構“星”授權合作伙伴2006年10月25日（用戶有義務不對本文案內容向第三方透露）“我們始終信守承諾，把客戶真正的需求、服務、感受放在第一位，并愿意為之付出我們每一個人堅持不懈的努力和追求！”“螢火蟲”商業價值觀目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc1512079291.IT外包服務的定義 PAGEREF _Toc151207929 h 4HYPERLINK l _Toc1512079301.1.IT外包服務的3個層次 PAGEREF _Toc151207930 h 4HYPER

2、LINK l _Toc1512079311.2.IT服務相關名詞解釋 PAGEREF _Toc151207931 h 5HYPERLINK l _Toc1512079322.IT部門的角色定位 PAGEREF _Toc151207932 h 7HYPERLINK l _Toc1512079333.IT服務外包的意義 PAGEREF _Toc151207933 h 7HYPERLINK l _Toc1512079344.IT外包服務發展歷程 PAGEREF _Toc151207934 h 8HYPERLINK l _Toc1512079355.公司需求分析 PAGEREF _Toc1512079

3、35 h 9HYPERLINK l _Toc1512079366.公司服務模式 PAGEREF _Toc151207936 h 9HYPERLINK l _Toc1512079377.公司服務容 PAGEREF _Toc151207937 h 10HYPERLINK l _Toc1512079387.1.按照“產品類別”劃分 PAGEREF _Toc151207938 h 10HYPERLINK l _Toc1512079397.2.按照“服務類別”劃分 PAGEREF _Toc151207939 h 11HYPERLINK l _Toc1512079408.“螢火蟲”服務理念 PAGEREF

4、 _Toc151207940 h 12HYPERLINK l _Toc1512079419.“螢火蟲”服務原則 PAGEREF _Toc151207941 h 12HYPERLINK l _To“螢火蟲”服務目標 PAGEREF _Toc151207942 h 13HYPERLINK l _To“螢火蟲”服務細則 PAGEREF _Toc151207943 h 13HYPERLINK l _To1.1個服務核心 PAGEREF _Toc151207944 h 13HYPERLINK l _To/p>

5、.2.4大服務約束 PAGEREF _Toc151207945 h 13HYPERLINK l _To3.16個服務細則 PAGEREF _Toc151207946 h 13HYPERLINK l _To“螢火蟲”服務管理 PAGEREF _Toc151207947 h 14HYPERLINK l _To“螢火蟲”服務報修 PAGEREF _Toc151207948 h 15HYPERLINK l _To“螢火蟲”服務收費 PAGEREF _Toc151207949 h 15HYPERLIN

6、K l _ToIT服務商的選擇標準 PAGEREF _Toc151207950 h 16HYPERLINK l _To為什么選擇螢火蟲 PAGEREF _Toc151207951 h 16HYPERLINK l _To“螢火蟲”全國連鎖伙伴 PAGEREF _Toc151207952 h 17HYPERLINK l _To“螢火蟲”典型客戶（地區） PAGEREF _Toc151207953 h 17HYPERLINK l _To企業介紹 PAGEREF _Toc1

7、51207954 h 19HYPERLINK l _To1.“螢火蟲”IT服務全國連鎖體系介紹 PAGEREF _Toc151207955 h 19HYPERLINK l _To2.公司介紹 PAGEREF _Toc151207956 h 21HYPERLINK l _To客戶Q & A PAGEREF _Toc151207957 h 21IT外包服務的定義按照計世資訊的界定，IT外包服務（IT Outsourcing Managed Service）是指企業戰略性選擇外部專業技術和服務資源，以替代部部門和人員來承擔

8、企業IT系統或系統之上的業務流程的運營、維護和支持的IT服務。IT外包服務的3個層次“IT外包服務”主要包括3個服務層次：維修維護外包：客戶將現有軟硬件在一定時期的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質量進行詳細的限定與評估。細解：指非IT類企業（或機構）基于“專注自身業務管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎硬件（產品涵蓋：服務器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網、外設、辦公設備等）的軟件服務和硬件維修外包給專業的IT服務公司。（這是企業運營管理不斷細分的趨勢和結果）服務疇：設備的軟件故障解決和硬

9、件故障“整機和整件更換式”解決維修疇：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 IT系統外包：IT系統外包服務涉與長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統操作，并擁有基于協議的部分所有權和責任。IT系統外包合同一般包括數據中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網網絡操作管理、幫助軟件支持、應用軟件開發和維護以與有關的咨詢、系統集成活動等服務。應用服務外包：用戶將套裝（或定制）IT系統的部署、管理和改進以合同的形式轉交給外部服務提供商。主要包括與管理系統應用或套裝應用軟件有關的全部專門活動和技能。合同的服務級別協議設為應用級別，容包括負責應用系統的部署、管理和改進。

10、 IT服務相關名詞解釋什么是IT 基礎架構標準庫（ITIL）IT 基礎架構標準庫（Information Technology Infrastructure Library）是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規IT服務的水平。涵蓋 IT 服務的規劃、提供和支持服務的質量管理它是一套幫助企業對信息化系

11、統的規劃、研發、實施、運營、支持和服務進行有效管理的高質量方法最佳實踐的結晶（ Best Practices ）IT 服務管理事實上的全球標準ITIL 是富有生命力的！它所關注的問題，不是你是否推行IT 服務管理；而是你實際做得怎么樣！什么是服務水平協議（SLA）服務水平協議（service level agreement）是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。通常這個開銷是驅動提供服務質量的主要因素。一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉與的當事人、協定條款(包含應用程序和支持的服務)、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形

12、式和雙方的義務等。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規定。傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證。但是隨著更多的商業應用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業在Internet 的開展而重要起來。實際上，SLA的保障是以一系列的服務水平目標（SLO）的形式定義的。服務水平目標是一個或多個有限定的服務組件的測量的組合。一個SLO被實現是指那些有限定的組件的測量值在限定圍里。SLO有所謂的操作時段，在這個時間圍，SLO必須被實現。但是由于Internet的統計特性，不可能任何

13、時候都能實現這些保障。因此SLA一般都有實現時間段和實現比例。實現比例被定義為SLA必須實現的時間與實現時段的比值。例如：在工作負荷100 transaction/s前提下，早上8點到下午5點服務響應時間85ms，服務有效率95%，在一個月的總體實現比例 97%。 什么叫IT服務管理（ITSM）IT服務管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導，幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。ITSM關注服務質量與服務成本的平衡，為保持IT服務始終滿足業務的需求并向長遠管理目標不斷靠近，采用一種持續改進的實施理論指導方法，為ITSM的實踐源源不斷

14、地提供向前的原動力，保障ITSM實踐成功。IT服務管理的意義： 建立統一的服務平臺 規管理流程，落實管理責任 提高科技管理的透明性、可監督性 知識共享，加速問題解決的效率 IT 基礎架構的集中控制 完善運行維護流程什么叫IT服務管理系統（IT-SMS） IT服務管理系統（Information Technology Service Management System）是贏定信息科技總結多年IT基礎軟硬件外包服務實踐經驗，針對中國中小IT公司研發的一套建立在互聯網平臺上（ASP）具有實用價值的IT服務管理系統，其能夠面向家庭、企業、政府、金融等非IT行業的客戶進行“流程化、精細化、動態式、可追溯

15、、互動式的IT服務管理”，比如：對客戶的IT資產進行動態管理，對服務過程進行精確記錄等。有效提升了中國中小IT公司的IT服務管理水平，具體表現在：服務流程更加規，服務效率有效提高，服務成本有效控制，服務滿意有效提升。（“IT-SMS”是贏定信息科技在中國地區的法律注冊商標）IT部門的角色定位IT部門一直是作為企業（或機構）的后臺支持部門，處在企業（或機構）經營和管理“鏈條”的末端。其實IT部門是企業（或機構）實現各種管理手段的一個重要實施部門，可以說沒有IT部門，企業絕大多數的先進管理理念都無法得到真正實現。（這也是全球五大會計師事務所和管理咨詢企業普華永道2002年之所以被IBM收購的理由之

16、一）；IT部門一直是企業的“費用部門”，一是信息化基礎投入，一是信息化應用損耗；而現代企業中的每一個部門都應該圍繞企業的利潤核心運作，如何把IT部門的投入變成一個“可控的，節約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！”；IT部門在企業當中往往是“萬金油”角色，既要處理企業部信息化建設專案，又要負責企業IT網絡平穩運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設的正常運行和維護，這樣就非常耗費企業IT部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業提高信息化應用水平這個職能角色沒有很好的發揮出來；IT服務外包的意義節省基礎IT維護成本：一是人力成本，二是管理成本；降低IT服務管理風險：從寄托個

17、人力量服務到寄托企業實體服務：1）可以得到更長遠、持久、穩定的IT服務，從而解決基礎IT維護人員的離職風險；2）專業的IT服務外包公司具有IT維護經驗豐富、技術全面性等特點，可以讓企業得到更全面的IT技術服務支持。隨著IT技術的日新月異，企業會面臨很多IT技術方面的問題，如：硬件、軟件、局域網、互聯網、數據庫等，相關容往往需要很多專業工程師才能完成，專業IT服務公司有全面的技術背景和技術人才儲備，有能力為企業提供如系統維護、硬件維修、應用培訓等全面的技術服務。可得到增值服務容：追溯式服務管理、IT資產管理、保險式服務、人員應急服務、設備租賃等；延長IT產品使用壽命：提供多級硬件維修保障；解放自

18、有IT部的生產力和創造力，讓企業IT部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設等高附加值工作，而不是做辦公電腦日常瑣碎的軟硬件維修維護等低附加值工作。最本質的服務需要：再穩定再牢靠的產品也有質量的瑕疵，再重視質量的企業也無法完全杜絕產品質量問題，一組可以說明服務需要的數據：數碼類產品平均返修率（國市場）：15以下各種電腦配件平均返修率（國市場）：10以下筆記本電腦平均返修率（國市場）：10以下臺式電腦平均返修率（國市場）：5以下CISCO網絡產品的平均返修率（全球市場）：2以下GE的“六西格瑪”產品質量控制體系（全球市場） ：5以下服務是一項需要非常專業化和規模化運作的業務，否則：一是無法滿足客戶

19、專業性要求，二是服務商自身無法生存和發展；IT外包服務示意圖：服務外包后服務外包前IBM全球服務部中國區戰略外包副總經理郭世勛如是說：“企業IT團隊擺脫了日常運維工作，但同時也承擔了更大的業務和戰略方面的職責。企業IT團隊與外包供應商的關系，就和以前公司部業務部門與IT部門之間的關系，并非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協同。”IT外包服務發展歷程1990年，柯達公司宣布將其幾乎全部的信息系統外包給IBM和DEC等公司，這一事件標志著IT服務外包業務更加成熟，并有力推動了全球IT服務外包的發展進程，至今，IT服務外包已經在歐美70%以上的企業中得到了應用。1998年，惠普中國與愛立信簽下的

20、IT服務外包第一單，翻開了中國IT服務外包史的第一頁。受限于中國IT應用的整體發展水平和傳統企業的IT服務外包意識緩慢，雖然經過了8年時間，在中國地區，IT外包服務市場尚屬“教育開發階段”。公司需求分析1)電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2)用戶端網絡接入與故障排除；3)新機準備包括新采購的PC、筆記本電腦的軟件準備與安裝調試；4)退役舊機處理包括舊有數據的轉移，舊機的清潔工作和整合處理；5)日常軟硬件維護包括現正在使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用）、軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月一輪）；6)對使用者簡單故障的技術熱線支持；7)當機器確認因

21、故障無法修復需要送修時，代表客戶公司與原機器供應商或其維修中心聯絡更換維修事宜；8)服務響應時間要求：4小時；說 明：根據具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。公司服務模式采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現場IT服務；正常租賃模式：8小時 * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務模式，客戶公司則根據實際情況，給我司提供一定的服務延長補償；工程師派駐數量：10人；其中1人為客戶公司服務組“組長”：分管技術和管理，在人手不足的情況下，親自協助；3人為客戶公司服務組“技術支持接線員”，為客戶公司員工的電腦使用提供技術支持，其3人也兼

22、任“服務派單員”，主要給其他服務工程師進行服務派單，并在人手不足的情況下，親自協助；其余6人為客戶公司服務組的現場“服務工程師”。（其中1人主要負責網絡維護）我司服務工程師標準如下：大專以上學歷，其中本科以上學歷占60以上，計算機相關專業至少占80以上；平均具備2年以上IT領域的工作經驗；具有一定的英文閱讀基礎；技術級別均在“螢火蟲”認證的中級工程師以上，其中服務組長為高級工程師；（具體可參照我們的“螢火蟲”工程師技術分級標準）良好的溝通協調能力；說 明：根據具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。公司服務容按照“產品類別”劃分臺式電腦安裝/調試/服務/維修 筆記本電腦安裝/調試/服務/維修 電腦

23、附屬設備安裝/調試/服務/維修（如：打印機等）網絡安裝/調試/服務/維護 （如：局域網、互聯網等）平臺系統安裝/維護/培訓（如：windows等）辦公軟件安裝/維護/培訓（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）工具軟件安裝/維護/培訓按照“服務類別”劃分1)軟件安裝/調試/服務/培訓（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護）2)硬件安裝/調試/維修/培訓3)咨詢服務（如：部信息化建設、系統集成解決方案咨詢）4)網絡維護（如：局域網等調試）5)網絡安全維護（如：防黑客、防病毒，以與外網絡安全評估和管理等）單獨計費6)數據安全維護/修復 單獨計費7)快速配送（客戶急需的配件、耗材

24、等在14小時快速配送）8)IT資產管理9)應用培訓（如：OFFICE等應用培訓）10)優化服務（如：為客戶進行網絡和系統的優化）11)個性化服務（依據客戶的不同需求所進行的差異化服務）單獨計費12)設計/維護單獨計費13)設備保險（為客戶設備因不可抗拒力所造成的損壞進行免費維修和更換）單獨計費層次如圖所示：ABB的IT部門職責企業IT行業應用軟件（ERP、財務、CRM、HR等） “螢火蟲”的職責企業IT基礎軟件應用平臺（OS、工具軟件、OFFICE軟件等） 企業IT基礎硬件應用平臺（PC、筆記本、網絡、外設等） 內容客戶IT應用“螢火蟲”服務理念1）3V服務理念：Value 價值Vow 承諾V

25、otive 奉獻2）S361：361服務理念：我們要比客戶所期望的多做一點“螢火蟲”服務原則1)便捷性原則：派駐服務，零秒等待；2)實效性原則：采取現場服務、和遠程診斷（需具有一定網絡條件）等結合的服務方式；3)前瞻性原則：通過技術分析手段，對IT系統使用做出預見性分析，把問題消弭于發生前；4)顧問性原則：在服務過程中為用戶提供耐心咨詢服務；5)完整性原則：對IT系統使用當中所有相關的設備提供全面和必要服務；6)規性原則：用一整套IT服務管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保證服務品質的可延續和可拷貝，比如：全程記錄服務，保證服務過程可查詢、可監督、可管理、可追溯等；7)價值性原則：不

26、僅為客戶排憂解難，還能夠為客戶提供超出其期望的服務容，并給客戶的IT投資帶來一定的增值，以與愉悅的心情；“螢火蟲”服務目標用戶的問題煩惱通過我們的服務得到排解用戶的工作效率通過我們的服務得到提高用戶的管理成本通過我們的服務得到降低用戶的投資通過我們的服務得到應用增值用戶的事業通過我們的服務得到順暢發展“螢火蟲”要成為您身邊最可靠、最忠實的IT服務商“螢火蟲”服務細則1個服務核心服務質量是我們生存和發展的第一要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽，也是我們最大的無形資產，我們必須像愛護自己的人格一樣愛護它！4大服務約束永遠不承諾我們做不到的事情承諾的就一定要做到決不欺騙和欺詐我們的客戶嚴守職業道德和

27、操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶部的信息數據16個服務細則A：4不：不可接受客戶吃請不可服務承諾失約不對客戶批評爭執不對客戶請求冷漠B: 5規：服裝整齊，注重儀表；微笑服務，關注客戶；輕拿輕放，愛惜機器；規操作，行為專業；擦拭機器，耐心指導；C: 2愿：用我們的誠心滿足客戶服務需求，使客戶感動；用我們的專業提升客戶應用水平，使服務增值。D：5心： 對待工作要盡心解決問題要專心文明服務要細心幫助客戶要熱心回答問題要耐心“螢火蟲”服務管理人員管理：正向公司為派駐ABB的服務人員提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險等，并依據其在ABB的工作績效表現，再給予物質獎勵

28、，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績效考核制度；同時，也會有相應的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務工程師獎懲制度；服務管理：采用6年以上服務實踐經驗而自主研發的IT服務管理系統（IT-SMS）： HYPERLINK :/ it- t _parent .it-以流程管理為基礎：標準化的服務流程是服務質量的第一個保證；以精確管理為標桿：能夠精確到每臺設備的服務記錄；以細節管理為要求：從服務細節處下功夫，全力以做好細節工作；以可追溯管理為原則：能夠隨機查詢每一次服務的過程；以互動管理和分享知識為理念：ABB隨時可以了解自身的服務狀況，以與客戶可以分享我們積累的技術倉庫；以維修為服務管理后臺

29、：我們和廠商為ABB共同建立了13級的維修力量；以持續培訓為ABB提供服務型技術人才；以為客戶創造應用價值和減少故障損失為服務核心“螢火蟲”服務報修1)報修：ABB確定3個部直線服務報修，服務可標注在我們的“服務標簽”上，直接貼在員工的電腦上，方便員工的查詢；2)網絡報修：部分不緊急的服務需求，ABB員工可以登陸專門對部員工開放的IP地址，然后錄入自己的電腦編號和密碼，向“螢火蟲”IT服務管理系統進行網絡服務報修；3)ABB其他分公司：則可以通過我們“螢火蟲”IT服務全國連鎖機構在當地的合作服務商來提供上門服務；“螢火蟲”服務收費詳見服務外包合同IT服務商的選擇標準服務商能否切實幫助客戶排除故

30、障，解決問題服務商是否能夠為客戶帶來各種增值服務容，比如：IT資產管理、人員應急、設備租賃、設備保險等服務商是否能夠為客戶提供多種服務模式的選擇服務商是否能夠和客戶進行互動式服務，讓客戶清楚自己的設備服務狀況（細到每臺電腦的服務記錄），而且能夠隨時方便的查詢，不是單向簡單的服務服務商是否有相關的服務經驗積累（如：客戶基礎），空有框架設想沒有實踐經驗的廠商，不利于解決實際服務中的問題服務商是否有能幫助客戶固化服務流程的管理系統：其一是固化的流程，即客戶正常服務的流程，其二是定時服務記錄報表（也是互動式管理一部分）服務商是否有完整的IT服務解決方案，能夠為客戶進行IT服務差異化定制服務商是否能夠對

31、IT服務的技術知識進行有效積累，在需要的時候開放給客戶免費共享服務商是否具有經過培訓的專業化IT服務隊伍服務商是否把其IT服務當作其企業重點的戰略發展業務，而不是短期盈利業務為什么選擇螢火蟲1)一個講誠信、有價值觀的IT服務商2)多樣化服務模式選擇3)有創新的服務形象、文化、理念4)有價值的服務容5)完整的IT服務管理（參見“螢火蟲”的服務管理6)有一支核心的專業IT服務隊伍，負責人和技術骨干人員均為3年以上員工7)有長遠的IT服務發展規劃，不是短期營利行為8)合理的服務價格9)全國圍的連鎖服務模式，可以為集團企業提供異地同等質量的服務“螢火蟲”和其他IT服務體系對照表：“螢火蟲” 體系其他體

32、系（1）有完整的服務流程管理；（2）有專業的服務技術隊伍，并制定嚴格的服務績效考核制度；（3）有芯片級維修技術力量；（4）基于服務實踐，自主研發的專業IT服務管理系統（IT-SMS），精細化管理；（5）有完整的服務理念和服務文化；（6）有戰略性的遠期服務業務發展規劃，走專業化IT服務發展道路； （7）注重服務品牌形象，賦予情感因素；（8）有創新服務理念，有完整的知識產權來保護權益；（9）制定嚴格高標準的服務細則；（10）有豐富的客戶服務基礎和經驗，能為客戶提供量身定做的IT服務解決方案；（1）缺少或簡單的服務流程管理；（2）沒有建立專業的服務技術隊伍，個別甚至采用無底薪的服務隊伍；（3）不具備

33、芯片級維修技術力量；（4）沒有專業的IT服務管理系統（SMS），粗放式管理；（5）缺少服務理念和服務文化；（6）缺少遠期服務業務發展規劃，大多集中短期獲利行為；（7）缺少對品牌的情感注入；（8）缺少創新服務理念，不具備知識產權保護的資格；（9）缺少或簡陋的服務細則；（10）無法為客戶提供完整的IT服務解決方案；“螢火蟲”全國連鎖伙伴請參考： HYPERLINK :/ s361 /WebMap.asp .s361./WebMap.asp“螢火蟲”典型客戶（地區）建發集團與其分公司協成實業第九中學特區工程房地產同安特工房產銀行金山、五通小區居委會日本阿爾法信息系統集成（）廈工機械客戶行業領域包括：

34、制造、貿易、集團、IT地產、教育、金融、政府等方華房地產評估富廊服裝華獅騰裝飾大三川實業市斯馬克貿易思明國稅局海滄兆倫紙業聲星電子公司鷹牌電機天長地久婚紗攝影利盛電光源泉舜生物科技偉達電梯市人民政府辦事處 客戶群分布情況（數據截止2006年10月）：企業介紹“螢火蟲”IT服務全國連鎖體系介紹“螢火蟲”的名稱和LOGO寓意： “螢火蟲”是夏天晚上經常出現的一種昆蟲，在民間有著“小燈籠”“光明小天使”等美譽，大人小孩都十分的喜歡它，因為它代表著一種珍貴的童趣，它總是在炎熱的夏天為納涼的人們帶來許多溫馨、快樂、浪漫、清爽的體驗和回憶。我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小天使”，以它曼妙的

35、舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的服務體驗和服務感受；就是為了改變IT服務總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的IT服務體驗提升到一個“便捷快樂舒適”的境界！終有一天，我們會把“螢火蟲”IT服務做成服務領域一個代表“快樂精神”的象征！標準LOGO（國家商標局注冊）“螢火蟲”的服務使命：“便捷快樂舒適”“便捷”：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們與時、準時的現場服務；“快樂”：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務時和服務后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務；“舒適”：這是超越快樂、達到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對“螢火

36、蟲”IT服務品牌始終保持美好的忠誠感和美譽感；二是讓每一個“螢火蟲”IT服務工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；“螢火蟲”的發展目標：打造中國IT服務領域第一品牌：“中國規模最大的IT服務連鎖體系”打造中國IT服務領域第一管理：“中國實力最強的IT服務管理解決方案提供商”； “螢火蟲”的服務價值:安全穩定：以一個團隊的力量，在客戶IT設備出現故障時快速解決，保證客戶的IT系統“穩定運行，安全運行”；職能轉變：能夠更好的解放企業IT部門的生產力，將企業的CIO和企業IT部門從基礎的運營管理中解放出來，更充分地參與企業的行業信息化專案的建設，以與企業的發展策略和業務模式的創新，幫助企業IT部門從

37、一個單純的成本中心轉化為企業創造增值利潤的利潤中心。這也是企業IT從后臺走向前臺，從支持部門（單純的“被動救火式”服務部門）走向核心部門（即實現企業戰略的重點支持部門）的道路；（Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!）降低成本：以一套完備的IT服務體系，幫助企業有效降低IT產品應用的服務和保修成本，以與降低中低端IT服務人力資源的管理成本和管理風險（從把IT服務系于一人身上轉變成系于一個團隊身上），同時，可以有效促進和提升企業自身IT人才的層次；增值使用：提供完善而科學的IT運營保障外包服務，并利用信息手段來使企業的I