1、 ICS 03.220.50CCS V51T/CCAATB中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CCAATB 00232021民用機(jī)場國內(nèi)航班跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)規(guī)范Service specification for through-checked baggages transportation ofdomestic flights across carriers in civil airports2021-12-30發(fā)布2022-01-01實(shí)施 T/CCAATB 00232021目 次目次 .前言.引言.1范圍. 12規(guī)范性引用文件. 13術(shù)語和定義. 13.1中轉(zhuǎn)旅客. 13.2跨航司中轉(zhuǎn)旅客.

2、13.3行李直掛服務(wù). 13.4射頻識(shí)別. 13.5中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌. 13.6聯(lián)運(yùn)協(xié)議. 23.7最短銜接時(shí)間. 23.8逾重行李費(fèi). 23.9信息服務(wù)提供商. 24國內(nèi)中轉(zhuǎn)跨航司行李直掛服務(wù). 24.1服務(wù)提供方職責(zé) . 24.2旅客服務(wù) . 34.3服務(wù)保障流程 . 44.4應(yīng)急預(yù)案 . 7附錄A（資料性）. 8I T/CCAATB 00232021前 言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則給出的規(guī)則起草。本文件為首次發(fā)布。II T/CCAATB 00232021引 言隨著中國民航旅客運(yùn)輸總量的快速增長，直連航線尚未覆蓋的城市之間的航空出行需

3、求也在不斷增加，國內(nèi)旅客出行時(shí)，常常需要跨航空公司進(jìn)行中轉(zhuǎn)。各航司之間、機(jī)場與航司之間進(jìn)行有效合作，旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場可不提取行李重新辦理托運(yùn)手續(xù)，亦不需要重新過安檢，提高了中轉(zhuǎn)效率和便捷性。本文件的提出是為了在跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)中，明確及規(guī)范機(jī)場各中轉(zhuǎn)保障單位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，以及中轉(zhuǎn)服務(wù)中異常情況的處理方式，推進(jìn)了民用機(jī)場跨航司中轉(zhuǎn)行李服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。III T/CCAATB 00232021民用機(jī)場國內(nèi)航班跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)規(guī)范1范圍本文件包含的內(nèi)容是以國內(nèi)機(jī)場為主導(dǎo)、機(jī)場之間合作開展的跨航司行李直掛服務(wù)，不包含國內(nèi)航空公司之間以代碼共享、通程聯(lián)運(yùn)、合作聯(lián)營等方式的行李直掛服務(wù)

4、。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義3下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2中轉(zhuǎn)旅客transfer passengers在 24小時(shí)內(nèi)乘坐某一航司航班后換乘該航司或另一航司的航班的旅客?？绾剿局修D(zhuǎn)旅客transfer passengers across carriers持有同航司或者不同航司的兩個(gè)客票，在中轉(zhuǎn)機(jī)場 24小時(shí)內(nèi)銜接至另一航班至其他目的地的旅客。中轉(zhuǎn)旅客不包含始發(fā)地與目的地為同一城市的旅客。3.3行李直掛服務(wù)service for through-checked baggage transportation航司/機(jī)場在始發(fā)機(jī)場向旅客提供的將行李托運(yùn)至終點(diǎn)站的服

5、務(wù)。注：旅客在始發(fā)機(jī)場辦理行李托運(yùn)至終點(diǎn)站；旅客不用在中轉(zhuǎn)機(jī)場提取行李，由工作人員將旅客行李轉(zhuǎn)運(yùn)至第二個(gè)航程的航班上；旅客到終點(diǎn)站提取行李。3.4射頻識(shí)別radio frequency identification；RFID通過無線射頻方式進(jìn)行非接觸雙向數(shù)據(jù)通信、利用無線射頻方式對記錄媒體（電子標(biāo)簽或射頻卡）進(jìn)行讀寫從而實(shí)現(xiàn)識(shí)別目標(biāo)和數(shù)據(jù)交換的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。注：RFID技術(shù)用于識(shí)別RFID行李條中的行李信息。3.5中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌through-checked baggage tag用于區(qū)分是否為中轉(zhuǎn)行李的標(biāo)識(shí)牌。注：中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌既可包含 RFID芯片，亦可不包含 RFID芯片，參與跨航司行李

6、直掛的機(jī)場應(yīng)根據(jù)始發(fā)機(jī)場的行李保障要求，同時(shí)參考中轉(zhuǎn)機(jī)場的保障要求共同決定使用標(biāo)簽的類型。示例：1 T/CCAATB 002320213.6聯(lián)運(yùn)協(xié)議interline agreement參與跨航司行李直掛的不同航司、不同機(jī)場之間簽訂的聯(lián)合運(yùn)輸保障協(xié)議或聯(lián)盟關(guān)系協(xié)議。注：聯(lián)運(yùn)協(xié)議包括但不限于旅客服務(wù)、行李保障等關(guān)鍵信息。3.73.8最短銜接時(shí)間minimum connection time；MCT旅客以及其行李在進(jìn)行中轉(zhuǎn)時(shí)從一個(gè)航班到下一個(gè)航班之間所需的最短時(shí)間。逾重行李費(fèi)excess baggage fee旅客在托運(yùn)的行李重量超過了其所購客票所規(guī)定的免費(fèi)行李額時(shí)應(yīng)按航司規(guī)定繳納的費(fèi)用。3.9信

7、息服務(wù)提供商提供民航信息服務(wù)的廠商。國內(nèi)中轉(zhuǎn)跨航司行李直掛服務(wù)服務(wù)提供方職責(zé)44.14.1.1始發(fā)機(jī)場提供跨航司行李直掛服務(wù)應(yīng)與中轉(zhuǎn)機(jī)場簽訂服務(wù)保障協(xié)議，包括但不限于提供在始發(fā)機(jī)場為中轉(zhuǎn)旅客辦理行李直掛服務(wù)、后段航班逾重行李服務(wù)。服務(wù)保障協(xié)議應(yīng)明確始發(fā)機(jī)場與中轉(zhuǎn)機(jī)場在航線、航司方面的保障范圍，前段航班、后段航班的 MCT限制，后段行李逾重費(fèi)用的收取問題等。4.1.1.1值機(jī)人員應(yīng)告知帶行李的中轉(zhuǎn)旅客可以辦理跨航司行李直掛服務(wù)，旅客同意后應(yīng)負(fù)責(zé)為旅客辦理跨航司行李直掛服務(wù)。應(yīng)告知已辦理跨航司行李直掛的旅客，后段航班將會(huì)隨機(jī)選擇座位，如需更改座位信息請前往中轉(zhuǎn)站值機(jī)柜臺(tái)或者提前自助選擇。4.1.1

8、.2行李保障人員始發(fā)機(jī)場行李保障人員應(yīng)確保直掛行李按照航司已有規(guī)范裝運(yùn)至貨艙特定位置，便于中轉(zhuǎn)機(jī)場分揀。4.1.2中轉(zhuǎn)機(jī)場職責(zé)2 T/CCAATB 00232021提供跨航司行李直掛服務(wù)應(yīng)與始發(fā)機(jī)場簽訂服務(wù)保障協(xié)議，包括但不限于提供在始發(fā)機(jī)場為中轉(zhuǎn)旅客辦理行李直掛服務(wù)、后段航班逾重行李服務(wù)。服務(wù)保障協(xié)議應(yīng)明確始發(fā)機(jī)場與中轉(zhuǎn)機(jī)場在航線、航司方面的保障范圍，前段航班、后段航班的 MCT限制，確定后段行李逾重費(fèi)用的收取問題等。4.1.2.1值機(jī)人員值機(jī)人員應(yīng)為已辦理始發(fā)機(jī)場行李直掛服務(wù)的旅客提供調(diào)換座位等必要的服務(wù)。4.1.2.2行李保障人員中轉(zhuǎn)機(jī)場行李保障人員應(yīng)將直掛行李轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)轉(zhuǎn)機(jī)航班。4.1

9、.2.3其他保障人員中轉(zhuǎn)保障人員應(yīng)為跨航司中轉(zhuǎn)旅客提供中轉(zhuǎn)過程中必要的服務(wù)，包括但不限于流程指引、中轉(zhuǎn)操作指引、航班動(dòng)態(tài)信息指引、航延后的退改簽指引等。4.1.3信息服務(wù)提供商職責(zé)旅客識(shí)別4.1.3.1根據(jù)始發(fā)機(jī)場與中轉(zhuǎn)機(jī)場跨航司行李直掛保障協(xié)議進(jìn)行旅客識(shí)別，同時(shí)將識(shí)別后的旅客信息推送至始發(fā)機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場值機(jī)終端，以便值機(jī)人員快速識(shí)別跨航司中轉(zhuǎn)旅客。4.1.3.2逾重行李收費(fèi)始發(fā)機(jī)場與中轉(zhuǎn)機(jī)場在行李逾重收費(fèi)方面達(dá)成協(xié)議后，信息服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向逾重行李收費(fèi)單位提供數(shù)據(jù)支持，包括但不限于旅客是否應(yīng)收取逾重行李費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。4.1.3.3其他服務(wù)在中轉(zhuǎn)機(jī)場保障過程中，信息提供商應(yīng)通過技術(shù)手段向

10、保障人員進(jìn)行預(yù)警，包括但不限于行李保障銜接時(shí)長不足、直掛行李與中轉(zhuǎn)機(jī)場收取數(shù)量不一致的情況。在行李保障流程中，信息提供商應(yīng)提供中轉(zhuǎn)行李保障節(jié)點(diǎn)的追蹤功能，記錄中轉(zhuǎn)行李的處理節(jié)點(diǎn)信息。4.2旅客服務(wù)4.2.1信息服務(wù)信息服務(wù)提供商應(yīng)向中轉(zhuǎn)旅客提供必要的信息服務(wù)，包括但不限于始發(fā)機(jī)場是否提供跨航司行李直掛服務(wù)，中轉(zhuǎn)機(jī)場提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)內(nèi)容，直掛行李的追蹤信息，免額行李與逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式。4.2.2始發(fā)機(jī)場值機(jī)4.2.2.1跨航司中轉(zhuǎn)旅客在始發(fā)機(jī)場辦理行李托運(yùn)時(shí)，機(jī)場值機(jī)人員應(yīng)告知帶行李的中轉(zhuǎn)旅客可以辦理跨航司行李直掛服務(wù)，旅客同意后應(yīng)為其提供行李直掛服務(wù)、告知免額行李與逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收

11、費(fèi)方式等相關(guān)信息，記錄旅客聯(lián)系電話，用于中轉(zhuǎn)行李不正常時(shí)聯(lián)系旅客。3 T/CCAATB 002320214.2.2.2后段逾重行李收費(fèi)機(jī)場應(yīng)明確在始發(fā)或中轉(zhuǎn)機(jī)場收費(fèi)模式，中轉(zhuǎn)旅客行李重量超出后段航班的免費(fèi)額度時(shí)，應(yīng)提供后段行李逾重收費(fèi)服務(wù)，以便旅客能夠順利托運(yùn)。4.2.3中轉(zhuǎn)機(jī)場4.2.3.1值機(jī)針對跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛且由系統(tǒng)自動(dòng)值機(jī)的旅客，應(yīng)提供座位更換、登機(jī)牌打印等服中轉(zhuǎn)機(jī)場為跨航司中轉(zhuǎn)旅客提供必要的流程指引服務(wù)。務(wù)。4.2.3.2加蓋中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章為中轉(zhuǎn)旅客加蓋中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章；持電子登機(jī)牌的旅客加蓋電子中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章。4.2.4到達(dá)機(jī)場4.2.4.1行李提取核驗(yàn)機(jī)場工作人員應(yīng)在機(jī)場隔離區(qū)出口對旅客進(jìn)

12、行行李核驗(yàn)，避免旅客錯(cuò)提行李。4.2.4.2行李問詢投訴查詢異常行李，核驗(yàn)破損行李、填寫行李運(yùn)輸事故單、現(xiàn)場理賠等。4.3服務(wù)保障流程4.3.1始發(fā)機(jī)場4.3.1.1始發(fā)機(jī)場崗前準(zhǔn)備始發(fā)機(jī)場應(yīng)及時(shí)做好航班初始化，確保離港系統(tǒng)及時(shí)有效的加入中轉(zhuǎn)旅客的聯(lián)程信息。4.3.1.2辦理跨航司行李直掛為滿足條件的旅客辦理行李直掛服務(wù)，將旅客的行李直掛至目的地。離港系統(tǒng)提示旅客為跨航司中轉(zhuǎn)旅客后，值機(jī)員對旅客的中轉(zhuǎn)行程進(jìn)行確認(rèn)，征詢旅客意見是否辦理行李直掛；須告知旅客自助辦理下一段行程的值機(jī)手續(xù)，如未辦理自助值機(jī)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；應(yīng)記錄已辦理行李直掛旅客的聯(lián)系方式，用于航班不正常時(shí)聯(lián)系旅客用；

13、告知旅客中轉(zhuǎn)須知；始發(fā)航站航班不正常時(shí)及時(shí)做出應(yīng)急處置并通知中轉(zhuǎn)機(jī)場。4.3.1.2.1逾重行李收費(fèi)中轉(zhuǎn)旅客托運(yùn)行李的額度標(biāo)準(zhǔn)按照客票上所規(guī)定的額度以及航司對應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)定額度進(jìn)行保障。對于上、下程航司免費(fèi)行李額規(guī)定不一致的，要向旅客做解釋和說明。對于超額度運(yùn)輸?shù)男欣顟?yīng)按照本航段實(shí)際航司規(guī)定收取逾重行李費(fèi)，下段行李逾重費(fèi)用的收取方式以始發(fā)機(jī)場與中轉(zhuǎn)機(jī)場聯(lián)運(yùn)協(xié)議為準(zhǔn)。4.3.1.2.2打印行李條機(jī)場值機(jī)人員為中轉(zhuǎn)旅客辦理了跨航司行李直掛服務(wù)以后，應(yīng)為直掛行李打印至中轉(zhuǎn)目4 T/CCAATB 00232021的地的行李條。在離港系統(tǒng)層面，做到行李直接托運(yùn)至目的地。4.3.1.2.3拴掛中轉(zhuǎn)行李標(biāo)

14、識(shí)牌機(jī)場值機(jī)人員應(yīng)為直掛行李拴掛中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌，行李保障人員應(yīng)將行李信息寫入帶RFID芯片的中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌中。4.3.1.2.4中轉(zhuǎn)行李拍照中轉(zhuǎn)行李拍照在于記錄中轉(zhuǎn)行李的外觀特征，當(dāng)行李出現(xiàn)破損時(shí)，為行李賠付提供判責(zé)依據(jù)。中轉(zhuǎn)行李拍照應(yīng)在始發(fā)機(jī)場值機(jī)、始發(fā)機(jī)場裝機(jī)、中轉(zhuǎn)機(jī)場卸機(jī)/分流、中轉(zhuǎn)機(jī)場裝機(jī)、到達(dá)機(jī)場卸機(jī)等過程中進(jìn)行拍照，記錄以上節(jié)點(diǎn)行李的外觀特征信息。通過各節(jié)點(diǎn)行李外觀特征信息的對比，進(jìn)一步判斷行李破損是出現(xiàn)在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，為行李賠付判責(zé)提供輔助性依據(jù)。4.3.1.3始發(fā)航班及時(shí)執(zhí)行航班關(guān)閉操作機(jī)場工作人員應(yīng)及時(shí)對始發(fā)航班進(jìn)行航班關(guān)閉 CC操作。4.3.1.4中轉(zhuǎn)行李裝機(jī)機(jī)場工作人員進(jìn)行中

15、轉(zhuǎn)行李裝機(jī)時(shí)，應(yīng)將中轉(zhuǎn)行李按照后裝先卸處置，以便于中轉(zhuǎn)機(jī)場在卸機(jī)分揀時(shí)，能快速完整的找到中轉(zhuǎn)行李。宜對每件直掛行李進(jìn)行外觀信息采集，留存行李影像，便于后續(xù)查驗(yàn)。4.3.1.5中轉(zhuǎn)旅客減客減行李辦理了跨航司中轉(zhuǎn)的旅客無法正常完成中轉(zhuǎn)時(shí)，機(jī)場工作人員應(yīng)在中轉(zhuǎn)航段中為中轉(zhuǎn)旅客完成減客、減行李的操作，保障機(jī)場生產(chǎn)安全。4.3.2中轉(zhuǎn)機(jī)場4.3.2.1崗前準(zhǔn)備中轉(zhuǎn)機(jī)場各保障部門應(yīng)提前通過中轉(zhuǎn)服務(wù)保障系統(tǒng)及時(shí)掌握中轉(zhuǎn)旅客信息；針對航班不正常情況下，無法正常轉(zhuǎn)運(yùn)的直掛行李，應(yīng)及時(shí)通知中轉(zhuǎn)保障人員進(jìn)行保障。行李保障部門按中轉(zhuǎn)服務(wù)保障系統(tǒng)信息核實(shí)中轉(zhuǎn)行李件數(shù)。4.3.2.2值機(jī)信息復(fù)核旅客到達(dá)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)出示聯(lián)程航

16、班登機(jī)牌，沒有第二段行程登機(jī)牌的旅客，可在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)補(bǔ)打登機(jī)牌。柜臺(tái)值機(jī)人員確認(rèn)航班、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息。當(dāng)后程航班不正常時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)告知旅客，并且做出相應(yīng)處置。值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)詢問中轉(zhuǎn)旅客是否有中轉(zhuǎn)行李，為辦理行李直掛旅客確認(rèn)行李件數(shù)、重量和行李號(hào)；如有異常，應(yīng)聯(lián)系始發(fā)機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場行李服務(wù)單位對行李信息進(jìn)行核實(shí)。4.3.2.3座位調(diào)換中轉(zhuǎn)柜臺(tái)值機(jī)人員為有需要的旅客提供調(diào)換座位服務(wù)。4.3.2.4加蓋中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章5 T/CCAATB 00232021中轉(zhuǎn)柜臺(tái)值機(jī)人員應(yīng)為持紙質(zhì)登機(jī)牌的中轉(zhuǎn)旅客加蓋中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章，應(yīng)為持電子登機(jī)牌的旅客推送電子中轉(zhuǎn)驗(yàn)訖章。4.3.2.5緊急狀況處理中轉(zhuǎn)柜臺(tái)值機(jī)人

17、員接收到中轉(zhuǎn)行李部門無法為中轉(zhuǎn)旅客轉(zhuǎn)運(yùn)行李通知后，應(yīng)通知旅客行李的后續(xù)處理流程。其他緊急狀況，應(yīng)通知旅客。4.3.2.6直掛行李卸機(jī)、分流行李保障部門按中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)牌，在貨艙的特定位置（按照后裝先卸原則，一般中轉(zhuǎn)行李堆放在貨艙口）查找直掛行李進(jìn)行卸機(jī)，完成進(jìn)港行李（非直掛行李）與直掛行李的分流。行李保障人員應(yīng)核實(shí)收到的中轉(zhuǎn)行李件數(shù)是否與中轉(zhuǎn)行李保障信息系統(tǒng)所顯示的數(shù)量相符，并將直掛行李分區(qū)域裝車，盡快轉(zhuǎn)運(yùn)至行李待分揀區(qū)域。行李保障人員使用行李掃描設(shè)備對收到的直掛行李再次核實(shí)，并將直掛行李按照不同的出港航司代理、航班號(hào)等進(jìn)行區(qū)分，同時(shí)對每件直掛行李進(jìn)行外觀信息采集，留存行李影像，便于后續(xù)查驗(yàn)。4

18、.3.2.7直掛行李交接上程航班行李保障單位應(yīng)將收到的直掛行李轉(zhuǎn)交至下程航班的行李保障單位，同時(shí)進(jìn)行行李交接手續(xù)。4.3.2.8直掛行李暫存處理行李保障單位針對直掛行李超出行李分揀系統(tǒng)可分揀時(shí)限的情況下，應(yīng)將直掛行李暫存至直掛行李對應(yīng)區(qū)域，以免發(fā)生棄包。中轉(zhuǎn)機(jī)場應(yīng)合理處理暫存行李，確保直掛行李正常處理，避免發(fā)生未運(yùn)輸直掛行李的情況。4.3.2.9裝機(jī)行李保障人員使用行李掃描設(shè)備對即將裝機(jī)的直掛行李再次進(jìn)行行李核實(shí)，并對每件直掛行李進(jìn)行外觀信息采集，留存行李影像，便于后續(xù)查驗(yàn)。4.3.3到達(dá)機(jī)場服務(wù)4.3.3.1卸機(jī)行李保障人員使用行李掃描設(shè)備對收到的直掛行李進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)對不正常行李進(jìn)行外觀信

19、息采集，留存行李影像，便于后續(xù)查驗(yàn)。4.3.3.2行李提取核驗(yàn)旅客持行李牌提取行李時(shí)，到達(dá)機(jī)場行李核驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)在隔離區(qū)出口進(jìn)行行李核驗(yàn)，正確識(shí)別直掛行李，確保直掛行李旅客可正常通過行李核驗(yàn)，同時(shí)避免旅客錯(cuò)提行李。4.3.3.3其他服務(wù)到達(dá)機(jī)場應(yīng)提供查詢異常行李，核驗(yàn)破損行李、填寫行李運(yùn)輸事故單、現(xiàn)場理賠等服務(wù)。6 T/CCAATB 002320214.4應(yīng)急預(yù)案參與中轉(zhuǎn)跨航司行李直掛服務(wù)的服務(wù)提供方都應(yīng)建立單獨(dú)的中轉(zhuǎn)跨航司行李直掛服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，并將該應(yīng)急預(yù)案融入本單位現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案中。4.4.1航班不正常4.4.1.1啟動(dòng)預(yù)案前站航班延誤、取消時(shí)，為確保后段航班不發(fā)生行李運(yùn)輸?shù)碾[載、漏載等問題，

20、應(yīng)取消已辦理跨航司行李直掛服務(wù)旅客的后段航班值機(jī)。4.4.1.2應(yīng)急處理針對不滿足 MCT的旅客，始發(fā)機(jī)場應(yīng)取消已辦理的行李直掛行李，同時(shí)取消后段航班值機(jī)。中轉(zhuǎn)機(jī)場服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)以電話、短信等形式通知旅客，協(xié)助旅客辦理后續(xù)值機(jī)、托運(yùn)手續(xù)。4.4.2行李不正常4.4.2.1啟動(dòng)預(yù)案中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)異常情況，包含但不限于行李破損、丟失、晚到等。4.4.2.2應(yīng)急處理中轉(zhuǎn)機(jī)場行李保障人員應(yīng)及時(shí)以電話、短信等形式通知旅客，征詢旅客意見決定是否繼續(xù)運(yùn)輸，辦理免責(zé)手續(xù)等，必要時(shí)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理。行李保障人員應(yīng)參考關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的中轉(zhuǎn)行李外觀特征信息作為判責(zé)依據(jù)，處理旅客行李賠付事宜。如發(fā)生投訴，

21、應(yīng)做好旅客投訴處理。7 T/CCAATB 00232021附錄 A（資料性）長沙機(jī)場“中轉(zhuǎn)通”服務(wù)實(shí)踐本附錄以長沙黃花國際機(jī)場為例，闡述“中轉(zhuǎn)通”保障服務(wù)產(chǎn)品如何幫助機(jī)場提升中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)，旨在闡述“中轉(zhuǎn)通”智慧機(jī)場中轉(zhuǎn)服務(wù)保障系統(tǒng)在客戶機(jī)場建設(shè)及實(shí)施過程的方法。希望通過本案例的成果分享及分析總結(jié)，為其它機(jī)場實(shí)施中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)提升并帶來確實(shí)有效的運(yùn)用價(jià)值作為參考。“中轉(zhuǎn)通”智慧機(jī)場中轉(zhuǎn)服務(wù)保障系統(tǒng)旨在推動(dòng)機(jī)場中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，助力區(qū)域性國際航空樞紐建設(shè)，提升旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)體驗(yàn)，拉動(dòng)航班客座率增長。2019年，長沙機(jī)場與中國航信合作，在“中轉(zhuǎn)通”產(chǎn)品支持下，采取多項(xiàng)措施提升中轉(zhuǎn)服務(wù)水平，成功打造“

22、經(jīng)長中轉(zhuǎn)、通達(dá)全球、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、功能完善”的中轉(zhuǎn)服務(wù)體系。圖A.1中轉(zhuǎn)旅客數(shù)據(jù)匹配圖跨航司中轉(zhuǎn)旅客行李直掛服務(wù)是指旅客在始發(fā)機(jī)場辦理值機(jī)與行李托運(yùn)時(shí)，“中轉(zhuǎn)通”智慧中轉(zhuǎn)系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別出跨航司中轉(zhuǎn)旅客。此時(shí)工作人員在征得旅客同意后可以為旅客辦理跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛業(yè)務(wù)。通過精準(zhǔn)識(shí)別、自動(dòng)關(guān)聯(lián)跨航司中轉(zhuǎn)旅客信息，在始發(fā)機(jī)場可實(shí)現(xiàn)行李直掛、拴掛統(tǒng)一標(biāo)簽、分區(qū)裝載快速分揀、行李跟蹤實(shí)時(shí)查詢等業(yè)務(wù)。當(dāng)旅客到達(dá)中轉(zhuǎn)機(jī)場后，將體驗(yàn)到免進(jìn)出航站樓、一次托運(yùn)、一次安檢的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)一票到底，且行李“無感中轉(zhuǎn)”。不僅讓跨航司中轉(zhuǎn)旅客免行李提取、免二次安檢，還能大幅減少中轉(zhuǎn)機(jī)場查找、轉(zhuǎn)載行李的時(shí)間。作為中轉(zhuǎn)機(jī)場，在系統(tǒng)內(nèi)只需輸入航班便可查詢旅客托運(yùn)行李詳細(xì)信息，有效簡化中轉(zhuǎn)手續(xù)辦理流程，節(jié)約旅客等候時(shí)間。同時(shí)，跨航司行李直掛中轉(zhuǎn)服務(wù)系統(tǒng)通過拴掛“中轉(zhuǎn)通”行李標(biāo)簽、PDA掃碼+拍照追蹤中轉(zhuǎn)行李，能有效解決破損行李判責(zé)難題。利用大數(shù)據(jù)計(jì)算，打破航司數(shù)據(jù)壁壘，通過信息前置可預(yù)知中轉(zhuǎn)高峰時(shí)段、轉(zhuǎn)機(jī)人數(shù)，以及發(fā)出緊急中轉(zhuǎn)預(yù)警，