1、- PAGE 17 -保潔技能(jnng)培訓第一章 對保潔措施(cush)之安排及技能學習(xux)目標：本章主要針對保潔人員在不同天氣情況下，如何運用專 業技能、使用不同的機器在各區域內達到專業的保潔目標。學習重點：本章特別強調在使用機器當中的程序及各樣藥水的使用 方法和份量。另一方面，為了有效的利用人力資源，學 員應留意如何運用技能，有效率地利用機器進行保潔工 作。一方面是節能，二方面是保養機器，避免過度勞損機器，三方面是有效利用勞動力及合理的使用化學藥水份量。內容： 不同天氣狀況下保潔措施概論各種天氣變化的準備工作及防范措施雨天外圍員工穿雨衣、雨鞋，負責外圍的積水(j shu)清掃和推

2、移；大堂(dtng)放置A字指示牌，“小心(xio xn)地滑”立在顯眼處；保潔員準備好水桶、干墩布2個，毛巾若干備用；大堂指定一名員工發放傘袋，以免雨水濺落地面；玻璃大門處在原有防滑墊的基礎上，鋪墊付白單子，并保持整齊、干凈和定量更換；增加一名機動員人做輔助清潔和保持玻璃拉門的關閉。雪天外圍調整員工掃雪除冰，按政府部門的要求和管理處的規定執行，及時清理大堂外圍地面，保持沒有過多積雪；定時灑投稀釋鹽兩邊各一塊“小心地滑”牌，外圍立置“工作進行中”便于行人注意及繞行；大堂增加保潔員一名，協助保潔并保持玻璃推門的隨時關閉；玻璃大門處鋪墊白單子，避免積雪或雨水濺落地面，并隨時墩凈地面，保障行人的安全

3、通行；注意提醒客人注意安全，小心地滑；每天夜間10：00，用洗地機清洗大廳外沿地面并墩凈；風沙暴塵天；大堂(dtng)放置“小心(xio xn)地滑”指示牌；準備(zhnbi)好撣子、吸塵器，以便吸塵備用；注意玻璃推拉門隨時保持關閉，以免風沙吹進大堂；外圍保潔員視乎需要，配備囗罩和太陽遮帽；玻璃大門處鋪放干凈的白單子，保護大堂地面；每半小時清理一次防滑地墊（用吸塵器），并隨時保持干 凈；隨時保持商場大堂外沿物業設施的干凈，塵沙即有即清；其他相應工作的跟進和安排。特別注意事項：電源桿插頭不能拉電源線拔起，應按住電源桿座板拔出電源插頭。清洗前應用濕毛巾沾地毯液在邊角部位擦拭地毯，檢查地毯是否脫色，

4、以便做好相應的措施。待地毯完全干透后，再用吸塵器吸塵，并及時理順地毯色差。及時清洗機器，并做好相應的保養工作。 石材地面晶面養護程序步驟安排及相關程序首先將多功能單擦機（450轉/分鐘）及紅色(hngs)纖維墊準備好，并將石材結晶粉、玻璃刮、水桶、毛巾若干、云石鏟刀等相應附屬設施準備妥當備用。將結晶粉按稀釋比例調勻，一般為漿糊狀態即可。然后，均勻灑投在已清洗過后的石材(sh ci)地面上，每次投灑面積為1M2左右(zuyu)，以防過早干硬。然后用較重型單擦機（40kg左右）配附紅色纖維墊順石材鋪砌點由左向右或由右向左方向順磨，每在轉磨10秒左右時，再緩慢輕移機器，由此類推而進行（硬度花崗巖石最

5、好用纖細鋼絲棉墊效果更佳）。將所做完之石材地面用玻璃刮凈石漿糊，檢查石材平面之光澤度，如效果不理想，需及時增加施工時間，最后用石材測光筆測石材光澤度，一般均能達到8595 左右，甚至更高。在地面結晶工序全部完畢后，再用清水將地面進行清洗干凈，并用墩布墩凈余留水狀，即見理想澤效果。注意事項水狀體（液體）結晶物狀，只宜在石質較軟之地面適用，如：云石、中度(zhn d)以下大理石，不宜用于花崗巖等硬度高之石材。首先，做晶面時，必須保持(boch)所磨石材地面有漿狀，不能干磨。石材墻身、臺、柜等方面，小面積石材則可用手持拋光機配附專用纖維(xinwi)墊進行類似操作。此項作業，只需12人即可完成，平均

6、每小時可完成約810M2左右。* 發問與回答 * 清洗地毯全自動三合一地毯清洗機步驟安排及相關程序先將地毯清洗機、低、高泡地毯液、工作指示牌、水桶、手刷、毛巾、白單子等附屬工具準備好，并正確擺放在相應的位置。將地毯液按照32：1之比率兌配清水，倒入清洗機水箱內，并按照先內后外的程序倒退清洗，注意順墻開始(kish)和連接處的銜按，一般是機器重疊1/3的闊度。局部地毯嚴重污漬部位，可先用強力去漬劑兌水濕潤5分鐘左右，用手刷按照由外向內的步驟縮小擦拭，然后用濕毛巾沾起污漬，重復(chngf)動作為5次左右。清洗完畢(wnb)之地毯用吹風機烘干，或用白布單子鋪墊，直到地毯完全干透為止。在清洗前將室內

7、的設施盡量挪移原地，便于機器的速操作，如將椅子放置臺桌子時，應在接觸點墊貼紙皮或毛巾，以免損壞、劃傷。全部清洗完畢后，將各種機械、工具等設施撤移現場，并注意清點，以防遺漏，及時做現場的保防措施。第四節 日常清潔重點和主要區域的保潔要求及標準大堂地面(dmin)牽塵：每半小時不少于1次；鏡鋼素鋼：循環擦拭，不能有污跡及手印或其他(qt)粘附物；墻身：高于2米，每天1次，低位循環(xnhun)擦拭、抹凈；垃圾桶：擺放整齊，無污跡，垃圾不超1/4，無煙頭， 無 煙頭，無痰跡等；玻璃門：保持無污跡、手印，做到即有即清；信報箱：循環擦拭，保持干凈、明潔；飾擺物件：循環擦拭，保持原色；服務臺柜：循環擦拭，

8、每1小時不少于1 次；防滑墊：每天下班后吸塵1次，每周清洗、消毒1次；電梯轎廂：循環擦拭，平均每半小時不少于1 次，含按 掣、構槽每周吸塵1次；保潔工具按規定擺放整齊，用具用后必須清洗干凈；衛生間檢查衛生間門鎖扭動是否正常及靈活，有無聲響或異樣，門柜有無積塵，門后掛衣鉤有無脫落或松動等。鏡子有無破裂或余留水跡、手印和不清晰，高位邊角有無積灰或模糊。馬桶：蓋板及板掀是否靈活，壁桶內外是否清潔，放水掣有無過松或過緊現象，排水系統是否正常。地面有無積水或發絲等臟漬，下水道有無異味(ywi)，地漏是否倒水及消毒。洗臉盆：盆內是否干凈，金屬(jnsh)把手是否光亮，水堵有無發絲或積漬，皂碟是否積漬物，放

9、、排水系統是否正常，臺面是否光潔，燈光是否明亮，其他飾擺是否正常有無添加或缺損。烘手器是否正常保持(boch)備用。走廊檢查地毯是否干凈，接縫處是否平整，有無破損或遺留污漬。墻壁是否干凈，有無破損或污漬，壁紙有無掀落等。落地煙缸是否清潔，位置擺放是否正常，桶內垃圾是否超過1/3，有無異味等。照明燈、壁燈是否正常，燈罩內外有無清潔。空調出風囗是否清潔擦拭，過濾網是否定期清洗，其他有無異常。消防設施功能是否完好，安全指示燈牌是否正常，安全燈是否開閉自如，其他擺放是否正確備用。 樓層保潔地毯：每天吸塵1次，局部污漬即有即清；噴涂墻體：用純棉毛套牽塵，兩天1次；地腳線、木飾條：每天擦拭(csh)1次（

10、潤抹）；消防設施：循環擦拭(csh)外部，栓箱內每周清理1次；電梯間地面(dmin)：循環牽塵，每周拋光1次；門、門框：每天擦拭1次（潤抹）；天花：每周用棉毛套擦拭1次；（注意噴淋、花灑等）燈筒：每半月1次；（帶膠皮手套）五、消防樓梯清潔水泥地面、臺階：每天潤拖1次；拉桿扶手：每天潤抹2次；閉門器：每二天擦拭1次；門、門框：每天循環擦拭，保持無塵埃及落掛物；風囗、網板：每天循環擦拭，保持無塵埃及落掛物；垃圾房：垃圾桶蓋蓋住，無明顯異味，每天清運2次，每天噴灑來蘇水消毒1次；清潔房：每天清理1次以上；管線：每周清潔1次。 * 發問與回答 *第二章 全體保潔員工專業工作(gngzu)精神學習(xu

11、x)目標：本章根據專業保潔公司的一套規章制度(u zhn zh d)對保潔人員在各區域內進行保潔工作時應有的專業工作精神。學習重點：學員應留意個人的禮儀禮貌，對客用語、身體語言、工作效率。當中最重要也是經常強調的是工作必須要達到專業保潔服務目標。內容： 清潔員工基本儀容儀態規范及行為準則員工的文明禮貌用語之規范為十四個字，即：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。二、員工的儀容儀表及著裝規定，保持整潔(zhngji)、干凈、整齊統一，含工服、工鞋、手套(shuto)、領結。員工的基本身體動態語言(yyn)規范，主要為：表情、精神、眼神、手勢、舉止、姿勢、各種操作動作的要求。站姿、坐姿、行走

12、姿態、微笑服務、談話姿態、公共場所姿態。六種為員工的工作儀態主要內容的講解。員工基本禮貌修養行為準則。遵守公德遵時守信理解寬容真誠友善謙虛隨和熱情有度互助互尊善于思考、學習各種清潔工作的工作程序示范和規范 按照先上后下、先里后外、從左往右的順序進行操作，注意步驟，講究方法，掌握技巧，積累經驗。日常清潔工作的重點和主要區域的區別及安排。從時間、人員保潔頻率、工具、藥液的配制等方面著重(zhuzhng)考慮和到位。 基本服務工作意識培訓(pixn)摘要服務(fw)工作的“五勤”是指什么？眼勤：經常巡視所屬區域內所發生的各種事情，以便主動、熱情地為客人服務。耳勤：隨時隨地耐心的傾聽客人的招呼和問話，

13、并熱情及時地滿足其要求。嘴勤：“服務從微笑開始，工作從您好開始”，切實運用并靈活掌握“十四個字”的基本問候語。恰當的禮貌，能縮短彼此的間距，促進工作溝通和利于工作的進展。手勤：眼尖手快，及時地清理衛生，適時地按照要求及規定做好循環保潔工作，講究動作需干凈、利落、徹底。腿勤：增加在公共區域巡視及循環保潔的次數和頻率，以便及時地發現和清理衛生，掌握所屬區域的動態及靜態工作狀況，保障衛生工作的潔凈、達標。二、“四定包一”的任務名詞析釋“四定包一”工作(gngzu)任務是在充分調動全體員工的工作積極性，加強工作責任心的基礎上，而對整體清潔工作實施的量化工作準則。定人：按照工作范圍、面積(min j)劃

14、定區域界限保潔，安排或指定專人負責所屬區域內的日常保潔工作。定時間(shjin)：在安排專人保潔的同時，規定或要求保潔員在限定的時間內對所安排的區域進行全面保潔。定任務：安排專人在規定時間內，分配和布置各種清潔、養護工作任務。定標準：制訂出工作量化標準分項細則，要求保潔員切實按照落實執行。包潔凈達標：在“四定”工作的進行下，嚴格要求全面保潔工作隨時達到規定標準，而選擇率應在98%以上。微笑服務微笑的標準(biozhn)是表情愉悅不露牙、嘴角微呈上翹、兩眼明亮注視對方(dufng)，態度坦誠。保潔員實行(shxng)“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對保潔服務工作的信任度和滿意度，并對

15、當班員工留下美好的印象。保潔員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客彼此之間的心理距離，融洽雙方關系，并表示對賓客的尊重和歡迎。實行“微笑服務”可以起到“以一傳十”的推廣作用，在無聲中所傳遞的熱情、友好和真誠，能令賓客感觸并與平時的其他場所的環境及服務做比較。實行“微笑服務也是保潔員工自身素質的體現，以禮待人也是對工作的熱愛、對賓客的關懷和自身美好的心靈定照。 保潔服務工作規定及要求為了有效地維護室內的潔凈環境，保障室內設施、設備的良好運行和備用，樹立專業保潔人員的整體形象并給客戶創造一個舒適、典雅的工作、購物環境，特制訂如下工作規定及要求。準備工作準備(zhnbi)好布草車，并整齊擺放好各種工具、

16、藥液及吸塵器等設施。穿好工服及戴好工作牌，做到儀容符合(fh)保潔人員的工作標準。按規定準時(zhn sh)進行保潔工作。按分工規定，兩人一組分別進行，并嚴格遵照“清潔工作流程”認真細致操作，不能因任何理由出現遺漏地帶或脫節部位。二、工作進行中先里后外，先上后下，從左至右，由主至次的工作程序。遇有客人、業主或管理人員巡查時，講究微笑服務及文明禮貌用語。發現設施、物件意外損壞時，應立即向班長匯報并及時填寫工作單，由班長向管業部匯報。工作須細致入微并嚴格藥液的使用范圍，用具的使用區域進行操作，不可亂用及濫施。工作完畢后撤場，切記不要將任何清潔用具遺忘在工作處，并注意及時檢查隨帶物件（轍離工作地點時）。監管巡查工作時或工作完畢后，班長必須到房內檢查衛生狀況，以便順利完成工作或及時對之彌補和跟進。每天不少于2次。主管(zhgun)必須每天一次以上巡視房間，并及時給