1、一路微笑 一路情甘肅省隴南高速公路管理處甘肅省隴南高速公路管理處最具親和力“八顆牙”微笑服務標準1無車狀態標準禮儀2入口收費標準禮儀3出口收費標準禮儀4收費員儀容形態標準56文明用語標準第 一 章最具親和力“八顆牙”微笑服務標準微笑的意義 微笑是人際交往中的橋梁，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑包含了高興、同意、贊許和歡愉。 微笑是永恒的介紹信。 微笑是無聲的歡迎辭，是無形的友誼之手，是最能博取好感、動人心弦，令人感到真誠、坦然、愉悅、和諧的表情動作。 親和力概念 親和力是指“在人與人相處所表現的親近行為的動力水平和能力” 最具親和力“8顆牙”微笑是指“微笑發自內心，臉上表情親切

2、自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”。 （一）微笑服務“三要素” 一是在微笑數量上要達到100% 二是在微笑質量上要達到真誠、自然、 甜美， 具有親和力 三是微笑感覺上要實現人美、笑容美（二）服務激勵“五句話”微笑服務使您受尊敬文明禮貌使您添光彩熱情助人使您更快樂稱職工作使您添自信勤奮向上使您永充實最具親和力“八顆牙”微笑服務標準(一)面部表情標準(二)眼睛眼神標準(三)聲音語態標準（一）面部表情標準1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3、口眼結合

3、，嘴角、眼神含笑。面部微笑要實現三保持（1）保持提前微笑（2）保持服務過程微笑（3）保持延時微笑（二）眼睛眼神標準1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠；2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；3、眼神要實現“三個度”（1）眼神的集中度 （2）眼神的光澤度 （3）眼神的交流度 （三）聲音語態標準1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、視收費現場情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；3、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。第 二 章文 明 用 語 標 準 一、文明用語使用標準 1、收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用普通話標準，且使用流

4、利、完整、規范、親切； 2、收費過程始終堅持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節假日 要使用相應的節日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。二、情景問候語標準（一）常用標準1、對認識的過往人員稱呼其稱謂：如“XX長”、“XX總”，您好！2、對不認識的服務對象使用：先生（女士），您好！3、不同情景用語：辛苦了/請問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。（二）節假日情景問候語標準1、春節：恭喜發財！新年好！2、元宵、元旦、中秋：節日快樂！3、周五、周六：周末愉快！4、其他一些常用文明用語，收費員可視情況靈活使用三、一些需要注意的服務忌語服務過程中要做到“五不說”一是有傷車主人

5、格和自尊的話不說；二是埋怨、責備車主的話不說；三是粗話、口頭語、無理的話不說；四是頂撞、反駁、教訓車主的話不說；五是刺激車主、激化矛盾的話不說。第 三 章 無 車 時 標 準 狀 態1、桌面物品按要求擺放在工作臺面上,工作臺保持整潔。2、面帶微笑，精神飽滿，目光和善，忌坐姿不正，不得伏在工作臺上，不得精神萎靡不振。3、背部挺直，雙手虎口相交，手心向下，手指并攏，右手輕蓋左手4個手指與手掌的關節，拇指不得上翹。坐時不翹二郎腿；腿腳不得不停擺動；車道長時間無車時，可適當調整坐姿或站立，緩解疲勞。 第 四 章 入 口 發 卡 標 準一、停車示意手勢1、車輛駛入車道，到達安全島前端，開始做停車示意手勢

6、。2、左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45，手掌、手臂順直，手勢持續時間三秒左右。3、收手的同時座椅向左轉45，并側身，正面面對司乘人員。 二、迎候、發卡 1、規范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭，使用文明用語：“請稍候!” 2、面帶微笑，轉身，按要求規范操作發卡流程。 3、轉身遞卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規范使用溫 馨提示語：“請拿好通行卡！” 4、車輛駛入時及時打開亭窗，未駛離時不得關窗；（車輛駛至約收費亭5米處）三、目送1、左手收回，面對微笑，規范使用文明用語：

7、“祝您一路順風！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。2、轉體，回到準備狀態。第 五 章出 口 收 費 標 準一、停車示意手勢1、車輛駛入車道，到達安全島前端，開始做停車示意手勢。2、左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45，手掌、手臂順直，手勢持續時間三秒左右。3、收手的同時座椅向左轉45，并側身，正面面對司乘人員。二、迎候、驗卡1、面帶微笑，規范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭。2、接卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區域，左手四指并攏，

8、手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時，規范使用文明用語：“請稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您XX元，請稍候！”轉體、驗卡。3、車輛駛入時及時打開亭窗，未駛離時不得關窗；（車輛駛至收費亭約5米處開窗）三、收費1、面帶微笑，轉體，面對司乘人員，唱票：“請交通行費XX元。”2、面對司乘人員，注視對方的面部三角區域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您XX元，請稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡化為：“請稍候！”3、面帶微笑，轉體打票、找零、撕票，票據正面朝上，放在找零款上。4、遞票找零、唱票。轉體面對注視對方的面部三角區域，面帶

9、微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據，遞給司乘人員，同時唱票：“找您XX元，請拿好票據！”四、目送1、左手收回，面對微笑，規范使用文明用語：“祝您一路順風！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。2、轉體，回到準備狀態。第 六 章收 費 員 儀 容 形 態 標 準收費站化妝標準（一）上班必須談妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、底色、頭發和嘴唇六部分；（二）化妝色彩以暖色調為主，體現親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;（三）粉底色彩選擇要合理。形象標準男：應剪短發，發梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發不能長過襯衣衣領；不準蓄胡須，鼻毛不外露；女：發型以端莊為宜，不能染紅、黃、綠等鮮艷彩色頭發；不能留奇異發型；不能燙染蓬松發型；同一班組要佩帶同色系頭花，發夾顏色應選用黑色。儀表標準（一）外在儀表1、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；2、保持口腔衛生、牙齒清潔；3、指甲不能過長，保持干凈；除涂肉色外，不