1、C I S C O 服 務 講 解1Cisco廠商效勞Smart net (2-17)SMB （18-35）CSSP 備注：SMB和CSSP的效勞內容客戶目前只能享受RMA效勞！2Cisco效勞介紹 SMART net快速維護效勞思科 SMART net快速維護效勞和SMART net On-site 現場快速維護效勞是針對用戶所設計的制勝工具。它可以延長思科網絡設備和IOS軟件的使用壽命。這套全方位的技術支持效勞幫助在網絡基礎建設中大量投資的用戶獲得商業成功。3概述 思科SMART net快速維護效勞在您需要時，快速及時提供重要資訊和幫助。其主要內容為：技術支持中心（TAC）支持以注冊身份登

2、入Cisco. COM（CCO），使用在線網上工具和技術支持下載思科 IOS系統軟件的更新版本備件更換效勞4SMART net快速維護效勞SMART net 核心效勞內容：軟件和技術支持及快速備件更換技術支持中心（TAC）：針對所有硬件、軟件、配置和緊急網絡問題，會在一小時內回電答復 Cisco. COM（CCO)軟件中心：Bug Toolkit，IOS Planner，設備診斷工具，向TAC尋求軟件支持等 IOS系統軟件：IOS操作系統軟件標新版本提供效勞；利用“Known Bug Query進行自助式效勞；5標準SMART net(CON-SNT-XXX);(SP-AR1-XXX)在上述S

3、MART net核心效勞內容基礎上，提供下一個工作日備件更換，備件更換要求需在北京時間下午3點之前提出。247 TAC，CCO，IOS85NBD備件更換85NBD快速維護效勞中的備件提供 思科公司通過在中國的備件庫（北京、上海），在四小時內發出備件， 確保在一個工作日之內完好備件通過民航快遞公司直接運抵具有民航飛機場的城市： 如果用戶的故障設備地處具有民航飛機場的城市，用戶在正常工作日內提出的備件申請，相應備件將在下一個工作日直接運抵用戶故障設備現場。 如果用戶的故障設備地處無民航飛機場的城市，用戶在正常工作日內提出的備件申請，相應備件將在下一個工作日運抵距離用戶故障設備最近的、具有民航飛機場

4、的城市，而后通過特快專遞方式直接運抵用戶故障設備現場。6升級 SMART net(CON-SNTE-XXX);(SP-AR2-XXX)7高級 SMART net(CON-SNTP-XXX);(SP-AR3-XXX)8核心內容：9標準SMART net On-site(CON-OS-XXX);(SP-OS1-XXX)10升級SMART net On-site(CON-OSE-XXX);(SP-OS2-XXX)11高級SMART net(CON-OSP-XXX);(SP-OS3-XXX)在上述SMART net On-site核心效勞內容基礎上，提供每周7天，每天24小時的工程師現場備件更換247

5、4快速維護效勞中的備件提供 不管用戶在何時提出的備件申請，思科公司通過在中國的快速備件庫（北京、天津、上海、廣州、成都），在一小時內發出備件，確保在四小時內完好備件通過快遞公司直接運抵用戶故障設備現場。 該效勞在中國境內目前僅適用于用戶設備安裝地距中國備件庫不超過25公里行車距離以內。12其他信息 全球解決方案效勞 (Global Solution Services; C.S.S)國際網站可從思科公司取得上面大多數的效勞。關于此效勞的效勞范圍，請參考CCO網站上的效勞區域指南，或與思科合作伙伴或銷售代表聯絡。13軟件應用和升級效勞（CON-SAU-XXX）應用于網絡管理軟件（非IOS軟件）。軟

6、件應用和升級效勞可讓您隨時與思科公司的TAC聯絡、以注冊身份進入CCO并在軟件平臺中取得您需要的軟件，包括軟件的大升級版本。14軟件應用支持效勞 (CON-SAS-XXX)軟件應用支持效勞可讓您隨時與思科公司的TAC聯絡、以注冊身份進入CCO并取得軟件的小升級版本。大的更新升級版本必須另外購置，請與效勞銷售經理聯絡。15注冊在線 CCO 注冊：查閱Service Availability Matrix： 在效勞合同中心(Service Contract Center) 查閱/更新/管理效勞合同 16TAC在線支持/效勞與支持/技術效勞中心TAC Case申請指南：學習如何在線開TAC案例建立T

7、AC Case：建立TAC Case已取得技術支持查詢TAC Case: 查詢已建立的TAC Case進展狀況更新TAC Case：在已建立的TAC Case中參加您的noteTAC Case通知：讓TAC 主動通知您已建立的TAC Case的相關事宜 TAC 支持的流程和效勞：了解TAC 所采取的流程和提供的效勞 技術情報：通過思科的TAC 查詢技術情報和配置范本疑難排解小幫手：提供互動式的網絡問題診斷效勞 IP網絡計算器：網上規劃子網的設定和定址堆疊解碼器：在思科的IOS路由器平臺上分析診斷堆疊路徑開放的問答論壇：提出技術問題并搜尋相關問題的文章17S M B效勞內容（目前客戶只能享受RM

8、A效勞）支持流程定價詳情垂詢18效勞內容1.1 什么是CISCO SMB SUPPORT ASSISTANT （一下簡稱“SMB SA）？CISCO SMB SA 是思科技術支持效勞系列中 的最新成員，也是為中小企業，主要是用戶 數量少于250 人的企業提供全面效勞方案的 第一步。191.2 CISCO SMB SA是為誰設計的？ CISCO SMB SA 是為中小企業設計的效勞。 該效勞支持運行根本路由、交換、無線、安 全和VPN 應用的某些思科設備。其目的是及 時解決中小企業遇到的典型問題。CISCO SMB SA 能夠提供業界領先、經濟有效并符 合企業網絡和業務根本要求的技術支持。201

9、.3 思科為什么要推出CISCO SMB SA？CISCO SMB SA 提供根本的診斷和排障幫助，并在適用的情況下，提供備件更換效勞。目的是為運 行較簡單應用的思科設備提供經濟有效的根本支持。 它可為客戶提供思科SMB 技術支持中心，而且由 專業培訓的工程人員診斷，解決與思科設備操作相 關的故障。CISCO SMB SA還能為符合要求的思科 設備提供軟件支持，以延長網絡正常運行時間，提 高網絡可靠性。另外，購置硬件時，客戶還會獲得 最新Cisco OS 軟件版本的許可證。思科SMB 技術 支持中心的人員還可以在您需要的時候提供與設備 相對應的軟件補丁。21備注：見下頁！1.4 該效勞包含哪些

10、效勞內容？服務內容7*24接受服務請求（開case);思科SMB技術支持中心人員將在一個工作日之內做出響應適用時下一工作日備件更換至分銷總代理，或同一工作日發貨*為SMB SA提供操作系統缺陷修復 （在需要的時候）專為中小企業設計的管理工具；啟動和配置幫助、基本狀態檢查和排障、存貨和合同管理22備注：備件將于當日9 a.m.5 p.m.供給。 此效勞取決于備件的存貨情況以及思科是否在本地時間3 p.m.之前接收到了請求，并完成了對故障硬件的診斷。如果不能為故障組件執行下一工作日供給，供給日期將有所變動。請咨詢思科授權的思科合作伙伴，或者查看效勞網站 ，獲取本地的效勞供給狀況列表。231.5 該

11、效勞包含哪些詳細內容？詳細內容CISCO SMB SA服務適用對象購買該服務的設備享有此種權利，設備清單如下表所示價格請向思科授權分銷商咨詢標準合同期一年，可續簽241.6 CISCO SMB SA 支持哪些產品？ CISCO SMB SA 支持以下思科產品上的根本路由和交換應用：交換機SOHO路由器路由器防火墻無線產品語音CE500C2900 XLC2940C2950C2960C2970C3500 XLC3550C3560C3750SB100800800BB800TRAD 1600（EOL）1700180026002800PIX-501PIX-506PIX-515AIRBRAIRAPAIRC

12、AAIROLDAIR340AIR350AIR1100AIR1200AIR1300AIR1400Cisco CallManager -Express251.7 CISCO SMB SA不支持哪些技術和應用？CISCO SMB SA 不支持IP 語音（VoIP）和 QoS。如果目前正在使用這些先進技術，最 好選擇Cisco SMART net 提供支持效勞。262.支持流程2.1我怎樣通過思科SMB TAC解決一個問題？思科SMB Support Assistant 客戶可以通過電話聯系思科的SMB TAC。SMB TAC 在中國地區的聯系電8008108886； 密碼1819。在您聯系思科SMB

13、 TAC 時，您將需要提供以下信息: CCO 賬號 合同編號 主機箱和任何串接組件的序列號 產品的型號和硬件配置 故障現象 產品的物理位置 發送效勞確認的地址 讓SMB TAC 工程師可以在案例開啟之后的一個工作日之內的正常工作時間與您聯系的電話號碼和電子郵件地址27如果您還可以使用互聯網，您也可以選擇通過發送一封電子郵件到chinese-，或者借助思科SMB Support Assistant 門戶開啟一個SMB TAC 案例。請在電子郵件中提供以下信息： CCO 賬號 聯系人姓名 聯系人電話號碼 聯系人的Cisco. com 用戶ID（如果有的話） 聯系人電子郵件地址 合同編號 序列號 產

14、品類型（型號） 軟件版本 公司名稱28 設備所在位置（地址） 對問題的簡要說明所有SMB TAC 案例都將被分配一個案例編號，以便未來使用，SMB TAC 案例編號的格式為“6NNNNNNNN。292.2 我怎樣申請部件更換效勞和退貨授權（RMA）？如果一位思科SMB TAC 工程師確定客戶已經遇到了硬件故障，思科將根據倉庫的存貨情況向客戶所對應的分銷總代理提供更換硬件。更換硬件可能是新的，或者相當于是新的。分銷商負責將更換硬件發送給用戶。分銷總代理在向客戶發出更換硬件的同時，發送一封EMAIL ，EMAIL 主題為SMB TAC 案例編號，該EMAIL 便于思科跟蹤和記錄效勞提供的時效性。S

15、MB TAC 工程師將向分銷總代理提供一個退貨授權（RMA）編號和關于更換部件發貨方式的信息。退還部件必須在在思科發出RMA備件當天起算10 個工作日之內發出，否則思科將對分銷總代理收取更換配件費用。退貨授權（RMA）編號的格式為“8NNNNNNN。302.3誰負責退還已經被更換的故障部件?分銷商負責將退還部件提交給貨運公司，由其再送回到思科。具體流程如下： SMB TAC 工程師將向分銷總代理提供一個退貨授權（RMA）編號和關于更換部件發貨方式的信息。 適用時，SMB TAC 將按照下一工作日效勞級別把更換部件發送到分銷總代理，或同一工作日發貨效勞。 退還部件必須在在思科發出RMA 備件當天

16、起算10 個工作日之內發出，否則思科會對分銷總代理收取更換配件費用。 分銷總代理電話通知思科指定的貨運公司上門取貨，每一個RMA都會附帶一封“Read Me說明，該說明提供了貨運公司的聯系電話。思科指定的貨運公司只負責將更換配件發送到總代理指定的貨倉。 退還部件的數量、型號和序列號必須與RMA信息完全一致。請妥善地包裝部件，在其中參加對故障的說明和對任何其他改動的書面說明。 如果對退貨有任何疑問，可以發送email 至asset-recovery- 尋求幫助。312.4怎樣注冊Cisco .com的訪問權限？所有CISCO SMB SA 用戶都能對Cisco .com 進行訪問。Cisco .

17、com 為用戶提供多種在線工具和知識傳授資源。 利用合同號進入www. Cisco .com，然后點擊“注冊； 按要求在每個字段中輸入信息； 在“注冊其它效勞之下，點擊“效勞合同擁有者框，按后按照指令注冊Cisco .com 訪問用戶ID。Cisco .com 的訪問用戶ID 將在24 小時之內激活； 如果是網絡管理員或網絡互聯工程師，請在注冊之后與思科效勞合同經理聯系，以便在用戶簡況中更新相應的效勞合同信息； 如果在訪問Cisco .com 過程中遇到了問題，請將電子郵件發送到cco-team cisco .com322.5 CISCO SMB SA 網站：CISCO SMB SA 客戶能夠利用該站點訪問專門為中小企業設計的各種網上工具：啟動和安裝幫助、狀態檢查和排障，以及存貨和合同管理。333.定價3.1 CISCO SMB SA 是如何定價的？CISCO SMB SA 使用固定費率，按設備、機箱定價（例如，可以根據機箱