1、ISO9004 質量管理體系 業績改進指南宣貫培訓 杭州北航企業管理服務有限公司2022/7/151杭州北航培訓專用宣貫培訓的目標和主要內容宣貫目標：公益性地宣傳和推廣ISO9004標準交流和部分解決企業引用ISO9004標準將面臨的問題主要內容：ISO9000族標準簡介ISO9004標準的引用價值與ISO9001相比，ISO9004標準強調的理念ISO9004體系如何建立企業可能面臨的貫標困難（交流）2022/7/152杭州北航培訓專用公司簡介致歡迎辭杭州北航的歷史和現狀，主要業務：企業生產管理/質量管理培訓和咨詢、質量、環境、職業健康安全管理體系認證 學員相互介紹，了解對ISO9000族標

2、準理解的基礎水平。2022/7/153杭州北航培訓專用ISO9000族標準簡介ISO指“國際標準化組織”，是各國標準化團體組成的世界性聯合會。ISO9000族標準是為了幫助各類組織實施并運行有效的質量管理體系而制訂的一組國際性標準。我國的標準化組織將其等同轉化為GB/T19000族標準。GB/T19000族標準包括：GB/T19000 基礎和術語GB/T19001 質量管理體系 要求GB/T19004 質量管理體系 業績改進指南GB/T19011 質量和(或)環境管理體系審核指南2022/7/154杭州北航培訓專用ISO9000部分條款和術語理解2.12 質量管理體系與優秀模式之間的關系GB/

3、T19000族標準和組織優秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。它們兩者均：a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規定；c）為持續改進提供基礎；d）包含外部承認的規定。GB/T19000族質量管理體系與優秀模式之間的差別在于它們應用范圍不同。GB/T19000族標準提出了質量管理體系要求和業績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優秀模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。優秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。2022/7/155杭州北航培訓專用ISO9000部分條款和術語理解3.1.

4、1 質量quality一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。3.1.2 要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注4：要求可由不同的相關方提出。GB/T9001、GB/T9004、GB/T19580三個標準中，“質量”概念差異2022/7/156杭州北航培訓專用ISO9000部分條款和術語理解3.2.15 效率 efficiency 達到的結果與所使用的資源之間的關系3.3.7 相關方 interested party與組織（3.3.1）的業績或成就有利益關系的個人或團體。示例：顧客

5、（3.3.5）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、工會、合作伙伴或社會。注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。3.4.1 過程 process一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2022/7/157杭州北航培訓專用ISO9001標準主要內容和特點ISO9001標準的目的和作用 本標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求： a）需要證實其有能

6、力穩定地提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品；獲得證書 b）通過體系的的有效運用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。保護顧客利益4.1 總要求 組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。 強調文件化和質量保證能力2022/7/158杭州北航培訓專用ISO9004標準主要內容和特點組織（貫標）的目的是：識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；實現、保持并改進組織的總體業績和能力。范圍本標準提供了超出GB/T19001要求的指南，以

7、便考慮提高質量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發改進組織業績的潛能。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業績。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。 2022/7/159杭州北航培訓專用ISO9004標準主要內容和特點4.1 體系和過程的管理成功地領導和運作一個組織需要以系統和透明的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮相關方的需求，從而持續改進組織業績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織：a）確定體

8、系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業績的測量方法和數據。2022/7/1510杭州北航培訓專用ISO9004標準主要內容和特點建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括：確定并推動那些能導致組織業績改進的過程；（企業內主要增值過程的確定？）連續地收集并使用過程數據和信息；引導組織進行持續改進；使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。 2022/7/1511杭州北航培訓專用ISO9004的引用價值填補了ISO9001標準的某些缺陷。是企業主經營企業的一本很好的建議書和指導書。以追求經濟效

9、益為主要方向，通過提高企業管理水平提升經營業績；容易得到企業主和員工的支持和認可。不以認證為目的，更能結合企業實際。采取的措施易被員工理解和接受，真正消除管理“兩層皮”的現象。為企業建立起一套能長遠產生效益的自我評價和改進體制，有益于建立以市場為導向的管理模式。從以前的質量保證方法到ISO9001，到ISO9004，再到GB/T19580，是一種進步過程，逐步提升管理水平。2022/7/1512杭州北航培訓專用ISO9004標準強調的部分理念企業發展戰略（的策劃和建立）五大相關方（對企業的重要性）過程方法（的應用，過程優化、過程整合）經營結果（過程和結果的關系）總體業績和效率（利益、成本和風險

10、）風險管理和應急措施企業競爭力七大資源：人員、基礎設施、工作環境、信息、供方和合作方、自然資源、財務資源 。（有形資源和無形資源）損失的預防2022/7/1513杭州北航培訓專用ISO9004標準強調的部分理念財務測量1. 管理者應當考慮將過程有關的數據轉換為財務方面的信息，提供對過程可比測量。促進有效性和效率的提高。2. 財務測量包括：預防和鑒定成本的分析不合格成本的分析內部和外部故障成本的分析壽命周期成本的分析2022/7/1514杭州北航培訓專用ISO9004標準強調的部分理念自我評定通過評價，得出組織有效性和效率以及質量管理體系成熟水平方面的意見和判斷。目的是為組織用于改進的資源投向提

11、供以事實為依據的指南。自我評定的要求自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。自我評定可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優先開展的事項。2022/7/1515杭州北航培訓專用ISO9004標準強調的部分理念自我評定方法的應用五個評價等級：沒有正式方法（沒有采用系統方法的證據；沒有結果；不好的結果或非預期的結果）；反應式的方法（基于問題或糾正的系統方法，改進結果的數據很少）；穩定的正式的系統方法（系統的基于過程的方法，處于系統改進的初期階段，可獲得符合目標的數據或存在改進的趨勢）；重視持續改進（采用了改進過程，結果良好且保持改進趨勢）；最好的運作級別（最強的綜合改進過程，證實達到了水平對比的最好結果）；附錄A提供了便于操作的參考方法2022/7/1516杭州北航培訓專用ISO9004標準強調的部分理念對每一個被評價的過程提出4個基本問題：過程是否予以識別和適當表述？職責是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？潛在收益針對組織依據自我評定的結果需要決定采取何種措施，附錄A提供了一種方法，這種方法是將自我評定的輸出與潛在的收益做出比較，使組織能識別并啟動那些對組織有優先需求可能帶來最大收益的改進項目。潛在收益是9004貫標可獲得的重要