1、六西格瑪適用于任何水平、任何企業，它功能強，可以測量到百萬分之一的 水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領導的鼎力支持。中 國的企業在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化 的飛速發展將從根本上改變經濟的組織結構和消費行為，如何在這種新的經濟環 境中生存、成長、壯大是對每一個企業領導人的挑戰。六西格瑪，由于其嚴謹的 方法和實施步驟、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業建 立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優勢提供一個非常有效的管 理思想和實踐。現在，一些中小型企業也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和 創新開發能力，為擴大企業規

2、模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎。實現六西格 瑪并非終點，對6sigma的追求是一個永不停息的過程。它由六個步驟組成：確 立需要改進的運營問題和度量指標；建立一支精干的改進團隊；辨識問題的潛在 原因；探究根本原因；讓改進措施長期化；展示并慶祝改進的成果。這些步驟得 以充分實施后，你所有的運營活動都將消滅低效，員工們將士氣高漲，不懈地追 求精益求精的境界。一、確立問題和度量指標首先明確了你將要改進的運營問題是什么。它應該滿足三個標準：辨識你將 要改進事物所產生的影響；界定須改進事物的范圍；傳達共識。企業中同交付產品或服務有關的所有互動活動都會對顧客產生影響。你要研 究在什么情況下這些影響是不盡人

3、意的。這些影響實際上是業務流程上游的原因 所導致的結果。企業改進項目的目標就是找出這些原因，并據以改進做事方式。 而方法則是把質量融入其中。做到這一點的有效辦法是問為什么技巧，就是你一直詢問為什么，直到運 營問題具有客觀的、可以理解的意義。思考這樣一個例子：在某家公司，每個人 都希望電腦在使用過程中不出問題。當問題出現時，他們希望管理信息系統（MIS） 部門立即將其修復。該公司沒有足夠的MIS資源來滿足立即修復的要求。相反， 更為切合實際的期望是要求MIS部門在15分鐘內或諸如此類的期限內解決問題。 于是，MIS部門的運營問題應該界定為20%的故障修復請求需要15分鐘以上解這樣，度量指標就必須

4、來自所界定的運營問題。如果你的運營問題是20% 的故障修復請求需要15分鐘以上解決，那么你所建立的度量指標就應該是缺陷 率，艮花費15分鐘以上時間修復故障的請求數量除以所處理的故障修復請求 總數。在傳達共識方面，你必須展示改進措施如何對企業的總體成功做出貢獻，還 必須和顧客達成共識，讓他們認識到你正在做正確的事情。二、建立改進團隊開始實施六西格瑪項目時，你必須排定改進行動的優先次序。要建立團隊， 著手消除顧客得到有缺陷產品或不滿意服務的原因。6sigma項目一旦確立并順 利運行（通常為項目發起后6-9個月）后，有效的團隊就必須到位。此時，調整 的重點從指派團隊成員解決問題，轉變為安排問題給團隊

5、成員解決。在建立團隊之前，你必須獲得各級管理者的共識。高層主管必須認識到，支 持團隊協作，就是支持企業文化的建設。經理人必須意識到他們必須愿意反思自 己領導下屬的方式。組建團隊時，你必須正確地組合具有不同教育背景、經歷和知識的人員。必 須訓練團隊成員掌握改進工具以及成功運用工具的方法。團隊成員應該由3至8 人組成，其中包括團隊領導。團隊擴大到10名成員后，最好將其分解為2個小 團隊。這是因為，團隊超過10人后，某些團隊成員會陷入沉寂，不再為團隊活 動或成功出力。當每個人的才智都得到發揮，各人都明白自己在產生具體結果中所起的作用 時，團隊效率是最高的。這將建立起共同責任。提倡平衡參與至關重要。平

6、衡參與就是認識到每個成員的利益都跟集體的成 就息息相關，因此，每個人都應該參與討論、決策，并分享項目的成功。三、辨識問題的潛在原因到目前為止，你已經找到了需要改進的運營問題，并建立了改進團隊。接下 來，在開始實施改進行動之前，你必須確定：是否需要所有的步驟、政策和舉措 現在就一步到位，才能為顧客創造出服務或產品。你不能浪費時間去改進不必要 的、甚至是有礙于實現高質量績效的事物。除了改進質量，消除不必要的步驟還 能降低成本并縮短周期。做到這一點的最佳方法是畫流程圖。即使企業沒有實施持續改進計劃，至少 兩年畫一次運作流程圖也是有益的。讓系統和實際運作自行其是，往往容易偏離 正軌。有兩種基本的流程圖

7、畫法：線形流程圖和部門間流程圖。這兩種方法首先都 要提出現有狀況。然后，你需要確定應有狀況。在繼續六西格瑪的隨后步驟 之前，你必須重整系統，將其從現有狀況轉為應有狀況。下面的例子說明某工作團隊如何將其系統從現有狀況重整到應有狀況。 內部測試實驗室必須完成可靠性條件測試，才能將新的電子元件投放市場。這是 歷經數月的產品開發后重要的最終步驟。切合實際的周期確定為60天，這包括 必須進行起碼一段時間的壓力測試。換句話說，60天是顧客的期望，而實驗室 未能始終如一地滿足顧客的期望。該工作團隊于是通過可靠性實驗室，創建了處理可靠性測試的現有狀況 流程圖。他們首先觀察到的是，測試部件等待測試計劃、測試臺和

8、可用設備，浪 費了大量時間。他們于是將討論集中在延遲現象和現象出現的原因上。該團隊安排了跟產品工程部門人員的聯席會議。當問到測試計劃時，產品工 程部的人員指出，他們只有5套不同的測試計劃。先前做出的決定是，由可靠性 實驗室掌控測試計劃文件。它們被命名為A、B、C、D和E計劃。當工程部門提 交測試部件時，他們將指定要使用的計劃。然后，調度員問及是否有辦法讓實驗室事先得到何時提交測試部件的通知。 產品工程人員回答說，他們一直都有若干產品等著設計和開發，因此非常了解特 定產品部件何時需要提交實驗室。大家一致同意，每周將一份報告送交實驗室調 度員。該團隊成功做出的決策，將處理可靠性測試的現有狀態提升到

9、了應有 的水平。該團隊只關注必須行使哪些步驟，以獲得自己所要的結果。四、探詢根本原因現在，重點轉移到探詢潛在的根本原因。這需要一個重點突出的行動計劃。 有效的行動計劃包括4個組成部分：需要做什么；由誰去做；何時安排去做；行 動事項，特別是超期事項的狀況如何。對某些行動事項來說，負責人可能是整個 團隊。行動計劃是擁有自身生命的活文件。6sigma項目往往要花費好幾個月，才 能發現所有根本原因，實施解決方案并獲得想要的結果。某些行動完成后，會催 生出新的行動。隨著團隊在探究根本原因的過程中不斷深入，他們會發現需要做 的新事情和必須收集的新信息。這樣，行動計劃就變成了團隊活動的歷史記錄。收集新鮮信息

10、的工具是核查單，其目的是確定你打算收集什么樣的數據， 到哪里去收集數據，以及用多長時間收集數據。你應該很好地了解，怎樣依據數 據所顯示的信息決定自己的行動。這將有助于指導自己設計核查單的格式以及了 解去何處收集數據。你還必須事先確定如何傳達信息。五、讓改進措施長期化團隊協作改變了企業文化。讓各級員工齊心協力，就重要事項以及如何持續 努力以實現更好績效達成共同的愿景，就能提高士氣。所有運用六西格瑪方法的 人員，其工作生活也會得到改善。成功實施6sigma的關鍵在于以顧客為中心。如果你認為自己知道顧客的需 要，卻沒有跟顧客證實，那么就需要跟他們聯系，以確保團隊關注正確的目標。 一旦團隊專注于顧客滿

11、意度，內部沖突就變得不必要了。當然，每個人都會發展到以不同方式做事并將其做得更好。這成為了促進深 刻的文化變革的新思維方式。隨著鼓勵員工不假思索執行命令的文化氣氛轉變為 鼓勵員工全面運用自身技能，不斷思索更好工作方式的氣氛，工作環境的感受也 會發生非常積極的變化。六、展示并慶祝改進的成果要讓團隊展示他們的成就如何為部門、事業部和企業的總體成功做出貢獻。在啟動六西格瑪項目之前，完成所要求的組織發展工作是十分重要的。企業 必須陳述并傳達目標，以指導團隊活動。高層管理者提出的目標通常包括：增加市場份額；降低制造成本；增加新產品引入；縮短產品交付和服務回應的周期;提高利潤；提升產品、服務以及行政職能的質量。每個團隊都必須找出至少一個這樣的目標，讓自己的項目對目標產生積極影 響。戰術是每個工作單位、部門或事業部提供的、自下而上創建的行動計劃。團 隊所確立的運營問題、活動和行動計劃是企業戰術的一部分。必須在6sigma努力的整個過程中，隨時對團隊加以肯定。作為經理人，你 能給予的最寶貴的東西就是時間。時不時地走訪團隊召開的會議