1、職業形象和禮儀教案禮儀 是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為規范和慣例。簡單的就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。注重職業形象的三大要素一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態禮儀舉止姿態禮儀 舉止姿態指一個人的活動以及在活動 中各種身體姿態的總稱。 舉止姿態禮儀行為習慣面部表情 特點： 形象、生動、受潛意識支配形體姿態1、行為習慣 良好的行為習慣來自于對行為的正確認識。知道哪些是對的哪些是錯的，選擇正確的行為方式，作為自己行為的準則。 2、面部表情 面部表情在人體語言中表現最為豐富多彩引人注目，也是最值

2、得人們欣賞的地方，人的喜怒哀樂都在臉上表達的非常清楚。感情的表達=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%） 如何運用好面部表情 目光：是人們通過視線接觸所傳 遞的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端 略微提起的笑。微笑的作用微笑是一種自然的表情 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應是服務行業人員的常規表情微笑創造財富 年希爾頓只身到得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準的眼光與良好的管理，他很快就將僅有的美元擴增到萬美元。面對沾沾自喜的希爾頓，母親意味深長地說：“你要想長期發展，除了對顧客誠實之外，還要想一種簡單、容易、不花本錢而行之

3、長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途！”母親的話讓希爾頓猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，終于他得到了一個答案，微笑服務。到年，希爾頓旅館憑著微笑的影響，從家擴展到家，成為全球最大規模旅館之一。誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調節，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！ 目 光 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細微、最精妙的內心情思。 一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。目光接觸的技巧目光的忌諱處 盯視 人感覺渾身不自在

4、上下打量 看看你是否有消費能力 游移不定 嘴里喊歡迎光臨，眼睛卻看別處 微 笑 在人的面部表情中，除了目光以外，最動人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切，能給別人留下美好的心理感受。 微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變容易，所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 她們給你的感覺有什么不同？微笑的重要性 微笑的價值 微笑的魅力微笑的價值 真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的成功。微笑的魅力 A、自信的微笑 B、真誠的微笑A、自信的微笑： 這種微笑充滿著自信和力量，一個人即使在遇到困難或危險時，若能微笑對待，那一定能沖破難關。 表現對

5、別人的尊重、理解、同情。 B、真誠的微笑：在崗位上的你，是否有以下習慣？ 當我生氣時，會對顧客缺乏熱情（個人情緒影響了自己的微笑） 人多的時候，我會很緊張，手忙腳亂，臉會漲紅（要與微笑相結合，問一，接二，招呼三） 疲勞的時候，會無精打采，懶得理睬顧客（運用微笑，調節一下心情。當看到顧客滿意的眼神，會驅走你的疲勞） 有時我會忘記微笑（多練習，長期的練習會形成一種習慣） 3、形體姿態 體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。 （1）、端莊的站姿 （2）、優雅的走姿 （3）、穩重的坐姿 （4）、文雅的蹲姿 （5）、得體的手勢 她們的站姿好看嗎？端莊的站姿 頭正。兩

6、眼平視前方，嘴 微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。軀挺。挺胸收腹，臀部向內向上收緊。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫，或兩手交叉疊放在小腹前。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45度或丁字步。優雅的走姿走路的基本要點是從容、平穩、直線。 應避免的走姿，如低頭駝背，搖晃肩膀，雙臂大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，拖泥帶水等。穩重的坐姿提醒：女性坐落時 應注意雙膝并攏，不可半躺半坐，兩腿叉開或抖腿。 文雅的蹲姿 正確的方法應該屈膝隨勢蹲倒，兩腿并攏，上身保持直線 。得體的手勢 規范的手勢應當是：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然彎曲，手與小臂

7、成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。注意細節 在日常生活中還有一些不雅的動作，雖然 細小，但也會影響你的形象。 當眾挖鼻孔或掏耳朵 當眾打哈欠當眾照鏡子、補妝、擤鼻涕、剪指甲、撓 頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼”怎樣塑造良好的職業形象？ 儀容儀表方面注意細節，不要留有“美中不足”的遺憾。日常養成良好的習慣，時刻注意自己的言行舉止。多看書看報，了解時尚，了解新生事物，學習新知識，充實自己，培養自身的內在氣質修養。常用禮貌用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是考核服務標準用語，請應用在

8、日常工作中，養成習慣。 常用禮貌用語1、節日期間，應說：節快樂各種場面用語。 2、讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、 3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 4、接聽電話第一句說：“您好！前臺，請問有什么可以幫您？” 5、打出電話第一句說：“您好！我是部” 6、幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到，如果轉接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯系。7、來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 8、無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？ 9、來電找部門管理人員時，

9、說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線 10、打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 常用禮貌用語11、見到管理人員時，說：姓氏職務（凌經理、李主管），您好！或因時間祝福，如：早上好！ 12、受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！ 13、與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ 14、工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ 請不要著急，很快就給您辦好。 15、請問還有什么問題嗎？ 16、請保管好您的貴重物品，以免丟失 17、請問，您的意思是 18、請問我能為您做些什么？ 19、請問您還想了解什

10、么嗎？我們很樂意為您提供 20、請讓我來幫你忙吧！ 21、請不要著急，很快就給您辦好 常用禮貌用語22、請您與部門聯系解決好嗎？部門的電話是 23、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。） 24、請稍等，我查一下再答復您 25、請不要急，馬上就好 26、對不起，這樣恐怕不太好 27、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下 28、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問 29、對不起，這里走不通，請走那邊 30、對不起，我馬上給您換上干凈的 31、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下 32、對不起，我們再查一下 33、對不起，我現在忙，請稍等，馬上幫您辦理。 34、對不起，我不太懂，我問問同事。 35、對