1、 關(guān)于客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的探討 摘要客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，課程實(shí)驗(yàn)是該課程不可或缺的一部分。然而，客戶關(guān)系管理作為一門新興的學(xué)科，對(duì)該課程的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)還處在探索階段，本文從該課程的性質(zhì)探討入手，提出了本課程實(shí)驗(yàn)的任務(wù)和基本要求，進(jìn)而提出了實(shí)驗(yàn)的四個(gè)模塊。文章最后介紹了CRM教學(xué)軟件，在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上分析了實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的四個(gè)問(wèn)題。關(guān)鍵詞市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理 實(shí)驗(yàn)課程 設(shè)計(jì)一、客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的性質(zhì)在上海商學(xué)院，客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)一門專業(yè)必修課，是連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)和物流管理專業(yè)的專業(yè)選修課，而CRM實(shí)驗(yàn)是該課程教學(xué)中與理論教學(xué)并重的、不可缺少的一部分

2、。理論教學(xué)側(cè)重于講授客戶、客戶關(guān)系、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系資產(chǎn)價(jià)值等一些有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、基本理論和基本方法，使學(xué)生了解、領(lǐng)悟，進(jìn)而樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念；而實(shí)踐教學(xué)，即客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程則是通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件，模擬企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作中的市場(chǎng)管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過(guò)模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，并提升學(xué)生的客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)和以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。二、客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的任務(wù)和基本要求1.全面了解CRM在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程；2.樹立以“客戶”為中心的營(yíng)銷觀念，將觀念定位在“客戶價(jià)值

3、”上面；3.掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺(tái)；4.掌握客戶信息收集、管理，并進(jìn)行分析利用；5.對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計(jì)、分析、決策等方面具備基本的解決實(shí)際問(wèn)題的能力；6.具有一定的問(wèn)題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。三、客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的主要教學(xué)模塊1.CRM基礎(chǔ)模塊在這一模塊，根據(jù)實(shí)際的教學(xué)課時(shí)數(shù)以及教學(xué)要求，可以設(shè)計(jì)出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實(shí)驗(yàn)、線索管理與轉(zhuǎn)化實(shí)驗(yàn)、客戶信息管理與分配實(shí)驗(yàn)、聯(lián)系人信息管理與分配實(shí)驗(yàn)，等等。主要內(nèi)容包括：讓學(xué)生了解進(jìn)入系統(tǒng)操作的人員一般分為若干個(gè)層次，比如系統(tǒng)經(jīng)理、系統(tǒng)管理員與銷售員，不同

4、的人員具有不同的管理權(quán)限，高一層次的人員可以查看低層次人員的資料；讓學(xué)生以系統(tǒng)管理員的身份，查看CRM模塊和KEY模塊的所有功能結(jié)構(gòu)，設(shè)置個(gè)性桌面（包括色彩、語(yǔ)言、加入桌面等），增減機(jī)構(gòu)、部門、角色、人員，設(shè)置權(quán)限等操作；以市場(chǎng)人員身份，新增、修改、刪除線索信息，簡(jiǎn)單操作線索綜合信息，以市場(chǎng)主管身份，管理線索信息，并轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)；以銷售員身份，新增、修改、刪除客戶信息，了解客戶關(guān)系樹的內(nèi)涵以及學(xué)會(huì)建立客戶關(guān)系樹，新增、修改、刪除聯(lián)系人信息及其他操作，學(xué)習(xí)了解聯(lián)系人關(guān)系樹，以系統(tǒng)管理員身份操作客戶綜合信息，管理客戶信息，并且分配給相應(yīng)的部門和人員，簡(jiǎn)單操作聯(lián)系人綜合信息，管理聯(lián)系

5、人信息，分配給相應(yīng)的部門和人員.。2.銷售管理模塊在這一模塊，根據(jù)實(shí)際的教學(xué)課時(shí)數(shù)以及教學(xué)要求，可以設(shè)計(jì)出銷售計(jì)劃制定與分析實(shí)驗(yàn)、銷售機(jī)會(huì)管理實(shí)驗(yàn)、銷售預(yù)期實(shí)驗(yàn)、報(bào)價(jià)與訂單管理實(shí)驗(yàn)，等等。主要內(nèi)容包括：制定一份季度銷售計(jì)劃，內(nèi)容包括銷售計(jì)劃的制定、審批、執(zhí)行、分析等全過(guò)程；以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機(jī)會(huì)及相關(guān)操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次完整的項(xiàng)目銷售，增加、修改、刪除報(bào)價(jià)單及相關(guān)操作，增加、修改、刪除訂單及相關(guān)操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次從訂單審核、收款、采購(gòu)、交付、執(zhí)行等階段的訂單流程操作；以銷售主管身份，管理銷售機(jī)會(huì)明細(xì)，分配給相應(yīng)的部門和人員。3.服務(wù)管理模塊在這一模塊，根據(jù)實(shí)際

6、的教學(xué)課時(shí)數(shù)以及教學(xué)要求，可以設(shè)計(jì)出服務(wù)請(qǐng)求管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)計(jì)劃管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)隊(duì)列管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)工單管理實(shí)驗(yàn)，等等。主要內(nèi)容包括：增加、修改、刪除服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)操作，管理服務(wù)請(qǐng)求信息，分配/收回所有者，并生成工單，使用CRM系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請(qǐng)求；增加、修改、刪除服務(wù)計(jì)劃及相關(guān)操作，管理服務(wù)計(jì)劃信息，分配/收回計(jì)劃信息到部門和人員，使用CRM系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)計(jì)劃；增加、修改、刪除服務(wù)隊(duì)列及相關(guān)操作，通過(guò)Key設(shè)定服務(wù)隊(duì)列的規(guī)則及員工；增加、修改、刪除服務(wù)工單及相關(guān)操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次基于工單的服務(wù)工程。4.數(shù)據(jù)收集模塊在這一模塊，根據(jù)實(shí)際的教學(xué)課時(shí)數(shù)以及教學(xué)要求，可以設(shè)計(jì)出客戶

7、調(diào)查實(shí)驗(yàn)、萬(wàn)能報(bào)表分析實(shí)驗(yàn)，等等。主要內(nèi)容包括：增加、修改、刪除調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)操作，增加、填寫提交、刪除一份調(diào)查答卷，使用CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成一份調(diào)查問(wèn)卷并發(fā)送客戶，對(duì)此調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行綜合分析；了解管理駕駛艙、員工分析、產(chǎn)品分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、計(jì)劃分析，了解客戶分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、銷售分析、服務(wù)分析、自定義分析。四、選擇適合教學(xué)需要的CRM軟件從目前市場(chǎng)的銷售和使用情況來(lái)看，CRM的品牌主要有Turbo CRM軟件、用友CRM軟件、金蝶CRM軟件等等。1.用友CRM軟件用友CRM軟件采用Java開發(fā)，支持跨平臺(tái)的應(yīng)用。該系統(tǒng)可分為客戶端、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器4個(gè)層面，是其U8套件的一

8、個(gè)組成部分。用友CRM軟件的功能包括基礎(chǔ)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶自助和系統(tǒng)管理這7個(gè)方面。公司網(wǎng)址：/2.金蝶CRM軟件金蝶CRM軟件支持兩大類型的應(yīng)用需求，可通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其他業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制定及建模預(yù)測(cè)。金蝶CRM軟件的功能包括客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等業(yè)務(wù)模塊。公司網(wǎng)址：/3.Siebel公司CRM系統(tǒng)相對(duì)于其他的CRM系統(tǒng)軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM系統(tǒng)的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件

9、、現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件、營(yíng)銷管理套件、渠道管理套件和行業(yè)CRM解決方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：銷售管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、電子郵件回應(yīng)、電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。公司網(wǎng)址：http:/www. S/五、客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1.安排好實(shí)驗(yàn)的時(shí)間 客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程在我校并不是一門單獨(dú)的課程，而是客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中與理論教學(xué)并列的實(shí)踐教學(xué)部分，屬于課內(nèi)實(shí)驗(yàn)。因此，在時(shí)間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在同學(xué)對(duì)該課程有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)以后，才安排實(shí)踐教學(xué)，即到學(xué)校的實(shí)驗(yàn)樓做實(shí)驗(yàn)。切不可在理論授課之前就安排實(shí)驗(yàn)。2.選擇好實(shí)驗(yàn)用的數(shù)據(jù)在實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，要密切聯(lián)系實(shí)際，要以企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和場(chǎng)景為教學(xué)資料。企業(yè)可以是有代表性的制造業(yè)（如家電制造企業(yè)）、零售業(yè)（如大型連鎖商業(yè)企業(yè)）、服務(wù)也（如保險(xiǎn)公司）。如果實(shí)驗(yàn)的課時(shí)比較多，比如在15節(jié)以上的，建議以制造業(yè)為實(shí)驗(yàn)?zāi)M的對(duì)象，可以開展多個(gè)模塊的實(shí)驗(yàn)教學(xué)。如果實(shí)驗(yàn)的課時(shí)比較少，建業(yè)以服務(wù)也為實(shí)驗(yàn)?zāi)M的對(duì)象，可以選擇少數(shù)幾個(gè)模塊開展實(shí)驗(yàn)教學(xué)。3.規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的課時(shí)數(shù)該課程總課時(shí)如果為54節(jié)，建議實(shí)驗(yàn)課時(shí)20節(jié)。當(dāng)然不同學(xué)校，