1、五星級客戶效勞體系建立“效勞經濟時代 效勞為王200020052021效勞為客戶解決問題保存客戶銷售與客戶達成交易爭取客戶群眾營銷客戶效勞“效勞經濟的時代效勞為王一、銷售： 與客戶達成交易，爭取客戶二、效勞： 為客戶解決問題，留住客戶“爭取與“保存的不同之處案例分析： 1、2005年做為分水嶺，之前中國企業成長靠群眾營銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達成交易爭取客戶，好似打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠效勞，為客戶解決問題保存客戶，好似人類文明進步，像畜牧一樣經營培養客戶，來拓寬市場。“效勞經濟的時代效勞為王案例分析：1、三株、紅桃K腦黃金、黃金伙伴 進口原料、大抬廣告、擴大療效案

2、例分析：2、中央電視臺 營銷時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛大本馳 效勞時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛自行車總結：現在的市場在乎一個“買，而不只僅僅只是在乎一個“賣！“效勞經濟的時代效勞為王案例分析： 1、制造業：GE 1980年之前，85的利潤來自它的制造業； 至今，制造業不到40，而效勞業卻占到了其利潤來源的60 GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險公司最大股東2、證券業：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業務所帶來的利潤逐年下降 B/并購重組咨詢、財務/管理參謀、戰略咨詢費年均增長超過303、銀行業： A/建行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等10余家企業的首席客戶經理；(傳

3、遞信號：一把手主抓客戶關系、大客戶效勞 B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿易融資、收帳管理、信用風險擔保、商業資訊調查等民生保險業務4、電信業：中移動開始了由“圈地到“耕地的戰略轉移 總結：效勞最終成為利潤的源泉！“五星級效勞獎 的關鍵點獲得世界效勞最高獎“五星鉆石獎的組織，與他們的競爭對手比較，都具備了以下特點：更卓越的績效更敏捷的反應更專業的平臺更忠誠的客戶更精專的團隊一、 更卓越的績效一更卓越的績效一、客戶效勞價值的N法那么： 企業擁有的資源總是有限的！只能滿足有限的客戶和有限的欲望！所以，1：找出最優質的客戶是表達我們客戶效勞價值的前提； 2、創造最大化的價值是我們客戶效勞價值表

4、達的過程； 3、獲取最合理的利潤是表達我們對客戶效勞價值的結果；客戶效勞價值 N 法那么找出最優質的客戶獲取最合理的利潤創造最大化的價值前提過程結果*企業擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望客戶效勞的三項價值讓渡價值：企業對客戶的價值讓渡價值客戶總收益客戶總本錢三項讓渡價值VS二項讓渡本錢功能價值： 對客戶的實用性情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足貨幣本錢: 客戶要付出的價格隱形本錢: 客戶的其它付出 根據行業與開展階段的不同，又可分根本價值與附加價值，當根本價值得到滿足時，客戶將關注附加價值 功能價值情感價值探求價值貨幣本錢貨幣本錢非貨幣本錢沙盤: 設

5、計與發現功能價值情感價值探求價值銀行儲蓄移動電話快餐店豪華大酒店你的行業優質客戶衡量標準關系價值：客戶對企業的價值(LTV) 關系價值=客戶關系總收益客戶關系總本錢三項關系價值VS二項關系本錢收益價值：客戶對利潤率的奉獻份額價值：客戶對占有率的奉獻品牌價值：客戶對美譽度的奉獻直接本錢：進入財務核算的本錢間接本錢：非財務方面的投入 收益價值份額價值品牌價值貨幣本錢直接本錢間接本錢客戶金字塔策略MVC 最有價值客戶(Most Valuable Customer)MGC 最具增長性客戶Most Growable CustomerLVC 低奉獻客戶Low value Customer BZ 負值顧客

6、Below Zero Customer MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造二、 更敏捷的反響客戶關系七項監測指標- 手術中- 效勞中-血壓心率失血呼吸麻醉1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標準新手段 6.競爭對手策略 7.員工滿意度顧客需求與效勞產品效勞產品組合的54333法那么 價值態度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其他成本5客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4客戶滿意品質可靠個性服務有所發現價格低廉快捷便利3客戶接受達到標準尊重顧客值得嘗試質價相稱交易方便2客戶猶豫1客戶冷淡客戶效勞七步流程作業預備信息解碼需求確認策略執行效果反響投

7、訴處理系統改善三、 更專業的平臺效勞競爭的四大平臺1.提升價值2.方便客戶3.節約本錢4.提高效率綜合效勞平臺營業場所聲訊效勞平臺客服中心增值效勞平臺會員俱樂部輔導效勞平臺客戶專刊客戶效勞客戶效勞四類標準效勞標準衡量效勞質量的尺度層級標準情境標準企業標準客戶標準從層級標準到情境標準等級標準A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶情境標準B級客戶離棄 100投訴 60抱怨 40異議 20非常標準常規標準從企業標準到客戶標準滿意度 = 重合度建立客戶滿意度模型產品與效勞的設計產品與效勞的實施滿意度差距測評產品與效勞的改進滿意度的提升 功能價值綜合成本情感價值探求價值超值滿意滿意可接受可接受九類客戶效勞標準

8、效勞標準: 達成效勞標準的流程與制度分析制度 崗位責任 輔導制度研發制度 操作手冊 投訴制度培訓制度 督導制度 績效制度設計流程 作業流程 反響流程給標準更要給標竿群體行為定律: 生命具有模仿的天性,在一個群體行為中,80%是跟從者,15%是中堅力量,5%是先行者在一個單點上找到高度 用典范的力量來驅動團隊以多點的高度構成面的完美 制止萌芽狀態的錯誤行為營業場所功能提升之道營業廳 - 企業提供綜合性現場報務的場所更加快捷便利業務更全面協同性更好文化功能更強營業場所提升之道客服中心開展的四個方向客戶效勞中心-企業通過通訊網絡提供互動性效勞的系統CALL CENTER提升之道專業化標準化速度化人性

9、化COPC-2000 標準: 四個最正確平衡客戶效勞質量客戶滿意度員工滿意度獲利能力與本錢 客戶專刊的功能價值PUBLICATION提升之道價值性差異性互動性經營五星級會員俱樂部會員俱樂部-通過會員效勞和交流活動,實現互利功能的團體俱樂部六大功能檢測服務功能根據行業特點面向會員提供基本服務和增值服務調研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能轉變客戶理念,提升客戶知識,培養客戶習慣社交功能通過企業與會員,會員與會員的溝通,吸引目標客戶促銷功能減少中間環節,提升安全感,增加與會員交易品牌功能通過活動和會員的良好口碑,樹立企業的品牌形象四、 更忠誠的目標客戶客戶五步成長路線圖5.忠誠度4

10、.滿意度3.接受度2.認知度1.需求度哇,棒極了!.嗯,不錯嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.客戶五步成長路線圖80%精力預防20%精力處理 快速解決,不要拖延一點投訴,全線改進杜絕借口,令投訴者直至滿意 80/20法那么及時法那么補償法那么補償法那么遷善法那么不滿 = 商機提升忠誠度的“客戶之錨貝恩公司研究證實: 客戶忠誠度每提高5%,企業的利潤就會提升45% - 90%1.加高轉換本錢.2.消弭逃逸動力.3.培養特殊偏好.表象情緒行為虛假忠誠重復交易經常抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易經常感謝推薦本品五、 更精專的效勞團隊客戶效勞是一項系統工程服務支持系統*產品支持*技術支持*行政支持 關鍵詞

11、: 參與 -技術層參與: “GRL天使體驗行政層參與: “沃爾瑪飛鷹行動客戶團隊建設的四大環節選擇淘汰培育使用審慎原那么專業原那么果斷原那么授權原那么五星效勞 與“五力精英學習力快速完成職業化的進程,精通法則,善用工具 學習力洞悉價值構成理解客戶標準親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導者意志力管理負面情緒能夠化壓力為動力 綜合思考多方利益快速設立多贏方案 平衡力“案例法復制成功經驗根據培訓目的,提供相關事例,組織學員討論,得出多種啟示,提升解決實際問題能力的教學方法 示范法老師提供標準答案,求得一致性思維“案例法給出案例,沒有標準答案,發揮學員思考 “承諾法提升執行效果一致定律:沒有承諾時,人們隨意行動.有承諾時,人們以行動再現承諾 原理案例莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略HC的承諾啟