1、試卷代號(hào)：2444酒店管理概論 試題2018年1月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）1.社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是（ ）。A.飯店的服務(wù)B.飯店氣氛C.飯店信譽(yù)度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（ ）。A.系統(tǒng)理論和管理B.工業(yè)組織：理論和實(shí)踐C.管理學(xué)D.管理決策科學(xué)3.飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的（ ）。A.飯店的外部營銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境4.客賬控制的程序是（ ）。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B

2、.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱（ ）。A.大床間B.單間房C.單人間D.標(biāo)準(zhǔn)間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（ ）。A.有毒植物食品中毒B.有毒動(dòng)物食物中毒C.常見的化學(xué)性食物中毒D.人為的中毒7.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（ ）。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)8.飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是（ ）。A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類B.按技術(shù)

3、管理的要求分類C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是（ ）。A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制10.根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長短而獲得的報(bào)酬就是資金的（ ）。A.利息率B.時(shí)間價(jià)值C.利潤率D.投資收益率二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11.飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是（ ）。A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)12.飯店管理與一般企

4、業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ ）。A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C.以人為本的根本立場D.供求相適的經(jīng)營策略13.飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（ ）。A.飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系14.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（ ）。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層15.以下屬于問詢處的職責(zé)有（ ）。A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)C.電話總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù)16.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不

5、同，可以將客房預(yù)訂分為（ ）類型。 A.臨時(shí)類預(yù)訂B.短期預(yù)訂 C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂17.設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在（ ）。 A.提高員工素質(zhì)B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平18.飯店安全事故處理的原則是（ ）。 A.誰主管誰負(fù)責(zé)B.三不放過 C.依法辦事D.教育與處罰相結(jié)合19.從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是（ ）。 A.權(quán)力和責(zé)任原則B.信息反饋原則 C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則20.飯店市場細(xì)分的原則有（ ）。 A.可衡量性B.可達(dá)到性 C.可行性D.效益性三、判斷題（在正確的題前

6、劃“”，不正確的題前劃“”，每小題2分，共20分）（ ）21.歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。（ ）22.我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（ ）23.飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。（ ）24.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計(jì)算另一類人員數(shù)量。（ ）25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（ ）26.目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（ ）27.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（ ）28.萬能工這是一種以維修工對(duì)

7、飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（ ）29.飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。（ ）30.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。四、簡答題（每小題8分，共24分）31.說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。32.說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。33.簡述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。五、案例分析（16分） 34.美國某公司工程師被殺案 2011年5月23日晚，某飯店908房間一名美國人被殺害。他是來自美國某著名公司的工程師吉姆。案中的主犯曾于2011年5月19日入住同一家飯店，5月20日退房，目的是到飯店熟悉情況，物色目標(biāo)。2011年5月

8、23日主犯所開的房間是吉姆住的908房間緊挨的906房間，另外，為了作案后能及時(shí)逃脫，案犯事先聯(lián)系好了飯店門口的出租車，讓出租車在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房間。本案罪犯不管是先入住打探消息，還是案發(fā)當(dāng)晚開房，或者入住其他飯店，都不以真實(shí)身份入住。甚至前后入住登記時(shí)，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的，所以兩次入住都未能引起飯店相關(guān)人員的注意。作案前，罪犯事先已經(jīng)物色好一名女子，讓該名女子冒充客房服務(wù)員，敲響908房門。吉姆以為是服務(wù)員送水來了，就把房門打開。瞬間，三名男子沖進(jìn)房間，并將“請(qǐng)勿打擾”的牌子掛在門上，隨手將房間反鎖。當(dāng)時(shí)，有一名女服務(wù)員正在五

9、樓收拾房間，覺察到908房內(nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管?？头恐鞴荞R上到908房門口，見無動(dòng)靜，敲了兩下門也沒有回應(yīng)，又看房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子，心想沒事就離去了。按常理，一般賓客在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給外人知道，氣頭上會(huì)照吵不誤。按此推理，在有人敲門的情況下，房內(nèi)沉寂無聲說明情況異常，而該客房主管敲門后，房內(nèi)毫無反應(yīng)，就應(yīng)該引起警覺才對(duì)。另外一名女服務(wù)員聽見908房內(nèi)響聲已感覺不對(duì)勁，就一直有所警覺。但是，當(dāng)她準(zhǔn)備去房間查看時(shí)，在樓梯口碰到三個(gè)神色可疑的男人，也是不敢阻攔。三個(gè)歹徒很快便搭上預(yù)先約好的出租車，上了高速公路飛奔而去。問題：請(qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)飯店安全管

10、理的認(rèn)識(shí)。另外，請(qǐng)說明飯店安全管理的工作任務(wù)。試卷代號(hào)：2444酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2018年1月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1D 2D 3D 4B 5D 6C 7A 8A 9B 10B二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. BCD 15. AB 16. ACD 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 20. ABCD三、判斷題（每題2分，共20分） 21. 22. 23X 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.四、簡答題（每題8分，共24分） 31說明

11、飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答題要點(diǎn)：(l)飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的熊夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分） 不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分） (2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和

12、無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分） 32.說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 答題要點(diǎn)：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。 所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會(huì)（2分）。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義有： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。（2分） (

13、2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對(duì)市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。 （2分） 33.簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點(diǎn)：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（3分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息

14、樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分）五、案例分析（16分） 34答題要點(diǎn)： (l)安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到賓客、飯店以及員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會(huì)給飯店帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響，管理人員應(yīng)該全力保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免意外事件的發(fā)生。（2分）本案例中的客房主管敲門后房內(nèi)無反應(yīng)，未能引起警覺，忽視了賓客的安全，給賓客安全造成了隱患。（2分） (2)飯店安全管理的工作任務(wù)有如下幾項(xiàng)： 開展安全和法制教育，組織安全業(yè)務(wù)培

15、訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。（1分）要對(duì)全體員工進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括未發(fā)生事故時(shí)的預(yù)防，發(fā)生事故時(shí)的處理等；（1分）要給員工培訓(xùn)法律知識(shí)，提高員工對(duì)各種犯罪活動(dòng)的警惕性，使廣大員工牢固建立“安全第一”的觀念，提高對(duì)安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)。（1分） 健全安全防范管理制度，嚴(yán)格實(shí)行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制。（1分） 加強(qiáng)飯店內(nèi)部的管理，維護(hù)內(nèi)部治安秩序。（1分） 做好日常接待服務(wù)中的安全管理，預(yù)防事故發(fā)生。（1分） 確保飯店的重點(diǎn)與要害部位的安全。（1分） 妥善處理安全事故。（1分）同時(shí)，還要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析發(fā)生安全管理的漏洞，及時(shí)修訂安全措施，提高飯店安全管理質(zhì)量。（1分） （答出上述觀點(diǎn)給予l3分，可依

16、據(jù)文字表述情況給至14-16分）試卷代號(hào)：2444國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2018年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚲频旯芾砀耪撛囶}2018年7月注意事項(xiàng) 一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。 二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1( )充分體現(xiàn)了酒店經(jīng)營的獨(dú)特性，滿足不同

17、賓客的個(gè)性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林樹屋等。 A主題客房 B無障礙客房 C女士客房 D傳統(tǒng)客房2( )客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)酒店均屬此類。 A歐式計(jì)價(jià)酒店 B美式計(jì)價(jià)酒店 C修正美式計(jì)價(jià)酒店 D歐陸式計(jì)價(jià)酒店3酒店( )的主要功能是將計(jì)劃職能中確定的目標(biāo)和實(shí)施方案，以及組織職能中確定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)、權(quán)、利劃分，切實(shí)落實(shí)到管理實(shí)踐中。 A計(jì)劃職能 B控制職能 C領(lǐng)導(dǎo)職能 D創(chuàng)新職能4. 1911年，泰勒出版了( )。他的影響跨越國界，在全世界范圍內(nèi)得到應(yīng)用，被稱為泰勒主義。 A系統(tǒng)理論和管理 B工業(yè)組織：理論和實(shí)踐 C一般管理和工業(yè)管

18、理 D科學(xué)管理原理5( )是專指提供獨(dú)特、個(gè)性化的居住環(huán)境和服務(wù)，具有鮮明的與眾不同的文化理念和內(nèi)涵的小而精致的酒店。 A共管公寓 B主題酒店 C度假酒店 D精品酒店6中餐服務(wù)一般分為( )和中餐宴會(huì)服務(wù)兩大類。 A中餐包房服務(wù) B散客零點(diǎn)服務(wù) C團(tuán)隊(duì)宴會(huì)服務(wù) D中餐廳面服務(wù)7酒店人力資源管理的第一項(xiàng)內(nèi)容是( )。 A工作分析 B員工招聘 C制定人力資源規(guī)劃 D薪酬與福利管理8( )就是酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過程。 A酒店危機(jī)管理 B酒店安全管理 C酒店員工管理 D酒店危機(jī)制度9酒店在進(jìn)行保本

19、分析時(shí)首先要明確邊際成本、邊際貢獻(xiàn)、邊際貢獻(xiàn)率等幾個(gè)指標(biāo)。其中，( )通常是指酒店經(jīng)營過程中的直接成本，或經(jīng)營成本（費(fèi)用）中的變動(dòng)成本（費(fèi)用）。 A邊際貢獻(xiàn) B邊際成本 C邊際貢獻(xiàn)率 D邊際成本率10.( )是關(guān)系到酒店生死存亡的關(guān)鍵，是酒店市場營銷組合中最重要的策略。 A促銷策略 B產(chǎn)品策略 C價(jià)格策略 D營銷渠道策略11酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買( )的活動(dòng)。 A心理 B需要C興趣 D行為12.管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作

20、目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績效考評(píng)方法的( )。 A關(guān)鍵事件法 B排序法 C角色扮演法 D目標(biāo)管理法13.酒店員工職業(yè)生涯管理的主體是( )，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A當(dāng)?shù)卣?B旅游局 C酒店 D旅游行業(yè)協(xié)會(huì)14.酒店服務(wù)質(zhì)量的首要特點(diǎn)是( )。 A對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 B評(píng)價(jià)的主觀性 C內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D構(gòu)成的綜合性15.擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。這種酒店企業(yè)形式是( )。 A獨(dú)立經(jīng)營 B酒店集團(tuán) C酒店自聯(lián)組織 D酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選

21、擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分）16.現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在( )。 A綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標(biāo) B“以人為本”的管理理念更加深入人心 C酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展 D個(gè)性化服務(wù)特征更加顯著 E智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革17.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則有( )。 A滿足經(jīng)營需要 B等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一 C管理幅度和授權(quán) D團(tuán)結(jié)一致 E適應(yīng)環(huán)境18.酒店康樂服務(wù)的基本特點(diǎn)包括( )。 A康樂服務(wù)的原則性與靈活性 B康樂服務(wù)的專業(yè)性 C康樂服務(wù)的協(xié)作性 D康樂服務(wù)對(duì)象的隨機(jī)性 E康樂服務(wù)的娛樂性19.考慮到賓客在客房內(nèi)活動(dòng)的基本需求，

22、客房必須包含( )等功能區(qū)。 A睡眠區(qū) B起居區(qū) C書寫辦公區(qū) D儲(chǔ)存區(qū) E盥洗區(qū)20.酒店作為一種服務(wù)企業(yè)，其財(cái)務(wù)活動(dòng)包括( )。 A投資活動(dòng) B利潤的分配活動(dòng) C營運(yùn)活動(dòng) D質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng) E籌資活動(dòng)21酒店常用的員工招聘方法主要有( )。 A人員推薦 B公開招募 C筆試 D面試 E測試，22酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境包括人口、( )等因素。 A經(jīng)濟(jì) B自然、技術(shù) C政治 D法律 E社會(huì)與文化23關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是( )。 A雙向溝通 B合作共贏 C請(qǐng)客送禮 D情感維護(hù) E動(dòng)態(tài)控制24.酒店人力資源管理的內(nèi)容是多方面的，其中( )屬人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。 A工作分析 B勞動(dòng)定額 C編制定員 D招聘

23、E培訓(xùn)25戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含關(guān)鍵要素有( )。 A戰(zhàn)略分析 B戰(zhàn)略選擇 C戰(zhàn)略實(shí)施 D戰(zhàn)略控制 E戰(zhàn)略類型三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題2分，共20 分）（ ）26.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。（ ）27.酒店崗位責(zé)任制是酒店的“基本法”，規(guī)定了酒店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)、每個(gè)員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。（ ）28.客房預(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作，為保證預(yù)訂工作的有效性，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí)，要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)，所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格，以及預(yù)

24、期抵店日期、到達(dá)時(shí)間等基本信息。（ ）29.賓客對(duì)菜品質(zhì)量的評(píng)定是絕對(duì)的，既是客觀的，因?yàn)橘e客對(duì)菜品的新鮮度、口感、色澤、氣味的評(píng)價(jià)是實(shí)事求是的。（ ）30.設(shè)備購置后降價(jià)貶值就是一種技術(shù)性磨損。有技術(shù)更先進(jìn)、性能更完好的設(shè)備使已購置的設(shè)備變得陳舊就是一種經(jīng)濟(jì)性磨損。（ ）31.酒店可以通過建立敏銳的預(yù)警機(jī)制來避免酒店危機(jī)事件的發(fā)生。（ ）32.酒店?duì)I銷組合中的4P是酒店不可控制的因素。（ ）33.對(duì)于酒店來說，進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的最優(yōu)目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值最大化。（ ）34.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（ ）35.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的四要素，即設(shè)施設(shè)

25、備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。四、簡答題（每小題10分，共20分）36說明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。37請(qǐng)分別簡述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。五、案例分析題（20分）38. 服務(wù)員是新來的，請(qǐng)?jiān)彛?一天，賓客到異地做客，與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌?jí)酒店自助餐廳用餐。菜臺(tái)上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動(dòng)手往火鍋下料也是一種樂趣，大家吃得不亦樂乎。 吃過一陣，火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在遠(yuǎn)處的一位服務(wù)員招手并扯開嗓門：“服務(wù)員，酒精沒有了！” 不一會(huì)兒，這位服務(wù)員帶來一個(gè)裝

26、著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務(wù)，也許是不知道操作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐，就將固體酒精直接倒入罐子里?！昂簟钡囊幌拢粓F(tuán)火焰往上躥，火星四濺，嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮小姐被弄傷了，生氣地大喊“領(lǐng)班，過來！” 領(lǐng)班急匆匆趕到，脫口而出的第一句話是：“對(duì)不起，這位員工是新來的，工作還不熟悉，請(qǐng)你們?cè)徦保I(lǐng)班話還沒完，一個(gè)賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有沒有被燙傷？” 接下來，經(jīng)理接到投訴，領(lǐng)班和服務(wù)員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會(huì)被這突如其來的“火星事件”搞砸了。 問題：(1)你認(rèn)為案例中服務(wù)員為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)差

27、錯(cuò)？原因是什么？ (2)如果你是餐廳領(lǐng)班，應(yīng)該如何處理當(dāng)時(shí)的情況會(huì)更加合適？試卷代號(hào)：2444國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2018年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚲频旯芾砀耪撛囶}答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2018年7月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1A 2A 3C 4D 5D 6B 7C 8A 9B 10B 11D 12.D 13C 14D 15B二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題1分，共10分） 16. ABCDE 17. ABCDE 18. ABCD 19. ABCDE 20. ABCE 21. CDE 22. ABCDE 23. ABDE 24. ABC 25. AB

28、CD三、判斷題（每題2分，共20分） 26 27 28. 29 30 31 32 33. 34 35四、簡答題（每題10分，共20分） 36說明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 答題要點(diǎn)：酒店是獨(dú)立的營利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基本條件之外，還具有下列特點(diǎn)： (1)綜合性。表現(xiàn)在酒店既可滿足賓客對(duì)物質(zhì)的需要，也能滿足賓客對(duì)精神的需要，更能滿足他們對(duì)社交的需要。（2分） (2)無形性。酒店通過有形的實(shí)物產(chǎn)品和員工的勞動(dòng)過程來提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無形性。（1分） (3)不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無形性決定

29、了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。（1分） (4)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程是分離的，而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的，是通過服務(wù)員在與賓客面對(duì)面的交往中完成的。（2分） (5)易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢。（1分） (6)文化性。酒店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的體現(xiàn)，也是一個(gè)國家或地區(qū)、城市文化的濃縮和載體。（1分） (7)享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更能滿足賓客的享受需求，因?yàn)橘e客對(duì)酒店的需求不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，更主要的是對(duì)酒店產(chǎn)品的精神享受需求。（1分）

30、 (8)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不盡相同，因此，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。（1分） 37.請(qǐng)分別簡述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。 答題要點(diǎn)： (1)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營成本，以低于競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，獲得市場占有率，并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。（2分）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競爭，原因是酒店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高，產(chǎn)品差異較小，低價(jià)成為競爭的主要方式之一。（1分） (2)差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過對(duì)整個(gè)市場的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營。（2分）酒店

31、可以在地理位置、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、餐飲特色等方面成為領(lǐng)先者，由此獲得賓客的青睞，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。（1分）要想實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，需要考慮酒店的創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方面要具有獨(dú)特性。（1分） (3)集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場，并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。（2分）實(shí)施該戰(zhàn)略的酒店根據(jù)地理因素、人口特征、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為等，將市場進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行市場定位。例如，經(jīng)濟(jì)型酒店、度假酒店、商務(wù)酒店等都是面對(duì)細(xì)分市場的產(chǎn)品。（1分）五、案例分析題（20分） 38答題要點(diǎn)： (1)服務(wù)員沒有提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，沒有按照正確的操

32、作方法更換酒精，所以導(dǎo)致“火星”飛濺，給用餐賓客帶來了傷害，影響到賓客的用餐。（3分） (2)原因：作為新人職的員工，沒有接受過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，就不懂得正確的操作規(guī)程，所以員工不懂得正確的服務(wù)方法。（3分） (3)正確的做法：在第一時(shí)間，馬上向賓客表示誠摯的道歉；（3分）安撫賓客的情緒，關(guān)心賓客的傷勢情況，并及時(shí)處理賓客的傷口；（3分）更換經(jīng)驗(yàn)豐富的員工繼續(xù)為賓客服務(wù)；(3分)領(lǐng)班應(yīng)首先解決賓客的問題，不能以任何借口推脫責(zé)任；（3分）領(lǐng)班應(yīng)意識(shí)到自己工作的不足，事后加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，以保證新員工具備相應(yīng)的服務(wù)技能后，再進(jìn)入廳面服務(wù)。（2分） （管理類案例沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，能夠自圓其說即可）試卷代

33、號(hào)：2444 |酒店管理概論試題 2019年1月注意事項(xiàng) 一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)。考試結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。 二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。 三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分） 1目前我國酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是( )。 A職能制 B直線制 C直線一職能制 D事業(yè)部制 2( )是指賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房

34、要求，或在旺季酒店為了避免因預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房引起損失，要求賓客預(yù)付訂金加以保證。 A臨時(shí)類預(yù)訂 B保證類預(yù)訂 C確認(rèn)類預(yù)訂 D超額預(yù)訂 3保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、陶冶情操的輕松、愉快的被動(dòng)休閑方式。下列屬于保健類康樂項(xiàng)目的是( )。 A小型音樂廳 B咖啡廳 C棋牌室 D瑜伽 4自20世紀(jì)50年代開始，世界酒店業(yè)進(jìn)入了( )時(shí)期。 A.客棧 B大酒店 C現(xiàn)代新型酒店 D商業(yè)酒店 5( )是一個(gè)人心理面貌穩(wěn)定性傾向的總和。它是影響酒店管理效能的一個(gè)重要因素。 A道德素養(yǎng) B文化素養(yǎng) C業(yè)務(wù)素養(yǎng) D心理素養(yǎng) 6( )是物資管理工作的監(jiān)督環(huán)節(jié)

35、，是物資采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把控環(huán)節(jié)。 A.酒店物資采購 B酒店物資倉儲(chǔ) C酒店物資驗(yàn)收 D入庫管理 7設(shè)立酒店安全管理機(jī)構(gòu)是做好安全管理，建立、健全安全管理制度體系的組織基礎(chǔ)。安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)建立( )。 A高層管理人員負(fù)責(zé)制 B管理人員負(fù)責(zé)制 C中層管理人員負(fù)責(zé)制 D總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 8酒店的資金按其性質(zhì)可分為( )。 A長期資金和短期資金 B內(nèi)部資金和外部資金 C權(quán)益資金和負(fù)債資金 D流動(dòng)資金與固定資金 9對(duì)酒店?duì)I業(yè)收入的控制，主要通過收款、( )和日審三個(gè)環(huán)節(jié)完成。 A.預(yù)收 B夜審C現(xiàn)收 D事后結(jié)算 10酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識(shí)、員工能力和( )培訓(xùn)。 A.專業(yè)理論 B

36、操作技能 C企業(yè)文化 D工匠精神 11目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評(píng)價(jià)方法。其做法是管理者和( )共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A股東 B董事長C主管部門 D員工12.酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般環(huán)境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社會(huì)公共信息等。 A經(jīng)濟(jì)與金融信息 B上下游企業(yè)信息 C行業(yè)政策信息 D競爭者信息 13.( )是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A客房管理子系統(tǒng) B前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C預(yù)訂接待子系統(tǒng) D餐飲管理子

37、系統(tǒng)14.( )是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A.數(shù)字化技術(shù) B個(gè)性化服務(wù) C電子商務(wù) D智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的( )，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A.所有權(quán) B使用權(quán) C收益權(quán) D租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分， 共10分）16.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類型( )。 A獨(dú)立經(jīng)營酒店 B多種經(jīng)營酒店 C酒店自聯(lián)組織 D酒店企業(yè)集團(tuán) E酒店集團(tuán)17.學(xué)習(xí)型組織是指組織全體成員發(fā)展持

38、續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包括的要素有( )， A建立共同愿景 B團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) C改變心智模式 D自我超越 E系統(tǒng)思考18酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包括( )。 A.酒店組織基本管理制度 B酒店組織專業(yè)管理制度 C酒店崗位責(zé)任制 D酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 E酒店職工代表大會(huì)19.客房部的主要職能包括( )。 A.生產(chǎn)客房產(chǎn)品 B提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) C維護(hù)公共環(huán)境 D保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全 E與其他部門友好協(xié)作，提高服務(wù)效率20.酒店物資采購的方法包括( )。 A.公開市場采購 B無選擇采購 C成品加價(jià)采購 D“一次?？俊辈少?E集中采購21資金時(shí)間價(jià)值是資金經(jīng)歷投資和再投

39、資后所產(chǎn)生的價(jià)值，它的表現(xiàn)形式有( )。 A.單利 B終值 C現(xiàn)值 D復(fù)利 E年金22.酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成，通?？捎靡韵? )等指標(biāo)來說明。 A.寬度 B長度 C深度 D關(guān)聯(lián)度 E飽和度23酒店激勵(lì)員工的措施包括( )。 A.薪酬激勵(lì) B競爭激勵(lì) C精神鼓勵(lì) D領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) E文化激勵(lì) 24.酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個(gè)( )多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 A.發(fā)展變化的 B多主體 C多層次 D復(fù)雜因素的 E重復(fù)的25. -個(gè)組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的基本認(rèn)識(shí)。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個(gè)層 次，即( )。 A.公司層次 B業(yè)務(wù)層次 C操作層次 D職

40、能層次三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題2分，共20分） ( )26.酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。 ( )27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 ( )28.客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 ( )29.餐飲部員工的工作時(shí)間長、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 ( )30.酒店的設(shè)備是在生

41、產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中能夠長期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物 質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 ( )31酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。 ( )32.酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 ( )33.酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )34.酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。( )35.酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)

42、。四、簡答題（每小題10分，共20分） 36.說明酒店市場細(xì)分的程序。 37什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？五、案例分析題（20分） 38. 床頭懸掛畫框有安全隱患 張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為

43、怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉肞DCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。試卷代號(hào)：2444酒店管理概論 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2019年1月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1C 2B 3D 4C 5D 6C 7A 8C 9B 10B 11D12.C 13B 14D 15A二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題1分，共10分） 16. ACDE 17. ABCDE 18. ABCD 19. ABCDE 20. ABCDE 21. BC 22. ABCD 23. ABDE 24.

44、ABC 25. ABD三、判斷題（每題2分，共20分） 26. 27. 28. 29 30. 31 32. 33. 34. 35.四、簡答題（每題10分，共20分） 36.說明酒店市場細(xì)分的程序。 答題要點(diǎn)：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（1分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（1分） (4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（1分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個(gè)子市場一定的名稱。（2分） (6)進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場需求與購買行為特點(diǎn)

45、，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（2分） J (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（2分） 37.什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)： (1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（3分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企

46、業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點(diǎn)有： 酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場。（2分） 酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（1分） 酒店管理注重科學(xué)的決策。（1分）五、案例分析題（20分） 38.答題要點(diǎn)： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（3分） (2)根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。 質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃( plan)，實(shí)施(do)、檢查(check)和處理(act)四個(gè)階段來開展。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法。（2分） P

47、DCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。 計(jì)劃階段(plan)（5分） 步驟一：對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題。運(yùn)用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對(duì)酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。試卷代號(hào)：2444國家開放大學(xué)2 0 1 9年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論 試題2019年7月注意事項(xiàng) 一、將你的學(xué)號(hào)、姓名

48、及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。 二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1( )是以酒店設(shè)施設(shè)備和酒店環(huán)境為依托，通過人的行為最大限度地滿足賓客的需求以及由此帶來的酒店與賓客雙方互動(dòng)的結(jié)果。它是酒店的無形產(chǎn)品。 A.酒店氛圍 B酒店服務(wù) C酒店形象 D酒店價(jià)格2( )酒店由許許多多個(gè)組織單元構(gòu)成

49、，組織單元之間運(yùn)用信息通信技術(shù)，依靠共同的價(jià)值觀念，形成有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)化機(jī)構(gòu)。 A.事業(yè)部制 B矩陣制 C網(wǎng)絡(luò)式 D職能制3。( )是酒店業(yè)最高品質(zhì)服務(wù)的代表、酒店服務(wù)的代言人，是賓客最信任的酒店代表。 A.酒店金鑰匙 B酒店機(jī)場代表 C酒店行李員 D酒店門童4( )是賓客與酒店最先發(fā)生聯(lián)系的都門，是連接酒店服務(wù)和賓客之間的橋梁，是賓客住店期間與酒店員工交流最多的部門。 A.客房部 B銷售部 C餐飲部 D前廳部5餐飲產(chǎn)品的( )是指菜肴從原材料到成品的生產(chǎn)流程管理和控制。 A.生產(chǎn)管理 B服務(wù)管理 C出庫管理 D驗(yàn)收管理6酒店物資( )是通過定量分析，確定合理的物資采購和儲(chǔ)備數(shù)量，以滿足一定時(shí)期的

50、接待能力條件下的酒店服務(wù)所需物資數(shù)量和額度。 A.定制管理 B配額管理 C定額管理 D采購管理7設(shè)備使用的基本要求可歸納為：三好、四會(huì)、五紀(jì)律。其中三好是指( )。 A.管好、用好、維修好 B管好、用好、維護(hù)好 C買好、用好、維護(hù)好 D管好、收好、維護(hù)好8酒店財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是酒店的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的( )。加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)管理有助于酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 A.價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C財(cái)務(wù)關(guān)系 D貨幣關(guān)系9一般來說，只有當(dāng)酒店利潤率( )資金成本率時(shí)，投資者的期望收益能得到超額滿足，也就能說明酒店經(jīng)營效果良好。 A.大于 B小于 C等于 D以上皆可10.酒店市場營銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影

51、響賓客的( )。 A需求 B欲望 C要求 D心理11.( )是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)淌費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A.客房管理子系統(tǒng) B前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng)C預(yù)訂接待子系統(tǒng) D。餐飲管理子系統(tǒng)12.維持酒店信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常重要，因此需要做好的第一項(xiàng)工作是( )。 A設(shè)立管理機(jī)構(gòu) B建立運(yùn)行制度 C加強(qiáng)日常運(yùn)行管理 D重視系統(tǒng)維護(hù)13( )是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成了一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A數(shù)字化技術(shù) B個(gè)性化服務(wù) C電子商務(wù) D智能化管理14.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降

52、低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營成本，以低于競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格獲得市場占有率，獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。它屬于( )。 A成長型戰(zhàn)略 B穩(wěn)定型戰(zhàn)略 C防御型戰(zhàn)略 D競爭型戰(zhàn)略15.對(duì)酒店核心競爭力分析時(shí)，其( )的建設(shè)關(guān)系到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。 A組織能力 B財(cái)務(wù)能力C整合資源的能力 D營銷能力二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分）16酒店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下基本條件( )。 A酒店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施 C具有為賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、康體、購物等服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D是以獲取社會(huì)

53、效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 E具有法人地位，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧17酒店管理的特點(diǎn)是( )。 A是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系 B堅(jiān)持“以人為本”的根本立場 C強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 D是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織 E注重科學(xué)的決策18.餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)受到酒店的檔次、( )、市場需求狀況等諸多因素的影響，規(guī)模大小不一。 A員工素質(zhì) B規(guī)模 C經(jīng)營決策 D地區(qū)差異19.餐飲部的服務(wù)機(jī)構(gòu)包括( )。 A餐廳 B酒吧 C廚房 D管事部 E餐廳服務(wù)部20酒店設(shè)備的特點(diǎn)( )。 A. 種類繁多，分布廣泛 B更新速度快，系統(tǒng)性強(qiáng) C投資額大，維持費(fèi)用高 D隱蔽性強(qiáng) E直接構(gòu)成產(chǎn)品21當(dāng)酒店需要資金時(shí)，可考

54、慮從金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部等渠道獲得，具體采用( )等常見的籌資方式籌集所需資金。 A發(fā)行股票 B發(fā)行債券 C銀行借款 D商業(yè)信用 E變賣資產(chǎn)22.酒店研究賓客行為的目的是能夠更好地展開市場營銷活動(dòng)，以這一目的剖析賓客的消費(fèi)行為時(shí)，必須分析兩個(gè)關(guān)鍵的要素，即( )。 A. 刺激 B反應(yīng) C地點(diǎn) D時(shí)間 E顧客23. -般來說，酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)方式主要有( )。 A. 獨(dú)立開發(fā) B委托開發(fā) C合作開發(fā) D購買現(xiàn)成軟件 E開發(fā)半成品24.零缺點(diǎn)管理方法以人為中心，以調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和做好工作的潛在意識(shí)為目的，其主要特點(diǎn)有( )。 A全員性 B廣泛性 C超前性 D-次性 E鮮明性25.戰(zhàn)略管理的目

55、的是提高酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含關(guān)鍵要素有( )。 A戰(zhàn)略分析 B戰(zhàn)略選擇 C戰(zhàn)略實(shí)施 D戰(zhàn)略控制E戰(zhàn)略類型三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題2分，共20分）( )26酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。( )27客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60%。( )28.酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有 住宿服務(wù)功能。( )29.創(chuàng)造“忠實(shí)賓客”不是康樂項(xiàng)目的經(jīng)營者孜孜追

56、求的目標(biāo)。( )30.酒店對(duì)物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購技巧，嚴(yán)格把控商 品的質(zhì)量。( )31.酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。( )32.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞 務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。( )33.酒店對(duì)其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的 能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。( )34.酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。( )35酒店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。四、簡答題（每小題10分，共20

57、分）36什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說明如何防范酒店危機(jī)？37.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？五、案例分析題（20分） 38.用心的回報(bào) 經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時(shí)，問道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問您還有什么需要嗎？” “牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。

58、 “請(qǐng)您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃1806房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上?！边@時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問好。 問題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“

59、客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。試卷代號(hào)：2444國家開放大學(xué)2 0 1 9年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2019年7月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1.B 2.C 3.A 4.D 5.A 6.C 7.B 8.C 9.A 10.A 11.B 12.A 13.D 14.D 15.A二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題1分，共10分） 16. ABCDE 17. ABCE 18. BC 19. ABCD 20. ABCDE 21. ABCD 22. AB 23. ABCD 24. ACD 25. ABCD三、判斷題（每題2分，共20分

60、） 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.四、簡答題（每題10分，共20分） 36.什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說明如何防范酒店危機(jī)？ 答題要點(diǎn)： (1)酒店危機(jī)管理就是酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過程。（2分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 （1分） 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（2分） 設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及