1、汽車汽車4S4S店銷售流程管理店銷售流程管理 卡車篇卡車篇課課 程程 目目 的的o 完善現有的銷售計劃o 了解標準的銷售流程o 共同探討每個流程中的話術o 熟練掌握流程中的管理工具o 明確銷售經理和銷售顧問的工作職責課課 程程 內內 容容o 重要的銷售知識o 銷售計劃和銷售活動日報o 標準銷售流程o 有效處理客戶投訴我們是誰？我們是誰？o 銷售人員o 管理者o 指導者o 監督者o 協調者我們的職責？我們的職責？投手守壘重要的銷售知識第一章傳統與現代銷售理念銷售的定義： 是指個人和群體通過創造及同其他個人和群體交換產品和價值，從而滿足需求和欲望的一種社會的和管理的過程 銷售傳統銷售：賣出產品或服

2、務獲取報酬顧問銷售：根據客戶需求，提供貨物及服務換取報酬傳統和現代的對碰傳統和現代的對碰p獨立作戰p公司以及產品知識，對競爭對手的了解，對產品使用的了解，熟悉產品對客戶的成本以及帶給客戶的機會p面對面銷售的技能，產品展示技能p團隊配合銷售，顧問形象，長久關系維護和建立者形象p業務發展以及行業發展的整體趨勢的了解p面對面銷售技能，深入挖掘客戶需求的能力，解決問題的能力，展示解決方案的能力，團隊建設的能力，自我投入的動機傳統銷售的要求傳統銷售的要求現代銷售的要求現代銷售的要求傳統和現代的對碰傳統和現代的對碰傳統銷售流程傳統銷售流程現代銷售流程現代銷售流程p客戶參與較少，銷售人員在銷售過程中投入大量

3、的努力p從銷售人員向客戶的單向溝通p以產品或者服務的特征為核心的互動p幾乎沒有采購決策的參與能力，客戶決策中不考慮銷售人員p很少參與和介入售后，通常立刻向下一個客戶p銷售雙方在銷售過程中投入大量的努力；p銷售雙方完全雙向溝通；p銷售人員的主要能力是發現并解決客戶需求背后的問題，以及內在渴望p在客戶采購決策中起著重要的作用，大量的參謀意見p銷售人員持續聯系客戶并維護長期的關系，通過售后服務來強化并獲得未來可能的新的銷售機會顧客的生命周期顧客的生命周期新顧客新顧客企業顧客企業顧客不會輕易流失的有價值的顧客不會輕易流失的有價值的顧客不斷尋找更優惠的價格和更好不斷尋找更優惠的價格和更好的服務的有價值顧

4、客的服務的有價值顧客無價值或低價值顧客無價值或低價值顧客開發期開發期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期終止期終止期目標市場目標市場自愿離開的顧客自愿離開的顧客被迫放棄的顧客被迫放棄的顧客消費者消費的層次性消費者消費的層次性A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4C1 C2 C3 C4 購買角色 消費者購買決策的過程消費者購買決策的過程首倡者、影響者、決策者、購買者、使用者 影響因素 重要性 多 少 強 弱 消費者購買決策的過程消費者購買決策的過程興趣興趣注意注意需求需求比較比較自我說服自我說服購買購買售后支持售后支持AIDCS-PAAS消費者購買決策的過程消費者購買決策的過程購買類型復

5、雜購買品牌參與程度尋求變化購買習慣購買尋求平衡購買期望值期望值消費者的期望值 （屬性 權重）屬性 a顧客期望總結目前的輕卡用戶對產品與服務有哪些期望？第二章銷售計劃和營業報表制定銷售計劃的目的制定銷售計劃的目的o 激發銷售顧問的銷售熱情，使銷售顧問有信心去完成銷售目標并有挑戰更高目標的勇氣o 明確每位銷售顧問的月度銷售目標，并使彼此之間有可比性o 及時總結經驗，分析銷售狀況銷售計劃的層次銷售計劃的層次月度銷售計劃周銷售計劃日銷售計劃月度銷售計劃月度銷售計劃銷售顧問每月月末總結當月銷售成績，并設定下月目標銷售經理設定月銷售計劃目標對銷售顧問的報告內容加以指導銷售顧問向銷售經理匯報o 銷售經理主持

6、，公司全體員工參加（服務人員除外）o 銷售經理總結當月工作，指示開展下月銷售工作o 銷售顧問匯報本月工作（不超過5人）o 評選當月銷售之星并分享成功案例o 市場人員分析市場動態并指導促銷方案o 總經理點評當月銷售工作，獎勵優秀員工o 會議時間不超過2小時o 應有詳細的會議紀要并在會后發給每位參會人員月度銷售例會月度銷售例會銷售顧問總結上周銷售成績，并設定下周目標銷售經理設定銷售計劃目標對銷售顧問的報告內容加以指導銷售顧問向銷售經理匯報周銷售計劃周銷售計劃周銷售例會周銷售例會o 銷售經理主持，公司全體銷售顧問參加o 銷售顧問提交上周銷售顧問活動日報，銷售經理檢查指導o 銷售經理總結本周工作，指示

7、開展下周銷售工作o 銷售顧問提報下周工作計劃，銷售經理檢查指導o 成交與失敗案例探討（不超過2人）o 市場人員分析市場動態并指導促銷方案o 銷售經理介紹新品o 會議時間不超過1.5小時o 應有詳細的會議紀要并報相關領導日銷售計劃日銷售計劃銷售顧問確認當天的工作安排銷售顧問確認當天的工作安排銷售經理宣布當天的工作安排銷售經理宣布當天的工作安排早例會早例會銷售經理點評當日業績銷售經理點評當日業績晚例會銷售顧問向銷售經理晚例會銷售顧問向銷售經理匯報工作，并計劃第二天的工作匯報工作，并計劃第二天的工作填報填報營業員活動日報營業員活動日報銷售經理指示次日工作計劃銷售經理指示次日工作計劃晚例會晚例會早例會

8、早例會o 銷售經理主持，公司全體銷售顧問參加o 鼓舞銷售顧問的士氣，著重于支持與輔導，并對前日的績優人員進行表彰o 早例會前每位銷售顧問整理服裝儀容，早例會中相互觀察指正o 明確下達當天各銷售顧問個人的工作目標與任務（前日晚例會已決定，在早例會中作重點總結提示）o 銷售經理告知庫存車輛狀況，發放庫存狀況表o 會議時間不超過15分鐘晚例會晚例會o 銷售經理主持，公司全體銷售顧問參加o 銷售顧問填寫/確認客戶資料，并由銷售經理檢查指導o 銷售顧問提報次日工作計劃，由銷售經理檢查指導o 市場動態與競爭車型的研究o 當天成交與失敗個案的分析探討o 新商品的教育與訓練o 針對銷售顧問的個別專項輔導銷售顧

9、問活動日報銷售顧問活動日報 銷售活動日報銷售活動日報銷售顧問職責銷售顧問職責o 制定個人的銷售目標o 實施銷售計劃o 搜集客戶信息o 參加相關會議o 整理相關案例銷售經理職責銷售經理職責o 制定銷售計劃o 總結每月、每周、每天銷售業績o 分析客戶資料o 成交與失敗個案的分析o 新商品的教育與訓練o 市場動態與競爭車型的研究o 針對銷售顧問的個別專項輔導o 主持相關銷售會議第三章標準銷售流程客戶滿意客戶滿意銷售流程銷售流程操作細節操作細節售前準備售前準備硬件準備、軟件準備、人員準備硬件準備、軟件準備、人員準備客戶接待客戶接待客戶接待的準備、迎接客戶、接待客戶、客戶接待的準備、迎接客戶、接待客戶、

10、送別客戶、電話應對送別客戶、電話應對需求分析需求分析寒暄、收集客戶信息、分析與確認客戶寒暄、收集客戶信息、分析與確認客戶需求需求商品說明商品說明商品說明的準備、洽談桌旁的說明、展商品說明的準備、洽談桌旁的說明、展車旁的說明、商品說明的結束動作車旁的說明、商品說明的結束動作銷售流程銷售流程操作細節操作細節試乘試駕試乘試駕試乘試駕的準備、試乘試駕前的動作、客戶試試乘試駕的準備、試乘試駕前的動作、客戶試乘、換手、客戶試駕、試乘試駕結束乘、換手、客戶試駕、試乘試駕結束報價說明與報價說明與簽約成交簽約成交說明銷售價格、制作合同與簽約、履約與余款說明銷售價格、制作合同與簽約、履約與余款處理處理熱情交車熱情

11、交車交車前的準備、客戶接待、車輛與文件說明、交車前的準備、客戶接待、車輛與文件說明、交車儀式、交車后跟蹤動作交車儀式、交車后跟蹤動作售后跟蹤售后跟蹤售后跟蹤的準備、新車交車后的跟蹤、售后跟售后跟蹤的準備、新車交車后的跟蹤、售后跟蹤蹤售前準備售前準備的目的售前準備的目的p售前準備強化顧客第一印象p售前準備呈現專業、規范化的服務p提高銷售人員自信心與熱情p硬件及軟體環境的準備p人員準備p信息準備p日常銷售準備售前準備的內容售前準備的內容硬件及軟體環境的準備p包括展廳內部p展廳外部p展車的準備人員準備p口腔p指甲p香水p頭發p臉部p服飾信息準備信息準備p國家政策信息p自我信息p市場信息p客戶信息p競

12、爭對手信息自我信息準備自我信息準備p 企業理念p公司背景p銷售計劃與目標pSWOTp獨特技術p得獎記錄p產品/服務知識p價格條件/彈性p公司可作與不可作之事p現在與未來策略p新產品/服務開發計劃市場市場信息準備信息準備p了解本銷售區域內之商業發展前景p了解本銷售區域內之行業狀況與特性p區域內行業市場飽合的程度p目標客戶規模之大小與數量p本銷售區域潛在需求規模客戶信息準備客戶信息準備競爭對手信息競爭對手信息: : 與自我信息的收集重點相同p預算的有無與編列p內部作業流程p營運的好壞p使用單位與采購單位p組織與關鍵人物 p在用車輛構成p同類車型目前所用品牌p客戶需求與購買考慮點p利益點p投標程序與

13、辦法p用戶行業背景 p接收公司可用的客戶資料p接收領導的客戶資料p同行聚會/商務會議p客戶介紹客戶p互聯網p展銷會p新聞報導p最大化個人網絡p政府單位p從競爭對手得到p銷售人員人人配有銷售工具夾p在工作時間內隨身攜帶p早會后檢查銷售工具夾內的資料，及時更新日常銷售的準備 銷售準備要求p展廳、商品車停放區及功能區清潔整齊p展車、商品車外部整潔功能完好p展示區與商品車停放區服務設施、宣傳品及紀念品齊全準確銷售準備要求p穿著統一制服，佩帶胸牌p發式整潔，不遮蓋臉面p雙手保持清潔，指甲修剪整齊p男士不佩帶飾物，女士不宜佩帶過多飾物p女士可化淡妝，自然、淡雅p皮鞋擦拭干凈，襪子與衣著相協調p辦公用品齊全

14、p銷售表單來店客戶登記表、客戶跟蹤卡、商談報價單p商品資料車型目錄、產品單頁、產品推薦手冊銷售準備要求銷售顧問職責p做好準備工作p注意儀容儀表銷售經理職責p做好現場硬件檢查p商務禮儀輔導p信息分析輔導自查p您所在的4S店在硬件方面的差距？p銷售人員禮儀是否規范？應如何改善？p信息準備是否充分？應如何加強？p日常銷售工作中準備得是不是充分？檢查自己是否以下不良表現：扎一條已經掉漆的皮帶穿黑皮鞋配白色的襪子淺色襯衣里面穿深色貼身內衣夏天穿拖鞋或暴露的衣服皮鞋臟，西服上有污漬衣服褶皺，襯衣臟衣服扣子不全，領帶松散眼鏡臟或有破損滿臉油光或汗水有頭屑，頭發臟亂臉上有胡茬指甲過長指甲不干凈指甲上有殘缺的指

15、甲油飯后沒有漱口身體有異味第二節客戶接待客戶接待的目的p讓客戶進入舒適區p建立客戶信心p消除客戶心中的疑慮p了解客戶的行為類型增加親和力增加親和力客戶接待程序顧客接近經銷店顧客接近經銷店顧客進入展廳顧客進入展廳顧客自己參觀車輛顧客自己參觀車輛顧客需要協助時顧客需要協助時顧客離開時顧客離開時顧客離開后顧客離開后顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁信任的產生領導權利父母親情專家專業醫生教師道德與用戶建立親和力文字語氣、語調肢體語言文字：7%語氣、語調：38%肢體語言：55%溝通的渠道 影響力鏡面映現法則適度模仿客戶言行，自然產生共鳴一旦進入客戶頻道，立刻由跟隨地位轉換成帶領地位切忌不能模仿客戶的生理缺陷增

16、加親和力的方法q微笑q慣用語（用戶先說）q口頭禪（用戶先說）q流行語（用戶先說）q短小精悍的笑話、故事q贊美q具體、明確、有根據q真誠q知己式的贊美q適時、適地、適法q給予對方展現的機會，再針對其表現予以贊美q欣然的接受贊美，對對方而言也是一種肯定q當別人要你給他批評指教時，其實他內心真正要的是贊美贊美的要點贊美 練習顧客展廳心理q渴望受歡迎的“期待心理”q渴望受關心的“獨占心理”q渴望被欣賞的“賞識心理”q渴望受優待的“求廉心理”q渴望受重視的“表現心理”q渴望得到特殊服務的“貪便宜心理”q客戶的話q你的行為“我只是看看”傾聽并注意觀察客戶的反應。發現潛在的線索，及時回答問題。很好；我們的大

17、部分客戶第一次來時都是想先看看。您想看-，還是想看-q話術范例就您看的車來說，您有什么要進一步了解的嗎？q客戶的話q你的行為遞給客戶一張名片。讓客戶隨意觀賞。客戶需要再提供幫助。沒關系。我就在展廳。您隨便看，這是我的名片。您如果有什么想問，我很樂意為您服務！q話術范例“我不需要幫助”q客戶的話q你的行為“我只是想看下價格”積極地對客戶的要求作出回答。表明你在此就是為客戶服務的。我很樂意為您提供實惠的價格，不知道能否滿足您的需求。另外，不同的配置也會導致價格上的差異。還是讓我先給您介紹一下車的配置情況q話術范例q客戶來店，值班人員應主動迎接q若遇雨天，應主動打傘迎接客戶接近展廳/展場現場接待標準

18、q銷售顧問點頭、微笑，主動招呼客戶q第一時間介紹自己，遞上名片，禮貌地請教客戶稱謂q熱情招呼客戶身邊的每個人q店內的每位員工都應主動問候來店客戶（全員參與）問候客戶 現場接待標準q主動詢問客戶來訪目的q按客戶意愿，請客戶自由參觀q表明立場，主動表示將盡最大努力提供幫助 詢問客戶現場接待標準q讓顧客知道銷售顧問在旁邊隨時候教q給客戶留出自行參觀車輛的時間，然后再切入主題q與客戶保持一定身體距離（.米.米)q時刻注意客戶參觀時的行為變化，并能夠及時提供貼切的幫助客戶參觀車輛時 現場接待標準接近的時機q時刻觀察客戶有無尋求協助的舉止，馬上應對q當客戶打開車門或觸摸車身時，馬上應對q當客戶仔細觀察某一

19、車型時，馬上上前詢問 現場接待標準請顧客入座q向顧客提供可選擇的免費飲料q主動邀請顧客入座q征求顧客同意入座，保持適當的身體距離q關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）現場接待標準顧客離開時q 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店q 幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據q 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍現場接待標準銷售顧問職責q 主動迎接問候顧客q 引導顧客參觀展廳q 觀察顧客動向和興趣點q 主動為顧客提供銷售服務q 送顧客出門q 記錄顧客信息銷售經理職責q 客戶接待流程規范q 確認銷售顧問排班q 輔導銷售顧問進行客戶接待q 檢查客戶登記卡的執行情況來店（來電）顧客登

20、記表來店（來電）顧客登記表客戶跟蹤卡客戶跟蹤卡第三節需求分析冰山理論海明威的“冰山理論”： 人們所能看到的和能計算的體積，只是露出海面的冰山一角。隱藏在海水深處的才真正是冰山的全部，而這部份只能通過感受、猜測和想象才得以看到。 討論如何把卡車賣給原始人？寒暄與提問寒暄與提問總結與確認總結與確認分析與推薦分析與推薦傾聽傾聽需求分析的步驟主動與顧客寒暄 從公共話題開始，拉近與顧客的距離q 主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處q 告知在未取得顧客允許時，不會打擾他/她q 了解顧客詳細的姓名、電話、聯系方式、通信地址等q 與顧客約定合適的回訪時間和方式收集顧客基本信息我們需要收集哪些深層次信息

21、q 過去的車q 購車的原因q 對經銷商的態度對新車的要求q 特征/對選裝項的要求q 購買因素收集主要需求信息過去使用車的經驗方法：利用發問與傾方法：利用發問與傾聽了解需求信息聽了解需求信息q 確定現狀q 了解期望q 重點探討q 確認理解發問流程 提問技巧q 一般式問題q 辨識式問題q 連接式問題提問的順序 你現在有車開嗎？ 你現在開的什么車？ 你對于購車有無任何需求？ 車子用途是什么？一般性提問一般性提問辨識性提問辨識性提問 換句話你想找臺性價比好的車 你是要一臺適合拉貨的車?聯接性提問聯接性提問 若你不介意的話讓我花十分鐘時間簡單為你介紹一下傾聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽用口去聽聽q提高

22、顧客的地位q讓顧客有主導地位的感覺q增加自己對問題的了解q提高顧客對你的信任傾聽的好處傾聽的原則p專注大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚p完整不僅要傾聽內容，也要傾聽感覺，了解言下之意p接納人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是基礎p同理心站在對方的立場，而非自己的立場去理解q 展開法q 澄清法q 重復法q 總結法傾聽的技巧q 在適當的時機總結顧客談話的主要內容，并尋求顧客的確認q 根據顧客的反饋，發掘更深層次的需求。對于已確認的需求，記錄在案q 根據顧客的需求，主動推薦合適的商品q 適時引導顧客進入商品說明分析并確認顧客需求請注意：請注意：l顧客的需求

23、有許多層面，銷售顧問應注意顧客的潛在需求顧客的需求有許多層面，銷售顧問應注意顧客的潛在需求l銷售顧問應及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認同銷售顧問應及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認同需求分析重點q 通過與顧客的交流，銷售顧問應力求收集到盡可能多的顧客信息q 在該過程中，應著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售顧問對顧客的購買意向有更明確的判斷q 顧客信息有時也可以通過自己的觀察判斷而得出銷售顧問職責q與顧客寒暄，收集顧客信息q提問并積極傾聽，引導顧客的需求q分析顧客需求并推薦合適的商品或服務銷售經理職責q客戶典型需求輔導 q需求調查表與客戶需求分析卡的檢查q提問技能及傾聽

24、技能教練 q組織需求分析練習 客戶跟蹤卡第四節商品介紹商品介紹目的q顧客從理性上接受江淮汽車q突出江淮汽車對顧客需求滿足原則原則q有針對性q特性轉換 q熟悉產品 q讓客戶容易明白 車輛介紹的基本方法和技巧q五方位繞車介紹qFBI介紹法q 掌握產品展示的節奏q 詳細著重展示一個賣點，以切合客戶最重要的需求點q 展示時莫忘察言觀色(望、聞、切、診）q 應誠實地描述產品q 肯定客戶提出的其他產品也不錯，不攻擊競爭對手q 核查客戶的理解第一步車前方介紹：站在車輛左前方，從它的外形開始，分別介紹其車身尺寸介紹重點：外觀整體魅力第二步駕駛室正面介紹站在正面，主要介紹前大燈，保險杠，前擋風玻璃及雨刮器等。介

25、紹重點：駕駛室風格第三步駕駛室內部介紹：鼓勵顧客進入駕駛室，從它進入車內開始，依次介紹儀表板、冷暖空調、車載CD。在這個過程中，銷售顧問最好讓顧客進行操作體驗，同時進行講解和指導。介紹重點：強調車輛轎車化的配置第四步貨箱側面介紹站在貨箱，從貨箱開始，依次介紹貨箱尺寸，油箱大小，電池。介紹重點：貨箱大小第五步車輛后部介紹：向顧客介紹后橋大小，傳動系統。介紹重點：注重后橋質量及承載能力請演練：如何進行繞車介紹？洽談桌旁的商品說明q 充分利用有關商品知識的小冊子q 利用銷售工具夾內的商品資料q 注意飲料的供應和續杯展車旁的商品說明q 從顧客最關心的部分與配備開始說明q 創造機會讓顧客動手觸摸或操作有

26、關配備q 不斷尋求顧客的觀感和認同 q 鼓勵顧客提問，并回答其關心的問題q 強調優勢，但要避免不恰當地貶低競爭產品q 介紹時銷售顧問的視線不要高于顧客的視線q 指示車輛配備的動作專業、規范q 若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落q 在說明過程中，銷售顧問愛護車輛q 針對顧客需求，口頭總結商品特點與顧客利益q 在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說明的總結文件q 轉交車型目錄，并寫下銷售顧問的聯系方式或附上名片q 主動邀請顧客試乘試駕q 做好準備工作q 針對顧客需求進行商品說明q 積極鼓勵顧客參與，引導顧客需求q 提供商品資料q 主動邀請顧客進行試乘試駕q 安排商品

27、說明內部培訓與演練，增強銷售顧問的介紹技能q 檢查銷售顧問的準備動作第五節試乘試駕q感性的了解車輛有關的信息q切身體會駕乘感受q強化的購買信心q建立信任感試乘試駕的作用試乘試駕的概述試乘試駕的概述試乘試駕的準備試乘試駕的準備顧客試乘時顧客試乘時顧客試駕時顧客試駕時試乘試駕后試乘試駕后試乘試駕的主要環節q 保證每次試乘試駕時，車況都處在最佳狀態q 試乘試駕車應保持整潔，有足夠的燃油q 試乘試活動安全性q 路線規劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色q 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴格遵守路線指示q 銷售顧問必須具有合法的駕駛執照q 若銷售顧問不具備駕駛執照或技術不熟練，則請其他合格的銷

28、售顧問進行試乘試駕，自己陪同q 商品說明后主動邀請顧客進行試乘試駕q 安排小型試乘試駕活動，積極誘導顧客參加q 為了安全，要由專人陪同q 最好由銷售顧問先行駕駛q 在試乘試駕前簡要地介紹車輛的主要操作和配備q試駕前銷售顧問應親自檢查試駕車 q出發前完成顧客證照查驗、復印存檔及相關文件簽署手續（試乘試駕記錄表）請注意：銷售顧問隨身攜帶應有試乘試駕記錄表（注意事項、記錄表），便于顧客隨時確認q 確保車上人員系好安全帶q 銷售顧問將車輛駛出停車區域，示范駕駛q 銷售顧問必須進行動態的商品說明，凸顯商品優勢q 依照顧客情況調整各項配備，確認顧客舒適q 準備不同種類的音樂光盤或磁帶供顧客選擇q 再次提醒

29、顧客在駕駛時注意安全q 客戶試駕時，在駕駛過程中各路段銷售顧問應簡單的介紹體驗重點，不要過多的介紹以免客戶分心q 最高時速不得超過該路段的最高時速q 在駕駛的過程中，銷售顧問應在各路段判定客戶的滿意度q 試駕時禁止吸煙,系好安全帶q 試駕必須按規定路線行駛q 確認顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性q 稱贊顧客的駕駛技術q 引導顧客回展廳（或展場），總結試乘試駕體驗q 收集顧客的反饋意見，適時詢問顧客的成交意向q 待顧客離去后，填寫客戶跟蹤卡q做好準備工作q接待顧客，按規定進行概述和證件查驗復印及安全協議簽署q銷售顧問駕駛，示范駕車并進行動態介紹q引導顧客試駕q回展廳，收

30、集顧客反饋意見q促進顧客成交q填寫顧客信息q安排試乘試駕車輛q確認試乘試駕路線q檢查試乘試駕意見表q輔導銷售顧問進行試乘試駕，特別是密閉空間的銷售技巧試乘試駕車輛檢查表 試乘試駕表 報價及簽約成交報價及簽約成交第六節報價及簽約成交q 請顧客確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等代辦手續的意向q 根據顧客需求擬訂銷售方案，制作報價單q 對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明q 讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問題q 說明銷售價格時，再次總結商品的主要配備及顧客利益q 必要時重復已做過的說明，并確認顧客完全明白q 請顧客確認報價內容q 檢查庫存狀況，設定合理的

31、預定交車時間，并取得顧客認可q 使用“上牌相關手續及費用清單“，詳細說明車輛購置程序及費用q 制作合同，準確填寫合同中的相關資料q 與銷售經理就合同內容進行確認，并得到其認可q 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重q 協助顧客確認所有細節，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客q 合同正式成立后，銷售顧問將合同的內容錄入到銷售系統q 銷售顧問帶領顧客前往財務部門，并確認往來發票q 銷售顧問根據實際情況與顧客約定交車時間q 銷售顧問確認配送車輛后，提前通知顧客準備好余款q 銷售顧問進行余款交納的跟蹤確認直至顧客完成交納款q 第一時間通知顧客，表示歉意q 告知解決方案，取

32、得顧客認同q 在等待交車期間，應保持與顧客的聯絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況q 不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協助顧客解決問題q 給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定q 若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案q 害怕吃虧的心理q 炫耀的心理q 試探的心理q 軟土深挖的心理q 慣式殺價q 不殺不爽的心理q 信心，是贏得顧客的信任并順利成交的重要因素q 談判不是戰爭，你必須和顧客朝成交方向努力q 應想到產品的價格物有所值q 開價簡單明了q 如果客戶幾秒中內不表態，那么等，沉默是十分有力的工具，看顧客有什么反應q 不要開始就為價格解釋或辯解q 表現型顧客 一般善于表達，常常自以為是，喜歡

33、刺激，追求新潮，有冒險精神q 友善型顧客性格比較溫和，講話羅嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜歡大眾化車型，購買時喜歡有人伴隨，愿意有人參謀意見，購買決策形成比較慢。q 分析型顧客 一般不善言談，對人比較嚴肅冷淡，看問題比較尖銳，注重數據資料，做事苛求、嚴格 一般來說形體語言較多且生硬，有很強的武斷性和做事的果斷性，為人正直且很自信，關注投資的回報率q 控制型顧客 q 稱贊顧客的表達和談論的觀點q 把握其追求新潮的心理，重點向其介紹新產品及其特點和先進性q不要向其介紹他人的購買行為q表現出對其非常尊重q報價不宜太低q鼓勵其親自試車，并對其駕駛技術進行稱贊 q耐心介紹產品的經濟性，使用

34、性、可靠性、維修的方便性，要表現出極大的熱情q注意其身邊同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠見卓識，充分利用其同伴的參謀作用，協助顧客形成購買決定q以介紹其它類似顧客的購買行為，幫其堅定信心，引導購買q報價不宜過高q介紹產品不宜過分夸張，介紹產品的同時向其提供宣傳資料，性能參數等q當顧客看材料時不宜多說話，給其思考和決策的時間q當顧客提出疑問時，要進行認真耐心的解釋，同時要重點介紹車輛的各種優勢和服務保障能力q報價要適中q 鼓勵親自試車，直接感受車輛的舒適性和性能的先進性q抓住時機，完成促銷q要專心傾聽顧客的談話和提問，認真準確回答問題，不要與其頂撞q重點介紹產品的經濟性，低投資、高回報，引發購買

35、興趣q不要催促顧客做出購買決定q要尊重顧客的購買意見q說理法：向用戶說明江淮產品的高性價比，執行全國統一售價q轉移法：將用戶的還價要求轉移為贈送禮品、服務或配件等q差異法：將江淮的產品特性同其他產品相對比，說明產品物超所值q尋求理解法：向用戶說明汽車銷售利潤低，市場競爭激烈，征得用戶理解q哀兵必勝法：反問用戶“您知道我們銷售一臺車有多少獎勵嗎？”獲得用戶的同情q閃避法：現將此敏感話題避開，談些別的；例：某某先生，你放心啦！請問你何時要交車q堅持原則法：堅持不到最后關頭，絕不輕言降價q逐步讓步法：很緩慢的，以小小的數額慢慢地讓步q策略暫停法：找個借口短暫離開，將客戶情緒適當冷處理假定購買法：假設

36、客戶購買后的情景q配給饋贈法：在公司允許范圍內饋贈物品；例：那要不送你一付保險杠如何q甜言蜜語法：激起購買欲望服務輔助法：服務的承諾，參觀服務廠q成本分析法1、 顧客說：我考慮一下某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產品確是很感興趣某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢2、顧客說：太貴了到底是貴多少呢？這個產品你可以用多少年呢？按年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得XX收益話術3、顧客說：市場不景氣現在貨運是不好做，很多廠家的產品也又這樣那樣的問題，我們江淮的產品是經過市場檢驗的。4、顧客說，等幾個月再說（拖延）過幾個月可能我們就沒有今天的優惠

37、了；過幾個月您耽誤的可是幾個月的賺錢機會啊。話術5、顧客：能不能便宜一些某某先生，我給您的已經是最低的價格了，這么多錢買江淮這么高品質的車怎么說都是劃算的啊？ 6、顧客說：別的地方要便宜點某某先生，應該不會出現這樣的情況，我們江淮產品是全國統一售價的。話術q做好準備工作q制作報價單q說明銷售價格q說明交車時間及手續q制作合同q簽定合同，錄入銷售系統q協助辦理定金手續q確認余款處理q確認車輛配送q確認庫存信息q確認并認可合同內容q與簽約顧客寒暄并致謝q查詢車輛安排，確保按時交車庫存狀況表產品報價單交車交車第七節q熟悉交車流程 交車的意義q創造客戶熱情 交車前的準備交車前的準備交車當天的準備交車當

38、天的準備顧客接待顧客接待與顧客告別與顧客告別交車儀式交車儀式車輛車輛/文件說明文件說明交車的步驟q銷售顧問委托售后服務部門進行新車檢查q再次確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項q電話聯系顧客，確認交車時間，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認可交車前的準備交車當天的準備q在交車區設置標準作業流程看板和告示牌q交車區場地打掃干凈q清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊q重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調整收音機頻道等。q通知相關人員交車儀式的時間和顧客信息，確認出席人員交車的內容q手續及文件q客戶檢查驗收車輛q介紹配備的使用方法 q

39、介紹售后服務部門q售后服務內容介紹q銷售顧問到門口迎接，態度熱情、心情喜悅q恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證q每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀q各項費用的清算（超過、不足金額）q向顧客解釋車輛檢查、維護的日程q重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目q利用駕駛員手冊和保修手冊，說明保修內容和保修范圍q介紹服務部的營業時間、預約流程和江淮的服務網絡q說明發生故障時的聯系方法與手續q用簡單易懂的語言進行車輛說明q使用駕駛員手冊介紹如何對待新車q確認顧客所定購的精品、附屬件q進行安全說明q移交有關物品：駕駛員手冊、保修手冊、保險手續、行駛證、車輛鑰匙等q確認后，核對交車檢查

40、表，并請顧客簽名確認q介紹銷售經理、服務經理或其他人員與顧客認識q向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物q經銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀交車儀式可根據車型與顧客情況進行不同的設置交車儀式可根據車型與顧客情況進行不同的設置針對針對VIPVIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行與顧客告別q確認顧客可接受的售后跟蹤和聯系方式，并簡要告知跟蹤內容q詢問顧客服務滿意度q一直目送到顧客的車輛看不見為止q整理顧客資料，填寫客戶跟蹤卡交車后的跟蹤計劃q向銷售經理報告交車活動q完成銷售系統輸入q在一周內與顧客聯絡，感謝購買車輛并詢

41、問使用情況銷售顧問職責q做好準備工作q確認車輛及車輛檢查表q交車前的準備與顧客通知q顧客接待q費用/車輛/文件/服務說明q實車檢驗與顧客確認q主持交車儀式q介紹售后服務人員q送別顧客并告知跟蹤方法q填寫客戶跟蹤卡銷售經理職責q由銷售經理向顧客致謝、寒暄問候后請顧客在合同上簽字q交車準備情況檢查，執行監督，人員總結q由銷售經理查詢、安排車輛q確認交車事項q參與交車儀式q檢查客戶跟蹤卡顧客信息交車交車檢查表檢查表售后跟蹤售后跟蹤第八節滿意顧客創造q打消客戶的后悔q加強與客戶聯系，創造熱情客戶 q得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴25人；q網絡時代，消費者已經成為媒體的主人；q如果投訴的問題得到有

42、效的解決，70%的人會成為回頭客；q如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客q100個客戶不滿，只有4%的客戶提出投訴；q但所有不滿的人都會將不滿告知另外的1020人；q被告知者中有13%的人，又繼續將這個壞消息傳播給另外的1020人；售后跟蹤的內容q調查走訪銷售后的狀況 q提供最新情報 成功銷售：不成功的銷售：q了解顧客背景q檢討自己過失q保持聯絡查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等售后跟蹤內容q銷售顧問在交車后三日內發出給顧客短信感謝或者電話致謝q聯絡后的顧客信息記入客戶跟蹤卡，并歸檔保存q銷售經理在交車后一周內向顧客致謝q銷售顧問在交車后根據約定的時

43、間與顧客進行電話聯系，詢問車輛情況，通知保養等售后跟蹤內容q重視與已購車顧客建立日常聯系，做好計劃，通過電話、信件與顧客保持聯系q將聯系工作規范化，確認何時做何事，每日填寫營業員活動日報表q每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入客戶跟蹤卡，及時更新q以上由銷售經理定期查核q每次聯絡請顧客推薦新客戶q客戶跟蹤卡為經銷店的資產，設定相應的歸檔及轉接手續q新任銷售顧問接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客q顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關懷短信、定期維護通知、定期走訪等q顧客維系活動與顧客銷售計劃應緊密聯系，以增進顧客忠誠度q做好顧客維修保養記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息q每三個月進行一次售后跟蹤聯絡q積極誘導顧客回廠q跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經銷店的名稱q依據顧客的意愿掌握談話內容與時間長度q服務顧問進行顧客維系時要推薦和導入預約保養的概念q寄發感謝信q電話致謝q填寫客戶跟蹤卡q與售后部門交接顧客資