1、1第七章第七章民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述2 廣東惠州市一輛公交車在車流中狂奔7公里，連續(xù)碰剮路面行駛的汽車、自行車，造成4人死亡，11人受傷，28輛汽車、2輛自行車不同程度損壞。經(jīng)調(diào)查，肇事司機(jī)因不滿休假期間被要求頂班而心有怒氣，接車后獨(dú)自駕車狂奔造成事故發(fā)生。這起嚴(yán)重的交通肇事背后，顯示的是某些人的心理疾病對公共安全的危害。3第一節(jié)第一節(jié) 心理素質(zhì)概述心理素質(zhì)概述一、心理素質(zhì)一、心理素質(zhì) 心理素質(zhì)心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來的。心理素質(zhì)是先天和后天的合金。 從心理學(xué)角度講:心理素質(zhì)包括情感

2、，信心，意志力和韌性等等。 4 一個人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個性品質(zhì)諸方面。心理是人的生理結(jié)構(gòu)特別是大腦結(jié)構(gòu)的特殊機(jī)能，是對客觀現(xiàn)實(shí)的反映。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會和時代的要求。 5二、心理素質(zhì)對民航服務(wù)的意義（一）良好的心理素指是順利完成工作的基本條件。（二）良好的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展。（三）良好的心理素質(zhì)有利于潛能的開發(fā)。（四）良好的心理素質(zhì)

3、有利于充滿自信。（五）良好的心理素質(zhì)有利于提高自制力。6三、心理素質(zhì)良好的標(biāo)準(zhǔn) 馬斯洛馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面： 一、具有充分的適應(yīng)力； 二、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價(jià)； 三、生活的目標(biāo)切合實(shí)際； 四、不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境； 五、能保持人格的完整與和諧； 六、善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 七、能保持良好的人際關(guān)系； 八、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒； 九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個性； 十、在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求。 7第二節(jié)第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里素質(zhì)素質(zhì)一、心理素質(zhì)的內(nèi)容一、心理素質(zhì)的內(nèi)容1 1

4、、自覺性、自覺性 能夠獨(dú)立地調(diào)節(jié)控制自己的行動，主動性、獨(dú)立性強(qiáng)，從而打掃自己的目的。2 2、堅(jiān)持性、堅(jiān)持性 在工作中堅(jiān)持決定，克服困難，百折不撓，不達(dá)目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對既定目標(biāo)的追求。8 2月18日，伊寧機(jī)場執(zhí)行CZ6822航班任務(wù)，在旅客登機(jī)即將結(jié)束時，安檢現(xiàn)場遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并馬上將手提袋重新經(jīng)安全檢查，經(jīng)檢查袋內(nèi)裝有筆記本電腦一臺并有大量現(xiàn)金。在確認(rèn)包內(nèi)物品安全后，值班領(lǐng)導(dǎo)要求將手提袋送往飛機(jī)尋找失主，安檢員立即上飛機(jī)尋早到該物品的失主。 當(dāng)失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時送回時，驚喜萬分，連連道謝

5、，這時安檢員微笑有禮的回應(yīng)旅客道：“先生，不用客氣，能夠?yàn)槟惴?wù)是我們應(yīng)該做的”。 雖然這是一件普普通通的事，體現(xiàn)出機(jī)場工作人員對安全保障第一的同時，也兼顧著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 93 3、果斷性、果斷性 善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。4 4、自制力、自制力 善于控制自己的情緒，并能有意識地調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動的能力。5 5、責(zé)任心、責(zé)任心 是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺、主動、積極地盡職盡責(zé)。10 家住成都的李女士準(zhǔn)備到美國與父母團(tuán)聚，臨行前，前往綿陽姐姐家告別。沒想到挎包在綿陽被盜，護(hù)照和飛機(jī)票丟失。正在焦急時，昨日上午，綿陽公安干警驅(qū)車百里，將拾到的護(hù)照、機(jī)票送還

6、給李女士。 28日下午4點(diǎn)，李女士開車從成都來到綿陽市高新區(qū)永興鎮(zhèn)的姐姐家，準(zhǔn)備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產(chǎn)捎上。當(dāng)晚7時20分，李女士準(zhǔn)備開車返回成都時，卻發(fā)現(xiàn)停在路邊的汽車的窗玻璃被砸壞，放在車內(nèi)副駕駛室的挎包不見了。挎包里有李女士的護(hù)照、飛機(jī)票、身份證等物。李女士和姐姐全家四處尋找，直到當(dāng)晚10時，也沒有找到挎包，李女士只得哭著開車回了成都。 昨天早晨6點(diǎn)過，高新區(qū)公安分局刑偵大隊(duì)干警熊英 強(qiáng)路過永興鎮(zhèn)7號時，發(fā)現(xiàn)了路邊草叢中一個女士挎包，打開一看，里面有護(hù)照、飛機(jī)票、身份證及女士用品。熊英強(qiáng)看到護(hù)照上的地址是成都，飛機(jī)票是9月30日的，心想失主肯定很著急。于是，熊英強(qiáng)立即打的趕

7、到高新公安分局匯報(bào)。局領(lǐng)導(dǎo)通過身份證上的地址聯(lián)系到成都外西沙灣警方，卻沒找到李女士的電話。局領(lǐng)導(dǎo)安排熊英強(qiáng)立即開車去成都。 昨天上午10時許，熊英強(qiáng)在成都外西沙灣家屬區(qū)內(nèi)，找到了李女士。看到失而復(fù)得的護(hù)照機(jī)票，李女士感動得大哭起來。116 6、自信心、自信心 人們憑借自己的能力克服困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。7 7、團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)精神 使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發(fā)揮創(chuàng)造性。12乘客不滿屢被吵醒 要長榮空姐連續(xù)送餐10次 因?yàn)椴粷M乘飛機(jī)時總是被硬生生地吵醒用餐，臺灣一位乘客要求空姐為他連送10次餐。 今年1月14日，在長榮航空股份有限公司（EVA Airways Cor

8、poration，簡稱“長榮航空”）從香港回臺北的航班上，一名彭姓旅客質(zhì)疑乘務(wù)員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動作，于是要求空姐連送10次餐，加強(qiáng)訓(xùn)練。 乘客說他自始至終沒強(qiáng)迫，只是10次送餐過程讓乘務(wù)長很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒想到吃一口又說不喜歡，改送到第5次時，該旅客甚至將餐盒撕爛。 第8次送上蘋果汁三明治，乘務(wù)長表示已無餐點(diǎn)可送，等到下次搭機(jī)時，再補(bǔ)齊剩下兩次；事發(fā)后，乘務(wù)長難以 忍受，已經(jīng)辭職，面對旅客強(qiáng)調(diào)多次被吵醒只為用餐，投訴也沒下文，長榮航空鄭重駁斥。13二、民航服務(wù)人員的心理自助二、民航服務(wù)人員的心理自助（一

9、）正確認(rèn)識自身工作性質(zhì)（二）運(yùn)用心里防御性反應(yīng)1、代償2、合理化3、宣泄14三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策略略1、培養(yǎng)健全的人格：生活目標(biāo)、以寬待人、樂觀2、保持健康的身體：鍛煉、營養(yǎng)3、要有自知之明4、培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力5、拍樣良好的環(huán)境適應(yīng)能力6、培養(yǎng)積極的心態(tài)7、要有良好的人際關(guān)系8、參加有益的活動：業(yè)余愛好15 以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分?jǐn)?shù)累以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分?jǐn)?shù)累加起來，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。心理素質(zhì)測試題加起來，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和

10、應(yīng)付能力。心理素質(zhì)測試題答案：選答案：選a a得得0 0分，選分，選b b得得5 5分，選分，選c c得得2 2分。分。1 1你騎車闖紅燈，被警察叫住；后者知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，這時你你騎車闖紅燈，被警察叫住；后者知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，這時你a a急得滿頭大汗，不知怎么辦才好急得滿頭大汗，不知怎么辦才好 b b十分友好地、平靜地向警察道歉十分友好地、平靜地向警察道歉 c c聽之任之，不作任何解釋聽之任之，不作任何解釋 2 2在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發(fā)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發(fā)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你 a a雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說

11、不出話來雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來 b b感到很榮幸，簡短地講幾句感到很榮幸，簡短地講幾句 c c很平淡地謝絕了很平淡地謝絕了 3 3你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會 a a感到很窘迫，臉發(fā)紅感到很窘迫，臉發(fā)紅 b b自嘲一下，馬上對服務(wù)員實(shí)話實(shí)說自嘲一下，馬上對服務(wù)員實(shí)話實(shí)說 c c在身上東摸西摸，拖延時間在身上東摸西摸，拖延時間 4 4假如你乘坐公共汽車時忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是假如你乘坐公共汽車時忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是 a a尷尬，出冷汗尷尬，出冷汗 b b冷靜，不慌不

12、忙，接受處理冷靜，不慌不忙，接受處理 c c強(qiáng)作微笑強(qiáng)作微笑 5 5你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會 a a臉色發(fā)白，恐慌不安臉色發(fā)白，恐慌不安 b b想方設(shè)法自己出去想方設(shè)法自己出去 c c耐心地等待救援耐心地等待救援 6 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點(diǎn)也記不起他有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點(diǎn)也記不起他( (她她) )是誰，此時你是誰，此時你 a a裝作沒聽見似的不答理裝作沒聽見似的不答理 b b直率地承認(rèn)自己記不起來了直率地承認(rèn)自己記不起來了 c c朝他朝他( (她她) )瞪瞪眼，一言不發(fā)瞪瞪眼，一言不發(fā) 7 7你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時一個很像保安人員的人朝你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時一個很像保安人員的人朝你走過來，你會怎么辦你走過來，你會怎么辦? ? a a心怦怦跳，驚慌不措心怦怦跳，驚慌不措 b b誠實(shí)、友好地主動向他解釋誠實(shí)、友好地主動向他解釋 c c迅速回轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款迅速回轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款 8 8假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，這時你會這時你會 a a感到害怕，兩手發(fā)抖感到害怕，兩手發(fā)抖 b b泰然自若，聽?wèi){檢查泰然自若，聽?wèi){檢查 c c