1、福建山水大酒店在職培訓(xùn)福建山水大酒店在職培訓(xùn) 酒酒 店店 禮禮 儀儀前廳部：王孝榕前廳部：王孝榕 培培 訓(xùn)訓(xùn) 及及 工工 作作 心心 態(tài)態(tài) 空杯心態(tài)空杯心態(tài) 充分吸收充分吸收 老虎老虎 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 鬧鐘的啟示鬧鐘的啟示 踏實(shí)踏實(shí) 空杯的心態(tài) 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深但很傲慢的和尚，聽說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師一眼看出他目空一切的自負(fù)姿態(tài)，便自顧自地拿起水壺為他沏茶，杯子滿了，還不停地倒。和尚看到水不斷地溢出來(lái)，終于明白了老禪師的用意：既然杯子已滿，怎么還能往里注水？既然你自認(rèn)為很有學(xué)問了，怎么還能學(xué)到新東西 鬧 鐘 的 啟 示 一只新組裝好的小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。

2、兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對(duì)小鐘說(shuō)：“來(lái)吧，你也該工作了。可是我有點(diǎn)擔(dān)心，你走完三千二百萬(wàn)次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百萬(wàn)次。”小鐘吃驚不已。“要我做這么大的事？辦不到，辦不到。”另一只舊鐘說(shuō)：“別聽他胡說(shuō)八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了。”“天下哪有這樣簡(jiǎn)單的事情。”小鐘將信將疑。“如果這樣，我就試試吧。”小鐘很輕松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過(guò)去了，它擺了三千二百萬(wàn)次。每個(gè)人都希望夢(mèng)想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己的能力，放棄努力。其實(shí)，我們不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想著今天我要作

3、些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會(huì)慢慢浸潤(rùn)我們的生命 老 虎 兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎，a就趕緊從背后取了一雙列輕便的鞋換上，b急死了,罵道：你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎啊！”a說(shuō)：我只要跑得比你快就好了。 大家都準(zhǔn)備好跑鞋了沒有? 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 和和 方方 式式 案例：案例：不窮的理由不窮的理由人生就是一種習(xí)慣人生就是一種習(xí)慣, ,勤奮是一種習(xí)慣勤奮是一種習(xí)慣, ,懶惰也是一種習(xí)慣懶惰也是一種習(xí)慣, ,成功是一種習(xí)慣成功是一種習(xí)慣, ,失失敗也是一種習(xí)慣敗也是一種習(xí)慣, ,富裕是一種習(xí)慣富裕是一種習(xí)慣, ,貧窮也一種

4、習(xí)慣貧窮也一種習(xí)慣, ,關(guān)鍵是關(guān)鍵是, ,當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于一種角色一種角色, ,還會(huì)有更高的種追求嗎還會(huì)有更高的種追求嗎? ? 通過(guò)培訓(xùn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣通過(guò)培訓(xùn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣 員工如何從工作中獲取經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）員工如何從工作中獲取經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)） 班前、班后會(huì)議；與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)客服務(wù)中；與同行聊班前、班后會(huì)議；與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)客服務(wù)中；與同行聊天；完成上級(jí)的指令；資訊；書籍；上網(wǎng)天；完成上級(jí)的指令；資訊；書籍；上網(wǎng) 一切知識(shí)來(lái)自用心、細(xì)心、專心！一切知識(shí)來(lái)自用心、細(xì)心、專心！一一、服務(wù)儀表：服務(wù)儀表： 微笑、容貌、著裝、微笑、容貌、著裝、儀態(tài)儀態(tài) 微笑是一種國(guó)際禮儀，能微笑是一種國(guó)際禮儀，能

5、充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。面帶微笑的笑的好習(xí)慣。面帶微笑的問候表示你確實(shí)在留意客問候表示你確實(shí)在留意客人。人。第一節(jié)第一節(jié) 酒店禮儀的基本內(nèi)容酒店禮儀的基本內(nèi)容一、服務(wù)禮儀：微笑一、服務(wù)禮儀：微笑 案例案例: 微笑后面是財(cái)富微笑后面是財(cái)富 卡耐基說(shuō)卡耐基說(shuō):笑是人類的特權(quán)笑是人類的特權(quán)微笑是人類的寶貴財(cái)富微笑是人類的寶貴財(cái)富,是自信的標(biāo)志是自信的標(biāo)志,是禮貌的象征是禮貌的象征. 希爾頓的希爾頓的“微笑服務(wù)微笑服務(wù)” 沃爾瑪?shù)奈譅柆數(shù)摹鞍祟w牙的微笑服務(wù)八顆牙的微笑服務(wù)” 微笑

6、微笑 注視對(duì)方；注視對(duì)方； “三米八齒三米八齒”原則，即原則，即對(duì)方進(jìn)入對(duì)方進(jìn)入3 3米范圍時(shí)向米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼鄬?duì)方微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；露出八顆牙齒為準(zhǔn)； 微笑的口形為發(fā)微笑的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形； 表情親切、友善；表情親切、友善； 身體微微前傾，點(diǎn)頭示身體微微前傾，點(diǎn)頭示意意。一一、服務(wù)儀表：、服務(wù)儀表：微笑微笑容貌、著裝：容貌、著裝：男士男士1.1.著規(guī)定的工裝，并保持整著規(guī)定的工裝，并保持整潔潔 2.2.留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角 、胡須和、胡須和頭皮屑。頭皮屑。 3.3.穿黑色襪子穿黑色

7、襪子, ,襪子須干凈襪子須干凈完好。完好。 4.4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干凈。顯得專業(yè)，并保持干凈。 二二、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表1.1.套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保守的服裝。守的服裝。2.2.頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3.3.化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影和唇膏。和唇膏。4.4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。完好。5.5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持

8、干凈，穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在鞋跟在2 25 5公分之間；不允許穿露腳尖公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底的皮鞋或拖鞋。，前搭攀、平跟軟底的皮鞋或拖鞋。女士女士 二二、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表1.1.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)常洗理。常洗理。2.2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。3.3.不要佩戴款式夸張的手飾不要佩戴款式夸張的手飾4.4.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。5 5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。指甲油

9、。6 6、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品的員品的員 工只能佩戴手表。工只能佩戴手表。全體員工全體員工 一一、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表7.7.手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類型的手表或飾物。型的手表或飾物。8.8.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。保持口氣清新及經(jīng)常洗手。9.9.銘牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指銘牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴定位置佩戴10.10.口袋中不可以裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰口袋中不可以裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙匙11.做到做到“四勤四勤”勤洗手勤洗手勤洗澡勤洗澡勤理發(fā)勤理

10、發(fā)勤剪指勤剪指甲甲全體員工全體員工 一一、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表60% 外表外表 儀表儀表40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 記住記住時(shí)刻為你時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！的儀表形象驕傲！“三秒鐘三秒鐘”印象印象二二、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿握手握手鞠躬鞠躬引路引路搭乘電梯搭乘電梯名片名片介紹禮介紹禮乘車禮交談乘車禮交談會(huì)見會(huì)見遞接物品遞接物品站站 姿姿 抬頭，目視前方，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也心

11、放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在窄，雙手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀 男職員應(yīng)兩男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略腳分開，比肩略窄，雙手合起放窄，雙手合起放在背后；在背后； 女職員應(yīng)雙女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分腳并攏，腳尖分呈字型，雙手呈字型，雙手合起放于腹前。合起放于腹前。 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀坐坐 姿姿 輕輕入座，坐滿椅輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然子的，雙膝自然并攏（男性可略分開）。并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向?qū)ψ勗挄r(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。前傾，表示尊重和謙虛。如果

12、長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要兩腿交叉重疊，但要注注意將腿向回收。意將腿向回收。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀蹲蹲 姿姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。 如何拾起地上的鑰匙？如何拾起地上的鑰匙？第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀握握 手手順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：時(shí)間：3535秒為宜秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不力度：不宜過(guò)大，但

13、也不宜毫無(wú)力度宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀鞠鞠 躬躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。印象。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，客人或表示感謝或回禮時(shí)，行行15度鞠躬禮；遇到尊貴度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬度鞠躬禮。

14、禮。 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前自己的腳前1.5米處（米處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度禮）。度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)，男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前女性雙手合起放在身體前面。面。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀引路引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)

15、讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀搭乘電梯搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請(qǐng)的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先先上電

16、梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀名片 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。夾。 名片可放在上衣口袋（但不可名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、要保持名片或名片夾的清潔、平整。平整。 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀

17、必須起身接收名片。必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收（送）應(yīng)用雙手接收（送） 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，目視名片接收名片時(shí)，目視名片35秒鐘。秒鐘。 交談過(guò)程鐘，名片放在目光可視的位置。交談過(guò)程鐘，名片放在目光可視的位置。 離開或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方的名片遺忘在座位離開或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上上 ，或存放時(shí)不注意落在地上。，或存放時(shí)不注意落在地上。 接受名片接受名片第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀介紹禮介紹時(shí)要注意先后順序介紹時(shí)要注意先后順序1.向長(zhǎng)輩介紹小輩向

18、長(zhǎng)輩介紹小輩2.向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的3.向女士介紹男士向女士介紹男士4.向客人介紹主人向客人介紹主人第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀乘車禮乘車禮 注意乘車位置注意乘車位置 如何為賓客開車門、關(guān)如何為賓客開車門、關(guān)車門車門司機(jī)司機(jī)主人主人陪同陪同翻譯翻譯主人主人主賓主賓第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀遞接物品遞接物品遞接物品時(shí)物品應(yīng)正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手遞接物品時(shí)物品應(yīng)正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接受，同時(shí)目視該物品接受，同時(shí)目視該物品13秒，以示尊重秒，以示尊重對(duì)西方人需當(dāng)面打開物品對(duì)西方人需當(dāng)面打開物品對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開物品。對(duì)東方人，不

19、用當(dāng)面打開物品。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀 服務(wù)稱呼服務(wù)稱呼對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、 職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。男賓：先生男賓：先生女賓：小姐、太太女賓：小姐、太太有職務(wù)的某總有職務(wù)的某總 如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談禮儀禮儀問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式的問候，比如：要正式的問候，比如：“早上好，先生早上好，先生”。對(duì)客。對(duì)客人或上司問候時(shí)，要使用正式問候語(yǔ)

20、。人或上司問候時(shí)，要使用正式問候語(yǔ)。 使使 用用 姓姓 名名經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用“先生先生”或或“小姐小姐”，稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮，稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。問 候二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談張先生張先生/ /小姐，早上好！小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好張經(jīng)理，中午好/ /下午好！下午好！張總，晚上好！張總，晚上好！口口 氣氣 和和 聲聲 調(diào)調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的很重要，但說(shuō)話的方式方式更重要。更重要

21、。“早上好，先生早上好，先生”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺如何，是否真和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！問 候 語(yǔ)二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的使用會(huì)產(chǎn)生不同效果。使用會(huì)產(chǎn)生不同效果。五聲：五聲：客人來(lái)時(shí)有歡迎聲客人來(lái)時(shí)有歡迎聲遇到客人有稱呼聲遇到客人有稱呼聲麻煩客人有致歉聲麻煩客人有致歉聲受人幫助有道謝聲受人幫助有道謝聲

22、客人離去有送別聲客人離去有送別聲有魅力的語(yǔ)言二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談十一字：十一字：請(qǐng)、您好、謝謝、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系。對(duì)不起、沒關(guān)系。記住，回答記住，回答“謝謝您謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非非常樂意為您效勞常樂意為您效勞”有魅力的語(yǔ)言常用語(yǔ)言常用語(yǔ)言請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或某先生或小姐小姐 歡迎歡迎 貴公司貴公司二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談?wù)垎栒?qǐng)問哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高見到您很高興興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）拜托再見（再會(huì)）非

23、常感謝（謝謝非常感謝（謝謝）常用語(yǔ)言常用語(yǔ)言二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談禁止用語(yǔ)“我不知道，你問別人我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去這里不辦，到那邊去問問”“你有完沒完你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒到底辦不辦，想好沒有有”“這都不知道這都不知道”“急什么，沒看我在忙急什么，沒看我在忙嗎嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著這是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問說(shuō)過(guò)了，怎么又問”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)到點(diǎn)了，快點(diǎn)” “不可能不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚你不清楚，這是程，這是程序序”“你能決定你能決定嗎？嗎？”“你需要明白的是你需要明白的是

24、”“冷靜下來(lái)冷靜下來(lái)”二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談 當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯示出你正在積極當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯示出你正在積極地聆聽，你使用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮地聆聽，你使用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你講話時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。講話時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。眼 睛 的 接 觸二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談確保你所講的話和你身體的行為舉止表確保你所講的話和你身體的行為舉止表達(dá)相同的意思，身體語(yǔ)言最主要的部份達(dá)相同的意思，身體語(yǔ)言最主要的部份是你的臉，一張愉快

25、微笑的臉勝過(guò)千言是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。萬(wàn)語(yǔ)。身 體 語(yǔ) 言二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談 不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個(gè)手掌示意不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個(gè)手掌示意 不要介于兩人之間交談，如果不得已，說(shuō)聲道歉不要介于兩人之間交談，如果不得已，說(shuō)聲道歉 不要抱雙臂去接受別人的吩咐不要抱雙臂去接受別人的吩咐 不要背對(duì)與你講話者不要背對(duì)與你講話者 不要不敲門就進(jìn)入房間，并且須要等待回音不要不敲門就進(jìn)入房間，并且須要等待回音 不要在公共場(chǎng)所有不雅的行為不要在公共場(chǎng)所有不雅的行為( (如打哈欠等如打哈欠等) )注意不要使用以下不良的身體語(yǔ)言二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談手勢(shì)手勢(shì) 手勢(shì)有助于傳

26、遞情感和信息二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談距距 離離 親密距離：手前臂范圍 私人距離：1米長(zhǎng)度范圍 社交距離：1.52米范圍 公共距離：3米長(zhǎng)度范圍二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談三三、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止 舉止端莊、動(dòng)作文明舉止端莊、動(dòng)作文明 賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)賓客面前禁止不文明的舉動(dòng) 上班前不吃有異味的食物上班前不吃有異味的食物 工作現(xiàn)場(chǎng)保持安靜工作現(xiàn)場(chǎng)保持安靜 進(jìn)入賓客房間進(jìn)入賓客房間 超過(guò)賓客超過(guò)賓客 不議論賓客不議論賓客四四、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用

27、以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓 不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品 主動(dòng)向賓客問候及服務(wù)主動(dòng)向賓客問候及服務(wù)交談交談 在談話時(shí)，內(nèi)容一般不在談話時(shí)，內(nèi)容一般不應(yīng)涉及應(yīng)涉及疾病、死亡、挫疾病、死亡、挫折折等不愉快的事情；也等不愉快的事情；也不宜直接詢問對(duì)方的不宜直接詢問對(duì)方的家家庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣飾價(jià)格、女士年齡、婚飾價(jià)格、女士年齡、婚姻狀況、個(gè)人習(xí)慣姻狀況、個(gè)人習(xí)慣等問等問題；注意回避

28、對(duì)方不愿題；注意回避對(duì)方不愿觸及的問題；不隨便批觸及的問題；不隨便批評(píng)長(zhǎng)者或身份高的人；評(píng)長(zhǎng)者或身份高的人；也不要隨便議論宗教問也不要隨便議論宗教問題。可談?wù)撋婕疤鞖狻㈩}。可談?wù)撋婕疤鞖狻⑿侣劇⒐ぷ鞯仍掝}。新聞、工作等話題。 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀 交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑徽剷r(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑⒁鈨A聽，不要輕易打注意傾聽，不要輕易打斷別人發(fā)言，忌左顧右斷別人發(fā)言，忌左顧右盼，顯出心不在焉的失盼，顯出心不在焉的失禮狀禮狀。談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三。談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)照顧所有在場(chǎng)人時(shí)，應(yīng)照顧所有在場(chǎng)人員，不要只同其中一、人員，不要只同其中一、二人攀談。冷落其他人。二人攀談。冷落其他人。談

29、話時(shí)表情要自然，語(yǔ)談話時(shí)表情要自然，語(yǔ)氣親切和婉，可適當(dāng)輔氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢(shì)。要多使用禮助以手勢(shì)。要多使用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見、好嗎等等。再見、好嗎等等。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀 會(huì)見會(huì)見先問候（或招呼）再坐下先問候（或招呼）再坐下端坐并目視對(duì)方端坐并目視對(duì)方遇門先敲門遇門先敲門離開應(yīng)道別離開應(yīng)道別第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀商務(wù)、酒店禮儀a. a. 遇見賓客、上級(jí)要面遇見賓客、上級(jí)要面帶微笑、主動(dòng)問帶微笑、主動(dòng)問候候b. b. 與賓客談話時(shí)，與其與賓客談話時(shí)，與其保持一步半距離保持一步半距離

30、c. c. 向賓客提問時(shí)，要語(yǔ)向賓客提問時(shí)，要語(yǔ)言適當(dāng)、注意分言適當(dāng)、注意分寸寸d. d. 回答問題時(shí)、要注意回答問題時(shí)、要注意傾聽傾聽e. e. 牢記常用禮貌用牢記常用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)二二、服務(wù)言談、服務(wù)言談第第五五節(jié)節(jié) 電話禮儀電話禮儀一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作 電話旁要準(zhǔn)備電話旁要準(zhǔn)備 紙筆紙筆以備記錄以備記錄調(diào)節(jié)鈴聲至適合音調(diào)節(jié)鈴聲至適合音量量每周對(duì)電話進(jìn)行消每周對(duì)電話進(jìn)行消毒處理（醫(yī)用酒精）毒處理（醫(yī)用酒精） 將電話線整理好將電話線整理好 華人華人-“喂，您找誰(shuí)？喂，您找誰(shuí)？” 美國(guó)人美國(guó)人-“哈羅！哈羅！” 德國(guó)人德國(guó)人-“我是我是x x（自報(bào)姓名）。（自報(bào)姓名）。” 俄羅斯人俄羅斯人-“我在聽著呢。我在聽著呢。” 法國(guó)人法國(guó)人-“您是哪一位？您是哪一位？” 意大利人意大利人-“準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您說(shuō)吧！準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您說(shuō)吧！