1、 電子商務現代物流管理 第10章 電子商務環境下的逆向物流人類社會所需要的各種物質都來自自然界，然而自然界的各種資源是有限的。生產力的發展、經濟的快速增長，導致了能源危機、環境污染、資源利用率與產品回收率低，產品的回收與再利用也越來越受到重視。隨之相關的逆向物流也受到關注。逆向物流是物流領域的新視野，其實質是對產品從生產到消費這一前向物流的延伸。隨著公眾對節能增效、資源循環在利用及環境保護的逐步關注，以及政府環保法規的約束力的逐步加大，逆向物流的經濟價值、社會價值、環境效益也日益顯著。案例展示：沃爾瑪的退貨管理案例展示：沃爾瑪的退貨管理海格物流試水海格物流試水“逆向物流逆向物流”在深圳平地，離

2、深惠高速公路平地出口一里之遙，坐落著一個不大起眼的倉庫，與周邊所有廠房倉庫一樣，拐個彎，上個坡，一大排平房擺在眼前。雖貌不驚人，但這里卻是全球最大的零售商沃爾瑪退貨處理區。這里，便是深圳市海格物流有限公司RTV項目深圳組所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退貨服務。憑借Milkrun服務于國際大型零售商的積累的豐富經驗，海格物流開始熟悉和了解零售企業的物流需要，并關注零售企業整個供應鏈運作狀況。基于此，2007年，海格提出RTV運作服務，充分融入現代物流信息技術，全面關注零售企業的逆向物流，依靠高數據處理能力，幫助提高采購、店面管理水平，使店面退貨區域面積減少

3、、可控，逆向物流速度加快，降低管理、庫存、運輸整體成本，提高供應商對逆向物流安排的滿意度。海格物流店面退貨RTV模式 如圖10.1所示。圖10.1海格物流店面退貨RTV模式正因為海格曾服務國際大型零售商的經驗，并在“逆向物流”解決方案上提出自己獨特見解，海格物流最終贏得了沃爾瑪的信賴，也贏得了沃爾瑪整個中國地區全部退貨處理業務。為保證退貨過程中的成本最小化，海格物流將退貨處理中心分為南、北兩個區域，北區退貨處理中心位于天津，南區便是我們篇頭提及的海格物流RTV項目深圳組。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流與沃爾瑪的合作可謂是大膽的嘗試。沃爾瑪中國退貨業務如圖10.2所示。圖10.2 基于海格物

4、流逆向物流基地的沃爾瑪中國退貨業務主要內容 逆向物流的內涵 逆向物流的特點 逆向物流的成因 企業實施逆向物流的作用 逆向物流的業務流程 逆向物流的運作模式 逆向物流與綠色物流比較逆向物流的內涵最早提出“逆向物流”這個名詞的是Stock，1992年他在給美國物流管理協會（Council of Logistics Management， CLM）的一份研究報告中指出：逆向物流是一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。我國在中國國家標準.物流術語.GB/Tl8354-2006中指出逆向物流包括回收物流和廢棄物物流兩類。其中，回收物流包括周轉使用的包裝

5、容器與需返修或者退貨的不合格物品從需求方流向供應方所形成的實體流動過程;廢棄物流的對象是在經濟活動中已經失去原有價值的物品，但可以根據需要對這些物品進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存或送到專門處理場所等一系列活動時所形成的物品實體流動。逆向物流的內涵可以從逆向物流的對象、流動目的和活動構成等方面來說明：1、從回流對象看，逆向物流是合格產品、瑕疵產品、廢舊物品及零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品沿供應鏈渠道的反向流動過程。2、從回流的目的看，逆向物流是為了重新獲得產品的使用價值，獲得再生資源，或者對最終廢棄物進行正確處置，以避免對環境造成危害。3、從物流活動構成看，為實現逆向物流的目的，逆

6、向物流活動應該包括對回流物品的運輸、儲存、回收、檢驗、分類、拆分、重用、翻新、再生循環、報廢處理以及逆向物流信息的收集處理等。 狹義的逆向物流僅指對產品、零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品的回收處理過程，廣義的逆向物流還涉及到企業的生產、銷售、以及售后服務等方面，除了包含狹義的逆向物流之外，還包括減少資源使用，尤其的減少有毒有害以及難處理物質的使用，進而降低廢舊物品對環境的危害，同時還能夠使得整個物流系統更有效率、更環保。逆向物流結構如圖10.3所示。圖10.3 逆向物流結構逆向物流的特點1、高度不確定性逆向物流與正向物流相比具有自身獨特的特征。首先，逆向物流的預測難度太大。實施正向物流的企

7、業大多已經形成一套有效的物流管理體系，而逆向物流由于其產生的地點、時間以及回收產品的質量和數量都難以預測等特征，在逆向物流運作過程中存在很多的不確定性，例如銷售商的退貨政策以及消費者對購買商品的不滿意度等，因而供需平衡很難掌控。特別是一些自營逆向物流企業由于業務的分散性很強，會造成一些固定設施一定程度的閑置，提高了企業的生產成本和資金量。另一方面，企業在實施逆向物流過程中會出現“牛鞭效應”，逆向物流的信息反饋不及時，導致信息失真，在供應鏈中逐級放大，誤導了生產商，使他們無法掌握產品返回的真正原因。2、運作的復雜性逆向物流系統中新產品的生產過程存在很多的不確定性和復雜性。首先，處理過程太過復雜。

8、回收產品的人工檢測、維修的復雜程度由于不同產品摻雜在一起而加劇;其次，從管理角度來看，逆向物流網絡結構復雜，有的甚至與正向物流網絡進行整合，難以管理。而且在逆向物流過程中，實行下游向上游多對一的運輸方式，回收產品差異大，無法實現單元化作業，運輸線路難以統一規劃，管理難度大，對環境的影響大。企業在實施逆向物流過程中至少受到四種因素的影響，即消費者、政府機構、供應商和競爭對手。3、實施的困難性逆向物流回收過程涉及到正常品，在有些情況下就不得不放棄某些回收業務，導致逆向物流在一定程度上的斷流。其次，逆向物流信息系統嚴重缺乏，也導致了逆向物流實施困難。大多數企業不愿意投入資金，已建立起來的信息系統也沒

9、有充分的發揮作用，加上專業人員的缺乏，限制了逆向物流的發展。最后，風險因素大。逆向物流企業由于在產品回收過程中信息不對稱，雖然使下游客戶減少或規避了風險，但是也加大了自身風險，風險轉移到企業本身，也加劇了實施逆向物流的困難。逆向物流的成因1、提高產品質量逆向物流處于質量管理PDCA閉環中的檢查和改進兩個重要環節上，并作用于兩端，能夠不斷改善并提高企業產品質量和促進質量管理體系的發展。通過對退回來的產品進行詳細的分析，查清楚問題的本質和原因，再將這些信息和結果反映給企業的管理人員和負責產品設計和品質管理的相關部門，能夠有效地促進企業提高產品質量管理水平，樹立企業的質量意識，并最終達到提高產品質量

10、的目的。2、提高服務水平顧客滿意度對現代企業來說具有不可替代的作用，同時也是企業追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時化解顧客與企業之間的矛盾，對恢復企業的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業的競爭力。3、提高企業知名度和形象隨著人們生活水平的改善和文化素質的不斷提高，顧客更青睞于對環保更為有利的產品。但是，我國逆向物流的發展還處于初級階段，未能有效建立逆向物流網絡，大部分企業還沒有意識到逆向物流的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環境惡化的問題。在這種形勢下

11、，如果有企業能主動的實施逆向物流，將會提高企業在公眾和政府中的形象，從而贏得廣大消費者的好感，間接提高了企業的市場競爭力。4、節約資源現在社會以資源節約型和環境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現，不僅能夠提高資源的利用率，還能獲得可回收資源，以較少的資源換取經濟效益和社會效益較大發展，實現經濟社會的可持續發展。5、消費者地位的提升消費者在整個供應鏈中的地位也隨著市場競爭的加劇而得到提高，傳統的賣方市場已經轉變為以消費者為主導的買方市場，但是，供應鏈上游的供應商將負的責任和面對的風險也越來越大，這是市場的發展趨勢。為了能對消費者的逆向物流需求做出快速的反應并處理，應盡

12、快建立一個能覆蓋整個供應鏈上游和下游的逆向物流網絡。6、社會因素隨著我國經濟的高速增長，對自然資源的消耗會急劇增加。與此同時，由于缺少必要的保護措施，對資源的過度開發和廢棄物對環境的過度污染，又嚴重破壞了大自然這個維持人類社會存在和發展的生態系統。實際上，很多產品都能夠被企業重新再利用，逆向回收不僅能夠為新的生產提供原料，而且經過逆向回收來的產品或廢棄物通過清洗、加工等各個環節的處理可以重新銷售，極大地減少了資源的浪費。實施逆向物流能有效減少生態破壞、保護環境，降低治理污染的費用，有利于經濟的循環發展和社會的可持續發展。企業實施逆向物流的作用1、提高產品設計能力逆向物流的過程也是信息流產生的過

13、程，這些信息包括了產品退貨原因、產品庫存、產品質量以及顧客對企業的滿意度和市場競爭力水平等各種信息，這些信息對企業的自身發展具有重大作用。通過對退回來的產品進行詳細的分析，查清楚問題的本質和原因，再將這些信息和結果反映給企業的管理人員和負責產品設計和品質管理的相關部門，能夠有效地促進企業逐漸提高產品質量管理水平，樹立企業的質量意識，并最終達到提高產品質量的目的。2、提高顧客價值，增加競爭優勢顧客價值是決定企業生存和發展的關鍵因素，顧客價值對現代企業來說具有不可替代的作用，同時也是企業追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及

14、時化解顧客與企業之間的矛盾，對恢復企業的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業的競爭優勢。3、降低生產成本現在社會以資源節約型和環境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現，達到以最少的資源獲得最大的經濟效益與社會效益，提高了資源的利用率和重新利用率，保持經濟社會的平穩健康可持續發展。我國可以實施逆向物流的原材料來源充足，而企業降低生產成本關鍵是要提高原料的利用率。4、改善環境行為，塑造企業形象隨著人們生活水平的改善和文化素質的日益提高，顧客的消費觀念也發生了巨大變化，相對來說青睞于更為環保的產品。但是，我國企業

15、構建逆向物流網絡的積極性還不是很高，這其中有歷史原因也有自身原因，關鍵在于大部分企業還沒有意識到構建逆向物流網絡的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環境惡化的問題。逆向物流的業務流程一般的逆向物流流程包含下面的主要業務環節：1、回收：將消費者、返品中心、制造商或是分銷商的產品返還給生產商、銷售商，并運送至需要處理的地點。2、檢測、分類：定位回收產品的質量、價值等，需要進行性能測試分析，獲得關于處理某些產品的經驗以及有關產品特性的信息，繼而把他們分為可直接使用、可再處理后使用和待報廢處理等類型。3、再處理：利用循環、維修、再制造等轉換方式，將廢舊產品使用價值恢復，轉換為可進一步使用的產品。其目的在

16、于企業通過處理大量的同類產品，可以及時獲得相關產品特性的信息，例如消費者喜歡這些產品的原因，產品的缺陷和改進產品的方法等。4、再分銷：將可再利用的產品通過各種方式運送至未來的終端消費者的活動，包括直接分銷，或通過二手市場分轉售和捐贈。由于再利用產品的外觀磨損和壽命折舊等原因，導致二手市場的銷售價格往往很低，例如跳圣市場。對于能夠直接分銷的產品可將其進行翻新，恢復其價值后再銷售。逆向物流主要流程圖和價值回收示意分別見圖10.4和10.5所示：圖10.4 逆向物流流程圖圖10.5 逆向物流價值回收示意逆向物流的運作模式為保護資源和環境，實現經濟的可持續發展，世界各國紛紛制定了許多環境保護法規，并開

17、始實施生產者責任延伸制度。而對企業來說，要實施和管理逆向物流，需要根據企業自身的情況選擇則適當的運作方式，這些方式主要有:逆向物流的自營方式、聯合經營方式以及外包方式等。1、逆向物流自營方式逆向物流的自營方式就是指生產企業建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業務，如圖10.6所示。在逆向物流自營方式下，企業不但重視產品的生產銷售和售后服務（包括退貨的管理），還重視產品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。企業建立了遍及所有本企業產品銷售區域的逆向物流網絡，以便回收各種回流物品，并將其送到企業的回流物品處理中心進行集中處理。生產企業建立自己的逆向物流系統，這是外部社會

18、成本的內部化，是生產者責任延伸制度的主要形式。圖10.6 逆向物流的自營方式對生產企業來講，實施逆向物流，不僅僅是一種應對環境管制的策略和有利可圖的業務，更是一種有力的競爭武器。實施逆向物流，可以節約資源，降低原材料的成本；可以了解本企業產品的缺陷，不斷提高產品質量；可以解除顧客的后顧之憂，增加顧客忠誠度；還可以塑造良好的企業形象，增強企業的競爭優勢。2、逆向物流聯合經營方式逆向物流的聯合經營方式是指生產相同產品或者相似產品的同行業企業進行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統（包括回收網絡和處理企業），為各合作企業甚至包括非合作企業提供逆向物流服務，如圖10.7所示。圖10.7 逆向物流的

19、聯合經營方式建立聯合的逆向物流系統，不僅可以減輕單個企業在建立逆向物流系統上的投資壓力，具有專業技術優勢，容易實現規模經營，還可以為各合作企業提供廉價的原材料，保證該企業運作過程中的原材料來源，實現企業間合作共贏。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生產企業通過協議形式將其回流產品的回收處理中的部分或者全部業務，以支付費用等方式，交由專門從事逆向物流服務的企業負責實施，如圖10.8所示。圖10.8 逆向物流的外包方式企業將逆向物流外包，可以減少企業在逆向物流設施和人力資源方面的投資，將巨大的固定成本轉變為可變成本，降低逆向物流管理的成本;由于外包服務的專業化運作，可以提供更高的服務質量:此

20、外，逆向物流外包之后，企業可以將集中精力在自己的核心業務上，更利于提高企業的競爭實力。逆向物流與綠色物流比較綠色物流的內涵等內容在本書第二章已經詳細闡述了，在此不再贅述了。綠色物流中節約資源是最主要的內容，也是發展現代物流的核心思想之一。，“綠色物流”里的綠色，是一個特定的形象用語，它是泛指保護地球生態環境的活動、行為、計劃、思想和觀念在物流及其管理活動中的體現。綠色物流是融合了環境保護觀念的物流決策模式，是連接綠色制造和綠色消費之間的紐帶。綠色物流中還包括逆向物流、綠色信息處理等內容。如圖10.9所示，逆向物流和綠色物流是有交叉的，再制造、再循環與再使用是兩者共有的內容。圖10.9 逆向物流

21、與綠色物流的比較逆向物流和綠色物流的主要區別有：1、逆向物流強調的是“反向”流動，而綠色物流則包括“正向”和“反向”流動逆向物流的流動對象是產品、用于產品運輸的容器、包裝材料及相關信息，將它們從供應鏈終點沿著供應鏈的渠道“反向”地流動到相應的各個節點。而綠色物流包括正向物流和逆向物流中所有綠色物流活動，即，綠色物流流動對象的流動包括“正向”和“反向”兩個方面的流動，而不僅僅是逆向物流的“反向”流動。2、二者的側重點不同。逆向物流更多地是針對“返回”供應鏈渠道中的產品或者材料，所以逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求的退回商品、季節性庫存、殘值處理、產品召回等。另外還包括廢物回收、危險材料的處理、過期設備的處理和資產的回收。綠色物流是一種新型的物流模式，也是現代物流發展的趨勢所在，它不僅符合可持續發展的要求，還符合時代發展的要求和人類生存與發展的根本利益。企業實施綠色物流戰略，既可帶來巨大的經濟價值，又