1、公關接待流程與標準公關接待流程與標準目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀做好公關接待的意義做好公關接待的意義n展示良好的企業形象展示良好的企業形象n表達優秀的管理水平表達優秀的管理水平n促進與外部的信息交流，廣結善緣促進與外部的信息交流，廣結善緣目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公

2、關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀公關接待任務分類公關接待任務分類n總部組織的會議總部組織的會議n區域公司組織的會議區域公司組織的會議n外部單位的參觀訪問外部單位的參觀訪問上級單位：政府部門上級單位：政府部門媒體機構媒體機構 客戶客戶 目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀前期準備前期準備接待流程接待流程會議報到會議報到會間效勞會間效勞會后收尾會后收尾接待流程接待流程前期準備前期準備一、了解根本情況：一、了解根

3、本情況：會議參觀主題會議參觀主題參加范圍參加范圍參會觀人數量參會觀人數量會議參觀時間報到時間、開會時間會議參觀時間報到時間、開會時間會議議程或參觀流程會議議程或參觀流程會議室擺放要求會議室擺放要求住宿要求住宿要求是否安排景點參觀是否安排景點參觀二、制訂工作方案：二、制訂工作方案：擬定會議議程由組織方擬定或自行擬定擬定會議議程由組織方擬定或自行擬定下發會議通知下發會議通知制訂接待工作分工及時間進度表制訂接待工作分工及時間進度表接待流程接待流程前期準備前期準備接待流程接待流程前期準備前期準備三、落實各項工作細節：三、落實各項工作細節：一必選項：一必選項：制作會議旗幟、歡送條幅或水牌制作會議旗幟、歡

4、送條幅或水牌統計用車數量，部署會議用車統計用車數量，部署會議用車準備會議資料公司簡介幻燈片準備會議資料公司簡介幻燈片/ /領導講話稿領導講話稿/ /會議接待手冊會議接待手冊/ /議程表等議程表等會議室布置會議室布置預訂酒店，準備房間果籃、飲用水。確定房間內是否存在異味，電視頻預訂酒店，準備房間果籃、飲用水。確定房間內是否存在異味，電視頻 道是否足夠豐富。道是否足夠豐富。預訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單預訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單確定整體接待預算確定整體接待預算三、落實各項工作細節：三、落實各項工作細節：二備選項：二備選項：生產線參觀準備路線設計、時間安排、確定講解人辭、環境改善、生

5、產線參觀準備路線設計、時間安排、確定講解人辭、環境改善、防護用具、員工紀律、參觀卡、當日生產品種協調防護用具、員工紀律、參觀卡、當日生產品種協調市場走訪準備路線設計、時間安排、確定講解人辭、環境布置與補市場走訪準備路線設計、時間安排、確定講解人辭、環境布置與補貨、客戶口徑培訓貨、客戶口徑培訓接待流程接待流程前期準備前期準備接待流程接待流程會議報到會議報到一、接機：一、接機：接機人員攜帶接機牌接機人員攜帶接機牌接機車輛貼車頭標接機車輛貼車頭標二、會議報到：二、會議報到：酒店大堂設置會議報到處的明顯標識酒店大堂設置會議報到處的明顯標識由專職工作人員負責協助參會人辦理入住由專職工作人員負責協助參會人

6、辦理入住派發會議接待手冊派發會議接待手冊介紹酒店用餐地點、集合時間介紹酒店用餐地點、集合時間 接待流程接待流程會間效勞會間效勞一、會議室準備：一、會議室準備： 按照會議要求擺放桌椅按照會議要求擺放桌椅 分發會議資料及參會胸卡分發會議資料及參會胸卡 擺放座位名牌擺放座位名牌 調試多媒體設備調試多媒體設備 準備會務用品及茶歇準備會務用品及茶歇接待流程接待流程會間效勞會間效勞二、用餐準備：二、用餐準備： 確定座位安排主次桌確定座位安排主次桌 酒水準備酒水準備 前往用餐的車輛準備前往用餐的車輛準備 特殊口味客人安排食素、少數民族特殊口味客人安排食素、少數民族接待流程接待流程會間效勞會間效勞三、會議影像

7、留存：三、會議影像留存： 拍攝合影拍攝合影 拍攝會議場景整體及特寫拍攝會議場景整體及特寫 拍攝參觀場景拍攝參觀場景 接待流程接待流程會間效勞會間效勞四、返程票務預訂四、返程票務預訂 確定各參會者返程時間確定各參會者返程時間 部署送站車輛部署送站車輛 協助預訂機車票協助預訂機車票 對個別需要延時退房的客人，協助與酒店協商。對個別需要延時退房的客人，協助與酒店協商。 五、參觀考察景點游覽五、參觀考察景點游覽 確定參加人數確定參加人數 部署車輛部署車輛 陪同參觀游覽陪同參觀游覽 接待流程接待流程會間效勞會間效勞接待流程接待流程會后收尾會后收尾一、費用清算，與預算做比較。一、費用清算，與預算做比較。二

8、、整理照片，發至參會人二、整理照片，發至參會人三、影像資料刻盤存檔三、影像資料刻盤存檔四、撰寫簡訊，在內刊或啤酒屋投稿四、撰寫簡訊，在內刊或啤酒屋投稿目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準茶歇茶歇茶歇茶歇會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類可容納的會議人數：可容納

9、的會議人數：劇院式課堂式劇院式課堂式 U U回型魚骨型回型魚骨型目錄目錄F做好公關接待的意義做好公關接待的意義F公關接待任務分類公關接待任務分類F接待流程接待流程F公關接待標準化工作標準公關接待標準化工作標準F公關禮儀公關禮儀公關禮儀公關禮儀- -儀態儀態耳環？耳環？發型？發型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？公關禮儀公關禮儀- -儀態儀態發型：發型：短發或束發，短發或束發，禁：禁：染奇異的顏色或怪異發型。染奇異的顏色或怪異發型。飾品：飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：禁：夸張、前衛的飾品?？鋸?、前衛的飾品。妝容：

10、妝容：淡妝；淡妝；禁：禁：濃裝、前衛裝。濃裝、前衛裝。指甲：指甲：短、干凈、透明色甲油。短、干凈、透明色甲油。禁：禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：禁：口袋放過多物品?？诖胚^多物品。鞋子：鞋子：與服裝相配色的皮鞋，與服裝相配色的皮鞋，禁：禁：不干凈。不干凈。職場女性服飾、儀容：職場女性服飾、儀容：公關禮儀公關禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領子？領子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領帶？領帶？頭發？頭發？扣子？扣子？臉？臉？公關禮儀公關禮儀發型：發型：短發并保持干凈、整潔，短發并保持干凈、整潔，禁：禁

11、：留鬢角。留鬢角。臉：臉：注意臉部清潔，并經常剃須。并保持口氣清新。注意臉部清潔，并經常剃須。并保持口氣清新。指甲：指甲：短、干凈。短、干凈。禁：禁：長或臟的指甲。長或臟的指甲。服裝：服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：禁：口袋放過多物品?？诖胚^多物品。襯衫：襯衫：襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當。襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場男性服飾、儀容：職場男性服飾、儀容：公關禮儀公關禮儀- -引領訪客引領訪客場所的不同，引領

12、訪客時的要點也不同：場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：要招呼一聲說：“往這邊走。往這邊走。 2、樓梯上：先說一聲：、樓梯上：先說一聲：“在在X樓。然后開始引領訪客到樓上。上樓時樓。然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，在上下樓梯時，不應

13、并排行走，而應當右側上行，左側下行。不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。3、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，那么剛好相反，按進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，那么剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也

14、在時，讓你的上司先出，著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。然后你才步出。 公關禮儀公關禮儀- -引領訪客引領訪客 開門后接待人員站在門的側面，說：開門后接待人員站在門的側面，說：“請進。請進。請客人進去。進門后隨手關門。請客人進去。進門后隨手關門。 請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。請稍等一會。 當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。 一般來說座位安排是這樣的：一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。接近入口處為下座，對面是上座。有椅子

15、與沙發兩種座位沙發是上座。有椅子與沙發兩種座位沙發是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。公關禮儀公關禮儀- -接待訪客接待訪客端茶的步驟如下：端茶的步驟如下：1 1、事前的準備、事前的準備 首先，先洗手，首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。然后，檢視茶具的清潔。 2 2、倒茶的方法、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身把戲是否相同；檢查每個茶杯的杯身把戲是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意入量大約為茶杯容量的六至

16、七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。檢查杯數與人數是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右前方將茶遞給客人，說聲：一般要從客人的右前方將茶遞給客人

17、，說聲：“請喝茶。請喝茶。 公關禮儀公關禮儀- -接待訪客接待訪客如有吸煙的訪客到訪時：如有吸煙的訪客到訪時：1 1、即使公司內禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送、即使公司內禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送 上打火機。上打火機。2 2、當客人離去后，應該立即將窗翻開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟、當客人離去后，應該立即將窗翻開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟 時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭 在地毯上。在

18、地毯上。3 3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙 應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙 再回來。小心煙味留在衣服或頭發上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。再回來。小心煙味留在衣服或頭發上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。公關禮儀公關禮儀- -送別訪客送別訪客1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來

19、臨。2、需特別的送客，那么帶著客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，、需特別的送客，那么帶著客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉在門未關閉 前，向客人辭別。前，向客人辭別。3、利用車輛接送客人。、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人翻開車門，然后一手固定車你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人翻開車門，然后一手固定車門，一門，一 手示意他們進入，說：手示意他們進入，說：“請！客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要請！客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要立即離立即離 去，

20、應站在原地，與客人揮手辭別，直到汽車遠去去，應站在原地，與客人揮手辭別，直到汽車遠去B、如果需要你親自送客時：、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐同時乘坐 時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為平安起見，法時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為平安起見，法律規定，律規定， 坐在司機旁邊座位上的人，必須系上平安帶。坐在司機旁邊座位上的人，必須系上平安帶。 公關禮儀公關禮儀- -交換名片交換名片1、事前的準備：、事前的準備： 前往

21、會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現名片已用光的情況。平時準備多些名片，不要在客人面前出現名片已用光的情況。2、交換名片時的禮儀：、交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：“我是我是XX，請多指教。，請多指教。 一般來說，來訪者或地位較低的要先拿知名片。一般來說，來訪者或地位較低的要先拿知名片。 3、收下對方名片時禮儀：、收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白局部，把名片接過來后，念名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白局部，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客