1、汽車服務企業管理授課人：向陽1西華大學向陽2022-6-16教材1、考試教材2、輔導教材2西華大學向陽2022-6-16時間安排1、上課時間2、考試時間3西華大學向陽2022-6-16課程成績1、平時成績30%（包含出勤、平時作業）；2、卷面成績70%；3、考試形式：閉卷4西華大學向陽2022-6-16課程安排第1章 2學時第2章 4學時第3章 6學時第4章 2學時第5章 4學時第6章 4學時第7章 4學時第8章 2學時第9章 2學時第10&11章 2學時5西華大學向陽2022-6-16第1章 緒論什么是汽車服務？狹義:從出廠銷售到報廢所需的各種服務，如保養，保險等。廣義：延伸到汽車生

2、產領域的各種相關服務，如市場調研，產品設計。6西華大學向陽2022-6-16一、汽車服務企業汽車服務企業概念：就是為潛在和現實汽車使用者或消費者提供服務的企業。汽車服務企業類型 汽車服務企業涉及到與汽車有關的行業，包括汽車銷售、汽車運輸、汽車租賃、汽車養護、汽車維修、汽車配件等。8西華大學向陽2022-6-16（一）汽車服務企業的技術管理1、概念2、意義3、任務4、遵循的原則5、管理機構和責任制度6、內容1、汽車服務企業技術管理： 合理、有效地組織、指揮、協調、監督和激勵本企業所有生產服務的各項技術工作，利用好企業內部和外部的有關技術資源，組織科學研究和技術開發活動，盡快的把最新的技術成果轉化

3、為現實的生產力，實現企業生產的現代化。2、汽車服務企業技術管理的意義：a、是企業生產經營建立在現代科學技術基礎之上的重要保證。b、是提高經濟效益的重要環節。c、是促進企業科研和技術開發的重要條件。d、是技術資源節約和利用的基本要求3、汽車服務企業技術管理的任務： 推動汽車服務企業的技術進步，提高企業的經濟效益和社會效益有計劃的開展科研和技術開發。加快科研成果轉化為應用技術的進程。加快應用技術轉化為現實生產力的進程。建立良好的生產技術工作秩序。建立健全技術管理指揮系統。貫徹執行國家技術政策和法規。加強對企業職工的技術培訓。4、汽車服務企業技術管理要遵循的原則服務生產原則技術先行原則系統化管理原則

4、人員開發原則5、汽車服務企業的技術管理機構和責任制度6、汽車服務企業技術管理的內容（以維修企業為例）制訂車輛修理技術指標定額 大修、總成大修、小修、材料消耗定額選擇科學先進的修理技術 生產（修理）工藝檢測、選擇修理材料 目前大多企業是根據技術部門制定的檢測方法、由質量控制部門執行。（二）現代汽車維修服務企業的特點1、先進的維修檢測設備和維修資料的應用2、計算機網絡的應用與管理汽車特約維修服務站（4S） （三）汽車維護服務企業的類型 所謂汽車維護是指；為了減少車輛在使用過程中的損耗，預防故障，維持車輛完好的技術狀況或工作能力，延長車輛使用壽命所采取的技術組織措施。1954年交通部頒布汽車運輸企業

5、技術標準與技術經濟定額，對汽車保養制度作了明確規定：除每日維護外，定期進行兩次維護，分為長途汽車與市區汽車兩大類，維護周期有所不同。1963年、1965年、1980年與1981年期間分別進行過三次修訂。 按照經營條件： 一類業戶；二類業戶；三類業戶車輛修理按照作業范圍： 車輛大修；總成大修；車輛小修；零件修理不同類別企業的作業范圍一類：可以從事汽車的大修、總成大修、一級維護、二級維修及小修二類：可以從事汽車的一級維護、二級維修及小修三類：可以從事一個或兩個以上的專項修理18西華大學向陽2022-6-16作業范圍分類車輛大修:新車行駛一定里程后，按照需要進行的一次恢復性修理以恢復汽車的動力性、經

6、濟性和可靠性，保證汽車完好技術狀況，延長汽車使用壽命。總成大修:總成經過一定使用里程后，基礎件和主要零件破裂磨損、變形，需要拆散進行徹底修理，以恢復其技術性能的修理作業。19西華大學向陽2022-6-16車輛小修：是一種運行性修理，主要消除汽車在運行中或在保養作業中發生的故障隱患或局部損傷。一級維護：主要內容是以潤滑和緊固為中心，要求更換發動機的機油，系統檢查各總成內的潤滑油量。實際上后來也就歸入了“首次維護保養”的范疇。 二級維護：習慣上簡稱為二保。是以檢查和調整為中心，除執行一級維護作業外，還需要更換三濾(即：機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器)，檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備，進行

7、輪胎換位等。 二、汽車服務企業管理的內容及發展狀況2022-6-16西華大學向陽21汽車服務企業管理的內容 1、建立服務管理流程 主要是指對維修企業最高管理者以及相應的個部門管理者提出的，對各個不同部門建立相應的組織機構，實現權責分明，包括： 管理承諾、以顧客為中心、指定服務質量方針、策劃、權責與溝通、管理評審。（組織機構圖和崗位描述書） 總經理：總經理：*2、企業資源管理 人人 基基 料料 法法 環環人力資源人力資源基礎設施基礎設施財務資源財務資源信息資源信息資源關系資源關系資源自然資源自然資源工作環境工作環境工作方法工作方法戰略思戰略思想想3、建立維修服務流程維修服務實現的策劃與顧客有關的

8、過程與顧客溝通設計與開發采購維修服務提供24西華大學向陽2022-6-164、測量、分析和改進1、監視和測量對維修服務質量體系業績的監視和測量 （內：內審），外（顧客測評）2、不合格品控制3、數據分析（證實質量管理體系的適宜性和有效性）4、改進汽車服務企業管理的發展狀況形成與發展汽車服務企業管理的現狀目前汽車服務企業經營境況不好，我們靠什么來幫它們解決這個問題？加入WTO后對汽車維修業的沖擊和影響管理體制和管理方式與WTO規則格格不入汽車運輸與維修法規體系不完善汽車維修企業多、小、散、弱、競爭力差汽車維修技術裝備差，修理時間長，收費高，質量低汽車配件市場混亂，假冒偽劣配件日益泛濫27西華大學向

9、陽2022-6-16對策和措施加快發展以核心服務技術為主體的連鎖經營模式建立與生產企業和流通服務企業倡導的4S模式相一致的維修企業管理體系，建立與之相適應的行業標準盡快改變目前汽車維修廠政出多門的混亂狀況，立足大交通，作好管理盡快清理并撤消與WTO規則不符的法規、規章和規范文件，制定、修訂、補充和完善相關法規、標準通過汽車維修企業改制和各類汽車維修企業資質評定引進技術與管理人才，提高人員素質和管理水平 ，增強競爭力更新檢測和維修設備，采用高新技術28西華大學向陽2022-6-16科學管理之父泰勒弗雷德里克弗雷德里克溫斯洛溫斯洛泰勒泰勒(Frederick (Frederick Winslow

10、Taylor, 1856-1915)Winslow Taylor, 1856-1915)，美國人，美國人曾任學徒、組長、工長、車間管理員、技師、曾任學徒、組長、工長、車間管理員、技師、設計室主任、總工程師設計室主任、總工程師持續研究操作方法和動作時間而形成科學管理持續研究操作方法和動作時間而形成科學管理理論體系理論體系泰勒的做法和主張引起社會輿論的注意泰勒的做法和主張引起社會輿論的注意美國國會在美國國會在19121912年曾就泰勒的科學管理舉行了年曾就泰勒的科學管理舉行了聽證會聽證會第2章 企業管理概論泰勒的思想局限性： 他認為工人的主要動機是經濟的，工人最關心的是提高自己的金錢收入，即堅持“

11、經濟人”的假設。他還認為工人只有單獨勞動才能好好干，集體的鼓勵通常是無效的。還有一點泰勒沒有注意到對于一個企業來講是一個系統，“泰勒制”僅解決了個別具體工作的作業效率問題，而沒有解決企業作為一個整體如何經營和管理的問題。 經營管理理論之父法約爾法約爾法約爾(Henry Fayol, 1841-1925)(Henry Fayol, 1841-1925)，法國人，法國人18601860年從圣艾蒂安國立礦業學院畢業進入康塔里年從圣艾蒂安國立礦業學院畢業進入康塔里福福爾香堡采礦冶金公司工作爾香堡采礦冶金公司工作從采礦工程師一直做到公司總經理從采礦工程師一直做到公司總經理19161916年發表年發表工業

12、管理與一般管理工業管理與一般管理其管理理論不但可用于工商企業，還可用于政府、教其管理理論不但可用于工商企業，還可用于政府、教會、慈善團體和軍隊會、慈善團體和軍隊第一個概括和闡述一般管理理論的管理學家第一個概括和闡述一般管理理論的管理學家32什么是管理？（教材P14） 管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成：計劃、組織、指揮、協調和控制。 管理是一種組織活動 管理命令權利 管理的實質是協調,在于圍繞共同目標,解決矛盾,協調力量,形成一致。 西華大學向陽2022-6-16現代企業管理廣義上是針對市場環境的變化，按管理者的意志對企業系統的響應進行控制。狹義：管理就是服務，是企業生

13、產經營過程中各種服務手段的統稱。33西華大學向陽2022-6-16現代企業管理的特征34二重性動態性科學性職能性民主性藝術性創造性經濟性西華大學向陽2022-6-16二重性二重性自然屬性社會屬性生產力生產力生產關系生產關系社會屬性社會屬性自然屬性自然屬性生生產產活活動動統統一一性性動態性 管理活動需要在變動的環境與組織中進行，沒有一定的思維定式，是隨機而變的。管理的科學性和藝術性 管理的科學性是指：管理反映了管理活動自身的特點和客觀規律性（反對經驗論） 管理的藝術性是指：管理者在管理實踐活動中對管理原理運用的靈活性和對管理方式和方法選擇的技巧性（反對模式論） 拿破侖帶領他的部隊進攻意大利。在途

14、中部隊感染了瘟疫，減員嚴重，長途跋涉，極其辛苦，晚上拿破侖出來查崗，發現哨兵睡著了，請判斷這時候拿破侖怎么辦？拿破侖站在哨兵旁邊幫他站崗，半個小時以后哨兵醒了，哨兵發現元帥在幫自己站崗，腿一軟跪下了，腰也彎曲了，磕頭請求饒命，拿破侖說沒有關系，太辛苦了，可以諒解，下不為例。饒了他。案例:拿破侖替哨兵站崗 這就是領導者在管理時的藝術性。領導有情，可以靈活。制度是領導制定的，破壞制度的權力在領導者。但是基層的管理者沒有這種破壞制度的靈活性，他必須執行制度。這就是管理的科學性。如果你是連長,你必須把哨兵叫醒，然后找來另外一個哨兵幫他站崗，再把這個哨兵送到拿破侖那里，如果連長像拿破侖一樣饒了這個哨兵，

15、連長將和哨兵同罪處治。職能性計劃職能組織職能指揮職能協調職能控制職能39西華大學向陽2022-6-161 1、計劃、計劃 計劃職能就是以管理者的意志為出發點，以科學決策的結果為依據，對企業的經營管理行為規劃出方向。 在現代市場經濟體制下， 計劃的關鍵環節是決策。2 2、組織、組織 組織就是按照企業生產經營活動的各個要素、各個部門、各個環節和各個方面，在空間和時間的聯系上，從勞動的分工協作上合理組織起來，形成一個有機的整體，使企業的人、財、物得到最合理的使用，以便保證計劃的實現。3 3、指揮、指揮 目標一定、結構已成，整個企業管理系統對市場信息做出的相應必須在統一的指令下實施，反映的是一種縱向管

16、理關系。 4 4、協調、協調 協調是指管理者為保證企業生產經營活動的正常進行而對企業各部門、各單位、各環節之間不和諧現象進行的各種調節。 5 5、控制、控制 控制是指不斷地接受企業內外部的有關信息，按照既定的目標和標準對企業的生產經營活動進行監督、檢查，發現偏差，采取糾正措施，使工作按預定計劃進行。 民主性生產資料所有者生產資料所有者經營者經營者勞動者勞動者意意 見見研究結果研究結果決策決策執行執行民主性：在基本職能上實行高度的民主決策，在民主性：在基本職能上實行高度的民主決策，在具體職能的執行時，應該賦予經營者高度的權威。具體職能的執行時，應該賦予經營者高度的權威。創造性 既然管理的工作具有

17、動態性，同時又沒有一定的經驗和模式去照搬，那么管理創新也就成為了必然。經濟性1、反映在資源配置的機會成本上。2、反映在管理方式、方法選擇的成本上。3、管理是對資源有效整合的過程，選擇不同的 資源供給和配比，就有成本大小的問題現代企業管理的類型管理科學的模型現代企業的形成與發展2022-6-16西華大學向陽46現代企業管理理論的新思潮公司再造學習型組織知識管理管理創新47西華大學向陽2022-6-16公司再造1990年，美國咨詢管理專家米歇爾哈默在哈佛商業評論上發表文章，率先提出企業再造的概念，1993年又與詹姆斯錢比合著了公司再造（Reengineering the CorporationA

18、Manifesto For Business Revolution）一書。定義：為了在諸如成本、質量、服務和速度等衡量績效的關鍵因素上取得顯著的改善，對公司所從事的業務流程進行根本的重新思考和徹底的重新設計。2022-6-16西華大學向陽48學習型組織通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的，符合人性的、能持續發展的組織。2022-6-16西華大學向陽49個人學習組織學習學習型組織五項修煉自我超越（personal mastery）：能夠不斷理清個人的真實愿望、集中精力、培養耐心、實現自我超越；改善心智模式（improving m

19、ental models）:心智模式是看待舊事物形成的特定的思維定勢。在知識經濟時代，這會影響對待新事物的觀點；建立共同愿景（building shared vision）:就是組織中人們所共同持有的意象或愿望，簡單的說，就是我們想要創造什么； 團隊學習（team learning）:是發展成員整體搭配與實現共同目標能力的過程；系統思考（systems thinking）：要求人們用系統的觀點對待組織的發展。2022-6-16西華大學向陽50知識管理知識管理（Knowledge Management，KM）就是為企業實現隱性知識和顯性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業的應變

20、和創新能力。知識管理在知識資產管理、學習型組織、人力資源管理和信息化四個方面進行深化和突破。知識管理是企業在面對非連續的變化所致之重大變革之際，所建立的一個包含了將資料、資訊技術與整個組織流程、企業精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創新力和創造力。2022-6-16西華大學向陽51隱性知識 (Tacit Knowledge) 隱性知識是高度個性化而且難于格式化的知識，主觀的理解、直覺和預感都屬于這一類。 顯性知識 (Explicit Knowledge) 顯性知識是能用文字和數字表達出來，容易以硬數據的形式交流和共享，比如編輯整理的程序或者普遍原則國外學者的看法卡爾費拉保羅認為“

21、知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。馬斯 (Masie) 認為，知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。UanLeI LULeary 認為，“知識管理是將組織可得到各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產生、獲取和重新利用” 。2022-6-16西華大學向陽52管理創新經濟學家約瑟夫熊彼特于1912年首次提出了“創新”的概念。管理創新則是指組織形成一創造性思想并將其轉換為有用的產品、服務或作業方法的過程。也即，富有創造

22、力的組織能夠不斷地將創造性思想轉變為某種有用的結果。當管理者說到要將組織變革成更富有創造性的時候，他們通常指的就是要激發創新。管理創新是指企業把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素組合引入企業管理系統以更有效地實現組織目標的創新活動。 2022-6-16西華大學向陽53管理創新的內容管理思想理論上的創新管理制度上的創新管理具體技術方法上的創新2022-6-16西華大學向陽54現代企業管理的手段和方法現代企業管理的手段常見的激勵方式1.目標激勵2.參與激勵3.領導者激勵4.關心激勵5.公平激勵6.認同激勵7.獎勵激勵8.懲罰激勵激勵案例： 有一個故事:有一群小孩子，

23、總是在一起玩鬧，騷擾了一個鄰居老頭。這個老頭想了一個辦法:只要這些小孩子來玩，那么就每天給10元錢，一開始這些小孩子很開心。過幾天以后，老頭說，我只能給5元；這些小孩子有些不情愿了。再過幾天，老頭說，我沒有錢可給了。這些小孩就不愿意再到他那里去玩了。現代企業管理的方法一、現代企業管理體系1、企業生產系統的概念及組成外部外部資源資源市場市場用戶用戶內部內部資源資源外部控制外部控制內部控制內部控制輸入輸入轉化轉化輸出輸出生產系統圖生產系統圖從圖表中可以看出：生產系統是強調目的性，一個是經濟效益目標，一個是社會效益目標。這是設立生產系統的前提，是規范系統內各生產部門的準則從虛線可以看出無論是生產過程

24、中發生的信息還是來自市場用戶的信息都要反饋到輸入端，這說明在此系統中要不斷適應外部環境，加強內部控制。2、企業生產系統的結構按照性質和作用進行劃分的結果如下：生產系統結構化要素非結構化要素生產技術生產設施生產能力人員組織生產計劃質量管理庫存控制生產系統的集成現代企業管理體系61西華大學向陽2022-6-16 外部信息和指令外部信息和指令經營決策經營決策資金保障資金保障對外響應對外響應計劃管理計劃管理生產經營生產經營后勤保障后勤保障經濟核算經濟核算過程監控過程監控企業目標和宗旨企業目標和宗旨信息管理信息管理現代企業管理的經營機制經營目標62西華大學向陽2022-6-16經營目標企業經營目標，是企

25、業一切行為的總的奮斗方向。分為遠期和近期目標。在確定企業經營目標時，把握兩個原則：u 銷量原則 u 利潤原則63西華大學向陽2022-6-16現代企業管理的經營機制經營目標經營方針64西華大學向陽2022-6-16經營方針行為綱領（經營方針）2022-6-16西華大學向陽65經營目標汽車服務企業為達到目標的途徑與手段的行為指導綱領例：東風悅達起亞在北京召開2013年顧客感動年新聞發布會，并公布了“顧客感動”經營方針，旨在給予顧客家人般的關懷，通過服務創新、品質革新和品牌升級，實現產業升級，完成自身跨越。現代企業管理的經營機制經營目標經營方針企業管理機構與管理模式管理機構設置應該把握的原則：1）

26、目標一致原則2）權利委派與運用原則3）分權原則4）權責相符原則5）清楚界定職能原則6）有效分工原則7）指令渠道單一原則8）靈活性原則66西華大學向陽2022-6-16a、直線式管理機構形式經理或廠長經理或廠長管理部管理部設計部設計部生產部生產部銷售部銷售部子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門違背分權原則違背分權原則且仍按專業分且仍按專業分工工優點：職責分明，運轉效率高。優點：職責分明，運轉效率高。b、職能式經理或廠長經理或廠長管理部管理部設計部設計部生產部生產部銷售部銷售部子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子

27、部門子部門子部門子部門子部門子部門“政出多門政出多門”且仍按專業分且仍按專業分工工c、直線職能式經理或廠長經理或廠長管理部管理部設計部設計部生產部生產部銷售部銷售部子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門子部門靈活性不足，靈活性不足，可能造成權責可能造成權責不一不一。d、矩陣職能式經理職能機構項目主管項目主管職能機構 職能機構職能機構 管理模式現代企業管理的經營機制經營目標經營方針企業管理機構與管理模式企業內部經營機制72西華大學向陽2022-6-16企業內部經營機制73西華大學向陽2022-6-16分配機制資源分配利益分配財產制約利益制約制約

28、機制競爭機制動力機制物質動力精神動力市場競爭等同于資源利用的競爭！現代企業素質人員素質管理素質技術素質74西華大學向陽2022-6-16企業管理者的素質要求品德素質知識素質能力素質身體素質心理素質基礎知識專業知識決策能力組織能力控制能力第3章 汽車服務企業的經營管理汽車服務企業的經營管理概述汽車服務企業的市場調研汽車服務企業的市場預測與分析汽車服務企業的經營決策汽車服務企業的經營體系汽車服務企業的經營評價76西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業的經營管理概述經營 商品生產者為了企業的生存、發展和實現其戰略目標，以市場為對象，以商品生產和商品交換為手段，使企業的生產技術經濟活動與企業外部環

29、境達成動態均衡的一系列有組織活動。77西華大學向陽2022-6-1678經營的功能1、預測市場的變化2、協調整個企業的內部和外部活動，適應市場的變化3、發現和利用能使自己發展成長的機會西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業的經營思想觀念市場觀念競爭觀念創新觀念效益觀念全局觀念時間觀念79西華大學向陽2022-6-16特許經營 國際特許經營協會定義：特許經營是特許人和受許人之間的契約關系，對受許人經營中的相關領域、經營訣竅和培訓，特許人提供或有義務保持持續的興趣；受許人的經營是在特許人所有和控制下的一個共同標記、經營模式和過程之下進行的，并且受許人從自己的資源中對其業務進行投資。80西華大學

30、向陽2022-6-16企業經營管理的含義和內容含義 經營與管理的聯系與區別 定義內容 （1）（2）（3）（4）81西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業經營管理的內容汽車服務企業活動經營活動生產活動82西華大學向陽2022-6-16生產活動是基礎，具有內向性，其基本要求是充分利用和合理組織企業內部的各種資源，用最經濟的方法，向用戶提供滿意的產品和服務。2022-6-16西華大學向陽83經營活動是與企業外部環境相聯系的活動，具有外向性，它的基本要求是使企業生產技術經濟活動適應外部環境的變化，根據汽車維修市場的需求和競爭者的狀況以及其他條件的變化，制定企業的經營戰略、目標和計劃，保證企業生產成

31、果的實現，并取得良好的經濟效益。2022-6-16西華大學向陽84經營管理活動的主要內容：市場調查與預測正確決策制定企業經營計劃85西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業的市場調研86西華大學向陽2022-6-16一、市場調查 所謂市場調查即運用科學方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析有關供求雙方的各種情報、信息和資料，把握供求現狀和發展趨勢，為銷售計劃的制定和企業決策提供正確依據的信息管理活動。市場調查的意義：1、確定、調整企業的發展方向 -鎖定目標市場2、及時進行經營決策 -根據市場制定經營方針3、促進開發新產品、新服務 -競爭中的法寶4、確定、修改和完善企業的經營策略 -揚長避短尋

32、找市場的切入點市場調查方法間接調查直接調查面談電話訪問留置調查郵寄問卷訪問法試驗法觀察法抽樣調查法市場調研的步驟準備階段實施階段總結階段分析階段鎖定調研目標確定所需信息進行室內調研搜集資料方式設計調查方案抽樣設計現場實地調查整理分析資料準備研究報告準確性及時性針對性系統性調查報告的撰寫：對策建議對策建議報告概要報告概要調研設計調研設計概況描述概況描述問題分析問題分析（或預測）（或預測）附錄附錄汽車服務企業市場調查的內容： 需求量的調查1、市場需求情況 消費行為調查 潛在用戶調查 競爭對手基本情況2、競爭情況調查 競爭對手新動向 對手競爭力 潛在競爭對手3、企業自身經營政策執行情況汽車服務企業的

33、市場預測與分析一、市場預測的含義和作用1、預測：根據過去和現狀推測將來，由已知推測未知，它是屬于認識范疇2、市場預測：在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段,對未來一定時期內決策者關心的市場需求,供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷,為營銷決策提供依據的科學化服務過程.3、市場預測的作用（1）為經營決策提供依據。（2）掌握消費趨勢。（3）摸清競爭對手狀況。（4）掌握市場各種變化引起企業經營管理的變化。二、市場預測方法預測方法定性預測方法定量預測方法專家會議法德爾菲法指數平滑法回歸分析法一元線性回歸法 y=a+b x a、b都是系數式中：y 因變量，即預測值 x自變量； a、

34、b系數 確定回歸系數a和b a=yinb =x yiix2回歸分析法：用于時間序列分析為了簡化計算 ，可以做如下規定當資料期數為奇數時，取其時間間隔為1，并將中間一期定為0，向上為-1，-2，-3等 ，向下為1，2，3等當資料期數為偶數時，取時間間隔為2，并將=-1,t=1放在資料中央的前后兩期。 資料期年度銷售額12005160-3-480922006170-2-340432007190-1-190142008180000520091951195162010196239247201119835949x y=171i ix =0y=1289x =28iii2x iX yiix i2208.58

35、已知某企業各年的逐年銷售額，預測2012年銷售額：習題 ：已經知道某廠2011年1-6月的實際銷售數額。單位 ：百萬元。根據資料預測2011年11月份的銷售額。（ 88.3）資料期銷售額XiYi*Xi Xi144-5-22025250-3-1509345-1-451460160155531659670535025總和3240160702第四節 汽車服務企業的經營決策 企業通過市場調研掌握了消費者的需求、競爭對手情況等一系列信息，進行市場預測分析出市場的前景，進行企業的經營決策，之后企業開始運行，可以認為經營決策是經營成敗的關鍵工作。經營決策的概念企業的經營決策是為了達到企業的目標，但是可能有很

36、多種方案可以達到，企業要經過慎重考慮多方面的因素選擇適合企業的最好的方案實施！經營決策的特點：決策的目標性決策的風險性決策的過程性決策的系統性100西華大學向陽2022-6-16學校學校家家ABC經營決策的原則目標明確性原則全局性原則系統性原則經濟性原則可行性原則時效性原則靈活性原則101西華大學向陽2022-6-16企業經營決策的分類（1）、按照工作任務劃分業務決策業務決策戰略決策戰略決策管理決策管理決策（2）、按照決策主體地位的高低劃分基層決策基層決策高層決策高層決策中層決策中層決策（3）、按照決策問題出現的頻率 程序化決策、非程序化決策（4）、按照決策目標劃分 單目標決策、多目標決策（5

37、）按照決策的可靠條件劃分 確定型決策 風險型決策 不確定型決策經營決策的方法決策方法定性決策定量決策104西華大學向陽2022-6-16105專家意見法專家意見法暢談法暢談法淘汰法淘汰法排隊法排隊法歸類法歸類法定性決策定性決策西華大學向陽2022-6-16定量決策確定型決策風險型決策不確定型決策106西華大學向陽2022-6-16確定型決策就是在事件的各種自然狀態完全肯定和明確的條件下，經過分析計算得到各方案明確的結果。常用的有單純選優法、盈虧平衡分析法、微分極限分析法、線形規劃分析法、網絡分析法、凈現值法等。107西華大學向陽2022-6-16廣告形式廣告形式費用費用/萬元萬元電視電視15報

38、紙報紙網絡網絡810例子：單純選優法（直觀判斷法） 盈虧平衡分析法PS：總收入C1CS=C1Q0CPC2Q：業務量C：企業成本P：服務價格C2：每單業務量的變動成本Q0：保本業務量例題：某汽車服務企業準備開展一項活動，在為期一個月的時間里，進行一新的車輛檢測項目，預計需要投資設備及其他固定費用40000元，每量車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元錢，試確定應該檢測多少車輛才能收回成本？某紡織企業生產某種牌號的圍巾，固定成本為3000元，銷售單價為20元，單位變動成本為5元，試計算：1、企業的盈虧平衡點是多少？2、如果把產品的單價提高到25元，則銷售量應該是多少？3、變動成本提高到10元，其他

39、因素不變，那么盈虧平衡點銷售量應該是多少？ 解： C1 30001、Q1=- = - =200(件) P-C2 20-52、Q2=3000/25-5 =150（件）3、Q3=3000/20-10 =300（件）風險型決策隨機性決策或概率型決策，需要具備以下條件：存在著決策者企圖達到的一個明確目標存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態每種狀態出現的概率大體可估算出來不同方案在不同自然狀態條件下的損益值可計算出來112西華大學向陽2022-6-16風險型決策決策樹法敏感性分析法113西華大學向陽2022-6-16決策樹法決策樹的構成 以圖解方式分別計算各方

40、案在不同自然狀態下的損益值，通過綜合期望值的比較，作出方案的選擇。 決策樹由5個要素組成：u決策點u方案枝u狀態結點u概率枝u損益值114西華大學向陽2022-6-16115西華大學向陽2022-6-16 例題：某企業新產品銷售損益情況表，有兩種生產批量的方案，大批量生產和小批量生產。產品的銷路情況大致有好、一般、差三種自然狀態。大量生產投資20萬元，小量生產投資15萬元。請選擇生產的方案。自然狀態概率大批量產小批量產投資2015銷路好0.312090銷路中0.58070銷路差0.2-60301、繪制決策樹圖 0.3 120 大批量44 0.5 80 0.2 -60 90 小批量53 70 3

41、02、計算綜合損益值大批量生產的最后收益（120*0.3+80*0.5+（-60）*0.2）-20=44萬元；小批量生產的最后收益（90*0.3+70*0.5+30*0.2）-15=53萬元1233、決策小批量方案的損益值高，故應該選擇小批量的生產方案。 敏感性分析 也叫靈敏度分析，研究方案受概率變動影響的程度。決策分析中，實際概率如有變動就會影響決策的期望效用值，甚至可能改變決策方案的選擇。 轉折概率是導致最滿意方案的期望效用值發生根本性轉變的自然狀態概率值。 敏感性系數越大，方案越敏感，越不穩定；反之，方案敏感系數小，其敏感性就小。預測概率轉折概率敏感性系數 119西華大學向陽2022-6

42、-16例題：某汽車品牌4s店，經過市場調研，準備庫存一批變速器總成，如經營成功，能獲利100萬元，如失敗則將損失40萬元，不存儲則無盈虧，問能否進行這項經營活動 分析，假設成功的概率為P，則不成功的概率就是1-P 損益期望值C=(損益值概率) =100P+(-40)(1-P) =140P-40 顯然，要進行這項活動，必須使C0，即140P-400 則P0.29不確定型決策決策者不知道影響決策的因素將來會出現何種情況，只能根據決策者對事物所持的態度、知識和經驗來進行決策。一般可采取四種不同的準則：悲觀準則、樂觀準則、最大最小后悔準則和機會均等準則。121西華大學向陽2022-6-16銷路好銷路一

43、般銷路差a改造生產線180120-40b新購生產線240100-80c委托外協工廠生產1007016狀態狀態損益值損益值方案方案樂觀準則：首先計算各方案在不同自然狀態下的收益，并找出各方案所帶來的最大收益，即在最好自然狀態下的收益，然后進行比較，選擇在最好自然狀態下收益最大的方案作為所要的方案。 根據圖表，最大收益：a方案的為180萬元，b為240萬元，c方案為100萬元，經過比較，b方案的最大收益最大，所以選擇b方案。悲觀準則：首先計算各方案在不同自然狀態下的收益，并找出各方案所帶來的最小收益，即在最差自然狀態下的收益，然后進行比較，選擇在最差自然狀態下收益最大或損失最小的方案作為所要的方案

44、。 參考上面例題：a方案的最小收益為-40萬元，b方案的最小收益為-80萬元，c方案的最小收益為16萬元，經過比較，c方案的最小收益最大，所以選擇c方案。遺憾值法（最大最小后悔準則）：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態會發生，決策者必然選擇收益最大的方案。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會因失去獲得最大利益的機會而會感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準則。 后悔值狀態方案銷路好銷路一般銷路差a改造生產線60056b新購生產線02096c委托外協工廠生產140500表3-4 各方案在不同狀態下的后悔值由表

45、中看出，a方案的最大后悔值為60萬元，b方案的最大后悔值為96萬元，c方案的最大后悔值為140萬元，經過比較，a方案的最大后悔值最小，所以選擇a方案。經營決策的程序明確目標收集資料擬定備選方案評價選擇最優方案實施方案追蹤檢查126西華大學向陽2022-6-16127西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業的經營體系一、企業的經營計劃管理1、計劃與經營計劃計劃就是預先決定要做什么、如何做、何時做，由誰來做。計劃不是靠直覺或預感來擬訂，而是通過對外部市場和內部條件進行科學的預測和分析所制定的行動綱領。經營計劃是確定企業經濟活動整體的經營目標、戰略和布局的計劃，是統帥企業全部經濟活動的總綱，是綜合

46、性計劃 2、經營計劃的特點和作用經營計劃的特點：1）決策性、2）開拓性、3）全面控制和管理性計劃經營計劃的作用：1）能夠克服突發事件2）目的性明確3）經營上達到經濟合理4）便于進行控制工作二、企業經營計劃的類別二、企業經營計劃的類別分類標志類 型職能職能銷售計劃、生產計劃、財務計劃、新產品開發計劃、人銷售計劃、生產計劃、財務計劃、新產品開發計劃、人事計劃等事計劃等廣度廣度戰略性計劃和作業性計劃戰略性計劃和作業性計劃時間跨度時間跨度短期計劃和長期計劃短期計劃和長期計劃明確性明確性具體計劃和指導性計劃具體計劃和指導性計劃 ABA三、長期經營計劃與年度經營計劃長期經營計劃： 主要是著眼與未來，以戰略

47、的眼光、針對企業的長期經濟效益、安全與穩定等重大問題進行統籌和規劃，指明企業的發展方向，為短期和戰術經營計劃規定出奮斗目標。年度經營計劃： 在長期經營計劃的指導下，對企業生產經營各個環節與各種經營活動作出的計劃安排，是企業組織各項經營活動的行動綱領。四、企業經營計劃的編制和執行（一）、經營計劃的編制2、編制經營計劃的原則1）關鍵性原則2）強制性和彈性原則3）完整性和系統性原則4）現實性和鼓勵性原則5）連續性原則6）經濟利益原則表示反饋關系企業經營計劃利潤計劃銷售計劃生產計劃科研計劃供應計劃勞動計劃科研措施計劃成本、費用計劃財務計劃表示決定、要求外部市場環境企業內部條件 經營計劃編排的流程圖2、

48、經營計劃的實施和控制a、經營計劃的實施經營計劃的實施1）將計劃落實成成月計劃、周計劃；2）運用經濟責任制和經濟核算制，落實各項計劃和工作任務；3）開展各種活動，激發員工的積極性b、經營計劃的控制經營計劃的控制1）各個分計劃，環節采取目標控制；2）采取日報，月報等形式即使對目標進展實施評審。 1 1、7 7月A A組接待客戶量、訂車量、交車量分析2 2、4 4月、5 5月、6 6月、7 7月份A A組各組員銷售業績分析2 2、4 4月、5 5月、6 6月份A A組各組員銷售業績分析2 2、4 4月、5 5月、6 6月份A A組各組員銷售業績分析7月份工作總結1、A組7月份各銷售員完成訂車任務，相

49、對6月份整體的業績有所提升。2、A組的7月份的新增客戶共135批次，而一共成交21批次，成交率只有15.56%，比上個月成交率增加7.76%,成交量比6月份增加11臺。3、A組7月份一共回訪了896批次，平均每人為7.2批次/天4、A組通過各組員的努力，互相幫助學習，使之在業務知識方面、銷售技巧方面有較大的提升，希望保持這學習的心態，斷續提高自身各方面的素質。8 8月份工作計劃一保有客戶保有客戶新增客戶新增客戶回訪批次回訪批次員工一6530190員工二6940210員工三9040260員工四96402728 8月份工作計劃二訂車訂車( (臺臺) )精品精品( (元元) )保險保險( (元元)

50、)員工一61000020000員工二61000020000員工三61000020000員工四610000200008 8月份工作措施一：各組員堅守自己的崗位，接待好每一個客戶，微一：各組員堅守自己的崗位，接待好每一個客戶，微笑服務提高客戶的滿意度。笑服務提高客戶的滿意度。二：維護好團隊，提高自身的責任感，做好銷售各個二：維護好團隊，提高自身的責任感，做好銷售各個流程，嚴格按標準來實行。流程，嚴格按標準來實行。三：繼續提高三：繼續提高 自身的業務知識及業務技能，配合好市自身的業務知識及業務技能，配合好市場及內訓師搞好市場活動和培訓工作。場及內訓師搞好市場活動和培訓工作。四：加大力度推銷精品及保險

51、，提高部門業績。四：加大力度推銷精品及保險，提高部門業績。五：碰到個別案例及時小組討論。五：碰到個別案例及時小組討論。汽車服務企業的經營評價企業經營業績評價的四大功能u判斷功能u預測功能u導向功能u管理功能145西華大學向陽2022-6-16企業經營業績評價的要素u評價主體u評價客體u評價指標u評價標準u評價方法146西華大學向陽2022-6-16經營評價指標147西華大學向陽2022-6-16148西華大學向陽2022-6-16第4章 汽車服務企業技術管理汽車服務企業技術管理，是對汽車服務企業生產中全部技術活動進行計劃、組織、協調、控制、激勵等方面的管理工作的總稱。汽車服務企業的基本活動是為

52、維持和恢復汽車技術狀況，延長汽車的使用壽命而進行的維護修理活動。149西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業技術管理的主要內容科研與技術開發管理機具設備管理基本技術管理維護技術工藝管理150西華大學向陽2022-6-16汽車服務企業技術管理的任務開發新技術、應用新技術、發展新市場提高技術水平，建立企業核心競爭力為企業建立良好的生產技術工作秩序，保證生產正常進行151西華大學向陽2022-6-16科研管理與技術開發的內容和方式科研管理的內容技術開發的內容和方式152西華大學向陽2022-6-16機具設備管理汽車維修機具設備的概念 在汽車維修生產過程中所需要的機械和儀器等，這些機械和儀器可供長

53、期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態。153西華大學向陽2022-6-16汽車機具設備管理的含義汽車維修機具設備管理是對機具設備從選型、采購計劃開始直至設備報廢為止的全過程進行管理；汽車維修機具設備管理應從技術、經濟、組織三方面著手進行綜合管理；完善汽車維修機具設備全過程的后勤保障工作。154西華大學向陽2022-6-16設備的運動形態物資運動形態資金運動形態設計、制造選購、使用維修、更新報廢購置費用維護費用折舊費用收益技術管理經濟管理汽車機具設備管理的作用p充分利用維修機具設備，檢測機具設備，提高維修質量和生產效率，獲得最大經濟效益為前提；p保證機具設備具有良好的技術狀況，以保證汽車維修

54、生產正常進行；p通過不斷改善機具設備技術狀況和提高機具設備的技術性能來為優質、低耗、安全運行創造條件，促使企業發展，提高經濟效益。156西華大學向陽2022-6-16一、汽車維修通用機具設備2022-6-16西華大學向陽157砂輪機空壓機汽車維修機具設備的分類2022-6-16西華大學向陽158普通機床鉆床2022-6-16西華大學向陽159鏜床電焊機二、汽車維修專用機具設備汽車舉升運移設備舉升機 帶輪支架160西華大學向陽2022-6-16161液壓輪移動車2T吊機西華大學向陽2022-6-16162油壓四輪千斤頂手動油壓立式千斤頂西華大學向陽2022-6-16163立式 變速箱千斤頂臥式

55、變速箱千斤頂西華大學向陽2022-6-16汽車拆裝整形設備164氣動扳手氣動起子西華大學向陽2022-6-16165工作桌西華大學向陽2022-6-16輪胎拆裝機（中大）166翻轉支架翻轉支架引擎吊架引擎吊架西華大學向陽2022-6-16汽車補給設備167氣動抽廢油機接廢油機西華大學向陽2022-6-16168西華大學向陽2022-6-16黃油注油機氮氣充胎機169自動制冷劑回收自動制冷劑回收/再生再生/充注設備（美國）充注設備（美國）05W1冷媒回收機冷媒回收機西華大學向陽2022-6-16170快速充電汽車輔助起動電源快速充電汽車輔助起動電源Tester, AVR, with Batter

56、y Charger and Roll Stand（snap-on)西華大學向陽2022-6-16汽車檢測設備發動機分析儀同步全高速發動機分析儀171西華大學向陽2022-6-16172寶馬車型的原廠診斷儀便攜式解碼器西華大學向陽2022-6-16（173四輪定位儀（營口）四輪定位儀（丹麥）西華大學向陽2022-6-16174汽車排放氣體分析儀汽車側滑檢驗臺西華大學向陽2022-6-16175汽車制動手拉力測試儀汽車傳感器檢測儀西華大學向陽2022-6-16176全自動煙度計五組分廢氣分析儀（奧地利）西華大學向陽2022-6-16177汽車噴油嘴清洗檢測儀汽車噴油嘴清洗檢測儀帶有提前角測量和塑料

57、工具盒的正時燈帶有提前角測量和塑料工具盒的正時燈（snap-on)西華大學向陽2022-6-16178燃油系統壓力檢測表燃油系統壓力檢測表(臺灣）臺灣）汽缸壓力檢測表汽缸壓力檢測表（臺灣）（臺灣）西華大學向陽2022-6-16179高級型燃油壓力測試儀高級型燃油壓力測試儀西華大學向陽2022-6-16180車輪平衡機（德國）輪胎平衡機（上海）西華大學向陽2022-6-16汽車清洗設備181烤漆房烤漆房全自動電腦洗車機全自動電腦洗車機西華大學向陽2022-6-16182打蠟機打蠟機2000轉轉/分低速拋光機分低速拋光機西華大學向陽2022-6-16183泡沫清洗機泡沫清洗機冷熱水清洗機冷熱水清洗

58、機(意大利）意大利）西華大學向陽2022-6-16汽車維修技術工藝管理的內容（教材P98）汽車維修作業工序的制定與管理汽車維修工藝的組織設計汽車維修工藝的生產組織184西華大學向陽2022-6-16汽車維修作業工序的制定汽車服務企業應根據企業的維修作業內容，以保證維修質量、節省勞動時間為原則，研究制定各個維修作業的工序，使得各項維修作業能夠規范化進行。向維修人員提供維修作業的工序、程序文件會提高修理質量，縮短在廠的生產周期，提高技術管理的基本條件。185西華大學向陽2022-6-16汽車維修工藝的組織 汽車維護工藝的組織通常是指汽車維修企業內的維修地點的工藝組織，不包括燃油加注、外部清潔和安全

59、檢查。186西華大學向陽2022-6-16汽車維護工藝的組織應考慮如下原則：I.工藝過程的組織應符合車輛運行的工作制度II.合理利用維護工藝設備、生產面積III.有效完成規定的維護作業內容IV.工藝過程的組織應保證勞動生產率高、成本低187西華大學向陽2022-6-16汽車維護工藝的組織形式全能工段式專業工段式188西華大學向陽2022-6-16汽車維護工藝的組織選擇，應注意以下幾點：I.作業的規模和所需維護車輛的類型和數量II.完成各維護作業所需的時間III.維護作業內容間的協調及勞動量的分配IV.汽車在線路上的工作制度189西華大學向陽2022-6-16汽車維護工藝的勞動組織勞動組織綜合作

60、業專業分工作業190西華大學向陽2022-6-16汽車修理作業的組織形式固定作業流水作業191西華大學向陽2022-6-16第5章 汽車服務企業的人力資源管理汽車服務企業人員的管理汽車服務企業人員的配置汽車服務企業人員的培訓192西華大學向陽2022-6-16第一節 汽車服務企業人員的管理 企業是由各種生產要素組成的以實現利潤為目標的有機系統。勞動者、工具和勞動手段構成社會生產力的基礎，也是企業生產力的不可缺少的組成部分。農業經濟時代，土地是重要的生產要素；工業經濟時代，資本是重要的生產要素；在知識經濟時代，人是最重要的生產要素。193西華大學向陽2022-6-16人力資源管理的發展階段1930年：如